La Fibre
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Incidents SFR => Discussion démarrée par: Schneider le 27 octobre 2020 à 09:53:32
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Bonjour,
Je fais ce topic, et le remet à jour, pour vous expliquer la situation compliquée dans laquelle je me trouve.
Jeudi 22 octobre, ma Livebox de chez Orange a subitement indiqué "Lien optique non connecté".
Lundi 26 octobre, un technicien envoyé par Orange a pu me confirmer ce que j'avais pu constater par moi même : le fil de fibre optique est cassé dans le PMZ.
Malheureusement, ce point de raccordement est sous la responsabilité de SFR qui a déployé la fibre optique dans ma ville. Orange ne peut rien y faire. Mais n’étant pas client chez SFR, je n’ai aucune solution pour leur faire part de mon problème, hormis appeler le service client d’Orange, en espérant que celui fasse le nécessaire auprès de SFR. Je n’ai bien sûr pas non plus de solution pour suivre l’évolution du processus de réparation chez cet opérateur.
De plus, dans l’éventualité où je souhaiterais changer d’opérateur, le problème serait le même : attendre qu’un opérateur tiers effectue la réparation de ma ligne quand bon lui semblera. Pire encore, étant fibré depuis trois ans, un conseiller d’Orange m’a confirmé par téléphone que le retour à une connexion ADSL classique n’est peut-être plus possible, peu importe l’opérateur.
Le service d'Orange dont j’étais pourtant très satisfait, est donc en panne depuis un mois, et risque de l’être pendant une durée indéterminée à cause d’un opérateur télécom avec qui je n’ai jamais voulu avoir affaire, et sans pouvoir repasser à une connexion ADSL classique.
Pas de contact possible car pas client chez SFR.
Pas de recours juridique possible car pas de contrat avec SFR.
Pas de solution de rechange car c'est plus possible.
Actuellement, un conseiller d'Orange a pris en main mon dossier. Il m'a demandé de ne plus appeler le 3900, et de le contacter directement. Et selon lui, les relances d'Orange à SFR n'ont rien donné, même après 3 semaines. Et vu la réputation catastrophique de SFR dans ma ville (voir topic Conflans-Sainte-Honorine), je doute que ça se règle vite.
Je me doute que certains ont déjà eu ce problème, où l'opérateur client relance l'opérateur d'immeuble pour lui demander d'intervenir.
J'aimerais savoir à quoi je dois m'attendre... Je vais attendre des semaines ? Des mois ?
Dois je contacter SFR ? SFR FTTH ? L'ARCEP ? La DGCCRF ? Le médiateur des télécoms ? Des associations de consommateurs ? Il y a une chance de faire bouger les choses un peu plus vite avec eux ?
Merci d'avance. J'ai eu beau chercher sur Internet, j'ai trouvé très peu de topics sur ce genre de situation. C'est quand même complètement dingue que l'opérateur du client ne puisse pas réparer l'infrastructure lui même et envoyer la facture à l'opérateur d'immeuble...
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- relancer Orange
- pas vraiment
- oui sans soucis normalement
- sans doute pas chez Orange (et d'autres) car tu es éligible au FTTH cela bloque la souscription DSL, mais tu dois pouvoir trouver un opérateur te le permettant
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Ah... J'ignorais que la fibre empêchait la souscription à l'ADSL quand on est fibré. En même temps, j'avais encore ma Freebox, et ma ligne ADSL Free, lorsque Orange a installé la fibre.
Par contre, le conseiller d'Orange qui me dit que ca peut prendre des mois... euh... sérieux ? C'est vraiment possible que SFR trainent des pieds pendant des mois ? Quelqu'un à déjà eu ce problème ?
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Bonjour,
Orange ne t'a pas proposé une Airbox en attendant la réparation ?
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Bonjour Lucien,
j'ai effectivement pu avoir une Airbox 4G par Orange, mais le débit n'est pas très bon, et à deux à la maison, et avec le télétravail, c'est assez inconfortable. D'où mon idée de repasser en ADSL quelques temps.
