La Fibre

Fournisseurs d'accès à Internet fixe en France métropolitaine => SFR / RED => SFR Incidents câble => Discussion démarrée par: vivien le 13 avril 2021 à 08:44:51

Titre: Service Client RED by SFR (copies d'écran de l'application "RED & Moi")
Posté par: vivien le 13 avril 2021 à 08:44:51
Que faire en cas d'incident sur une ligne RED by SFR ?

RED ne propose pas de support téléphonique. Tout passe par l'application "RED & Moi".

Audition M. Alain Weill, président-directeur général d'Altice France, devant la commission des affaires économiques du Sénat, le mercredi 12 décembre 2018 :
https://lafibre.info/videos/altice/201812_senat_alain_weill_pdg_altice_france_red.mp4

Cela fait 3 fois que je dois faire appel au support RED et je trouve le système très efficace.

Il faut lancer l'application "RED & Moi" et aller dans le menu aide :
(https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_00.png)

Aller dans le menu "Lancer le diagnostic de ma box"
(https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_0.png)

L'application va vous proposer de résoudre le problème :
(https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_01.png) (https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_02.png) (https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_03.png)
Titre: Service Client RED
Posté par: vivien le 13 avril 2021 à 08:45:49
L'application va vous demander plusieurs tests simples :

(https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_04.png) (https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_05.png) (https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_06.png)

(https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_07.png) (https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_08.png) (https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_09.png)
Titre: Service Client RED
Posté par: vivien le 13 avril 2021 à 08:51:35
Sans oublier de vous demander de redémarrer la box :
(https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_10.png) (https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_11.png) (https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_12.png)

Et une question étonnante : pour le moment les questions étaient simples et voila que l'on vous demande si "Les niveaux sur les voies Descendantes et Retour (VD/VR) sont-ils dégradés pour des voisins ?"

La question est complexe pour savoir si le signal est dégradé et je ne suis même pas sur que le service client soit en mesure de donner les différents seuils.
(https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_13.png) (https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_14.png) (https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_15.png)

Voici le type d'informations qu'il faudrait diffuser, vu la question :
Citation de: vivien le 03 juin 2012 à 20:06:10
Le plus important c'est le SNR (ration du signal sur le bruit). 40dB, c'est très bon

Voici les valeurs de référence pour le SNR (rapport signal/bruit) :

Nominal      Toléré                    Dégradé
SNR canaux descendants modulation QAM256   >= 31dBentre 28 et 31 dB< 28 dB
SNR canaux descendants modulation 64QAM>= 24 dBentre 23 et 24 dB< 23 dB
SNR canaux montants modulation 16QAM>= 21 dBentre 19 et 21 dB< 19 dB
SNR canaux montants modulation QPSK>= 15 dBentre 13 et 15 dB< 13 dB

Je n'ai pas les valeurs pour la VR, mais Optix (qui bosse chez Orne THD) peut aider :
Citation de: Optix le 12 avril 2021 à 19:21:09
Oula, oui puissance pas bonne : tu n'as plus assez de signal en descendant (-10 dbmv), chez nous on tolère entre -10 et +10, donc tu es bien au bord.

Et idem en upload, ton modem il gueule pour compenser la perte. En général on tourne entre 30 et 50 dbmv, tu l'as pulvérisé là.

Voilà, plus qu'à appeler le SAV et faire venir un tech, nous pouvons reprendre ce topic :D
Titre: Service Client RED
Posté par: vivien le 13 avril 2021 à 08:55:45
Et enfin l'application vous demande le numéro de téléphone sur lequel vous serez immédiatement rappelé.

J'ai bien dit immédiatement. Quelques secondes plus tard, le téléphone sonne et vous êtes avec le service client au téléphone. Pas d'attente les trois fois où j'ai eu à faire appel au support.

Le service client n'est pas en mesure de répondre à des questions trop complexes, mais il est toujours aimable et il y a une suite à votre dossier : soit un déplacement de technicien, soit un rappel de suivi de dossier comme c'est la cas pour moi ici, cf mail reçu.

