Oui, très chouette cette vidéo, belle trouvaille, et elle date bien du 20 Mars 2018, il existe d'ailleurs une vidéo YouTube qui reprend toute l'interview, voir à partir de 3'30". Elle faisait suite à une présentation au siège de SFR "Le client avant tout" . Et donc Grégory Rabuel y déclarait :

Donc finalement, est-ce que proposer ou imposer une option supplémentaire contre une augmentation de tarif est le bon schéma quand on veut restaurer ou avoir une relation client de qualité, la réponse est non, est-ce que l'on va continuer à faire cela, bien sûr que non, est-ce que l'on a compris qu'il ne fallait plus le faire, bien sûr que non.

La dernière partie de la phrase est un lapsus révélateur

Un peu plus loin, à 4'10" :

Quand on parle d'option, elle doit se suffire à elle-même pour que les clients aient envie d'y souscrire.

Errare humanum est, sed perseverare diabolicum....

https://twitter.com/theo_denoyelle/status/1498744092167184393 par rapport à ta questions

Pour leur 100% focus client, ils pourraient se servir ça :
Vite oublié visiblement...

Si l’augmentation est automatique, l’opérateur propose un essai du nouveau forfait pendant un mois au tarif de l’ancien et permet, si nécessaire, de refuser le changement directement depuis l’espace client ou l’application mobile Orange et Moi.

Ouf c'est déjà ça...