Bonjour,

Publié au Journal Officiel ce jour le 13/12/2013 (Économie sociale et solidaire et consommation) :

Arrêté du 3 décembre 2013 relatif à l'information préalable du consommateur sur les caractéristiques techniques des offres d'accès à l'internet en situation fixe filaire

NOR : ESSC1327107A


Publics concernés : opérateurs de communications électroniques et consommateurs.
Objet : renforcer l’information du consommateur sur les débits atteignables avec les offres d’accès à
l’internet fixe.
Notice : prévoir la mise à disposition d’informations pédagogiques, encadrer les annonces de débits dans les
publicités, prévoir une information personnalisée sur le débit et les services de la ligne avant la souscription.
Références : ce texte est pris sur la base de l’article L. 113-3 du code de la consommation.

Le ministre délégué auprès du ministre de l’économie et des finances, chargé de l’économie sociale et
solidaire et de la consommation, et la ministre déléguée auprès du ministre du redressement productif, chargée
des petites et moyennes entreprises, de l’innovation et de l’économie numérique,
-Vu le code de la consommation, notamment ses articles L. 113-3 et L. 121-83 ;
-Vu le code des postes et des communications électroniques, notamment ses articles L. 32 et D. 98-6-2 ;
-Vu l’arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques ;
-Vu l’arrêté du 15 janvier 2010 d’application de l’article D. 98-6-2 du code des postes et des communications
électroniques relatif à la publication des informations sur la couverture du territoire par les services de
communications électroniques ;
-Vu l’avis de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en date du
10 octobre 2013 ;
Le Conseil national de la consommation consulté,

Arrêtent :

Art. 1er. − Le présent arrêté est applicable aux fournisseurs de services de communications électroniques, au
sens du 6° de l’article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, qui proposent un accès en
situation fixe filaire à l’internet ou à certains de ses services.

Art. 2. − Le fournisseur de services met à la disposition du public les informations pédagogiques qui sont
mentionnées à l’annexe A, au sein d’un espace en ligne dédié à ces informations.
Cet espace est facilement accessible depuis la page principale du site du fournisseur et accessible en un clic
depuis la page de présentation de chacune des offres qu’il commercialise.

Art. 3. − Le débit mentionné dans les messages publicitaires et les documents commerciaux relatifs à une
offre proposée par un fournisseur de services est le débit utile pour le consommateur, correspondant aux
capacités dédiées au protocole internet (débit « IP »). Il est exprimé en quantité de données pouvant être
échangées par unité de temps.

Art. 4. − Tout message publicitaire ou document commercial d’un fournisseur de services, dès lors qu’il
mentionne un débit, précise si ce dernier est un débit montant ou descendant.
Lorsque le débit varie significativement en fonction des caractéristiques du raccordement au réseau fixe
ouvert au public, l’information sur le débit est accompagnée de la mention requise conformèment au I de
l’annexe B.
Cette mention figure à proximité du niveau de débit indiqué et dans des conditions d’audibilité et de lisibilité
au moins égales, notamment en termes de volume sonore, de taille de caractère et de couleur.

Art. 5. − Tout message publicitaire ou document commercial d’un fournisseur de services, dès lors qu’il fait
référence directement ou indirectement aux performances relatives au débit d’une technologie pour laquelle le
débit varie significativement en fonction des caractéristiques du raccordement du consommateur au réseau fixe
ouvert au public, reproduit la mention requise conformèment au II de l’annexe B.
Cette mention figure dans des caractères suffisamment importants, s’inscrit de façon distincte des autres
mentions rectificatives et légales, et doit être clairement identifiée comme venant rectifier les références aux
performances mentionnées au premier alinéa.
Cette mention n’est pas requise lorsque l’article 4 est applicable.

