Bonjour à tous!
Je vous contacte suite à un gros souci avec mon FAI : Numéricable.
Depuis 6 ans que je suis chez eux, j étais très satisfait de leur service. Mais il m a fallu déménager. J appelle donc le service client qui me demande des infos et me confirme que mon logement pourra bien être raccordé. D ailleurs, en arrivant dans mon logement, je vais voir le voisin pour lui demander son code wifi et il m explique qu il est chez Numéricable, en fibre. Je me dis que c est un bon point et un bon présage.
Le jour de venue du technicien arrive et voilà qu il nous explique que comme nous n avons pas de fenêtre qui donne sur l extérieur, seulement des véluxs, il ne pourra pas installer la cable co axial sans le passage d un électricien qui devra percer la façade (ouai, c est pas logique, moi je fais que retranscrire ^^ ).
Il repart au bout de 5 minutes d intervention. Nous rappelons le service client (en nous étant renseignés) pour leur faire part du fait qu il faudrait peut être une nacelle, ou une grande échelle pour l intervention suivante. Là encore, tout est possible, on laisse une note au technicien etc etc Je ne suis qu au deuxième étage et demie pour ceux qui se poseraient la question, pas en haut d une tour de 25 étages.
Deux jours plus tard revoici le même technicien! Qui nous répète ce qu il nous a dit la dernière fois. Là, je commence à me sentir pris pour un con et lui demande si il compte se pointer une troisième fois sans avoir pris quoi que ce soit pour travailler, que nous avons appelé le service client pour lui faire part de cette situation et que nous nous sommes renseigné, chez les autre opérateurs, ils louent une nacelle et c est joué! Il tourne autour du pot, ne veut manifestement pas travailler et nous répète que tant qu un électricien ne sera pas passé, il ne pourra rien faire. Je lui répond que je ne le laisserais pas partir sans qu il me trouve une solution (c est un ouvrier du bâtiment, je suis photographe, je pèse 65kilos pour 1m80, je suis une crevette) et que je veux parler à son patron. Il l appelle, se dirige vers la porte d entrée, je l entend parler à son patron puis quand je ne l entend plus, je vais voir dehors pour m apercevoir qu il est tout simplement parti sans me le dire, ni même me laisser un rapport d intervention.
Donc là, on file en agence pour avoir quelqu un à qui parler.
Lorsque nous arrivons en agence, le responsable (qui nous a entendu nous plaindre à son employé) arrive et prend le relais. Il nous demande tout d abord le matricule du technicien. Quand il le rentre dans son ordinateur, il a une expression significative et nous dit qu il n est pas surpris que ce soit ce sous-traitant, qu ils ont déjà eu beaucoup de problèmes avec lui et qu il a déjà été signalé plusieurs fois à la maison mère. Il nous confirme que sa boutique loue une nacelle tous les mercredis pour les installations difficiles. Il nous explique qu on pourrait aussi passer par les véluxs (donc par le toit), qu on pourrait percer la façade ou qu on pourrait passer par l allée pour nous raccorder sans aucun problème.
Je lui rappelle que mon voisin de palier est connecté lui, sans souci, au deuxième étage, via la façade.
Pour lui, tout est possible et il ne voit pas pourquoi nous ne sommes pas déjà raccordés si ce n est à cause de l incompétence du sous traitant.
Retour donc au service client et à la Digiteam dans le même temps. Celle ci est beaucoup plus réactive et nous sommes contacté par une personne très sympathique du service des experts de Lyon.
Là encore, lorsque nous lui expliquons toute la situation, elle est atterrée par le comportement et le manque de professionnalisme du sous traitant et nous confirme encore qu il a été signalé un certain nombre de fois.
Elle nous reprogramme un rendez vous avec un technicien et nous confirme que les possibilités de raccordement évoquées (le toit, l allée ou la façade) existent bien et qu elle ne voit pas pourquoi elles n ont pas été mise en place.
Le jour J, le technicien ne se donnera même pas la peine de passer. La personne du service des experts de Lyon nous recontacte comme elle avait dit qu elle le ferait et elle tombe des nues quand nous lui disons que le technicien n est pas venu. Elle vérifie dans le dossier pour voir que le sous traitant a directement classé notre dossier en attente et a mentionné une "agression" et ma phrase "je ne vous laisserais pas partir sans m avoir trouvé une solution" est cité. D ailleurs, cela fait beaucoup rire mon interlocutrice qui me dit que ça n est pas une agression mais une attente légitime d un client. Nous sommes vendredi à 17h30 et elle nous dit qu elle contacte un service d installation de chez eux directement et pas un sous traitant et que dès le Lundi, un technicien prendra contact avec nous pour convenir d un rendez vous. Rendez vous lors duquel il devrait nous raccorder ou au moins voir la meilleure solution pour notre cas et la faire appliquer au plus vite. Elle nous soutiens une fois de plus qu elle ne voit pas d impossibilité à nous raccorder. Elle nous explique aussi qu elle part en formation et qu elle ne pourra plus suivre notre dossier, mais qu elle le transmet à une collègue.
Nous arrivons enfin à Lundi (hier). Nous nous levons avec un message sur le portable de la collègue en question qui nous dit directement qu il faut discuter des modalités de résiliation parce que le service technique a décidé que nous n étions pas raccordables.
Je laisse un message sur la Digiteam et elle nous rappelle. Je lui demande un peu plus d information, où est le technicien qui devait prendre contact avec moi? Pourquoi ne s est il pas déplacé comme convenu pour constater la situation avec moi? Pourquoi c était possible il y a trois jours et impossible maintenant? Pourquoi le premier technicien nous a dit que c était possible après l intervention d un électricien et que maintenant, ça ne l est plus? Etc etc...
Toute ces questions resteront sans réponse. Je suis face à un mur. Cette personne est fermée, ne répond pas et désire simplement en finir le plus rapidement possible avec moi. Elle me dit que sa collègue s est avancée, elle me dit qu elle ne peut pas m envoyer de mail pour confirmer ses dires, elle me dit que rien n est possible parce que le service technique a dit que ça ne l était pas, qu elle ne veut pas me les passer, qu elle ne veut pas me passer son supérieur et elle finit par me dire que pour elle mon dossier et classé et elle me raccroche au nez.
Voilà où en est la situation. Je ne veux pas résilier sans qu un technicien vienne me expliquer pourquoi mon raccordement est impossible. Je ne veux pas résilier sans que quelqu un soit venu constater que le raccordement n est pas possible.
Quels sont mes recours? Vers qui puis-je me tourner pour faire avancer les choses?
Merci à vous pour vos lumières!
Installation câble