La Fibre

Fournisseurs d'accès à Internet fixe en France métropolitaine => SFR / RED => SFR Incidents SFR => Discussion démarrée par: Spacex le 28 avril 2023 à 11:15:12

Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 28 avril 2023 à 11:15:12
Bonjour à tous,

Je me permet d’écrire sur ce forum afin d’obtenir des éclaircissements sur mon cas, car ce n’est malheureusement pas SFR qui va m’aider à y comprendre.  :(

Depuis le samedi 22/04 au matin, je n’ai plus aucun service Fibre. Les voyants PON / Internet / Tel sont éteints sur ma BOX 8. Je précise que j’ai de la famille qui habite dans le même immeuble, abonné SFR FTTH également, et qui ont exactement la même panne.

Depuis, j’ai joint plusieurs fois le SAV SFR afin d’obtenir des réponses. La réponse était la même : « suspicion de panne, vous semblez être 5 clients déconnectés depuis la meme tranche horaire, nos techniciens sont informés et résoudront la panne au plus vite. Inutile de faire intervenir un technicien chez vous car cela vient de l’extérieur ».

Ok très bien.. Or ce matin, j’appelle le SAV pour un suivi, et cette fois-ci autre son de cloche « non ça ne vient pas de l’extérieur on dirait, mais plutôt de votre habitation/local donc un technicien doit intervenir ».

Pourtant, si nous sommes déjà 2 à être déconnecté depuis la même date dans le même immeuble, est-ce que ça ne viendrait pas plutôt de l’extérieur comme on me l’expliquait depuis le départ ?
Je suis perdu avec leur SAV, les infos sont trop contradictoires et j’ai l’impression que rien n’avance.

Avez-vous déjà eu un cas similaire ? Que me conseillez-vous ?  :-\

Je vous remercie par avance pour votre lecture et temps que vous m’accorderez.
Cordialement
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: simon le 28 avril 2023 à 11:53:23
La coupure s'est produite chez 5 clients en même temps. Si vous n'avez pas touché à vos installations respectives, il y a peu de raison de penser qu'un souci se soit produit dans vos 5 appartements en même temps.

À mon sens, c'est un souci au point de mutualisation de zone qui peut se situer dans les parties communes de l'immeuble (par exemple dans la cave) dans les zones très denses ou en extérieur (dans la rue, dans un shelter, etc.) pour les zones moins denses.

Que le service client SFR ne sache pas vous expliquer ce qui se passe, ou qu'ils vous donnent des infos bidons, c'est malheureusement monnaie courante... il va falloir attendre l'intervention d'un technicien dans l'immeuble, qui viendra potentiellement constater chez vous l'absence de signal optique et (peut-être) tenter de réparer le lien coupé.
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: rooot le 28 avril 2023 à 12:00:08
possible que ce soit un acte de vandalisme dans l'immeuble, quelqu'un qui a tranché un cable ?
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 28 avril 2023 à 12:10:03
Bonjour à vous deux.

Tout d’abord merci pour vos réponses.

En effet, au début j’ai également pensé à un acte dans le PMI situé dans les caves de mon immeuble, et je viens justement d’en revenir. A l’œil nu je ne constate rien de particulier, aucun câble débranché et c’est très propre.
Le bloc SFR sont tous branchés, aucun câble bleu qui se balade. Après je m’y connais pas plus que ça, donc je peux louper quelque chose.

Chose étonnante est que ça fonctionne pour les autres opérateurs dans mon immeuble. Serait-ce possible donc que le PMI côte SFR soit en cause ? Ou la fibre SFR arrivant de l’extérieur dans mon immeuble soit défectueuse ?

Merci encore.
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: simon le 28 avril 2023 à 12:10:11
Vandalisme ou gros doigts lors d'une intervention, oui. Même pas forcément par un technicien d'ailleurs, vu l'état des PM aujourd'hui... mais bon, on peut tout supposer :)
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: simon le 28 avril 2023 à 12:12:41
Chose étonnante est que ça fonctionne pour les autres opérateurs dans mon immeuble. Serait-ce possible donc que le PMI côte SFR soit en cause ? Ou la fibre SFR arrivant de l’extérieur dans mon immeuble soit défectueuse ?

