Auteur Sujet: Panne totale de mes services FTTH  (Lu 2447 fois)

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Spacex

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Panne totale de mes services FTTH
« le: 28 avril 2023 à 11:15:12 »
Bonjour à tous,

Je me permet d’écrire sur ce forum afin d’obtenir des éclaircissements sur mon cas, car ce n’est malheureusement pas SFR qui va m’aider à y comprendre.  :(

Depuis le samedi 22/04 au matin, je n’ai plus aucun service Fibre. Les voyants PON / Internet / Tel sont éteints sur ma BOX 8. Je précise que j’ai de la famille qui habite dans le même immeuble, abonné SFR FTTH également, et qui ont exactement la même panne.

Depuis, j’ai joint plusieurs fois le SAV SFR afin d’obtenir des réponses. La réponse était la même : « suspicion de panne, vous semblez être 5 clients déconnectés depuis la meme tranche horaire, nos techniciens sont informés et résoudront la panne au plus vite. Inutile de faire intervenir un technicien chez vous car cela vient de l’extérieur ».

Ok très bien.. Or ce matin, j’appelle le SAV pour un suivi, et cette fois-ci autre son de cloche « non ça ne vient pas de l’extérieur on dirait, mais plutôt de votre habitation/local donc un technicien doit intervenir ».

Pourtant, si nous sommes déjà 2 à être déconnecté depuis la même date dans le même immeuble, est-ce que ça ne viendrait pas plutôt de l’extérieur comme on me l’expliquait depuis le départ ?
Je suis perdu avec leur SAV, les infos sont trop contradictoires et j’ai l’impression que rien n’avance.

Avez-vous déjà eu un cas similaire ? Que me conseillez-vous ?  :-\

Je vous remercie par avance pour votre lecture et temps que vous m’accorderez.
Cordialement

simon

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Panne totale de mes services FTTH
« Réponse #1 le: 28 avril 2023 à 11:53:23 »
La coupure s'est produite chez 5 clients en même temps. Si vous n'avez pas touché à vos installations respectives, il y a peu de raison de penser qu'un souci se soit produit dans vos 5 appartements en même temps.

À mon sens, c'est un souci au point de mutualisation de zone qui peut se situer dans les parties communes de l'immeuble (par exemple dans la cave) dans les zones très denses ou en extérieur (dans la rue, dans un shelter, etc.) pour les zones moins denses.

Que le service client SFR ne sache pas vous expliquer ce qui se passe, ou qu'ils vous donnent des infos bidons, c'est malheureusement monnaie courante... il va falloir attendre l'intervention d'un technicien dans l'immeuble, qui viendra potentiellement constater chez vous l'absence de signal optique et (peut-être) tenter de réparer le lien coupé.

rooot

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Panne totale de mes services FTTH
« Réponse #2 le: 28 avril 2023 à 12:00:08 »
possible que ce soit un acte de vandalisme dans l'immeuble, quelqu'un qui a tranché un cable ?

Spacex

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Panne totale de mes services FTTH
« Réponse #3 le: 28 avril 2023 à 12:10:03 »
Bonjour à vous deux.

Tout d’abord merci pour vos réponses.

En effet, au début j’ai également pensé à un acte dans le PMI situé dans les caves de mon immeuble, et je viens justement d’en revenir. A l’œil nu je ne constate rien de particulier, aucun câble débranché et c’est très propre.
Le bloc SFR sont tous branchés, aucun câble bleu qui se balade. Après je m’y connais pas plus que ça, donc je peux louper quelque chose.

Chose étonnante est que ça fonctionne pour les autres opérateurs dans mon immeuble. Serait-ce possible donc que le PMI côte SFR soit en cause ? Ou la fibre SFR arrivant de l’extérieur dans mon immeuble soit défectueuse ?

Merci encore.

simon

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Panne totale de mes services FTTH
« Réponse #4 le: 28 avril 2023 à 12:10:11 »
Vandalisme ou gros doigts lors d'une intervention, oui. Même pas forcément par un technicien d'ailleurs, vu l'état des PM aujourd'hui... mais bon, on peut tout supposer :)

simon

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Panne totale de mes services FTTH
« Réponse #5 le: 28 avril 2023 à 12:12:41 »
Chose étonnante est que ça fonctionne pour les autres opérateurs dans mon immeuble. Serait-ce possible donc que le PMI côte SFR soit en cause ? Ou la fibre SFR arrivant de l’extérieur dans mon immeuble soit défectueuse ?

Peux-tu prendre une photo du coupleur SFR pour qu'on voit combien de clients sont raccordés dessus? Si il n'y en a que 5, et que le support t'as confirmé que 5 clients étaient déconnectés, c'est très probablement la fibre qui va de cette armoire jusqu'à l'OLT SFR qui est sectionnée.

Il est normal par contre que les clients des autres opérateurs ne soient pas touchés : SFR possède (ou loue) une fibre dédié entre cette armoire et son réseau, les autres opérateurs font de même.

Spacex

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« Réponse #6 le: 28 avril 2023 à 12:27:04 »
Simon,

Merci pour les infos.

Je vais bientôt y retourner et je vais te prendre en photo la partie demandée.

Par contre, normal que l’armoire soit ouverte justement ? 😅 C’est abusé de laisser ça ouvert.

xp25

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« Réponse #7 le: 28 avril 2023 à 12:50:15 »
Bonjour,

Pour les suivis des incidents fixe (à l'extérieur du logement donc général) c'est ici que ça se passe, il faut s'identifier puis rentrer son numéro de ligne fixe -> https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html

Vous pouvez rentrer n'importe quel numéro de ligne fixe chez SFR/RED !

Ça donne dejà une bonne indication avant de contacter le SAV !

Spacex

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« Réponse #8 le: 28 avril 2023 à 13:03:47 »
Simon,

Ci-joint la photo de la partie de l’armoire avec une étiquette SFR dessus. Il y a différents câbles fibres bleus (donc SFR je présume?), il y en a plus de 5.

J’ai pris en intégralité l’armoire en photo si besoin au cas où.


Spacex

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« Réponse #9 le: 28 avril 2023 à 13:05:45 »
Bonjour XP25,

Super merci pour ce lien ! Je trouvais que la carte des incidents mobiles, pas fixes..

Étrange j’ai ça comme remontée, mais aucune info sur l’action menée ce 26 ?


xp25

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« Réponse #10 le: 28 avril 2023 à 13:32:52 »
C'est pratiquement jamais marqué la raison, mais c'est à l'OLT, au NRO.

Bon, ça a déjà dégrossi !

Parcontre vu qu'il n'y aucune ligne depuis le 22, juste un truc le 26, c'est que ça vient très probablement de la liaison NRO/PMI, en gros faut qu'un technicien vienne voir où le signal coince en mettant son laser depuis chez vous :-\

Spacex

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Panne totale de mes services FTTH
« Réponse #11 le: 28 avril 2023 à 13:37:54 »
Ah oui d’accord je comprends mieux dans ce cas..

Et sais-tu si je planifie la venue d’un technicien SFR à domicile il sera en mesure d’identifier cela ?
Ou est-ce une équipe dédiée à l’infrastructure fibre extérieure au domicile qui s’en charge ?

Je ne voudrais pas me faire balader par le SAV..