Auteur Sujet: Perte de débit : BT me suggère de résilier (Lu 5637 fois)

decalage · « **le:** 10 septembre 2020 à 12:37:57 »

Bonjour,

Début juin, ma ligne est subitement passée de 10 Mbits/s à 3 Mbits/s.

Le service client a fait déplacer un technicien Orange mais en signalant une panne "coupures intermittentes" au lieu de "perte de débit" donc le technicien n'a rien pu faire et le ticket a été fermé.
Depuis, impossible de faire rouvrir un ticket pour ma ligne.
Bouygues me dit qu'il n'y a plus rien à faire car Orange a clos le sujet.
Je ne suis pas d'accord mais ils ne veulent rien faire de plus.

Ils me facturent toujours ce triple play alors que le débit n'est pas suffisant pour avoir la TV, ça ne les dérange pas.
Et maintenant ils veulent même que je résilie mon abonnement (triple play adsl à 19,9€), ont-ils le droit de me forcer ?

Quelles marges de manoeuvre ai-je pour retrouver un débit ADSL correct ?

Merci

butler_fr · « **Réponse #1 le:** 10 septembre 2020 à 12:50:18 »

Contractuellement orange ne doit qu'une continuité électrique sur une ligne ADSL.
Donc tant que ta ligne synchronise c'est dans les clous pour eux.

Sur ce type de soucis les FAI demandent normalement a orange de faire un sav+ (c'est payant pour le fai qui le demande)
Une fois qu'un sav+ a été éffectué il y a quelques jours pour contester le résultat sinon il y a 90jours de gel contractuel (tu ne peux plus redemander un sav+ même en payant).

Bref un cas comme ça c'est franchement pourri.
Du coup pour la suite tout dépend de l'endroit ou tu es dans le processus.
Si ils ont déjà fait un sav+ ça va être compliqué. Si ils ne l'ont pas encore fait il faut le leur demander (mais ya un risque que le service client ne comprenne pas de quoi tu parles...).

vivien · « **Réponse #2 le:** 10 septembre 2020 à 12:51:15 »

Si la baisse de débit fait perdre la TV, il me semble que Bouygues Telecom peut demander à Orange une mutation : Orange construit une seconde ligne de cuivre pour votre ADSL.

La méthode quand ce n'est pas possible de faire construire une seconde ligne téléphonique a votre domicile (cela coûte une centaine d'euros) et suivre la procédure de déménagement de Bouygues en indiqant votre second numéro de téléphone.

Maintenant acez vous bien vérifié votre domicile ?

Beaucoup d'incidents de ce type sont lié a l'installation intérieure. Pour le vérifier, il faut brancher votre box au plus proche de l'arrivée cuivre et voir si il y a une différence significative de débit ou de SNR (dans le cas où le DLM bloque votre débit)

decalage · « **Réponse #3 le:** 10 septembre 2020 à 13:04:55 »

Citation de: vivien le 10 septembre 2020 à 12:51:15

Maintenant avez vous bien vérifié votre domicile ?

Le technicien a constaté la perte de débit directement sur ma prise téléphonique.

Citation de: vivien le 10 septembre 2020 à 12:51:15

il me semble que Bouygues Telecom peut demander à Orange une mutation

BT ne veut plus rien faire, ça fait 3 mois que je les rappelle, ils me baladent en me faisant comprendre que je doit résilier : "on peut pu rien faire monsieur" "c'est orange qui décide, c'est pas nous".

Contractuellement, je trouve ça abusé, limite illégal de faire payer un service qui n'est plus assuré. C'est pour ça que je me demande, il se passe quoi dans un cas comme ça, qui doit rompre le contrat ? Moi j'assure ma part en payant, eux non....

vivien · « **Réponse #4 le:** 10 septembre 2020 à 13:38:40 »

Comme expliqué, contractuellement orange ne doit qu'une continuité électrique sur une ligne ADSL.

Toutefois il me semble que la mutation est possible si il y a perte de la TV.

3 Mb/s c'est limite pour le service TV, donc il faudrait savoir si la TV est possible ou non.

Sinon, changer de technologie, il y a peut être des solutions que vous n'avez pas envisagé sur https://maconnexioninternet.arcep.fr/

butler_fr · « **Réponse #5 le:** 10 septembre 2020 à 14:06:05 »

Citation de: decalage le 10 septembre 2020 à 13:04:55

Contractuellement, je trouve ça abusé, limite illégal de faire payer un service qui n'est plus assuré. C'est pour ça que je me demande, il se passe quoi dans un cas comme ça, qui doit rompre le contrat ? Moi j'assure ma part en payant, eux non....

