Pour avoir déjà essayé de signaler ce type de problème à l'ARCEP, voici ce qu'ils répondent (et ce n'est pas surprenant, ce n'est pas leur rôle d'intervenir dans le cadre de l'application contractuelle de la convention liant la copropriété et l'opérateur d'immeuble) :
Je vous remercie d’avoir porté à notre connaissance ces éléments qui nous permettent d’être plus efficaces dans notre régulation des marchés. Il n'appartient pas à l'Arcep de trancher les litiges relatifs à l'exécution d'une convention conclue au titre de l'article L. 33-6 du code des postes et des communications électroniques (CPCE), ces derniers relevant uniquement de la compétence du juge judiciaire.
Votre copropriété a désigné SFR pour le raccordement en fibre optique par la signature d’une convention précisant les conditions d’installation, de gestion, d’entretien et de remplacement des lignes en fibre optique. Vous pouvez donc vous référer à cette convention pour trouver des informations concernant les recours éventuels dont vous disposez dans ce cas et vous devez certainement avoir un contact chez SFR par le biais duquel le cas peut être remonté.
Vous pouvez également vous renseigner auprès d’une association de consommateur en cas de litige avec l’opérateur (cf P.J).
S’agissant de l’état des armoires fibre, l’Autorité a bien conscience des difficultés et a initié un travail avec les opérateurs pour que ces derniers les résolvent. En tout état de cause, l’opérateur d’infrastructure est responsable de l’intégrité de son réseau, et par conséquent de l’état de ses armoires. L’Arcep reste attentive à la situation et veillera au respect des engagements pris par le secteur sur le sujet.
Une « coupure de ligne non sollicitée » se produit sur une ligne en fibre optique lorsque ladite ligne d’un utilisateur abonné à un ou plusieurs services fixes (téléphone et internet) est coupée ou débranchée sans qu’il n’y ait consenti.
En pratique, si le consommateur est effectivement victime d'un écrasement à tort, il convient qu'il s'adresse directement à l'assistance technique de l’opérateur contractuel afin de demander le rétablissement du service dans les meilleurs délais, ainsi qu’une éventuelle compensation du préjudice qu’il estime avoir subi.
Pour toute question ou réclamation sur ces points, le service clients de l’opérateur commercial est l’interlocuteur privilégié. Le consommateur peut prendre contact avec ce service par téléphone ou par écrit (courrier ou courriel).
Pour plus d’information sur le secteur des communications électroniques et les missions de l’Arcep, vous pouvez consulter notre site internet www.arcep.fr et en particulier l’onglet « Démarches et services ».
Cordialement,
L’unité régulation par la donnée
Quant à
https://jalerte.arcep.fr/ , son objet n'est malheureusement pas d'obtenir une action, ni même des réponses de l'ARCEP à des signalements, mais de permettre à l'ARCEP de mesurer la quantité et la qualité des réclamations dans les secteurs de sa compétence (télécom, poste) afin de cibler son a action, et de conseiller la démarche type (non personnalisée) adaptée à la problématique.
Bref, dans mon cas (un tech mandaté par SFR/RED qui bâcle le raccordement individuel d'un appartement de mon immeuble sur une infra bi-fibre posée par ... SFR/XP-Fibre,
je vous l'ai raconté ici), l'ARCEP, sollicitée 2 fois par mails, a boté en touche en me renvoyant vers XP-Fibre, et XP-Fibre m'a avoué son incapacité à remonter quoi que ce soit vers l'opérateur fautif (SFR/RED) ou l'opérateur lesé (FREE en l'occurrence, dont un emplacement dans le PMI a été squatté par SFR) : ils ne bougeront pas tant qu'il n'y aura pas une remontée d'incident pour rupture de connexion internet, un écrasement ou une difficulté à connecter un nouvel abonné. Bref, cela ne peut conduire qu'à laisser le travail bâclé s'accumuler jusqu'à ce qu'il y ait panne ou saturation.
Vincent
Installation fibre SFR