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Sur Herblay, OVH propose toujours de l'adsl, à vérifier pour ton adresse
https://www.ovhtelecom.fr/offre-internet/eligibilite-par-adresse/
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La coupure niveau PMZ n'est du ressort que d'Orange.
Concernant la coupure sur la partie commune (PM->abonné), il est possible, si c'est le cas, que le technicien utilise une fibre "spare" non utilisée au PBO, non ? (cas déjà rencontré et traité par un tech O sur une AMII SFR..)
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Il’me semble que pour’le cuivre, les délais imposés a Orange en cas de coupure sont très contraignants ?
Ce n’est pas le cas avec la fibre?
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La coupure niveau PMZ n'est du ressort que d'Orange.
Pourquoi ? Tout dépend de quel côté du PMZ !
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Du ressort de SFR si la coupure intervient sur/après le tiroir abonné (moi je considère qu'on est plus "dans" le PMZ :) )
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Ah bah si on est toujours dans le PM, aucun doute là-dessus.
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Bonjour,
je up ce topic en espérant que quelqu'un qui a déjà eu ce problème pourra m'éclairer sur une solution pour faire avancer les choses.
Je n'aimerais pas avoir à déménager pour retrouver une connexion internet...
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J'alerterai ARCEP et la DGCCRF (il y a des sites pour faire une plainte directement en ligne chez ces 2 entitées), LRAR de mise en demeure auprès d'Orange (car tu as contracté avec eux, afin qu'eux aussi se bougent et mettent en demeure SFR), LRAR de mise en demeure à SFR, même sans contrat avec eux, ça ne mange pas de pain d'expliquer que tu joins à Orange pour réclamer le service qui t'est du.
Attendre 2-3 semaines sans nouvelles, renouveler les LRAR en précisant que c'est le dernier avis amiable avant demande d'une injection au tribunal. Puis si toujours rien, demande une injonction de faire ( https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1787 )
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Des retours sur cette procédure?
Car quand je vois les délais pour avoir une date d'audience et un jugement (> 1 an pour la plupart des juridictions), il ne faut pas être pressé...
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Des retours sur cette procédure?
Car quand je vois les délais pour avoir une date d'audience et un jugement (> 1 an pour la plupart des juridictions), il ne faut pas être pressé...
Une injonction n’est pas une audience à proprement parlé c’est une demande d’exécution de contrat c’est en général plus rapide. De toutes façons c’est un tout, il faut attaquer sur tous les fronts (LRAR ARCEP DGCCRF) en même temps pour faire bouger les choses, en tout cas c’est plus productif que de se plaindre sur les forums
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Merci pour vos réponses, Captain Bumper. Vous avez déjà eu ce problème, ou un problème similaire ?
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Merci pour vos réponses, Captain Bumper. Vous avez déjà eu ce problème, ou un problème similaire ?
Ce problème spécifiquement non, mais les problèmes d’exécution des contrats n’ont pas attendus la fibre ou les télécoms en particulier, les outils et leviers existent. J’ai eu d’autres problèmes avec les FAI, une compagnie aérienne, la Fnac, d’expérience ça fonctionne mieux que de discuter des heures avec les mecs du SC qui n’y connaissent rien, n’ont accès qu’à peu d’informations, et sont payés à l’appel traité donc mytho servi au client et next et le dossier n’aura pas bougé d’un iota.
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Réponse de l'ARCEP au courrier recommandé : "on peut rien y faire. Relancer Orange, contacter la DGCCRF, et le médiateur des télécoms"
On va passer une bonne fin d'année.......
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Nouveau chapitre : SFR qui dit a Orange qu'ils sont intervenus... alors qu'en fait non. Toujours en panne.
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Fait une nouvelle lise en demeure à Orange pour qu’orange puisse faire de même auprès de SFR.
A voir si le problème vient de SFR ou d’un sous-traitants véreux...
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Petite mise à jour.
Réponse de l'ARCEP : "Je suis au regret de vous informer qu’il n’entre pas dans le cadre des compétences de l’Arcep d’instruire les litiges entre utilisateurs et opérateurs de communications électroniques."
