Installation fibre SFR => Discussion démarrée par: bluevince le 12 octobre 2022 à 23:48:19 Installation fibre SFR => Discussion démarrée par: bluevince le 12 octobre 2022 à 23:48:19Pourquoi ? L'abonné est censé passer par son opérateur commercial, son seul interlocuteur. Il ne connait probablement pas les coordonnées du sous-traitant, et celui a toutes les chances de toute façon de ne pas lui répondre, surtout vu le contexte.
Le technicien qui s'est déplacé le 06/10/2022 a réparé toutes les fibres ? (les 3 clients refonctionnent ?)
Il a réparé au moins M. X (celui qui s'est fait facturer 60€) ?
Avez vous contacté le sous-traitant en charge de l’installation ?
Votre copropriété a désigné SFR pour le raccordement en fibre optique par la signature d’une convention précisant les conditions d’installation, de gestion, d’entretien et de remplacement des lignes en fibre optique. Vous pouvez donc vous référer à cette convention pour trouver des informations concernant les recours éventuels dont vous disposez dans ce cas et vous devez certainement avoir un contact chez SFR par le biais duquel le cas peut être remonté.(note : il est très difficile de trouver un contact pour joindre SFR FTTH / XP Fibre, opérateur d'immeuble. J'ai fini par trouver le 0 805 77 02 17 où m'a dit qu'on ne pouvait rien pour moi, ce numéro étant dédié aux nouveaux raccordements d'immeuble. Là encore on m'a demandé de faire contacter le SC de l'opérateur commercial SFR par les abonnés concernés)
En pratique, si le consommateur est effectivement victime d'un écrasement à tort, il convient qu'il s'adresse directement à l'assistance technique de l’opérateur contractuel afin de demander le rétablissement du service dans les meilleurs délais, ainsi qu’une éventuelle compensation du préjudice qu’il estime avoir subi. Pour toute question ou réclamation sur ces points, le service clients de l’opérateur commercial est l’interlocuteur privilégié. Le consommateur peut prendre contact avec ce service par téléphone ou par écrit (courrier ou courriel).... et enfin, comme j'insistais, j'ai reçu cette réponse lapidaire de la part de l'ARCEP :
Il n'appartient pas à l'Arcep de trancher les litiges relatifs à l'exécution d'une convention conclue au titre de l'article L. 33-6 du code des postes et des communications électroniques (CPCE), ces derniers relevant uniquement de la compétence du juge judiciaire. Vous conservez la possibilité de faire valoir vos droits devant la juridiction compétente.
(note : il est très difficile de trouver un contact pour joindre SFR FTTH / XP Fibre, opérateur d'immeuble. J'ai fini par trouver le 0 805 77 02 17 où m'a dit qu'on ne pouvait rien pour moi, ce numéro étant dédié aux nouveaux raccordements d'immeuble. Là encore on m'a demandé de faire contacter le SC de l'opérateur commercial SFR par les abonnés concernés)Tu es certain que c'est XpFibre (ex-SFR FTTH) et pas SFR l'OI ? Car quand on regarde la carte de couverture ARCEP sur la ville de Toulouse, le premier n'est pas présent :
Tu es certain que c'est XpFibre (ex-SFR FTTH) et pas SFR l'OI ?
Totalement faux.
Oui, l'OC est responsable de la qualité des travaux réalisés par le sous-traitant, au même titre que le sous-traitant lui-même (ou le sous-traitant du sous-traitant en cas de deuxième niveau).
Le sous-traitant doit d'ailleurs se présenter et préciser l'entreprise pour laquelle il travaille, pour le compte du fournisseur. Exemple : "Technicien Jean Dupont, de la société XYZ Telecom intervenant pour SFR"
En outre, le fournisseur qui a contractualisé avec SFR est responsable des travaux réalisée par son sous-traitant, il est donc dans l'obligation de reprendre l'intervention pour des malfaçons, et ce pour une durée de 10 ans (décennale) au même titre que toute autre entreprise réalisant des travaux de gros ou second oeuvre.
Il est donc parfaitement légitime de shunter l'opérateur commercial et de s'adresser au fournisseur.
Au vu de votre litige, vos recours légaux suivants sont du ressort de la justice :
- Constat d’huissier et mise en demeure auprès de SFR ou C****T de faire reprendre les malfaçons.
A titre personnel ca me semblerai plus efficace de le faire directement à C****T, mais c’est un avis et pas un conseil (Not Financial Advise… 😏)
Et ce qui est le plus marrant dans cette histoire, c'est que finalement, l'OI, c'est aussi SFR, mais sa main gauche ne connait pas ce que fait sa main droite.
Et encore une fois, on voit que quand on veut contacter l'OI, il est très difficile de trouver un contact qui réponde. Et cela, l'ARCEP peut le réglementer. Elle peut obliger les OI à mettre en place un numéro de téléphone, une adresse mail, avec quelqu'un au bout qui réponde.
Bon, il me semble que l'on avait déjà évoqué sur ce forum un numéro de téléphone pour contacter SFR, il faut qye j'essaye de le retrouver.
