Auteur Sujet: Bilan 2021 de j'alerte l'Arcep et observatoire de la satisfaction client (Lu 8962 fois)

vivien · « **le:** 11 mai 2022 à 13:58:14 »

Observatoire de la satisfaction client et tire le bilan 2021 de « J’alerte l’Arcep »

Observatoire de la satisfaction client

L'Observatoire de la satisfaction client, repose sur un sondage réalisé par l’institut CSA du 24 septembre au 13 octobre 2021 auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 4000 répondants âgés de 18 ans et plus. Il a pour objectif de refléter l’expérience des utilisateurs et leur ressenti, et présente des indicateurs de satisfaction :
- satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles ;
- satisfaction vis-à-vis du service client de ces opérateurs ;
- satisfaction quant à la qualité du service des principaux opérateurs fixes et mobiles, et typologie des problèmes rencontrés.

(cliquez sur la miniature ci-dessous - le document est au format PDF)

Historique : Jusqu’en 2018, l’Arcep mettait à disposition du public les résultats des mesures d’indicateurs de qualité du service client réalisés par les opérateurs eux-mêmes. Ces indicateurs issus des systèmes d’informations des opérateurs. En 2018, une démarche de fiabilisation des indicateurs a révélé que l’hétérogénéité des systèmes d’information des opérateurs et des méthodologies de mesures de la qualité des services clients employées diminuent la comparabilité des résultats obtenus par les opérateurs.
L’Arcep fait donc désormais appel à un prestataire afin de réaliser une enquête de satisfaction auprès d’un échantillon représentatif d’utilisateurs, et a acté ce changement de méthodologie
par une évolution de son intitulé, qui est devenu en 2021 « observatoire de la satisfaction client ».

Laure de la Raudière présidente de l'ARCEP était l'invitée de France-Inter, ce 11 mai, de 13h30 à 13h45 :

- On commence par un appel d'un technicien d'installation FttH qui interpelle l'Arcep sur l’écrasement de clients. Laure de la Raudière explique (a 7min et 40secondes) que l'accidentologie sur les réseaux XpFibre (SFR FTTH) est "particulièrement élevée" et que l'Arcep enquête administrativement sur ces réseaux.

- Qualité du réseau cuivre : A 7 minutes et 55 secondes, un maire de Charente intervient pour expliquer qu'il a beaucoup de coupure du téléphone sur sa communauté de commune et accuse Orange de ne pas entretenir son réseau. Laure de la Raudière indique que la généralisation de la fibre sur tout le territoire n'interviendra pas avant 2025 ou 2026 et donc qu'il faut continuer d’entretenir le réseau cuivre.

- La complétude du FttH est abordé rapidement à 12minutes et 50 secondes.

- La 4G en zone rurale et du new deal est abordé à 13 minutes et 30 secondes

Source : France Inter

Laure de la Raudière était dans le Grand journal de l’éco de BFM Business, présenté par Hedwige Chevrillon

Ce mercredi 11 mai, Laure de la Raudière, présidente de l'Autorité de régulation des communications électroniques (Arcep), a abordé l'enquête 2022 de l'Arcep sur la satisfaction client, dans l'émission Le Grand Journal de l'Éco.

Source: https://www.bfmtv.com/economie/replay-emissions/le-grand-journal-de-l-eco/

vivien · « **Réponse #1 le:** 11 mai 2022 à 13:59:19 »

Satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles

Un résumé en deux slides :

vivien · « **Réponse #2 le:** 11 mai 2022 à 13:59:39 »

satisfaction vis-à-vis du service client de ces opérateurs

vivien · « **Réponse #3 le:** 11 mai 2022 à 14:02:01 »

Le bilan 2021 de « J’alerte l’Arcep »

Lancée en 2017, la plateforme « J’alerte l’Arcep » permet à chaque utilisateur - particulier, entreprise, collectivité, développeur ou association de consommateur de faire part des dysfonctionnements rencontrés dans ses relations avec les opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d'accès à internet, acteurs postaux ou de la distribution de la presse.

=> https://jalerte.arcep.fr/

Le développement de la plateforme de signalement « J’Alerte l’Arcep » s’inscrit dans la démarche de régulation par la donnée visant à éclairer les choix des utilisateurs et à mieux orienter le marché :

• pour les utilisateurs, cette plateforme ouvre, par un geste citoyen, l’opportunité de peser par leur expérience sur la régulation du marché et de participer à leur échelle à celle-ci, pour inciter les opérateurs à améliorer leurs services et à développer leurs réseaux. Des conseils adaptés à leur situation leur sont également proposés ;

• pour l’Arcep, les alertes recueillies permettent de suivre en temps réel les difficultés rencontrées par les utilisateurs, d’identifier les dysfonctionnements récurrents ou les pics d’alertes. L’objectif est ainsi de gagner en efficacité dans ses actions de régulation.