Art. 6. − Avant la souscription d’une offre incluant un accès visé à l’article 1er, le fournisseur de services
délivre au consommateur les informations suivantes relatives à la ligne pour laquelle il souscrit :
    1° Le support physique de cette ligne ainsi que la ou les technologies auxquelles sa ligne est éligible chez le
fournisseur de services, en précisant, le cas échéant, celle qu’il compte privilégier ;
    2° Les catégories de services qui sont susceptibles de ne pas pouvoir être délivrés sur cette ligne en raison
de ses caractéristiques physiques, notamment les services de télévision et les services de média audiovisuel à la
demande. Pour chacun de ces services, le fournisseur teste l’éligibilité technique de l’accès et, à la suite de ce
test, indique ceux qui sont inclus dans l’offre, options comprises. Il informe également le consommateur des
conséquences contractuelles lorsque l’un des services souscrits n’est finalement pas accessible, notamment de la
faculté de résiliation, sans frais ni pénalités, du contrat d’accès à l’internet ;
    3° Une estimation des débits montants et descendants accessibles sur cette ligne, effectuée conformèment à
l’annexe C ;
    4° Un renvoi vers l’espace en ligne dédié mentionné à l’article 2 ;
    5° Les niveaux de qualité minimum garantis en termes de débit prévus au contrat en application du b de
l’article L. 121-83 du code de la consommation ;
    6° Le cas échéant, la liste des services inclus dans l’offre bénéficiant d’une gestion priorisée du trafic, et
l’information selon laquelle leur utilisation est susceptible d’affecter le débit disponible pour l’accès aux
services de l’internet en précisant, pour les services de communication audiovisuelle, les informations
complèmentaires prévues au II de l’annexe C ;
    7° Le cas échéant, les restrictions d’usage ou la liste des services faisant l’objet d’une dégradation résultant
directement d’une pratique de gestion de trafic mise en œuvre par le fournisseur de services.
Les informations prévues au présent article sont communiquées conjointement et de manière distincte des
autres informations commerciales ou contractuelles. Toutefois, celles listées aux 4° à 7° peuvent être délivrées
au consommateur après la souscription, sur support durable, dans un délai raisonnable. Dans ce cas, les
informations listées aux 1° à 3° sont rappelées.

Art. 7. − Les dispositions des articles 2 et 6 et des annexes auxquelles ils renvoient entrent en vigueur le
1er juillet 2014.

Art. 8. − Le présent arrêté sera publié au Journal officiel de la République française.

Fait le 3 décembre 2013.

La ministre déléguée auprès du ministre du redressement productif, chargée des petites et moyennes entreprises, de l’innovation et de l’économie numérique, FLEUR PELLERIN

Le ministre délégué auprès du ministre de l’économie et des finances, chargé de l’économie sociale et solidaire et de la consommation, BENOÎT HAMON

ANNEXES

ANNEXE A

I. – Les informations pédagogiques visées à l’article 2 comprennent :
    a) L’existence d’outils permettant à un consommateur de mesurer le débit utile de sa ligne ;
    b) Les usages ou services interdits, impossibles ou faisant l’objet d’une dégradation volontaire dans la
gestion du trafic ;
    c) Le cas échéant, la politique de priorisation ou de dégradation volontaire de certains flux de données en
fonction de l’offre souscrite, du service en ligne ou de la nature du service en ligne et ses impacts, positifs et
négatifs, pour le consommateur ;
    d) L’information sur le fait que d’autres éléments peuvent influer sur le débit des échanges de données entre
le consommateur et le service de communication au public en ligne, notamment le dimensionnement du réseau
amont du fournisseur de services, les éventuelles interconnexions avec d’autres réseaux, les capacités du
raccordement au réseau de l’éditeur de service et le dimensionnement de ses plateformes de services ;
    e) Un renvoi vers les résultats de mesures de qualité de service propres au fournisseur de services effectuées
conformèment au code des postes et des communications électroniques, lorsqu’ils sont publics.

