La Fibre
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Incidents SFR => Discussion démarrée par: UnMatinUnLapin le 13 mars 2019 à 14:09:27
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Bonjour,
En FTTH SFR sur Toulouse, je rencontre actuellement un souci depuis le 27/02.
En effet, tous les jours de ~10h à ~00h30 la latence explose et les débits chutent. À partir de 18h je suis à 3Mbps pour un fibre 1Gbps.
800Mbps le reste du temps, testé sur testdebit.info, fast.com...
À noter que j'ai bypass leur Box depuis plus d'un an avec un Mikrotik (CHR), sans souci.
J'ai rebranché pour tester avec leur Box et écarter l'hypothèse d'un souci sur mon installation, avec sans surprise les même résultats.
Les traceroutes montrent deux équipements sur leur réseau qui ont tendance à déconner. Je les rajouterais ce soir.
J'ai contacté le support technique SFR plusieurs fois.
Ils s'obstinent à me faire faire des tests inutiles (redémarrer, réinitialiser...) sur ma Box et m'assurent que le souci provient de mon installation, malgré les traceroutes que je leur soumets et les smokeping.
Je penche donc pour ma part sur la saturation d'une collecte.
D'autres posts me font penser qu'il y a peut-être un lien.
Ci-joint des smokeping montrant clairement l'envolé de la latence.
Quelqu'un rencontre t-il également ce problème ?
En vous remerciant par avance.
Bonne après-midi.
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Comme promis, les traceroutes, tests de débits...
Pas trop de pertes ce soir, mais les latences sont et les débits sont médiocres (pour du 1Gbps DOWN / 200Mbps UP).
NB : Comme les smokepings, les tracroutes sont faits respectivement vers google.fr, ovh.com et online.net.
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Sur Nperf, tester sur un serveur de débit SFR.
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Bonsoir numer!s,
Mieux, sans être fou.
Ce soir c'est encore utilisable, il y a une semaine j'étais à 3Mbps !
J'en ferais demain matin pour montrer la différence.
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Résultat de la journée.
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Ce que tu montres ressemble à une saturation. Sans doute sur une collecte (entre ton NRO et le plus gros réseau, "backbone").
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Bonsoir Nico,
Oui, c'est aussi la conclusion à laquelle j'ai abouti (cf. premier message du post).
C'est cool (ou pas) de se dire que les problèmes sont plus facilement diagnosticables via les membres d'un forum plutôt que par le FAI en question :-(
Ils veulent faire intervenir un technicien pour vérifier mon installation. Oui oui...
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La suite...
Débits tout à fait corrects à ~07h30.
Idem pour le smokeping, une belle ligne verte bien droite.
Plus qu'à attendre 10-11h du matin pour voir le phénomène se reproduire de façon cyclique et avoir une connexion pourrie aux alentours de 18h.
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Ils veulent faire intervenir un technicien pour vérifier mon installation. Oui oui...
Le niveau d'inutilité du support est vraiment incroyable.
Je ne comprends pas pourquoi ces process ne sont pas amélioré. SFR perd de l'argent en envoyant des tech inutilement, cause de la frustration chez les clients car ils perdent leur temps avec un SAV inutile et cela ne change rien au problème ... (et donc SFR reperd de l'argent car les clients partent / la réputation en prend un coup).
Je ne peux pas croire que SFR n'est pas capable de détecter automatiquement ces saturations. Je peux comprendre que ça prend du temps à réaliser un upgrade de la collecte, mais dans ce cas il faudrait remonter l'info au service client pour éviter qu'ils donnent des informations erronés au client (et envoie des techs qui ne servent à rien ...).
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Bonjour robin4002,
À chaque fois que j'ai un "technicien" au téléphone je lui dis que j'ai des traceroutes, des smokepings, mes conclusions... mais rien n'y fait.
Ils suivent un scénario axé uniquement sur la Box et son incapable d'en sortir. Je pense que les N1 de SFR ni connaissent rien en réseau et pour avoir un N2 ou un N3, je ne connais pas le secret.
Je les ai titillés sur Twitter hier soir, mais s'il existe une méthode plus efficace pour faire remonter le problème, je suis preneur.
Ce qui est surprenant c'est que c'est arrivé d'un seul coup. Avant le 27/02 j'ai une ligne verte sur plus d'un an sans fluctuation.
Bientôt 4 ans chez eux et je n'avais jamais eu de soucis... jusqu'à aujourd'hui.
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n'importe quel mec qui repond aux utilisateur par la hotline n'aura jamais la capacité d'intervenir sur le reseau comme ca (quelque soit l'operateur d'ailleurs).