Ca serait top. J'ai retrouvé dans mes contacts le 05 24 62 13 37, numéro qui avait été donné à M. Z. dans les 48h avant le passage du technicien pour son raccordement individuel, à appeler en cas de question ou de difficulté. Je l'ai appelé avant-hier, et je suis tombé sur quelqu'un très à l'écoute de mes doléances, en tant que pdt du conseil syndical de l'immeuble. On m'a promis de me rappeler.
J'avais réussi à avoir quelqu'un au téléphone début Février 2015 mais depuis impossible de contacter quelqu'un au 0805700373 et pas de réponses à mes emails aux adresses suivantes : avoirlafibre@sfr.com et deploiement.fibre@info.sfr.com.
Et ce qui est le plus marrant dans cette histoire, c'est que finalement, l'OI, c'est aussi SFR, mais sa main gauche ne connait pas ce que fait sa main droite.Gardons en tête que c'est (plutôt à juste titre) le souhait du régulateur. Afin d'éviter tout traitement de faveur par rapport aux autres OC.
Et encore une fois, on voit que quand on veut contacter l'OI, il est très difficile de trouver un contact qui réponde. Et cela, l'ARCEP peut le réglementer. Elle peut obliger les OI à mettre en place un numéro de téléphone, une adresse mail, avec quelqu'un au bout qui réponde.Très en phase avec ça, par contre l'info ne serait pas sur la convention à tout hasard ?
Gardons en tête que c'est (plutôt à juste titre) le souhait du régulateur. Afin d'éviter tout traitement de faveur par rapport aux autres OC.
L'ARCEP a d'ailleurs récemment rendu un rapport à ce sujet (focus SI) : https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/rapport-audit-si-ftth-SFR-juillet2022.pdf
Merci pour l'info, je ne savais que l'ARCEP faisait des enquêtes sur les SI des opérateurs OI.J'imagine que comme il n'y a pas vraiment de soucis, ça passe un peu inaperçu.
Je me demande si c'est parce que seul SFR propose le FTTH sur l'immeuble, à priori au moins Free n'a pas raccordé l'immeuble, sinon, la fibre dans son boitier aurait sauté.C'est à dire ? Pour moi on a bien Free, SFR et Bouygues (via le contrat avec SFR ?) qui ont adducté l'immeuble. Après, sur les offres commerciales, à voir.
J'imagine que comme il n'y a pas vraiment de soucis, ça passe un peu inaperçu.
C'est à dire ? Pour moi on a bien Free, SFR et Bouygues (via le contrat avec SFR ?) qui ont adducté l'immeuble. Après, sur les offres commerciales, à voir.
C'est Orange qu'il manque.
Effectivement, j'avais mal regardé, on voit l'étiquette de Free infrastructure en haut à gauche. A priori, je pensais qu'un abonné qui aboutissait dans le boitier Free ne pouvait pas aboutir chez SFR, mais on voit une jarretière qui part du boitier Free pour aller dans celui SFR. Bon, il n'empêche qu'il n'y a aucun autre abonné Free, et qu'elle aurait peut-être sautée sinon au passage du technicien.
Mais on voit encore un exemple du beau travail que font les techniciens qui viennent raccorder et qu'ils ne prennent évidemment pas le temps de corriger, d'où tous les problèmes connus, et dans ce cas là mandatés par le même opérateur qui est aussi l'opérateur d'infrastructure !
Prenez un peu de recul et redescendez sur terre, de quel préjudice parlez-vous.
Free fou le bazar partout avec sa fibre en plus et personne n'y comprend rien voilà tout. Le technicien s'est juste trompé entre la fibre Free et l'autre, rien de dramatique...
19.7.3J+2 !? On en est loin...
Délais de rétablissement des Lignes
A ce stade et compte tenu du caractère novateur des infrastructures déployées, SFR fera ses meilleurs
efforts pour rétablir le fonctionnement des équipements relevant de son domaine de responsabilité dans
un délai de J+2 Jours Ouvrés, à compter du dépôt de signalisation dûment renseignée. Cette disposition
ne s’applique pas pour tout évènement dont le caractère exceptionnel entraîne peu ou prou la
qualification en tant que cas de force majeure telle que visée à l'article 31 ci-dessous.
19.7effectivement, impossible pour les clients lésés, voire les voisins susceptibles de s'abonner à la fibre, ou encore le syndic, de contacter directement l'OI, et c'est bien le problème, car le suivi du process de remontée des OC (pourtant seulement SFR ici) vers l'OI (SFR) est très opaque pour les clients qui n'ont aucune information sur sa réalité et son avancement, pas même une date de rétablissement ou d'intervention planifiée.
Maintenance / SAV du Câblage FTTH par SFR
En cas de survenance d’une anomalie ou d’un incident sur les équipements dont il est responsable,
SFR assure les prestations suivantes :
- accueil des signalisations d’incident déposées par l’Opérateur Commercial, uniquement après
pré localisation et diagnostic du défaut par celui-ci. Aucune signalisation émanant d’un tiers
(Clients Finals, Sous-traitants, ...) ne sera prise en compte par SFR et il n’y sera pas répondu ;
- réparation de l’incident incombant à SFR à distance lorsque cela est possible, suite à l’appel
d’un Opérateur Commercial réalisant le Raccordement d’un Immeuble FTTH ou d’un Local
FTTH, ou à défaut, par une intervention sur site ;
- fourniture d’un compte rendu de rétablissement qui clôture l’incident et détermine la fin du délai
de rétablissement.
