La Fibre

Fournisseurs d'accès à Internet fixe en France métropolitaine => SFR / RED => SFR Installation FTTH => Discussion démarrée par: JojoBT le 22 février 2018 à 21:59:44

Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED - Péripéties mais Happy Ending
Posté par: JojoBT le 22 février 2018 à 21:59:44
Bonsoir,

Je me permets d'ouvrir ce topic pour faire un suivi de mon expérience de migration depuis :
Bbox Miami Bouygues Fibre FTTH - 1 Gbps - 22,99€ tout inclus (promotion, et engagement, se terminant le mois prochain), j'en suis très content, j'ai une excellente qualité de service.
Vers :
RED Fibre - Sans TV - 15 € / mois à vie (enfin jusqu'à ce que SFR se décide à augmenter les tarifs) - FTTH 1 Gbps (avec option "Débit plus"), Série Limitée.

Je ne regarde jamais la télé, et la Miami est horripilante, donc je décide de m'en séparer, et par la même occasion d'essayer de payer moins cher.

J'avais déjà tenté la "Fibre RED" en Juin 2016, en m'inscrivant sur le site Internet de RED, sans chercher à avoir plus d'informations : le rendez-vous technicien a été très rapide, le technicien est reparti aussi sec dans son camion après que j'ai constaté que le branchement serait effectué avec terminaison coaxiale. Je me suis rétracté et suis parti chez Bouygues (j'y suis donc depuis Juin 2016).

Aujourd'hui, je suis retourné sur le site de RED, qui m'affiche un débit descendant de 1 Gbps mais "* Fibre à terminaison coaxiale". J'ai donc demandé le rappel par un conseiller... Conseiller auprès duquel j'ai demandé à souscrire à la fibre FTTH. Il m'a effectivement demandé mon numéro de boitier de Terminaison optique, et nous avons validé la souscription.

J'ai rendez-vous mardi prochain. Dans mon récapitulatif de commande, il est précisé : "Matériels / Accessoires : Box Plus".

J'espère que je n'aurai pas de mauvaise surprise, bien que j'ai de gros à priori sur SFR. A suivre !
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: pioup le 22 février 2018 à 22:02:32
La box Plus est une box xDSL/FTTH Ça part plutôt bien
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: klede le 22 février 2018 à 22:06:09
La NB6v est aussi xdsl/ftth, mais la box plus est meilleure car la norme wifi est en AC !
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: JojoBT le 23 février 2018 à 11:24:42
Bonjour !

1. Appel reçu aujourd'hui du : 04 81 67 80 01, pour valider mon rendez-vous. J'avais oublié de leur communiquer une information lors de l'appel, j'ai pu les rappeler et ajouter l'information à mon dossier.

2. Ajout : 16:15 : je reçois un mail intitulé "ANNULATION DE VOTRE DEMANDE DE RETRACTATION", alors que je n'ai rien demandé, avec un numéro de contrat qui commence par "1-GS". Le numéro de contrat attribué pendant la commande et confirmé hier par mail est : "06-1OZ".

J'ai rappelé le service client, ma commande est visiblement toujours en cours et l'intervention du technicien toujours planifiée.

Sur l'espace client, un coup je peux suivre ma commande, un coup j'obtiens "Service indisponible".

Mon nom est bien orthographié, sauf qu'il a semble t'il été placé dans la zone "Prénom" lorsque le conseiller a effectué l'inscription. Je me retrouve donc accueilli par "Bonjour DUPONT" au lieu de "Bonjour Pierre" lors de ma connexion aux espaces clients.

Ca ne fait pas très sérieux, mais passons.

3. Ajout : A 19:55, SMS qui confirme la venue du technicien le 27 entre 14 et 17h.

Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: JojoBT le 27 février 2018 à 12:08:27
Bonjour,

Le passage des techniciens (un binôme) a bien eu lieu, ils ont été pros et le nécessaire a été fait en 15 minutes. Les équipements et la connexion fonctionnent.