II. – Elles comprennent également, pour chacune des technologies utilisées, lorsque cela est pertinent, les
informations suivantes :
    a) Le support physique de l’accès ;
    b) Pour chacun des réseaux utilisés par le fournisseur de services, les éléments prévus au I de
l’article D. 98-6-2 susvisé lorsque que le fournisseur est tenu de les rendre publics, notamment les cartes de
couvertures et les services gratuits d’information sur l’éligibilité aux services de détail ;
    c) Les équipements nécessaires à la réception du service au logement du consommateur, et l’information
selon laquelle le fournisseur de services les fournit ou non ;
    d) Le cas échéant, l’information que certains services ne sont pas disponibles sur l’ensemble du territoire
accompagnée d’un renvoi vers l’outil permettant au consommateur de tester l’éligibilité de son logement à ces
services ;
    e) Le cas échéant, l’information selon laquelle le débit disponible dépend des caractéristiques physique de la
ligne ;
    f) Le cas échéant, si les débits proposés sont, au niveau de l’accès, dédiés au logement du consommateur ou
partagés avec d’autres logements ;
    g) Les éléments extérieurs pouvant affecter la qualité de l’accès tels que les perturbations électromagnétiques
ou l’installation électrique du logement desservi ;
    h) Des conseils relatifs à l’installation des équipements du fournisseur afin d’optimiser la qualité de l’accès.

III. – Un avis du CNC peut préciser le contenu et la présentation des informations pédagogiques
mentionnées à l’article 2. Elles sont alors communiquées conformèment à cet avis.


ANNEXE B

I. – Débits et mentions devant figurer dans les messages publicitaires et les documents commerciaux visés à l’article 4
Les mentions prévues à l’article 4 sont fixées, en fonction du débit annoncé, dans le tableau ci-dessous pour
les accès supportés par le réseau de cuivre. Elles ne s’appliquent pas aux annonces des niveaux de qualité
minimum garantis en termes de débit prévus au contrat. Les valeurs indiquées dans ces mentions sont
remplacées par les seuils de débit définis au contrat lorsque ces seuils sont inférieurs.



La mention complèmentaire prévue dans le tableau ci-dessus est ainsi rédigée : « Débit atteignable sur des
lignes inférieures à [X] m, en l’absence de perturbations » où X est la longueur, exprimée en mètres, en deçà
de laquelle le débit annoncé dans le message publicitaire ou le document commercial est atteint chez le
fournisseur de services.
La grammaire des propositions peut être adaptée en vue d’insérer ces mentions dans un message plus long
comportant le niveau de débit. Si plusieurs annonces de débit figurent dans un même document et sur une
même page, les termes communs aux différentes mentions autres que les niveaux de débits peuvent n’être cités
qu’une seule fois. Ces aménagements ne doivent pas remettre en cause la signification, le niveau de précision
ou l’intelligibilité du message transmis.

II. – Mention devant figurer dans les messages publicitaires et les documents commerciaux visés à l’article 5
La mention visée à l’article 5 est ainsi rédigée pour les accès supportés par le réseau de cuivre : « Débit
variable en fonction de la longueur de la ligne ».
En outre, si la technologie visée à l’article 5 fait partie des technologies VDSL, les messages publicitaires ou
les documents commerciaux comportent également, à proximité de chacune des mentions de performance
relatives à cette technologie, les termes : « uniquement sur les lignes les plus courtes (en général moins de
1 km) ».


ANNEXE C

I. – Méthode de calcul de l’estimation du débit communiquée avant la souscription
Si, dans des conditions normales d’utilisation, la ou les technologies utilisées pour l’accès permettent d’offrir
les mêmes débits indépendamment des caractéristiques physiques de cet accès, ce sont ces débits qui sont
communiqués au consommateur en application du 3° de l’article 6. Le cas échéant, ils sont limités aux seuils de
l’offre définis au contrat.
Si au contraire, les débits permis par la ou les technologies utilisées dépendent des caractéristiques physiques
de l’accès, en particulier la distance entre l’équipement de réseau situé chez le consommateur et l’équipement
de réseau actif le plus proche parmi ceux localisés à l’extérieur de son logement, le fournisseur de services
communique une estimation effectuée sur la base d’informations publiques en tenant compte des perturbations
qu’il peut raisonnablement anticiper. Cette estimation est accompagnée d’une mention précisant les conditions
dans lesquelles elle est effectuée.
En particulier, s’agissant des accès supportés par le réseau de cuivre, le calcul de cette estimation est
effectué conformèment à la méthode suivante :