A cet effet, les Parties se transmettent réciproquement, à la signature du présent Contrat, les
coordonnées de leur guichet de SAV. Les coordonnées du Guichet Unique de SAV de SFR sont
précisées en Annexe 6 du présent contrat.
Guichet FTTH SFRIl faut donc un code OC pour y accéder... Pourtant on peut lire ceci dans l'annexe 5 : Procédure maintenance SAV (https://alticefrance.com/sites/default/files/pdf/odr-ftth-ztd-sfr-autres-annexes.zip) :
Adresse : Route de Villejust 91620 Nozay
Téléphone Hotline (notamment pour reprovisionning à chaud) :
0 800 713 007 puis choix X puis code XXXX (numéros définis par SFR pour chaque OC)
E-mail guichet.rbosfr@alcatel-lucent.com
Accessibilité (hors jours fériés) :
Lundi au Vendredi : 8h30 à 18h
Samedi : 9h à 12h puis de 13h à 17h
3.2. Déclenchement de la maintenance :J'aimerais comprendre par quel moyen le gestionnaire d'immeuble (le syndic, donc) peut joindre l'OI SFR conformément à cet point 3.2 de l'annexe 5, sachant que le numéro de téléphone (0 805 700 373) et le mail (deploiement.fibre@info.sfr.com) indiqués dans notre convention ne répondent pas. Et je vous passe les engagement du type "Une solution optimale et rapide à mettre en œuvre sera envisagée" ou encore, dans l'annexe 8 : Charte Qualité (https://alticefrance.com/sites/default/files/pdf/odr-ftth-ztd-sfr-autres-annexes.zip) :
Un incident sur l’infrastructure de l’immeuble peut être diagnostiqué lors d’une intervention de SAV unitaire, dans ce cas le SAV escalade vers SFR, ou par un opérateur commercial lors de la réalisation d’un raccordement palier, ou peut être signalé par le gestionnaire de l’immeuble.
Cet incident pourra alors déclencher une intervention de maintenance. La signalisation doit être effectuée par courriel auprès de SFR.
Les interventions de maintenance ont lieu du Lundi au Samedi de 8h à 20h.
Les travaux sont effectués en respectant :Je rappelle que tout cela a commencé par une histoire de raccordements finaux non conformes (l'un ne respectant pas les STAS bi-fibre, l'autre ayant été fait en apparent sans autorisation) et s'est soldé par un acte malveillant d'un sous-traitant fautif venu régler ses comptes sur l'infra immeuble. Quant à la propreté, franchement, c'est systématiquement des bouts de fibre et de colliers plastique laissés partout sur les paliers après intervention, aucun nettoyage, jamais. C'est moi qui suis passé derrière à la balayette.
- Les créneaux horaires et conditions d’accès préalablement convenus avec le gestionnaire de l’immeuble,
- L’environnement et la propreté de l’immeuble (stockage et nettoyage quotidien).
...
L’Opérateur Commercial (ou OC) et ses Sous-traitants s’engagent, notamment lors des opérations de raccordement d’un Local FTTH :
...
- à ce que les interventions et opérations réalisées soient en totale adéquation avec ce document, ainsi que l’annexe (11) Sécurité et les Spécifications techniques définies par SFR et jointes au Contrat (STAS)
- à contacter SFR si la pose d’une goulotte est nécessaire.
...
L’Opérateur Commercial et ses Sous-traitants s’engagent à respecter l’environnement lors de toute intervention:
- par le maintien de la propreté et de l’esthétique des lieux, et en particulier des parties communes
Totalement faux.
Oui, l'OC est responsable de la qualité des travaux réalisés par le sous-traitant, au même titre que le sous-traitant lui-même (ou le sous-traitant du sous-traitant en cas de deuxième niveau).
Le sous-traitant doit d'ailleurs se présenter et préciser l'entreprise pour laquelle il travaille, pour le compte du fournisseur. Exemple : "Technicien Jean Dupont, de la société XYZ Telecom intervenant pour SFR"
En outre, le fournisseur qui a contractualisé avec SFR est responsable des travaux réalisée par son sous-traitant, il est donc dans l'obligation de reprendre l'intervention pour des malfaçons, et ce pour une durée de 10 ans (décennale) au même titre que toute autre entreprise réalisant des travaux de gros ou second oeuvre.
Il est donc parfaitement légitime de shunter l'opérateur commercial et de s'adresser au fournisseur.
accueil des signalisations d’incident déposées par l’Opérateur Commercial, uniquement après pré localisation et diagnostic du défaut par celui-ci. Aucune signalisation émanant d’un tiers (Clients Finals, Sous-traitants, ...) ne sera prise en compte par SFR et il n’y sera pas répondu ;