Auteur Sujet: Un vieux débat : Fibre*. SFR condamné à permettre à tous ses abonnés de résilier  (Lu 26352 fois)

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alain_p

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Le magazine Capital nous apprend qu'après une longue procédure, et notamment une plainte de Free, SFR a été condamné par le tribunal pour défaut d'information sur l'emploi du mot fibre pour les abonnements coaxiaux, et devra envoyer un mail à tous ses abonnés pour leur permettre de se désabonner s'ils le souhaitent !

Câble ou fibre ? SFR condamné à clarifier les choses auprès de ses clients

 Jamal Henni Publié le 13/10/2020 à 8h52 Mis à jour le 13/10/2020 à 10h46

L’opérateur télécoms avait commercialisé des offres utilisant le mot ‘fibre’ à des abonnés en réalité raccordés en câble coaxial. La justice a estimé que ces clients n’ont pas été correctement informés, et qu’ils ont le droit de résilier leur abonnement sans délai.

Une partie des clients de SFR va bientôt recevoir un drôle de courrier. Cette lettre leur indiquera qu’ils peuvent résilier leur abonnement de manière unilatérale. C’est ce qu’a ordonné à l’opérateur télécoms la cour d’appel de Paris jeudi 8 octobre. Et la filiale d’Altice a intérêt à obéir, car sinon elle devra payer 500.000 euros par jour de retard… Explication : la justice estime que l’opérateur au carré rouge n’a pas informé correctement ses clients sur le réseau utilisé pour les raccorder. En effet, pour les derniers mètres jusqu’au client, SFR utilise parfois de la fibre optique, mais souvent du câble coaxial, issu du réseau câblé de Numéricable acquis en 2014. Or le câble coaxial offre un débit moins élevé que la fibre. Malgré cela, plusieurs offres de SFR employaient le mot fibre : “Box fibre”, “Red fibre”… Ses publicités évoquaient même une “box directement connectée à la fibre optique”. En janvier 2018, le tribunal de commerce, saisi par Free, avait donc ordonné à SFR de clarifier les choses auprès de ses clients raccordés en câble coaxial mais ayant souscrit à une offre contenant le mot fibre. L’opérateur de Patrick Drahi s’était vu ordonner d’“informer ces clients qu’ils bénéficient d’une possibilité de résiliation unilatérale avec effet immédiat, en raison du défaut d’information sur les caractéristiques exactes”.

Furieux, SFR avait fait appel, et demandé à ce que le jugement du tribunal de commerce ne soit pas exécuté tant que l’appel ne serait pas rendu. Mais la justice lui avait ordonné d’obéir immédiatement. Contraint et forcé, l’opérateur l’a donc finalement fait, mais de mauvaise grâce. A Noël 2018, il a envoyé un message à ses abonnés ne faisant aucune référence à la décision du tribunal et intitulé : “Le saviez vous ?” (cf photo ci dessous). A la fin de ce courrier, en tous petits caractères d’un millimètre de hauteur, était indiqué : “En raison du défaut d'information préalable sur les caractéristiques exactes de votre offre FTTB lors de votre souscription, il vous est possible de mettre un terme à ce contrat”. SFR oubliait notamment de dire que la résiliation était sans préavis et à effet immédiat...

Insatisfait, Free est donc retourné voir la justice pour lui demander de sévir à nouveau. SFR a alors plaidé que l’abonné “déduisait nécessairement” de son texte que la résiliation était immédiate. Mais la cour d’appel a estimé que “l’injonction n'a pas été respectée, dans la mesure où la mention est reprise uniquement in fine et en bas de page d'un document dont l'objet est d'informer les abonnés sur leur connexion, et non sur leur possibilité de résilier leur contrat. L'information donnée est moins lisible que le reste du document, du fait des caractères réduits employés”.