1. Le fournisseur calcule l’atténuation théorique à 300 kHz à partir de la longueur de la ligne, entre le palier
du logement du consommateur et l’équipement de réseau actif le plus proche parmi ceux localisés à l’extérieur
de son logement, et de sa section, en respectant les règles suivantes :
    a) 15 dB/km pour une section de 4/10 mm ;
    b) 12,4 dB/km pour une section de 5/10 mm ;
    c) 10,3 dB/km pour une section de 6/10 mm ;
    d) 7,9 dB/km pour une section de 8/10 mm ;
    e) 1,5 dB pour les connexions (branchement, jarretiérage).
2. Le fournisseur identifie la valeur minimale, x, et la valeur maximale, y, associées à cette atténuation et à
la technologie ou aux technologies communiquées en application du 1° de l’article 6, conformèment au tableau
ci-dessous, en les limitant le cas échéant, aux seuils de l’offre définis au contrat :



3. Le fournisseur de services communique au consommateur, pour le débit montant et descendant,
l’information qu’il sera, en général, compris entre x et y. Si, à la fois des technologies VDSL et ADSL sont
susceptibles d’être utilisées sur la ligne du consommateur, et si les estimations de débit sont différentes pour
les deux types de technologies, le fournisseur de services communique au consommateur les éléments suivants,
dans cet ordre :
    a) L’estimation relative aux technologies ADSL ;
    b) L’information selon laquelle il est possible qu’il soit en mesure de faire bénéficier le consommateur des
performances des technologies VDSL et l’offre commerciale ou les équipements qui lui permettrait d’accéder
au VDSL ;
    c) L’estimation relative aux technologies VDSL.
4. Les estimations précédentes sont directement suivies de la mention ci-dessous :
« Cette évaluation est effectuée selon une méthodologie fixée par les pouvoirs publics et commune à tous les
opérateurs. Le débit dont vous disposerez pourra être différent compte tenu de nombreux autres éléments. Pour
plus d’information, veuillez visiter notre espace d’information en ligne. »

II. – Informations complèmentaires relatives aux services audiovisuels prioritaires sur l’accès à l’internet
Les informations visées au 6° de l’article 6 sont complétées par une mention ainsi rédigée : « Le débit utilisé
par chaque chaîne regardée ou enregistrée varie en fonction de la chaîne, de la qualité de l’image et des
méthodes de transmission utilisées notamment par votre opérateur. Une chaîne en simple définition nécessite
généralement un débit descendant compris entre 2Mb/s et 4Mb/s et une chaîne en haute définition un débit
descendant compris entre 5Mb/s et 8Mb/s. »

[Source Journal Officiel n°289 13/12/2013] [Source Legifrance]

(édition pour ajout de liens hypertext vers les articles de lois)

Débit en FTTH pour Free : c'est 1 Gb/s, même pas de "jusqu'à" alors que la box est incapable de faire du NAT a plus de 500 Mb/s...

Il faudrait informer la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) que la société FREE / ILIAD ne peut techniquement pas commercialiser une offre fibre FTTH à 1 Gbps si matériellement leur box ne gère pas plus de 0.5 Gbps au niveau du NAT.
C'est quand meme tricher sur 50% ? non ?

Et dire qu'il y a eu des procès uniquement sur l'utilisation du mot Fibre .... Alors que là, ca serait tromperie sur 50% du débit !

Je suis déçu de cet arrêté, je m'attendais à plus et je pense qu'il aurait mieux fallu faire ça sur la 4G vu certaines pratiques.


Bouygues a été très rapide pour mettre à jour son site, il a recopié tout le tableau de l'annexe C de l'arrêté. C'est bien d'informer les consommateurs mais il faudrait peut-être leur expliquer à quoi correspond "l'atténuation" (d'ailleurs ils devraient mettre "atténuation théorique"), ça ne parle pas à tout le monde.