Peux-tu prendre une photo du coupleur SFR pour qu'on voit combien de clients sont raccordés dessus? Si il n'y en a que 5, et que le support t'as confirmé que 5 clients étaient déconnectés, c'est très probablement la fibre qui va de cette armoire jusqu'à l'OLT SFR qui est sectionnée.

Il est normal par contre que les clients des autres opérateurs ne soient pas touchés : SFR possède (ou loue) une fibre dédié entre cette armoire et son réseau, les autres opérateurs font de même.
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 28 avril 2023 à 12:27:04
Simon,

Merci pour les infos.

Je vais bientôt y retourner et je vais te prendre en photo la partie demandée.

Par contre, normal que l’armoire soit ouverte justement ? 😅 C’est abusé de laisser ça ouvert.
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: xp25 le 28 avril 2023 à 12:50:15
Bonjour,

Pour les suivis des incidents fixe (à l'extérieur du logement donc général) c'est ici que ça se passe, il faut s'identifier puis rentrer son numéro de ligne fixe -> https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html

Vous pouvez rentrer n'importe quel numéro de ligne fixe chez SFR/RED !

Ça donne dejà une bonne indication avant de contacter le SAV !
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 28 avril 2023 à 13:03:47
Simon,

Ci-joint la photo de la partie de l’armoire avec une étiquette SFR dessus. Il y a différents câbles fibres bleus (donc SFR je présume?), il y en a plus de 5.

J’ai pris en intégralité l’armoire en photo si besoin au cas où.

Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 28 avril 2023 à 13:05:45
Bonjour XP25,

Super merci pour ce lien ! Je trouvais que la carte des incidents mobiles, pas fixes..

Étrange j’ai ça comme remontée, mais aucune info sur l’action menée ce 26 ?

Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: xp25 le 28 avril 2023 à 13:32:52
C'est pratiquement jamais marqué la raison, mais c'est à l'OLT, au NRO.

Bon, ça a déjà dégrossi !

Parcontre vu qu'il n'y aucune ligne depuis le 22, juste un truc le 26, c'est que ça vient très probablement de la liaison NRO/PMI, en gros faut qu'un technicien vienne voir où le signal coince en mettant son laser depuis chez vous :-\
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 28 avril 2023 à 13:37:54
Ah oui d’accord je comprends mieux dans ce cas..

Et sais-tu si je planifie la venue d’un technicien SFR à domicile il sera en mesure d’identifier cela ?
Ou est-ce une équipe dédiée à l’infrastructure fibre extérieure au domicile qui s’en charge ?

Je ne voudrais pas me faire balader par le SAV..
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: renaud07 le 28 avril 2023 à 13:50:04
Sur le bloc opérateur, on voit qu'il y a 8 clients.

Tu as fait le tour des autres voisins pour savoir si eux aussi sont coupés ? Ou alors vous n'êtes pas sur le même coupleur, même si avec un petit PMI comme celui-ci je pensais qu'ils n'en déployaient qu'un seul.
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 28 avril 2023 à 14:05:12
Bonjour Renaud,

Je ne sais pas qui d’autre est chez SFR à part un membre de ma famille qui a le même souci.
L’armoire au globale est immense, il y a un compartiment pour chaque opérateur, j’ai envoyé que SFR.

Pour info je viens d’avoir un appel du SAV qui me confirme que la suspicion d’incident n’a rien donnée par la cellule technicien et donc que la venue d’un technicien dans mon domicile et immeuble est nécessaire.

Il vient mardi aussi bien pour ma ligne que pour la ligne de ma famille, alors à voir ce que ça va donner.. En espérant que ce soit une panne qui puisse être facilement corrigée.. 😅

Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: xp25 le 28 avril 2023 à 14:06:56
Un technicien SFR (même un sous sous-traitant indépendant ou non) sans aucun problème a un stylo laser dans son outillage, c'est un peu l'outil de base  ;D !
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 28 avril 2023 à 14:22:33
Oui effectivement un stylo laser ils doivent tous avoir ça 😂

Bon, en tout cas merci à tous pour vos réponses. Je vais patienter mardi, voir ce que ça donne et je vous tiendrais informé; en espérant une bonne nouvelle. 🙏🏼

Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 02 mai 2023 à 14:08:14
Bonjour à tous !

Compte rendu suite à l’intervention du technicien SFR : c’est résolu !