Ce ne sont pas des "on vous rappellera plus tard" qui ne se concrétisent pas comme chez des concurrents, là ils fixent une date et une heure et ils tiennent leur promesse.
(https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_16.png) (https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_17.png)
Titre: Service Client RED
Posté par: vivien le 13 avril 2021 à 09:00:37
On peut faire le suivit de l'incident en cliquant dans l'application sur "Suivre mon dossier SAV" :
(https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_0.png) (https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_18.png)

Bref, en conclusion, RED n'a pas de numéro de hotline, mais je trouve le système via l'application particulièrement efficace, même si je pense que cela doit rebuter certaines personnes, notamment des personnes âgées.

Si je dois comparer avec Sosh (mes parents sont clients Sosh), j'ai une bien moins bonne expérience.
=> Sosh résilie la ligne de mes parents "par erreur" (https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/).

Enfin Bouygues Telecom propose une vrai hotline, avec quelques minutes d'attente, mais au global, je dirait que mon expérience est aussi bonne voir meilleure avec RED, qui n'hésites pas a vous rembourser une partie du forfait sans même avoir à le demander après une panne.

Je n'ai pas eu d’expérience avec Free depuis un moment. J'ai souvenir de temps d'attente au 3244 (service client Free) pouvant dépasser 90 minutes, mais cela a du changer.
Titre: Service Client RED by SFR (copies d'écran de l'application "RED & Moi")
Posté par: spectrolazer le 13 avril 2021 à 09:20:24
Je le fais pour une personne âgée de mon entourage, c'est plutôt pratique car déléguable jusqu'à  l'appel.
Je crois que le numéro appelé doit être celui référencé par le compte.
Titre: Service Client RED by SFR (copies d'écran de l'application "RED & Moi")
Posté par: vivien le 13 avril 2021 à 09:32:02
Citation de: spectrolazer le 13 avril 2021 à 09:20:24
Je crois que le numéro appelé doit être celui référencé par le compte.
Je trouve cela très étonnant, vu que le fixe peut être HS et le mobile pas connu de SFR.
Titre: Service Client RED
Posté par: joel19 le 13 avril 2021 à 09:57:18
Citation de: vivien le 13 avril 2021 à 09:00:37
Bref, en conclusion, RED n'a pas de numéro de hotline, mais je trouve le système via l'application particulièrement efficace[/b], même si je pense que cela doit rebuter certaines personnes, notamment des personnes âgées.

Le poncif habituel   :P

Citer
Si je dois comparer avec Sosh (mes parents sont clients Sosh), j'ai une bien moins bonne expérience.
=> Sosh résilie la ligne de mes parents "par erreur" (https://lafibre.info/orange-internet/sosh-resil/).

ça date de 2014 votre expérience, Orange/Sosh ont une appli qui fait le même travail que https://tester-depanner-vos-services.orange.fr/#breadcrumb (https://tester-depanner-vos-services.orange.fr/#breadcrumb), utilisé une fois, échange de modem en 48h chrono, une appli c'est bien plus pratique qu'une hotline mais une appli ne peut régler tous les problèmes.

Citer
Je n'ai pas eu d’expérience avec Free depuis un moment. J'ai souvenir de temps d'attente au 3244 (service client Free) pouvant dépasser 90 minutes, mais cela a du changer.

en 25 ans d'internet, je n'ai eu affaire qu'à 2 hotlines, AOL au siècle dernier et Free  :'  ( l'attente est aussi insupportable que leur infecte musique   :(  pas d'appli chez eux et pour demander un remboursement c'est LR obligatoire bref ..
Titre: Service Client RED by SFR (copies d'écran de l'application "RED & Moi")
Posté par: joel19 le 13 avril 2021 à 10:00:55
Citation de: vivien le 13 avril 2021 à 09:32:02
Je trouve cela très étonnant, vu que le fixe peut être HS et le mobile pas connu de SFR.

le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez être appelé

(https://lafibre.info/images/altice_cable/202104_red_support_application_android_16.png)

Titre: Service Client RED by SFR (copies d'écran de l'application "RED & Moi")
Posté par: spectrolazer le 13 avril 2021 à 10:02:48
Citation de: vivien le 13 avril 2021 à 09:32:02
Je trouve cela très étonnant, vu que le fixe peut être HS et le mobile pas connu de SFR.
J'avais fait le test avec mon numéro pour 'déblayer' les aspects techniques en amont, cela ne fonctionnait pas.
Il me semble qu'un numéro de contact est obligatoire à la souscription.