Les points qui nécessitent des explications, maintenant.

* J'ai 100 Méga de débit au lieu d' 1 Giga. *

L'option "Débit Plus", offerte à la souscription, que j'ai demandée auprès du conseiller, n'a pas été prise en compte.

Elle n'apparaissait effectivement pas dans le récapitulatif de commande, et quand j'ai contacté le tchat hier avant l'activation on m'a dit je cite "Cette option n'apparait pas dans le récapitulatif de commande mais elle est activée pour tous les nouveaux clients". Je ne me suis pas méfié.

J'ai contacté le SAV via le numéro 08 disponible pour les nouveaux clients qui m' a dit je cite que : "L'offre 1 Gigabit seconde n'existe pas avec RED".

J'ai recontacté le service client par tchat, Un second contact me dit que l'option sera activée à l'activation de la ligne et du dossier. Sur le forum RED, on retrouve au moins un témoignage avec un abonné rencontrant le même problème.

* J'ai reçu deux mails d'annulation de rétractation *

Deux mails d'annulation de rétractation ont été reçus avant le RDV alors que je n'ai rien demandé, me mettant de fait dans une situation délicate si je désire me rétracter, d'autant que les branchements ont été modifiés et qu'il faudra refaire passer un technicien pour me rebrancher sur la bonne arrivée.

A suivre.
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: JojoBT le 01 mars 2018 à 22:27:03
Bonsoir à tous !

Entre l'activation de ma ligne, et aujourd'hui, j'ai appelé à plusieurs reprises les services activation, commerciaux, et techniques de RED.

Aucun n'a pu m'activer l'option "Débit Plus" à laquelle je tenais tant et le motif même de ma souscription.

Les réponses varient à chaque appel : "Vous n'êtes pas éligible à l'option", "Je la vois mais je n'ai pas la main pour vous l'activer", "Il faut changer d'offre 10 euros plus chère", "Etes vous bien relié en Ethernet?", "Patientez encore un jour ou deux pour pouvoir souscrire". Chaque conseiller contredit le précédent.

Sur Twitter, les réponses sont toutes faites. La dernière me propose de prendre l'option Débit plus pour 20€+5€ étant donné que l'offre est "réservée aux nouvelles souscriptions" (visiblement la mienne est déjà ancienne).

Informatiquement, l'option est inaccessible aussi bien de mon côté que du leur, alors que ma fibre FTTH peut très bien supporter 1Gbps si elle supporte déjà 100 Mbps. Il s'agit uniquement d'un bridage commercial.

J'ai vraiment fait tout mon possible pour essayer de résoudre le problème, en vain. J'ai vraiment d'être face à des robots, ou des murs, au choix. Un conseiller parmi la multitude a vraiment essayé de m'aider, mais ses tentatives ont été sabordées par l'interlocuteur suivant. Il faut le vivre pour le croire. Hubuesque.

J'attends donc que Bouygues me fasse une offre intéressante pour me récupérer (mais je ne mais pas trop d'illusions, en général ils ne proposent que les offres du moment sur le site), par exemple une promotion à vie qui concurrencerait RED. Si l'offre est intéressante, je partirai (et encore, je ne suis pas sûr que RED me laisse partir facilement avec leur "rétractation annulée".).

Cependant, c'est aussi un peu délicat, car l'offre de RED n'est pas chère, à vie, et je n'ai pas de services "inutiles". De plus, avec la connexion 1Gbps de Bouygues, je devais effectivement me relier en Ethernet sur mon Macbook Pro pour en profiter (normal), mais au vu de mon utilisation d'internet je trouve que cela fait un peu "gâchis" (finalement, 980 Mbps de bande passante restent inutilisés).

J'hésite donc encore, sur le fond.

Dans tous les cas, je ne conseille pas RED. Au vu des difficultés rencontrées pour trouver une solution relativement simple, je ne préfère pas imaginer ce qu'il se passe en cas de gros pépin.