Là tu montres clairement qu'il y a une saturation sur le reseau interne de l'operateur. Bah le mieux qu'il puisse faire c'est de faire remonter l'info.
Et honnetement l'info est probablement deja connue de ceux qui gerent vraiment le reseau de SFR. Alors après est ce que ca les fait bouger, est ce qu'ils ont planifier un upgrade, des travaux, une commande de materiel ou tout simplement d'attendre encore 6 mois pour confirmer qu'il faudrait vraiment faire quelque chose, tout ca ca reste largement hors de portée du mec de la hotline.
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Bonjour Free_me,
Je le conçois tout à fait. Surtout que chez beaucoup d'opérateur, le FAI et l'opérateur réseau sont clairement dissociés (logique puisque c'est deux métiers complétements différents).
En revanche, il est dommage que les techs de la hot-line (ou leurs responsables) ne soit pas en mesure de communiquer à l'utilisateur qui soumet ce genre de données que ce n'est pas de leurs ressort et qu'ils remontent l'info.
Ils se contentent d’essayer de décourager l'utilisateur à force de tests répétés et inutile concentré sur la Box et clôturent le ticket automatiquement au bout de sept jours.
L'info même si elle est déjà connue part dans le néant. Impossible de faire plus de poids dans la balance.
L'utilisateur n'a qu'à patienter (parfois plusieurs mois comme déjà vu sur ce forum) avec un service fortement dégradé et payer ses factures en temps et en heure.
Ça c'est un service client !
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Pour avoir été dans ce cas, la seule chose à faire est résilier. Se plaindre auprès du service client servira uniquement à obtenir des mois gratuits.
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Bonjour Slothy,
J'ai commencé à regarder, mais je suis engagé jusqu'à fin aout. Je ne peux pas sortir 260€ en frais de résiliation (bien que j'y songe fortement).
Pour ne pas payer les frais il faudrait que le problème soit reconnu par SFR.
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Enfin si, je pourrais faire ça s'ils ne le reconnaissent pas : https://www.arcep.fr/nous-contacter.html
Recommandé, ARCEP, médiateur et tout le tintouin.
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Enfin si, je pourrais faire ça s'ils ne le reconnaissent pas : https://www.arcep.fr/nous-contacter.html
Recommandé, ARCEP, médiateur et tout le tintouin.
Le médiateur ça marche bien pour l'avoir testé, mais la procédure est assez longue.
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Bonsoir nathan043,
Je vais faire venir le technicien mardi après-midi. C'est eux qui payent, autant participer à l'économie :D
Bref, je vais lui expliquer pourquoi il c'est déplacé, je pense qu'il va bien rigoler.
Il pourra rentrer de bonne heure chez lui, ça fera au moins un heureux.
Si après ça ils ne reconnaissent toujours pas que le souci n'est pas mon installation... je le ferais.
Mais ils seraient de très mauvaise foi (ce qui m'étonnerait pas non plus).
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Client fibre depuis Décembre 2019, même problème que toi, mêmes graphs... même résultat avec la hotline, je sature.... me prennent pour un con.
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Bonsoir jeromebr,
Aussi sur Toulouse ou ailleurs ?
Tu voulais dire décembre 2018 je suppose (sauf si tu reviens du futur :P) ?
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Oui décembre 2018 lol
Et non pas sur Toulouse...quels outils utilisez vous sous Windows pour surveiller votre connexion internet ?
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Je n'ai pas un seul Windows.
100% Linux.
Sinon, mtr pour les traceroutes (il existe un équivalent sur Windows me semble t-il), Smokeping pour les graphs des latences et Centreon.
Ce n'est pas exhaustif.
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Bonsoir,
Suite à mon appel de hier soir pour planifier le fameux RDV avec un technicien dans le but de vérifier mon installation, la personne que j'ai eu au téléphone m'a proposé de mettre à ma disposition un routeur 4G en attendant que le problème soit résolu.
Soit, si c'est au frais de la princesse, autant le prendre et liquider les 100Go jusqu'à la dernière goute pour passer ma rage.
Je passe ce soir en boutique, et BIM, deux surprises :
- Après une brève explication de ma présence, le vendeur qui m'accueille me dit qu'il n'est pas sûr qu'il lui en reste, qu'il doit y avoir une grosse panne sur Toulouse actuellement car il en écoule plus de 35 par jour. Intéressant !
- Il en trouve finalement une au fond d'un tiroir et tente de faire la procédure pour me l’affecter, mais au final la personne que j'ai eu au téléphone n'a pas complété la mise à disposition du matériel, ce qui se solde par une belle erreur à l'écran.