Autre problème : dans son message, SFR emploie à de multiples reprises le mot “fibre”, mais aussi le terme FTTB (fiber to the building), défini ainsi : "Votre ligne très haut débit utilise la technologie FTTB (fibre jusqu'au pied de l'immeuble) avec une terminaison par câble coaxial. La fibre optique d'une longueur de plusieurs kilomètres s'arrête au niveau d'un noeud optique, la plupart du temps situé dans une armoire de rue ou dans un boîtier en bas d'un immeuble. On utilise alors un câble coaxial pour acheminer la connexion jusqu'à chez vous”. Cela n’a pas plu à la cour d’appel, qui a jugé que SFR utilisait “à tort” le terme FTTB. Dans certains cas, la fibre s’arrête “dans une armoire de rue et non en bas de l'immeuble, ce qui ne correspond pas à du FTTB”, rappelle la cour.

Mais ce n’est pas tout. En janvier 2018, le tribunal de commerce avait aussi ordonné à SFR de fournir plusieurs autres informations à ses “vrai-faux” clients fibre. Jeudi, la cour d’appel a jugé que SFR n’avait pas respecté non plus cette injonction (cf ci dessous).

Pour de défendre, SFR avait défendu l’idée que ce débat technologique n’avait aucun intérêt vu du client : “les consommateurs ne sont pas demandeurs d’une technologie mais de très haut débit en général. Peu importe dès lors que le réseau ne soit pas fibre de bout en bout, mais se termine par une liaison coaxiale”. Mais le tribunal de commerce n’a pas été convaincu. Pour lui, les offres de SFR “ont omis de mentionner une des qualités substantielles du service, à savoir la terminaison coaxiale finale. Le comportement des consommateurs a donc pu être altéré du fait de leur certitude de souscrire à des offres utilisant la technologie très haut débit la plus performante techniquement. L’utilisation du terme ‘fibre’ dans les offres incriminées est donc un défaut d’information constitutif d’une pratique contraire au code de la consommation”. Le tribunal avait donc condamné SFR à verser un million d’euros de dommages à Free -bien loin des 52 millions réclamés par l’opérateur de Xavier Niel.

Pour mémoire, l’emploi du mot “fibre” a fini par être réglementé par un arrêté ministériel du 1er mars 2016. Cet arrêté stipule que, lorsque le raccordement de l’abonné est en câble coaxial, alors toute mention du mot fibre doit être suivi (dans la même taille) de la mention “sauf raccordement du domicile ”. En outre, les publicités doivent préciser que “ le raccordement du domicile n'est pas en fibre optique mais en...” SFR a contesté cet arrêté via un recours en Conseil d’Etat et une question prioritaire de constitutionnalité, arguant qu’il s’agissait d’une aide d’Etat et d’une “atteinte à la liberté d'expression” (sic), mais en vain.

Toutefois, dans sa communication financière, SFR continue à qualifier de “clients fibre” ses abonnés raccordés en fibre au domicile (FTTH), à l’immeuble (FTTB), et même ceux dotés d’un raccordement sans fil en 4G… A fin juin, la filiale d’Altice revendique ainsi 3,1 millions de “clients fibre”. En termes de foyers raccordables, l’opérateur revendique 17,5 millions de prises FTTB et FTTH, dont moins de 9 millions en FTTB. Quant aux prises raccordables en FTTH, elles se répartissent entre prises en propre (2,6 millions selon l’Arcep), celles en co-investissement avec un autre opérateur, et celles louées.

Contacté, SFR n’a pas souhaité faire de commentaires

....


Source : Capital.fr, le 13 octobre 2020 par Jamal Henni.
« Modifié: 13 octobre 2020 à 16:55:47 par alain_p »

jacobaci

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Pan sur le bec

Cependant

Ceux qui sont engagés ont un avantage tarifaire : ils ne vont pas partir

Résiliation sans délai : Ok
Quand on n'est plus engagé, ça ne prend que 10 jours

Reste à savoir s'ils vont se prendre des frais de résiliation à 49 € ?
Vous nous direz dans quelques semaines


alain_p

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Il y a des précisions sur le site Phonandroïd, résiliation sans frais bien évidemment :

Citer
SFR a trompé ses abonnés en faisant passer le câble pour de la fibre, la justice a tranché

 Par Sam Azzemou Le 13/10/2020

SFR a été condamné la semaine dernière à envoyer un courrier à ses clients connectés à son réseau « fibre optique » avec une terminaison câblée. La justice estimant que ces derniers n’ont pas été correctement informés sur la nature de leur connexion domestique, ils pourront se désengager de l’opérateur sans frais ni délai. Une astreinte de 500 000 euros par jour accompagne cette obligation.

https://www.phonandroid.com/sfr-a-trompe-ses-abonnes-en-faisant-passer-le-cable-pour-de-la-fibre-la-justice-a-tranche.html
« Modifié: 13 octobre 2020 à 19:59:19 par alain_p »

vivien

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C'est Free, ou Free + Orange qui a attaqué SFR ?