Je pensais que les abonnés SFR ou RED qui rencontraient des problèmes exagéraient leurs expériences, maintenant je comprends mieux.

Après 8 ans d'ADSL chez Bouygues (chez ma mère) et 2 ans en Fibre je n'ai qu'une suggestion : si vous y êtes, restez-y.

Vraiment.  :P


Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: K-L le 02 mars 2018 à 00:11:56
Quelle offre Red as-tu ?

L'option débit Plus n'est pas possible sur les offres spéciales Red : https://static.s-sfr.fr/media/red_bt_0317.pdf page 29.
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: JojoBT le 02 mars 2018 à 07:14:25
Bonjour

Je suis sur la Série Limitée proposée jusqu'au 5 mars avec "Option débit plus offerte", la série limitée est encore présente sur le site de RED, sur leur page d'accueil ! D'où mon incompréhension.
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: K-L le 02 mars 2018 à 07:35:15
Si elle est dans l'offre que tu as souscrite, tu y as droit. Tu as bien les docs où c'est précisé ?
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: Skender le 02 mars 2018 à 12:54:24
Pas besoin des docs: il suffit de faire une capture d'écran de la page d'accueil de RED et de leur envoyer ça sur Twitter en exigeant d'obtenir le débit promis.
Sinon, c'est de la publicité mensongère et tu peux te retourner contre eux.

Ceci dit, comme c'est la première fois qu'ils proposent cette offre (d'habitude c'est 100 mbps pour 10 euros), ils sont peut être pas très au point.
Il faut insister, tu devrais obtenir satisfaction.
Par contre, il faut que tu sois sûr que l'option "débit plus" soit bien apparue dans ton récapitulatif de commande.
Sinon, si tu avais cliqué "non merci", tu l'as dans l'os ;)
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: JojoBT le 02 mars 2018 à 12:56:54
Pour répondre à Skender: hélas, sur Internet, je pouvais choisir l'option "Débit Plus", mais ensuite le modem proposé était uniquement le modem COAX. Donc je ne pouvais pas m'inscrire sur Internet je n'ai donc pas finalisé la procédure.

Par téléphone, j'ai bien précisé au con-seiller que je voulais bénéficier de l'option tout en étant en FTTH. Mais sur mon détail de commande rien ne figure concernant cette option, hélas. Le service commercial m'a ensuite assuré que "c'était normal, c'était 1Gbps pour la série limitée et que c'était inclus d'office".

Le conseiller a donc fait une erreur pendant la souscription, mais nous ne sommes pas à une approximation près dans ce dossier.

Bouygues doit me rappeler cet après midi pour me faire une offre de reprise ...

Quant aux CGV, ce sont maintenant celles du 27 Février qui sont en ligne.
https://static.s-sfr.fr/media/red_bt_0317.pdf

(https://preview.ibb.co/gDgyv7/Capturecgv1.png) (https://ibb.co/d7VrF7)
image uploader (https://fr.imgbb.com/)

(https://preview.ibb.co/f5xcoS/CGV2.png) (https://ibb.co/hcXA8S)
image uploader (https://fr.imgbb.com/)

"Compatible uniquement avec l'offre RED Box HORS Série Spéciale". Donc ca veut dire : incompatible avec l'offre box Série Spéciale.
Série spéciale qui ... DOIT inclure cette option.

(https://preview.ibb.co/kcnGhn/Se_rie_Spe_ciale_RED.png) (https://ibb.co/noydv7)
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: Skender le 02 mars 2018 à 13:02:50
Aïe, en effet dans ce cas tu es considéré par le système comme un abonnement classique donc ça va être compliqué de faire machine arrière puisque ta commande fait apparaître que tu aurais choisi sciemment de ne pas prendre l'option en question...

C'est le risque à prendre avec RED: le service client est très limité quand tu te retrouves dans une situation particulière.
Pourtant, sur Twitter, j'ai déjà eu à faire à RED et je les trouvais plutôt efficaces.
Essaie d'insister si tu n'obtiens pas ce que tu veux avec Bouygues!
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: JojoBT le 02 mars 2018 à 13:05:47
Soit ils sont nuls, soit leur système informatique et applicatif est nul, soit les deux. Je ne vois aucune autre explication.