Bienvenue chez orange et cette super technologie qu'est l'ADSL

Avant de résilier tente les deux solutions:
-demander une mutation
- et demander à faire faire un SAV+

Pour le SAV+ le technicien orange doit normalement partir du DSLAM vers ton domicile et faire des tests de synchronisation à différents points de coupure sur la ligne.
Il doit normalement ensuite envoyer un rapport avec tous les débits.
Normalement ça permet de voir si il y a un soucis sur un tronçon spécifique de la liaison.

Myck205 · « **Réponse #6 le:** 10 septembre 2020 à 18:18:48 »

Peut être que le sav+ à eu lieu mais sans résultat. Du coup ça bloque tout autre intervention possible pendant 6 mois il le semble.

Par contre, il peut y avoir un sav+ contradictoire, tech Orange et fai passent ensemble, mais si celui ci n'est pas demandé après le sav+, le ticket est clos et c'est bloqué.

Quant à demander une mutation pour cause de perte de TV, c'est totalement faux.

decalage · « **Réponse #7 le:** 11 septembre 2020 à 09:22:31 »

@Myck205

Oui, il y a déjà eu des intervention contradictoires de prévues : un tech Bouygues et un Tech Orange interviennent en même temps pour se surveiller l'un l'autre.
Mais le tech Orange n'est pas venu, ticket cloturé.
Et maintenant Orange refuse toute nouvelle réouverture de ticket. Point mort.

Donc si je comprends bien, Bouygues a le droit de continuer à me facturer le triple play plein pot alors que la TV ne marche pas ?

butler_fr · « **Réponse #8 le:** 11 septembre 2020 à 09:45:01 »

Citation de: decalage le 11 septembre 2020 à 09:22:31

Mais le tech Orange n'est pas venu, ticket cloturé.
Et maintenant Orange refuse toute nouvelle réouverture de ticket. Point mort.

Vive orange...
Jamais en tord sauf si tu arrive a prouver par A+B+C+Z qu'ils ont vraiment fait de la merde
probablement bouygues n'a pas fait le nécessaire de son coté et du coup ils se retrouvent bloqués.

Le délais de gel après un sav+ c'est 90jours donc une fois ce délais dépassé tu leur demande de refaire l'intervention (sav+ et sav+ contradictoire).
Avec un peu de chance tu tombera sur un autre tech orange qui trouvera le soucis.

Myck205 · « **Réponse #9 le:** 11 septembre 2020 à 13:32:26 »

Citation de: decalage le 11 septembre 2020 à 09:22:31

@Myck205

Oui, il y a déjà eu des intervention contradictoires de prévues : un tech Bouygues et un Tech Orange interviennent en même temps pour se surveiller l'un l'autre.
Mais le tech Orange n'est pas venu, ticket cloturé.
Et maintenant Orange refuse toute nouvelle réouverture de ticket. Point mort.

Donc si je comprends bien, Bouygues a le droit de continuer à me facturer le triple play plein pot alors que la TV ne marche pas ?

Je pense que ça peut être un motif de résiliation sans frais, vu que tu as pertes d'un service, ou au moins une remise mensuel sur ton abonnement.

Tu peux changer d'opérateur aussi, ça remettra le compteur à zéro niveau sav.

Mes parents avaient eu ce genre de soucis, Free leur a fait une remise de 50% pendant un an, le temps de pouvoir réouvrir un ticket chez Orange (6 mois plus tard). Ils m'ont recontacté par la suite que le délai pour déclencher été passé, Orange est repassé, et souci réglé.

decalage · « **Réponse #10 le:** 29 septembre 2020 à 12:31:05 »

J'ai résilié de Bouygues pour aller chez Orange.
Et maintenant Orange constate bien un défaut sur la ligne et fait intervenir un technicien rapidement, tout d'un coup ça devient facile.
Je discute avec lui de mes soucis récents et il me dit "C'est normal qu'on ne fasse que le minimum en terme de SAV pour les autres opérateurs, ils ne payent (pour ce SAV) que le minimum. Si vous voulez un vrai SAV Orange il faut être client Orange".

Ils assument, la concurrence se mène aussi par la façon de faire le SAV.

Et nous on subit

decalage · « **Réponse #11 le:** 29 septembre 2020 à 13:58:12 »

Oui après coup ça semble logique.
Mais quand ta ligne est en cours de dépannage, tu as envie d'y croire et tu comprends pas tout de suite que tu vas te faire balader pour des raison qui te dépassent