Auteur Sujet: De l’incompétence de Neuf Box fibre de SFR (Lu 10343 fois)

vivien · « **le:** 29 janvier 2010 à 00:11:35 »

De l’incompétence de Neuf Box fibre de SFR
Infos Jeunes très en colère contre SFR

Ce qui est génial avec les offres des fournisseurs Internet, c’est que l’on peut, pour pas trop cher, surfer sur le web, téléphoner et même regarder la télévision en ne payant qu’une seule facture, un seul opérateur ! Oui c’est bien, mais encore faudrait il que ça marche !!

Nous allons vous raconter comment la rédaction à voulu s’abonner à la Neuf Box Fibre optique de SFR mais surtout les problèmes que nous avons avec cette société encore aujourd’hui car visiblement ce n’est qu’un début !

Ce qui nous arrive, vous est peut être arrivé ou va vous arriver, en tout cas les différents services (commerciales et technique) manquent de cohérence et de sérieux et soyons honnête de compétences..

L’inscription au service a Neuf Box Fibre optique de SFR
Tout d’abord inscription rapide, début décembre, au téléphone, tout se passe bien, la conseillère du service clients nous posent les questions classiques pour toutes souscriptions d’un nouvel abonnement avec un grand sourire que nous détectons, elle était certainement aussi heureuse que nous de ce nouvel abonnement ! Avant de raccrocher, elle n’oublie pas de nous demander notre RIB pour finaliser l’inscription ! On le donne tout de même, mais il est à noté que nous n’avons toujours pas de connexion effective que l’on vous demande déjà vos coordonnées bancaire, mais, bon, c’est le jeu.

On nous promet la connexion dans les 15 jours. Ce qui ne nous pose pas de soucis, c’est le temps imparti pour annuler l’abonnement de notre FAI actuelle (Numéricable) pour démarrer en fibre optique avec SFR. D’autant que l’immeuble de la rédaction a été « fibré » 5 mois auparavant avec tous les décodeurs déjà installé par les techniciens à l’époque. Nous sommes donc fin prêt à surfer à 100 Mo.

MAIS…
Au bout de 15 jours, nous avons un doute ! N’ayant pas reçu l’autorisation de prélèvement de la part de SFR, on se pose des questions sur notre prise en charge ! Nous appelons le service client pour savoir quand nous auront la connexion SFR et pourquoi nous n’avons pas reçus l’autorisation de prélèvement, et là stupeur !!! La conseillère nous explique que la demande d’ouverture n’a pas été faite, qu’il s’agit d’un oubli ! Par contre, après 10 minutes de recherche, elle nous dit qu’elle a retrouvée toutes nos coordonnées et surtout bancaire ! Notre dossier commercial à bien débuté mais techniquement pas encore, on a donc déjà commencé à payer sans avoir eu de connexion. Elle nous promet que la demande a bien été transmise pour l’ouverture technique ! Nous patientons, donc, encore.

Mais nous avons encore un doute, car au bout de 10 jours, nous n’avons toujours pas reçu la fameuse autorisation de prélèvement alors nous rappelons le service clients et on nous explique qu’il y a un souci technique sur la ligne et qu’ils doivent nous envoyer un techniciens (là vous vous doutez que nous commençons à être un peu agacé). Nous prenons donc rendez-vous !

Les techniciens de SFR
Le technicien nous explique que c’est le boitier de la fibre optique qui ne fonctionne pas et qu’il faut le changer ! Mais il n’en a pas avec lui, il nous faut prendre un autre rendez-vous en appelant le service technique pour qu’on nous installe un autre boitier optique.