On a été obligés de s'y mettre à deux, avec un ami, pour réussir à faire un peu bouger les choses ("Dossier transmis au service expertise".)

Sauf que l'"expertise" prendra 5 jours, sans résultats garantis, et ... Chez Bouygues je dois absolument donner une réponse avant mardi. Je vais voir cet après midi en fonction de leur proposition. J'espère vraiment qu'il s'agira d'une offre "sur mesure", mais j'en doute.

EDIT : Bouygues ne peut me proposer que l'offre Miami à 17,99 pendant un an, en gros repartir sur l'offre que j'avais actuellement, pendant un an supplèmentaire.
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: JojoBT le 08 mars 2018 à 13:26:32
Bonjour,

Persévérer.

Plutôt que ça finisse en crise de nerfs, j'ai trouvé sur Internet le nom et le prénom d'un responsable SFR (basé au siège d'Altice).

Un échange de mails plus tard (réponse très rapide), on m'informe que le conseiller n'avait effectivement pas coché l'option correspondante, et qu'elle va être mise en place sur ma ligne prochainement.

Comme quoi, avec la bonne porte d'entrée, tout est possible...
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: JojoBT le 09 mars 2018 à 14:42:50
Bonjour et désolé pour les messages à la suite.

Je pense qu'on touche ici à la fin de tout cet épisode.

La personne m'a recontacté, je lui ai parlé longuement du souci. Quel plaisir d'avoir un interlocuteur compétent au bout du fil.

L'option est revenue dans mon espace client et elle a elle-même procédé à l'activation.

Je bénéficierai donc d'une option à +5€ soit 20€, couplée à une remise de -5€ à vie. En revanche, le jour où je souhaiterai modifier mon offre ça risquera d'être problématique, celle là étant "sur mesure".

J'en ai profité pour lui faire remonter le fonctionnement problématique du service client sur certains dossiers complexes, mais hélas c'est le même problème partout.
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED
Posté par: JojoBT le 09 mars 2018 à 16:51:09
Suite, et fin du dossier.

J'ai bien reçu un mail de la part de la personne, pour m'informer de l'activation de l'option et de la remise de 5 euros à vie.

Ce soir, je rentre du travail, je tente un Speedtest (en Ethernet comme le veut la coutume).

Ping : 1 ms, Débit descendant : 910 Mbps, Débit ascendant : 463 Mbps.

Je crois qu'au niveau du débit montant c'est même mieux que chez Bouygues !

Un bilan très positif donc, SFR en son Siège emploie encore des gens compétents.

En revanche, il est vrai qu'avec RED le premier niveau de contact est catastrophique dès que les demandes deviennent un peu complexes. Si encore les conseillers avaient tous le même discours, j'aurai pu accepter et attendre sereinement. Mais là, le discours était radicalement différent à chaque appel, comme s'il n'existait aucun logiciel de suivi de dossier et que les conseillers étaient prisonniers sans possibilité de contacter le siège. Pareil, n'espérez pas avec les contacts classiques essayer de joindre SFR pour régler une problématique RED, c'est peine perdue.
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED - Péripéties mais Happy Ending
Posté par: K-L le 09 mars 2018 à 18:33:09
Bonne nouvelle ! Pense à changer ta signature ;)
Titre: Passage Bbox Miami FTTH à RED - Péripéties mais Happy Ending
Posté par: JojoBT le 30 mars 2018 à 06:26:55
Bonjour,

Petite mise à jour de mon côté. Je viens de recevoir ma facture de ce mois mouvementé...

(https://preview.ibb.co/kFOmc7/REDOK.png) (https://ibb.co/gt21AS)

Bilan très positif donc, il faut savoir parfois insister à juste titre. Tout en restant courtois, ça passe le plus souvent.