C'est l'attaque de 2015 ou il y a eu d'autres épisodes ?
=> Free et Orange accusent SFR-Numéricable de publicité trompeuse

Les épisodes précédents de la série :

Épisode N°1 : On a le droit d'utiliser fibre pour un abonnement 100 Mb/s
Numericable peut utiliser le terme de fibre optique pour évoquer son réseau, même si du câble coaxial prolonge la fibre sur les derniers mètres.

Un problème de langage opposait France Télécom à Numericable depuis le mois de mars dernier. En effet, le câblo-opérateur a axé sa communication sur la « puissance fibre » de son offre triple play qui permet d'obtenir un débit descendant jusqu'à 100 Méga.

Or, l'évocation de la fibre optique avait paru litigieuse à France Télécom. Le réseau de Numericable est en effet du FTTLA (Fiber To The Last Amplifier), un câble coaxial prenant le relais de la fibre optique entre le dernier amplificateur et l'abonné.

Pour France Télécom, il s'agissait d'une source potentielle de confusion pour le consommateur entre FTTLA et FTTH (Fiber To The Home), technologie choisie par les opérateurs de télécommunications pour acheminer le très haut débit jusqu'à leurs abonnés.

La question de la terminologie est également d'ordre stratégique, France Télécom voyant d'un mauvais oeil le nom de Numericable être systématiquement associé à la fibre optique dans l'opinion publique alors même que le déploiement du FTTH a pris un retard considérable.

Néanmoins, la justice vient de donner raison au câblo-opérateur. Numericable pourra donc bien continuer à parler de fibre optique pour désigner son réseau FTTLA.

Le jugement ne tombe pas au moment le plus opportun pour Orange, SFR et Free qui ne parviennent toujours pas à se mettre d'accord sur les modalités de tests grandeur nature des technologies mono et multi-fibre (voir article).

En l'absence d'entente entre les opérateurs, cet adoubement judiciaire pourrait bien sceller un peu plus les noms de Numericable et de fibre optique dans l'inconscient collectif. De plus, la stratégie du câblo-opérateur, qui souhaite améliorer le ratio entre son parc de 4 millions de logements éligibles à l'offre 100 Méga et ses 104 000 abonnés effectifs, pourrait durablement le positionner en tête du marché du très haut débit français.


Source : DegroupNews par Stéphane C. le 10/12/2008

Épisode N°2 : SFR a retiré sa plainte après avoir racheté Numericable, mais pour avoir été avec des juristes en charge de ce dossier, Bouygues Telecom était serein et certain de gagner. J'ai souvenir que le fait que la définition du très haut débit pour l'Europe et la France soit 30 Mb/s aidait.
Pour SFR, la fibre optique de Bouygues Telecom est une... illusion

SFR a porté plainte contre Bouygues Telecom pour l'empêcher d'utiliser le mot "fibre" dans sa communication, car le réseau qu'il utilise va jusqu'au pied de l'immeuble et non jusqu'à l'abonné. Ambiance.

Lancée il y a un peu plus d'un an, l'offre de fibre optique de Bouygues Telecom ne plait pas à SFR. En effet, la filiale de Vivendi a attaqué son concurrent devant le tribunal de commerce de Paris pour "concurrence déloyale". Il lui demande d'empêcher Bouygues d'utiliser dans sa communication sur ses offres fibre les termes "fibre", "très haut débit" et "jusqu'à 100 mégas". Argument: l'offre fibre de Bouygues utilise un réseau -celui de Numericable- dont la fibre optique ne va pas jusqu'à l'abonné, mais s'arrête au pied de l'immeuble, reliant ensuite les abonnés via du câble coaxial. Dès lors, SFR, dont la fibre va jusqu'à l'abonné, estime que l'offre de son rival n'est donc pas vraiment de la fibre.