Entre temps le miracle opère ! La ligne fonctionne alors que nous n’avons rien fait ! Nous appelons le service technique en leur disant que ce n’est pas la peine d’envoyer un technicien puisque tout marche et que le boitier n’est visiblement pas mis en cause ! Le service technique annule le rendez-vous mais le technicien vient tout de même au rendez-vous qui était pourtant annulé ! On lui explique que tout marche et que nous avions annulé le rendez-vous du jour ! Il comprend qu’il est venu pour rien mais procède tout de même à des vérifications, histoire d’avoir fait quelque chose ! Il nous explique surtout que ca ne lui pose pas de problème, ils nous confient (un autre technicien nous l’a dit aussi) que parfois il ne faisait pas réel réparation pour pouvoir revenir car SFR paie chaque rendez-vous clients et qu'ils ont pour objectifs d'en faire un maximum (les techniciens qui viennent chez vous son des prestataires de services).

Entre temps notre ancien FAI à coupé internet à la rédaction à notre demande (nous étions chez Numéricâble). Ce qui ne pose aucuns soucis puisque nous avons dorénavant SFR fibre optique !

Connexion perdue !
Bref, tout se passe bien sur la ligne mais deux jours plus tard, la ligne est coupée ! Plus d’internet, ni de téléphone, ni de télévision). Nous appelons le service technique on nous dit que c’est le boitier optique qui est tombé en rade !

Nous prenons donc rendez-vous encore une fois ! Et cette fois ils sont venus à deux. Ils avaient d’ailleurs déjà rendez-vous avec deux autres abonnés dans notre immeuble pour les mêmes soucis ! Et là l’un des deux techniciens nous explique que c’est le boitier principal de l’immeuble qui ne fonctionne plus ! (Ha ! Une nouveauté) !

Après avoir fait une enquête de voisinage, certains abonnés de l’immeuble n’ont plus de connexion depuis 1 mois. Le technicien nous explique que la procédure d’urgence est déclenchée car à partir de 5 abonnés ayant des problèmes ils doivent venir réparer dans les 24 heures. Nous lui demandons d’en profiter pour changer notre boitier comme il devait se faire précédemment mais il nous explique qu’il est fatigué et ne veut pas descendre et remonté (véridique !!!). Il nous dit, que de toute façon ce n’est pas boitier puisque c’est un problème collectif ! A noté qu’il n’a absolument pas testé le boitier au cas où !!!

Bref, nous attendons 36 heures et à votre avis ?? Gagné !! Toujours pas de connexion ! Mais entre temps nous avons reçu la première facture à payer !

Nous rappelons le service technique qui nous explique que la panne collective à été réparé et que la ligne devrait fonctionner, mais il nous dit, et la on nage en plein délire, que c’est le boitier qui doit être défaillant ! La nous en restons la bouche ouverte et veux nous prendre rendez-vous avec un technicien (je vous jure) !!! ENCORE UNE FOIS !

1 mois et demi après ces péripéties nous contactons le service de presse de SFR en expliquant la situation ! Nous n’utilisons jamais notre position de journaliste mais là s’en est trop ! Nous leur expliquons aussi que nous travaillons également pour SFR Music et que nous réalisons des chroniques chaque jour pour eux et qu’il est difficile de fournir des chroniques sans connexion internet ! Le service de presse nous a gentiment répondu en nous disant qu’ils avaient transférer notre mail aux services compétents (Direction des Consommateurs et service VIP) pour un traitement rapide de notre dossier.

Toujours pas d’avancée
Toujours pas de réponse de SFR, cinq jours après, des services concernés ! Nous recontactons le service technique afin de ne pas pourir le service de presse qui nous dit, aujourd’hui, que le boitier de l’immeuble à été réparé mais qu’il y a un problème sur le réseau interne chez eux et qu’il faut qu’ils trouvent la panne ! Il nous dit que cela peut prendre de 15 jours à 1 mois !!!!! et que la connexion reviendra toute seule et que d’envoyer un technicien ne sert à rien ! Il y a de quoi se taper la tête contre les murs ! SFR laisse donc ses clients sans réponses concrètes alors qu’ils ont l’obligation de fournir des services ! Le client n’est plus Roi, sachez le, c’est eux qui décident du bien ou du mal ! et vous n’avez rien à dire !