Réponse de SFR qui m'a contacté par téléphone après ma réclamation auprès de la DGCCRF : "On a compris votre situation, on va intervenir dans les meilleurs délais, voyez avec Orange où ça en est".
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Ca va peut être les motiver...
Sinon avais tu saisi le médiateur?
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Je vais monter le dossier. J'ai déjà référencé ce qui s'est passé chaque jour, j'ai des mails, des preuves de depot de courrier, captures d'écran d'échange sur le forum d'Orange, capture d'écran de SMS...
Mais je sens que le médiateur non plus pourra rien y faire. Encore une fois, pas de litige direct entre moi et SFR.
A la limite, et encore, j'y crois même pas moi même, on arrivera peut-être à faire en sorte d'avoir un arrangement avec Orange de sorte a ce qu'ils nous remettent l'ADSL pendant les futurs mois de panne. Mais j'y crois pas. De l'avis de plusieurs types de la hotline ou techniciens réseaux d'Orange, ils ne font jamais ça.
Dans le pire des cas, je trouverais toujours un journaliste quelque part pour ébruiter l'affaire, ça contribuera un peu à pourrir la réputation de SFR.
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Malheureusement Vu la réputation de SFR... Tant d’un point de vue technique que commercial (augmentation régulière ‘forcee’ Y compris pour les tarifs a vie...)
Par contre je pense que tu peux prétendre à une belle indemnité de la part d’orange qui se retournera vers SFR..
Malheureusement il ny a que les zeuros qui leur parle...
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Orange m'a déjà fait un remboursement de 96€. C'est déjà ça.
Mais j'en reviens toujours pas.
Quand la panne est chez l'opérateur d'immeuble, il n'y a pas de recours pour le client final.
L'ARCEP interdit aux opérateurs client d'intervenir dans les infrastructures de l'opérateur d'immeuble, mais en contrepartie, l'ARCEP ne peut pas obliger l'opérateur d'immeuble à effectuer les réparations pour le compte de l'opérateur client. Ca me rend fou.
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Dans votre situation, une solution serait de souscrire à une offre sans engagement auprès de SFR puis de la résilier une fois que votre ligne est réparée.
Ca près de 10 ans que je bosse dans les télécoms et SFR est de loin celui qui déploie les réseaux les plus médiocres. Il faut éviter autant que possible les zones où SFR est OI.
Il faut quand même se souvenir que Drahi a mis le couteau sous la gorge des sous-traitants SFR juste après le rachat en exigeant de baisser de 30% les tarifs.
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Ca près de 10 ans que je bosse dans les télécoms et SFR est de loin celui qui déploie les réseaux les plus médiocres. Il faut éviter autant que possible les zones où SFR est OI.
Oui le plus simple c'est de déménager ;D
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Bonjour à tous,
Je subis depuis près de 6 mois exactement la même situation.
Ma ligne fibre Orange a été coupée 15j en juillet 2020, puis 15 jours en décembre 2020, et aujourd’hui la ligne est encore coupée depuis 1 mois.
Orange me répond que le réseau est SFR et qu’ils ne peuvent rien faire???
J’habite Herblay, dans le secteur des Bournouviers.
La mairie est au courant, je relance Orange toutes les semaines.
Apparemment l’armoire en bas de la rue des Pierges est en cause.
C’est un vrai scandale.
SL
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Bonjour à tous,
Je subis le même genre de mésaventure depuis 3 semaines.
https://lafibre.info/seine-saint-denis-amii-sfr/aulnay-sous-bois-93600/264/
Hier j'ai craqué et souscrit à la promo red du moment. j'ai rendez-vous jeudi avec un tech pour l'installation.
Autant être abonné chez l'opérateur qui gère la ville (même si je ne sui pas fan), on voit bien qu'en cas de problèmes ca ne peut se régler que comme ça.
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Intervention ce matin des techniciens SFR, après une matinée a rechercher d'ou venait la coupure, je suis reconnecté au gigabit sur ma nouvelle offre red.