Un argument utilisé de longue date contre Numericable. Son PDG, Eric Denoyer, y répondait encore jeudi:  "que la fibre arrive au pied de l'immeuble ou jusqu'à l'abonné ne change rien. Les deux technologies ont les mêmes capacités de débit".  Il ajoutait que, dans un réseau de fibre à l'abonné, la fibre s'arrête au pas de la porte de l'appartement, mais ne va pas jusqu'à la Box de l'abonné, qui est raccordée via un câble Ethernet.


De son côté, Bouygues a rappelé aux juges que le même tribunal avait, fin 2008, débouté Orange qui avait porté plainte contre Numericable avec les mêmes arguments. A l'époque, Orange estimait que parler d'un réseau "tout fibre" et représenter un réseau câblé par une fibre optique étaient des publicités "mensongères", qui relevaient d'une concurrence "parasitaire et déloyale". Mais les juges avaient estimé qu'"Il n’est pas avéré que Numericable vante l’accès direct de l’utilisateur final à la fibre optique de bout en bout. Mais que si Numericable vante le « raccordement » à la fibre optique, ceci est exact. Et Orange reconnaît elle-même qu’il n’y a pas aujourd’hui de différence significative pour le consommateur final en termes de performance entre les deux formules". Orange, qui réclamait un million d'euros de dommages, n'avait alors rien obtenu, à part l'interdiction pour Numericable d'utiliser la marque "service universel numérique".

A noter que Bouygues, parallèlement à la location du réseau de Numericable, entreprend aussi de construire son propre réseau de fibre optique jusqu'à l'abonné, et a signé en ce sens des accords de partages d'investissement avec Orange, mais aussi... SFR. La filiale du groupe de BTP revendique 1,2 million de clients ADSL et fibre à fin 2011, mais ne communique pas sur la proportion de ses clients en fibre, qui doit toutefois être faible. En effet, Numericable indique fournir à fin 2011 206.000 accès sous marque blanche à ses trois revendeurs: Bouygues Telecom, Darty et Auchan. Interrogés, SFR et Bouygues n'ont pas voulu faire de commentaires, tandis que Numericable soulignait que SFR est "un opérateur ADSL qui préfère faire du contentieux plutôt que d'investir massivement dans la fibre".


Source : Le Tribune, le 13 avril 2012 par Jamal Henni.

vivien

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C'est du lourd dans les injonctions, cela me semble compliqué de répondre favorablement a toutes les demandes :

Les injonctions faites à SFR :

- Informer les abonnés qu’ils bénéficient d’une possibilité de résiliation unilatérale avec effet immédiat, en raison du défaut d’information sur les caractéristiques exactes de leur raccordement : la cour d’appel a estimé que l’injonction n’a pas été respectée

- Indiquer aux abonnés le débit moyen constaté sur la ligne : la lettre de SFR a indiqué à chaque abonné, non le débit moyen, mais le débit maximal, et l’a renvoyé vers un site web permettant de mesure son débit instantané. La cour d’appel a estimé que l’injonction n’a pas été respectée : “Cette information n'est pas satisfactoire dans la mesure où il est communiqué des débits à un instant donné en utilisant un test de connexion, et non des débits moyens exigés par le tribunal de commerce”.

- Indiquer à quelle distance du point de raccordement en fibre optique se trouve l’abonné : la lettre de SFR indique : “la distance moyenne vous séparant du noeud optique est généralement comprise entre 100 et 500/750 mètres." SFR a argué ne pas pouvoir fournir une distance plus précise. La cour d’appel a jugé que l’injonction n’a pas été respectée car l’information fournie était imprécise.