Alors je n’ai pas tout compris, mais il m’a expliqué qu’une des deux lignes d’arrivées était défectueuse / coupée, donc il nous a tous rebranchés sur la ligne fonctionnelle, et depuis ça fonctionne !

Ça finit bien, merci au technicien.

Merci à tous en tout cas pour vos réponses et aide apportée, ce forum est top.

Bonne journée :)
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 03 mai 2023 à 12:46:31
Hello,

La panne est déjà de retour ! 😂

De nouveau ce matin, le voyant PON éteint. Sauf que depuis, parfois le voyant clignote et parvient à rester fixe en étant connecté à Internet, puis quelques minutes après il se remet à clignoter.

Vraiment bizarre que ça fluctue comme ça, c’est étrange. Des idées de l’origine du problème quand c’est comme ça ?
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Myck205 le 03 mai 2023 à 12:54:03
Hello,

La panne est déjà de retour ! 😂

De nouveau ce matin, le voyant PON éteint. Sauf que depuis, parfois le voyant clignote et parvient à rester fixe en étant connecté à Internet, puis quelques minutes après il se remet à clignoter.

Vraiment bizarre que ça fluctue comme ça, c’est étrange. Des idées de l’origine du problème quand c’est comme ça ?

Une puissance du signal limite, limite peut-être.

Il y a les infos sur la puissance réceptionné dans la console de gestion de la box ?
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 03 mai 2023 à 13:04:06
Hello,

Malheureusement non, sur l’interface de gestion il indique que la connexion PON est off.

Donc en effet ça peut venir du signal trop faible.. Je ne comprends pas pourquoi hier cela fonctionnait très bien après l’intervention, et que de nouveau ça saute.
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 03 mai 2023 à 13:36:01
Je viens de vérifier les incidents lignes Fibre sur le site de SFR j’ai ca qui ressort dans la nuit mdr.

Vraiment bizarre..
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 03 mai 2023 à 14:19:35
La connexion vient de revenir, en espérant que ça tienne.

Du coup voici la puissance du signal optique, c’est raisonnable pour ceux qui s’y connaissent ?
(1min d’intervalle entre ces 2 photos).
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Steph le 03 mai 2023 à 14:32:17
-37dBm est une valeur beaucoup trop faible (le mini est vers -28dBm de mémoire) : l'ONT ne reçoit quasiment rien!
Du coup, il est obliger de brailler à fond (+4dBm) pour se faire entendre de l'autre coté, mais vu la fibre, c'est mort aussi!
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 03 mai 2023 à 14:37:52
Merci Steph pour ton message.

Donc ces nouvelles valeurs sont mauvaises également ?
Il semble rester à -21 désormais.
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Myck205 le 03 mai 2023 à 17:03:42
Je vois plutôt -2147.... Etc, mais c'est probablement un bug d'affichage
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 03 mai 2023 à 17:08:42
Possible oui un bug d’affichage.. Dans tous les cas, ça a tenu 3h cet après-midi, et ça vient de couper à nouveau.
Je ne savais pas que la fibre pouvait avoir ce genre de comportement, pour moi c’était soit ça fonctionne un temps, soit plus du tout.
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Posté par: robin4002 le 04 mai 2023 à 13:05:40
Sachant que la valeur d'émission est toujours à plus de +4dBm, je pense plutôt que l'ONT n'arrive même plus à mesurer correctement l'intensité du signal en réception et réalise donc une mesure insensée.

La valeur minimale qui peut être encodée sur un entier 32 bits signé c'est -2147483648, la valeur affichée actuellement par l'ONT s'en approche beaucoup.
Titre: Panne totale de mes services FTTH
Posté par: Spacex le 04 mai 2023 à 13:21:45
Hello Robin,

Merci pour l’info c’est intéressant ! Ça me paraît cohérent par rapport à la situation actuelle :

Un autre technicien est venu ce matin, il a mesuré les arrivées fibres SFR de mon immeuble.
Il a constaté qu’il avait -37dbm sur les fibres, il m’a dit qu’il y avait un trop grand décalage par rapport à ce que nous sommes censé recevoir depuis la centrale, c’est-à-dire aux alentours des -25dbm.

Il a donc signalé la panne aux équipes infra qui s’en chargeront.

J’espère une intervention rapide, ce serait le top, mais bon on verra.. :)