Bref, des guignoles.
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Orange rembourse jusqu'à 150€ de frais de résiliation (et cela comprend les mois restant dûs).
Si tu as l'abonnement à 37€ ca te fait 4 mois.
Mais bon après chez Orange tu as 40€ de frais d'installation (si tu prends la box tv).
Difficile de s'en sortir indemne...
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Bonjour lechuck,
Je suis engagé jusqu'en 28/08.
À 42€/mois non remisé plus les 49€ forfaitaire... je suis proche de 260€ à sortir.
Il faut également rajouter à ça 30-50€ de frais d'activation (même si ce n'est pas du côté de SFR).
Donc ~300€ au total.
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Suite au passage du tech... 8)
Ben rien à changer.
Je lui ai expliqué, il lui ne pouvait rien faire pour ce problème (pas sur l'installation).
Il a rédigé un rapport, pris en photo l'installation, les smokepings, les traceroutes, la qualité du signal en sortie du boitier fibre...
Juste après un tech du 1023 appel pour savoir si le problème avait été corrigé par le tech.
Comment vous dire... >:(
Il voulait que je refasse un speedtest sur mire.sfr.fr ce soir et me rappeler demain pour valider que le problème est toujours suite au passage du tech (qui n'a rien touché).
Résultat en PJ, sans commentaire.
Bref, après avoir raccroché j'ai appelé le service résiliation.
Après 15 minutes d'attente, je suis tombé sur quelqu'un de relativement compréhensif (comme quoi...) qui m'a informé que lorsqu'un incident n'est pas résolu sous 21 jours, il est possible de résilier sans frais, même si encore engagé.
Donc dans une semaine jour pour jour, si le problème n'est pas résolu... Next !
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qui m'a informé que lorsqu'un incident n'est pas résolu sous 21 jours, il est possible de résilier sans frais, même si encore engagé.
Ne reve pas trop car concrètement il n'y a pas d'incident puisque tout fonctionne : ta ligne, la tv, la box, etc....
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Il y a une clause écrite pour les 21 jours ?
Parce que si au bout de 21 jours, le compteur est remis à zéro, ça va tourner en rond.
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Bonsoir,
La suite et fin de l'histoire...
Mardi dernier j'ai résilié mon abonnement sans frais car suite à un incident technique qui a duré plus de 21 jours.
Mardi prochain je suis chez Orange.
Bonne soirée.
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Je me demande si le saut 241.60.6.109.rev.sfr.net ne pourrait pas être soupçonné. Sur les trois traceroute, on voit des valeurs avec une déviation standard élevée, avec des pings qui peuvent atteindre des valeurs très élevées.
L'IP que j'obtiens pour ce noeud est : 199.59.242.151.
Mais en tout cas pour toi, ce ne sera bientôt plus d'actualité.
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Ce serait pas plutôt 109.6.60.241 l'IP ? Comme le reverse semble l'indiquer.
Et c'est bien ce que j'obtiens :
*:~$ ping 241.60.6.109.rev.sfr.net
PING 241.60.6.109.rev.sfr.net (109.6.60.241) 56(84) bytes of data.
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Exact, j'avais fait un nslookup pour vérifier, mais avec une petite erreur sur le nom, et étonnamment j'étais quand même tombé sur une adresse :
$ nslookup 241.60.6.109.rev.sfe.net
Server: 8.8.8.8
Address: 8.8.8.8#53
Non-authoritative answer:
Name: 241.60.6.109.rev.sfe.net
Address: 199.59.242.151
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Ah marrant :).
Par contre vu le business du propriétaire de l'IP, c'est pas forcement étonnant :
https://www.bodis.com/
We are a domain parking platform designed to help domainers monetize their undeveloped domain names.
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Par contre, qu'ils fassent du cyber squatting, OK, mais de là à prévoir un reverse pour chacune de ce type d'adresses, c'est un gros travail, et c'est étonnant (ou inquiétant). Ce sont des noms de routeurs...
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Ça peut se scripter facilement ce genre de chose, donc ça ne prend pas forcèment beaucoup de temps
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Tes baisses de débit sont étonnant car moi aussi étant chez sfr en FTTH à toulouse aucun souci de débit peu importe l'heure ça fonctionne toujours très bien.
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Je ne saurais dire si c'est toujours d'actualité. Je suis maintenant chez Orange. J'espère que c'est réglé, car sinon je plain les abonnés SFR, le dernier message de se post remonte au 31/04.