- Indiquer le nombre d’abonnés se partageant une même liaison en câble coaxial : la lettre de SFR indique : "comme pour la technologie FTTH, plusieurs abonnés sont connectés sur le noeud optique proche de chez vous afin de vous raccorder au coeur de notre réseau. Vous êtes X abonnés connectés sur le même noeud optique”. Free a argué que cette formulation est trompeuse, car elle laisse croire qu’un câble coaxial est dédié à chaque abonné. Mais la cour d’appel a estimé que l’injonction était respectée

- Indiquer dans sa communication la technologie employée pour raccorder l’abonné, et, si le mot fibre est employé, préciser où la fibre s’arrête au sein du réseau. Prohiber “toute publicité nationale présentant son réseau comme une infrastructure technologiquement homogène” : l’exécution de cette injonction n’a pas été contestée


Source : Capital.fr, le 13 octobre 2020 par Jamal Henni.

alain_p

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Pour moi, le plus important, c'est de donner une information précise, comme la longueur de câble de votre ligne, et le nombre d'abonnés sur la poche. Cela se rapproche de l'ADSL, où l'on communique la longueur de la ligne cuivre, et le débit moyen atteignable. On peut même trouver des sites qui vont vous dire que sur telle longueur, c'est en 4/10, sur un autre bout en 6/10, et finalement en 8/10.

Cela m'étonnerait que SFR/Numericâble ne puisse pas donner cette information, comme peut le faire Orange sur l'ADSL.

vivien

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Le nombre d'abonnés sur la poche, c'est pas super simple car SFR a le nombre d’équipement sur une poche or un décodeur TV séparé de la box compte comme une box, donc de nombreux clients ont deux équipements. Ce n'est pas impossible, mais ce n'est pas simple à faire.

La longueur de câble de votre ligne n'est pas connue, j'en suis pratiquement sur. Pour une information fiable comme sur le réseau téléphonique, il faudra le mesurer.

Le réseau téléphonique a eu le droit a un bon référentiel (le réseau n'a pas été revendu d'acteur en acteur comme les réseaux câblés en France) et surtout l'information s'est avéré nécessaire pour commercialiser l'ADSL de connaître la longueur des câbles et leur diamètre pour calculer l'atténuation.

Les pays qui n'ont pas ce référentiel on peu de clients ADSL (exemple: les états-unis. Impossible de savoir au moment de la souscription si vous allez avoir être éligible ou non à la TV aux USA).

Je me demande si SFR ne va pas attaquer la proportionnalité de ces injonctions.

alain_p

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C'est peut-être pour cela que dans ses bilans, Altice indique que le nombre d'abonnés "Fibre" inclut ceux qui n'ont que la TV...

Nico

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Et donc ils ne sauraient pas ce qui est facturé ?

Autant que - comme dit vivien - la précision du côté référentiel ne soit pas là je veux bien le croire, autant côté SI de facturation je suis plus perplexe.

Pour le coup cette histoire de TV c'est surement pas autre chose qu'histoire de gonfler le chiffre des abonnés.

alain_p

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J'aurais du mettre un smiley, mais c'est effectivement plutôt cette interprétation que j'ai toujours crue. Rappelons qu'Altice France, dans le communiqué du dernier résultat trimestriel (T2), c'est 3.1 millions d'abonnés "Fibre" revendiqués, environ un million de plus que ce que compte l'ARCEP pour FTTH + FTTLA (avec une petite imprécision concernant les petits opérateurs FTTH et câble).

vivien

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Pour l'injonction "Indiquer le nombre d’abonnés se partageant une même liaison en câble coaxial", le système de facturation ne sait pas combien de clients sont sur la même poche, car il ne connaît pas la taille de la poche.

Pour connaître l'info, c'est l'outil Rani et lui il a des totaux par poche, mais qui ces totaux inclus tous les équipements déclarés.


On peut donc coder une façon de compter qui supprime toutes les box TV, sauf que dans ce cas là on supprime les clients qui n'ont qu'un décodeur TV (surtout qu'avec uniquement un décodeur TV, on a un accès à Internet, il y a un port Ethernet avec une IPv4 publique accessible directement - pas de NAT pas de Wi-Fi)

Bref, c'est réalisable mais pour un chiffre fiable, cela va demander du travail.

Cochonou

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SFR a cependant pu communiquer le nombre d'abonnés par noeud optique. Cette information était-elle dans la base de facturation ?