Plaintes clients : la DGGCRF accentue la surveillance de Numéricable-Noos
Selon la direction de Bercy qui veiller aux bonnes pratiques commerciales, le flux de réclamations reste élevée. D'où un suivi du dossier plus actif.
Numéricâble-Noos a monté un dispositif spécial pour traiter les dossiers de réclamation clients qui s'amoncellent. Mais il est difficile de sortir de ce bourbier. Vendredi 30 mars, l'équipe de direction du câblo-opérateur avait rendez-vous pour la deuxième fois en deux mois avec la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) pour faire un bilan d'étape sur les efforts consentis pour juguler le volume de plaintes.
Même si Numéricâble-Noos peut afficher son volontarisme, le contexte reste difficile. En effet, la DGCCRF a observé que "le flux de réclamations est resté élevé au mois de mars même s’il se situe à un niveau inférieur à celui observé en février", peut-on lire dans le communiqué de presse qu'elle a diffusée.
La direction en charge de veiller aux bonnes pratiques commerciales rattachée au Ministère de l'Economie, des Finances et de l'Industrie rappelle qu'elle a reçu 1200 réclamations "relevant pour leur quasi-totalité de litiges d’ordre contractuel" depuis le 15 février, date de la première rencontre entre les deux parties. Elle exige que l’entreprise résorbe " totalement les litiges en cours dans les délais les plus brefs".
La DGGCRF montre des signes de fermeté vis-à-vis du câblo-opérateur et s'organise à son tour pour maintenir la pression. Le 16 mars, une délégation s'est rendue dans les locaux de l’entreprise à Champs sur Marne (Seine-et-Marne) pour se faire présenter le plateau technique de supervision du réseau, un des services de traitement des réclamations et la cellule de pilotage des interventions techniques.
Un dispositif de centralisation au plan national des courriers des consommateurs reçus par les services de la DGCCRF a été mis en place. Les éléments sont transmis à Numéricâble-Noos et les réponses font l'objet d'un " suivi régulier" par Bercy.
La pression monte d'un cran lorsque des menaces de procès planent. La DGCCRF indique "étudier" des actions contentieuses pouvant être engagées devant les tribunaux pour infractions aux règles de démarchage et de publicité mensongère. Une prochaine réunion de suivi entre la DGCCRF et Numericâble-Noos a été fixée à juin.
6000 "gestes commerciaux" distribués
"Vous méritez mieux. Nous sommes d'accord". Ce slogan de Numericâble-Noos pourrait être repris à l'aune des premiers résultats communiqués en lien avec le dispositif "spécial réclamations", qui a été présenté début mars mais qui reste insuffisant aux yeux de la bouillonnante association des Déçus du Câble, regroupant une partie des clients mécontents.
Voici quelques exemples qui frappent l'esprit : courant mars, le câblo-opérateur assurent avoir procédé à la résiliation de 20 000 cas identifiés. Il a effectué 6000 remboursements liés au dépôt de garantie (reversement numéraire ou avoirs). La régularisation des comptes est massive : 23 000 comptes contrôlés puis facturés. 18 000 comptes ont été mis "hors facturation" en attendant d'y voir plus clair. 10 000 dossiers ont été réactualisés pour le volet des forfaits liés à la location de décodeurs.
Même la DGCCRF est mise à contribution : elle a communiqué 541 dossiers ("tous traités à ce jour", selon Numéricâble-Noos, ce qui ne veut pas dire réglés). La partie indemnisation des clients ayant subi un préjudice : 50 000 courriers d'explication, 300 000 inserts de facture et 6000 "gestes commerciaux" (20 euros).
Sur le front de la communication, Numéricâble-Noos s'était engagé début mars à ouvrir un blog pour "informer nos clients et "répondre à nos clients" . C'est désormais chose acquise. Les internautes peuvent le découvrir via Blogducable.com.
Les premières contributions remontent au 21 mars. Même Christophe Ginisty, porte-parole de Numéricâble-Noos en charge de gérer la communication de crise, suit avec intérêt ce qui est diffusé à travers les commentaires…
Source: VNUnet (http://www.vnunet.fr/fr/vnunet/news/2007/04/01/plaintes-clients-dggcrf) le 1er avril 2007
Source: Communiqué de Presse de la DGCCRF (http://www.finances.gouv.fr/DGCCRF/03_publications/com_ddp/noos30_03_07.pdf)
Noos Numericable condamné par la Justice
Après plusieurs mois de galère, un abonné de Noos Numericable a saisi la Justice et a gagné son procès contre le cablo-opérateur.
C'est une histoire tout à fait incroyable mais paradoxalement de plus en plus banale qu'a vécue cet internaute ! Fidèle abonné à Noos Numericable, il a été obligé de porter plainte pour se faire entendre par son fournisseur d'accès.
Pour bien comprendre le périple de Jérémie, il convient de retracer précisèment la chronologie des faits. Abonné depuis 2003, Jérémie souhaite résilier son abonnement mais profite du coup de fil d'un conseiller Noos Numericable pour se réengager en septembre 2006 avec un forfait 30Mega+TV Prima.
A partir de là, rien ne va plus : le débit n'est certes pas au rendez-vous mais c'est surtout le service TV qui est en cause. Sur les 58 chaînes du pack Prima, plus d'une vingtaine ne sont pas du tout accessibles ! Jérémie tente de joindre Noos Numericable et face au silence de l'opérateur, il envoie une mise en demeure (sans réponse) et contacte un huissier qui atteste de la non disponibilité des 21 chaînes.
Si le courrier a bel et bien été reçu par le cablo-opérateur, aucune réponse ni réaction ne parvient à Jérémie. Il porte plainte en décembre 2006 au tribunal d'instance de Béthune (62). Jérémie invoque le manquement à l’obligation d’exécution du contrat et souligne la présence d'une clause abusive dans les conditions générales de vente de Noos Numéricable (alinéa 9.3 des CGV de septembre 2006).
Une conciliation organisée par la Justice en Février 2007 n'aboutit pas car aucun représentant de Noos Numericable n'est présent. La procédure s'achève enfin avec le procès qui débouche début Avril sur la condamnation de Noos Numericable.
Condamné aux dépens, Noos Numericable devra au final verser 1500€ de dommages et intérêts au plaignant ainsi qu'une astreinte de 20€ par jour tant que le service n'est pas rétabli. La clause abusive devra également être retirée sous 30 jours et le jugement sera publié aux frais du cablo-opérateur dans 2 magazines et sur la page d'accueil de son site web.
Contacté par notre équipe, Jérémie explique calmement mais fermement qu'il souhaite "aller jusqu'au bout pour faire respecter les engagements mutuels établis dans le contrat".
De son côté, Noos Numericable n'a pour l'instant pas réagi (en attente du jugement exécutoire) et Jérémie galère toujours avec une connexion qui ne correspond ni à la promesse publicitaire ni aux termes du contrat. L'exemple de Jérémie n'est sans doute pas le seul et est valable pour l'ensemble des fournisseurs d'accès mais aussi dans d'autres secteurs d'activité. Il en ressort tout de même 2 choses importantes. D'une part, personne n'est au-dessus des lois et la Justice peut obliger un FAI à respecter le contrat ; et d'autre part, un abonné seul peut gagner en justice contre un poids-lourd des télécoms. Un peu de volonté et le respect de la procédure sont alors les meilleurs alliés de l'internaute.
Source : Ariase (http://www.ariase.com/fr/news/article-1018-noos-numericable-justice.html) le jeudi 12/04/2007
Actus SFR câble => Discussion démarrée par: ExxaG le 16 février 2007 à 19:17:48