Avant cet arrêté, BT utilisait bien les termes "jusqu'à" (comme tous les opérateurs) :



Orange a été le premier opérateur à changer sa communication, le 10/10/2013 pour être exact, avant cette date c'était noté comme cela :



Orange remplit déjà les informations de l'annexe B de l'arrêté depuis le 10/10/2013 (avant même la publication de l'arrêté ) :

ce qui est dommage c'est que l'opérateur, ne peut pas donné le débit de la ligne précisèment, dans mon cas comme Bourguignon, orange doit fournir 20 méga lorsque qd je demande à orange le débit exacte il dise que je suis éligible à 20 méga, hors je sais que pour l'instant on l'a pas encore ça va venir dans les prochain jours, alors c'est comme je disais à Orange ça me donne pas envie de venir chez vous car les 20 méga je sais très bien qu'on les a pas pour le moment, un futur abonné un peut naif il va prendre l'offre il va faire un test de débit et il s'aperçois qu'il a de 2 méga je crois que je serai très vert voir énervé enfin voilà

Les dispositions des articles 2 et 6 et des annexes auxquelles ils renvoient entrent en vigueur dès demain 1er juillet 2014 (Art. 7.).

Rappel des articles :


Art. 2. − Le fournisseur de services met à la disposition du public les informations pédagogiques qui sont
mentionnées à l’annexe A, au sein d’un espace en ligne dédié à ces informations.
Cet espace est facilement accessible depuis la page principale du site du fournisseur et accessible en un clic
depuis la page de présentation de chacune des offres qu’il commercialise.

Art. 6. − Avant la souscription d’une offre incluant un accès visé à l’article 1er, le fournisseur de services
délivre au consommateur les informations suivantes relatives à la ligne pour laquelle il souscrit :
    1° Le support physique de cette ligne ainsi que la ou les technologies auxquelles sa ligne est éligible chez le
fournisseur de services, en précisant, le cas échéant, celle qu’il compte privilégier ;
    2° Les catégories de services qui sont susceptibles de ne pas pouvoir être délivrés sur cette ligne en raison
de ses caractéristiques physiques, notamment les services de télévision et les services de média audiovisuel à la
demande. Pour chacun de ces services, le fournisseur teste l’éligibilité technique de l’accès et, à la suite de ce
test, indique ceux qui sont inclus dans l’offre, options comprises. Il informe également le consommateur des
conséquences contractuelles lorsque l’un des services souscrits n’est finalement pas accessible, notamment de la
faculté de résiliation, sans frais ni pénalités, du contrat d’accès à l’internet ;
    3° Une estimation des débits montants et descendants accessibles sur cette ligne, effectuée conformèment à
l’annexe C ;
    4° Un renvoi vers l’espace en ligne dédié mentionné à l’article 2 ;
    5° Les niveaux de qualité minimum garantis en termes de débit prévus au contrat en application du b de
l’article L. 121-83 du code de la consommation ;
    6° Le cas échéant, la liste des services inclus dans l’offre bénéficiant d’une gestion priorisée du trafic, et
l’information selon laquelle leur utilisation est susceptible d’affecter le débit disponible pour l’accès aux
services de l’internet en précisant, pour les services de communication audiovisuelle, les informations
complèmentaires prévues au II de l’annexe C ;
    7° Le cas échéant, les restrictions d’usage ou la liste des services faisant l’objet d’une dégradation résultant
directement d’une pratique de gestion de trafic mise en œuvre par le fournisseur de services.
Les informations prévues au présent article sont communiquées conjointement et de manière distincte des
autres informations commerciales ou contractuelles. Toutefois, celles listées aux 4° à 7° peuvent être délivrées
au consommateur après la souscription, sur support durable, dans un délai raisonnable. Dans ce cas, les
informations listées aux 1° à 3° sont rappelées.


Pour les annexes, se rapporter au premier post de ce topic.

En ce qui concerne l'Art. 2 concernant un espace dédié avec les informations pédagogiques mentionnés à l'annexe A :


Pour Orange, la page suivante => http://assistance.orange.fr/orange-vous-informe-le-debit-de-votre-ligne-7609.php , regroupe deux liens vers les infos pour les lignes ADSL/VDSL2 (http://assistance.orange.fr/7075.php) et celles des lignes Fibre (http://assistance.orange.fr/7607.php). Pour les infos pour l'ADSL/VDSL2, cela donne ça :