Ce que j'essaye de dire, c'est que les SAV pour particuliers, dans les grosses boites, sont toujours des robots dans l'interaction. Quoique, peut être en train de doucement changé dans la mentalité des grosses entreprises. En effet, ma banque à changé cela récemment après trop de bugs jamais pris en charge... alors qu'on payait un numéro surtaxé vers le mauvais service, et aucune réponse en utilisant le bon formulaire sur internet.
Je l'ai vécu moi-même, et pas uniquement dans des entreprises internet (dont une ébauche d'exemple ci-dessus).
Le cas du plugins, c'est même pire, aucune réponse: comment avoir des éléments?!?
Le cas de la vidéo, il y a peut être des gens, mais à part le SAV sur réseaux sociaux, cela envoie des réponses automatiques (qui peut être suite à une action humaine, surtout quand c'est le lendemain dans le cas de la vidéo).
Ma réponse initiale est parti de ce que dis Kgersen.
Sauf que pour ça, il faudrait que les grosses entreprises, envers les particuliers:
- arrêtent d'envoyer des réponses automatiques, même si l'envoi a été faite manuellement, en cliquant sur un bouton en fonction d'une éventuelle enquête sur la réclamation (c'est le même ressentiment qui en dégage que les serveurs vocaux qui ont fait scandale auprès de certaines entreprises qui en abusaient pour ne mettre vraiment aucun conseiller humain). => Et là, pas ou peu d'éléments personnalisés dans les réponses.
- se mettent simplement à répondre, dans le cas de certaines entreprises ou filiales (Google ne réponds jamais quand c'est une réclamation lié au navigateur, hors système de bugs, Idem pour le groupe TF1 vis à vis des copyright gérés par des auteurs indépendants, Etc) => Comment une non-réponse peut-elle être gentille ou méchante?^^
Pour moi, ce sont des robots. Attention, c'est du second degré. C'est un ressentiment de mes expériences, et des personnes que je suis plus ou moins.
Si les grosses boites veulent qu'on les voient comme des anges, la 1ère étape du changement sera obligatoirement leur procédures de communications au niveau des SAV. Sans ça, il y aura toujours des "généralités" contre les grosses boites.
Numericable l'avais compris, mais trop tard en terme de réputation.
Bouygues Telecom aussi, mais sa réputation au niveau SAV est encore sauvable.
Etc.
Pour ce qui est "calme vs énervement". Si vous souhaitez en discuter calmement (mais j'en doute), c'est de la chasse aux sorcières, version "anti-généralité". Consciemment ou inconsciemment, vous faites en sorte que toutes généralités soient indéfendable, et vraiment toutes! Si jamais, au grand jamais, vous voulez une démo de cet argument, je la fournirai sur demande.