Petite vidéo pour expliquer à quoi sert https://jalerte.arcep.fr/ :

Depuis son lancement en 2017, la plateforme a permis de recueillir plus de 140 000 signalements.

La plateforme n’a pas pour objectif de résoudre les problématiques individuelles mais de permettre à chaque utilisateur d’être un acteur de la régulation en permettant au régulateur d’identifier, par exemple, des signaux faibles ou des pics d’alerte et d’y apporter des réponses systémiques.

L’analyse des alertes a ainsi permis à l'Arcep d'instruire plusieurs cas concrets et, en fonction des problématiques rencontrées, d'exploiter les différents leviers à sa disposition : dialogue
avec les opérateurs, rappel à l'ordre voire procédure formelle à l’encontre de l’opérateur concerné.

vivien · « **Réponse #4 le:** 11 mai 2022 à 14:02:42 »

Les statistiques issues des signalements déposés sur la plateforme « J’alerte l’Arcep » ont été réalisées sur la période du 1er janvier au 31 décembre 2021.

Un nombre d’alertes en hausse

L'Arcep a reçu en 2021 plus de 38000 alertes dont environ 31000 directement sur la plateforme ; les autres signalements provenant d'autres canaux (mails, courriers, appels téléphoniques). Ce volume est en hausse significative par rapport au bilan de l’année 2020 qui faisait état de 33000 alertes (+14% d’alertes reçues en un an). Les répartitions des profils des alerteurs et des canaux de dépôt des alertes restent en revanche très similaires à celles des années précédentes.

La hausse du nombre de signalement en 2021 est probablement attribuable au renforcement de l’ergonomie et de la visibilité de la plateforme qui ont facilité les signalements de la part des utilisateurs. Cela démontre aussi des attentes accrues de la part des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs, en particulier en matière de qualité de service.

vivien · « **Réponse #5 le:** 11 mai 2022 à 14:02:56 »

Les principales thématiques d’alertes restent inchangées : la qualité de service reste la principale préoccupation exprimée via « J’alerte l’Arcep »

Les signalements reçus concernent, cette année encore, le plus fréquemment la qualité de service, service après-vente (SAV) compris. Viennent ensuite l’insatisfaction quant aux évolutions des réseaux (attente de déploiement de la fibre essentiellement mais aussi couverture mobile insuffisante, etc.) suivi par les pratiques commerciales des opérateurs et les difficultés rencontrées lors d’un changement d’opérateur.

La très grande majorité des alertes reçues concerne le secteur des communications électroniques. Au sein de ce secteur, ce sont les services fixes qui concentrent la très grande majorité des alertes, devant les services mobiles.

Les thématiques de la qualité de service et des attentes liées à l’évolution des réseaux sont particulièrement prédominantes sur le fixe alors que pour le mobile les pratiques commerciales et le changement d’opérateurs sont d’avantage présents.

On observe d’ailleurs une baisse du nombre d’alertes concernant le secteur postal (2300 alertes reçues en 2021 contre plus de 3000 l’année précédente).

vivien · « **Réponse #6 le:** 11 mai 2022 à 14:03:33 »

Davantage d’alertes sur le fixe, moins sur le mobile

Comme en 2020, les signalements relatifs aux communications électroniques ont ciblé très majoritairement les questions liées aux accès fixes. Les réseaux mobiles ont quantitativement fait l’objet d’un nombre plus réduit d’alertes.

vivien · « **Réponse #7 le:** 11 mai 2022 à 14:03:43 »

Les principaux motifs d’insatisfaction relevés sur « J’alerte l’Arcep » sont confirmés par le sondage mené par l’institut CSA

Comme présenté précédemment, le sondage réalisé en 2021 par l’institut CSA relève que 51% (Cas de démarchage téléphonique intempestif exclus) des utilisateurs ont déclaré avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet fixe ou leur opérateur mobile, chiffre en baisse par rapport à 2020 (69% en 2020).
Les principaux motifs d’insatisfaction sont relativement similaires à ceux de « J’alerte l’Arcep » : la qualité de service arrive en tête de ces motifs ; les problèmes de souscription et raccordement arrivent ensuite, suivis par les problèmes contractuels et de facturation. Le motif d’insatisfaction « fraudes et appels indésirables », bien que non imputable dans sa globalité aux opérateurs, est par ailleurs très présent.

Bien que non représentatifs de la population, ni de cas concrets, les signalements réalisés sur « J’alerte l’Arcep » fournissent un éclairage sur la prépondérance relative de certaines problématiques entre les principaux opérateurs.

vivien · « **Réponse #8 le:** 11 mai 2022 à 14:03:54 »

Qualité du réseau fibre

vivien · « **Réponse #9 le:** 11 mai 2022 à 14:04:09 »

vivien · « **Réponse #10 le:** 11 mai 2022 à 14:05:16 »

Améliorer l'information des utilisateurs sur les réseaux

=> https://maconnexioninternet.arcep.fr/

vivien · « **Réponse #11 le:** 11 mai 2022 à 14:05:56 »