Cette affaire n’est pas terminé aujourd’hui, nous n’avons toujours pas de connexion internet et nous avons reçu un rappel de SFR pour le paiement de la première facture pour un service qui n’a quasiment jamais marché et qui ne marchera peut être jamais !

L’incompétence de SFR nous met dans une colère noire car nous ne pouvons travailler normalement, ce qui est dur pour un site d’infos quotidiennes ! Cette situation n’est clairement pas isolée puisque il suffit d’aller jeter un œil sur les forums pour se rendre compte que les soucis de ce type s’accumulent ! Si nous-mêmes n’arrivons pas à nos fins, qu’en est il d’un client classique qui à ce genre de souci avec son FAI ? C’est purement scandaleusement hallucinant !

Au fait, nous attendons toujours l’autorisation de prélèvement. SFR essaie de prélever illégalement sur notre compte alors que nous n’avons rien signés ! Elle n’est pas belle celle-là ?

Source : Infos Jeunes France le Mercredi 27 Janvier 2010

pilou055 · « **Réponse #1 le:** 29 janvier 2010 à 11:46:14 »

Bonjour

Pour l'autorisation de prélèvement :
Depuis l'interface "mon compte" accessible depuis toute connexion à Internet il est possible de modifier/compléter les informations bancaires. En réactualisant ces informations cela génère automatiquement l'envoi postal d'une autorisation de prélèvement pré-renseignée.
A noter que sur une nouvelle ligne il est toujours préférable de contrôler l'ensemble des infos présentes dans l'interface "Mon compte".

Pour la (les) facture(s) parvenues avant établissement effectif du service :
Lorsque la ligne sera effective il faudra contacter le service commercial pour valider la période de facturation abusive et les montants surfacturés. Normalement ils restituent les montants sous forme d'avoir sur prochaines factures.
Cela n'excuse toutefois pas SFR d'avoir enclenché la facturation à l'activation du dossier et non à sa livraison effective.

Pour le dysfonctionnement plus global dans l'immeuble :
Il serait intéressant de vérifier si les autres abonnés de l'immeuble se sont manifestés auprès de SFR dès le début de la panne. Cela aurait normalement du accélérer le diagnostique chez SFR.
Le bon fonctionnement d'une ligne c'est certes un ensemble de câbles mais aussi de nombreux équipements dont le fonctionnement dépend autant de son réglage (paramétrage) que de son état physique.
A la lecture du récit, à mon avis SFR a traité plusieurs demandes comme pannes individuelles et réalisé pour chaque cas un mauvais diagnostique donc des interventions inappropriées. L'effet peut être comparable à celui d'un mauvais diagnostique médical suivi de la prise d'un médicament inadapté.
Bref un problème d'organisation voire de compétences.

SFR communique pourtant depuis le mois d'octobre 2009 sur le "suivi personnalisé" pour le SAV et depuis plus d'un an sur "l'installation garantie". Ca fait désordre.

@+

hio31 · « **Réponse #2 le:** 29 janvier 2010 à 17:59:17 »

Bonjour ,

Très éloquent le récit rapporté par Vivien concernant la tentative d'abonnement " info jeunes " mais rassurez vous sur PAU ce n'est pas mieux

Mon fils après démarchage de SFR FIBRE s 'est vu proposé une abonnement qu'il a accepté , de ce fait il a quitté FREE , il a été raccordé le 18 Décembre 2009
mais depuis il n' a pas la portabilité de son numéro , il peut appeler ( pas tous les nr) mais n'a pas de téléphonie entrante

Depuis c'est la galère avec le ST (3252) pour obtenir des infos concernant la finalisation de son abonnement .

Au dernières nouvelles ce serait pour le début février ( le 3 ) mais comme on nous balade de dates en dates , il faut prendre cette info avec prudence

bonne soirée

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vivien

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hio31

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