La Fibre
Forum : => Bas-Rhin (67) => La Fibre par département => Rosace (67/68 - Altitude Infra) => Discussion démarrée par: pierrroo le 13 novembre 2019 à 11:48:11
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Bonjour,
Après 2 mois chez VIALIS sans problème significatif, voilà maintenant plus de 2 semaines que je subis une coupure de leurs services.
Plusieurs appels à leur hotline n'ont servi qu'à faire remonter mon problème, mais pas à le résoudre.
Un responsable technique de VIALIS a laissé un message sur mon répondeur : Rosace n'arrive pas à identifier ma ligne, et donc on ne peut me donner de délai de rétablissement de ma connexion.
Cette coupure commence à me poser de réels problèmes, et je suis tenté de reprendre une ligne ADSL (tant que cela est faisable), car comme le soucis viendrais de ROSACE (d'après Vialis), un changement d'opérateur fibre ne règlerait pas le problème.
Qu'en pensez vous ?
Des conseils à me donner ?
Je vous en remercie par avance.
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Bonjour,
Après 2 mois chez VIALIS sans problème significatif, voilà maintenant plus de 2 semaines que je subis une coupure de leurs services.
Plusieurs appels à leur hotline n'ont servi qu'à faire remonter mon problème, mais pas à le résoudre.
Un responsable technique de VIALIS a laissé un message sur mon répondeur : Rosace n'arrive pas à identifier ma ligne, et donc on ne peut me donner de délai de rétablissement de ma connexion.
Cette coupure commence à me poser de réels problèmes, et je suis tenté de reprendre une ligne ADSL (tant que cela est faisable), car comme le soucis viendrais de ROSACE (d'après Vialis), un changement d'opérateur fibre ne règlerait pas le problème.
Qu'en pensez vous ?
Des conseils à me donner ?
Je vous en remercie par avance.
Mon frangin a subit les mêmes soucis, chez Vialis plusieurs mois sans soucis, puis le voisin prend la fibre chez Free et là il se retrouve plus connecté.
Deux semaine pour faire intervenir un technicien sur place, depuis problème résolu.
Il faut savoir que vu le nombre de ligne à connecter, c'est des sous des traitants qui interviennent et malheureusement il n'ont pas tous bien former.
Il faut être persévérant, et demander a ce que Rosace fasse déplacer un technicien compétent.
Vialis doit vous soutenir afin que Rosace intervienne, et la réponse du technicien qu'il n'arrive pas identifier votre ligne, il faut changer de métier dans ce cas. Si vous êtes connecté sur un PBO sur pylône il y 6 points de connections.
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Cette coupure commence à me poser de réels problèmes, et je suis tenté de reprendre une ligne ADSL (tant que cela est faisable), car comme le soucis viendrais de ROSACE (d'après Vialis), un changement d'opérateur fibre ne règlerait pas le problème.
Qu'en pensez vous ?
Des conseils à me donner ?
Je vous en remercie par avance.
Cela me parait possible, car il y a plusieurs sous-traitants qui interviennent, payés au lance-pierre, pas étonnant que Rosace ait du mal à s'y retrouver (c'est un grand réseau aussi) quand les infos ne circulent pas correctement.
Perso, si j'étais Vialis, j'enverrai un de mes gars pour faire un checkup complet de ta ligne depuis chez toi et remonter en amont sur le réseau. Ils ont des bons techs d'après ce que j'ai ouïe dire.
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Merci pour vos réponses.
Effectivement, je ne sais si c'est une bonne idée de laisser n'importe qui toucher aux points de raccordement.
A chaque intervention d'un technicien Rosace (ou sous-traitant), il y a un risque de se faire débrancher.
Ce n'est peut-être pas une mauvaise idée de garder l'ADSL en parallèle pour palier à ce risque.
Pour l'instant je patiente, mais j'ai l'impression que Vialis est impuissant face à Rosace. Peut être qu'un opérateur plus gros (Free ou Bouygues) aurait plus de poids...
Wait and see...
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C'est bien le problème des RIP.
Trop d'intervenants (Client, FAI, RIP, Sous-traitants etc...) qui se renvoient la balle en cas de problème.
Aucune transparence, toute cette cuisine est totalement opaque pour l'utilisateur final. Dommage.
Pourtant c'est ce dernier (le client) qui paie ! et de ce fait devrait être informé en premier. du moins en cas de problème.
@ + F.
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C'est bien le problème des RIP.
Rest In Peace ?
Dans tous les cas, il n'y qu'un seul contractant, Vialis (personnellement, je n'ai rien signé avec Rosace)
C'est à Vialis de se débrouiller avec Rosace, et non pas simplement se cacher derrière.
C'est le saupoudrage classique des responsabilités.
Je pense qu'il faut rester ferme avec vialis, un point c'est tout.
J'espere que vos déboires seront rapidement résolus.
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RIP = Réseau d'Initiative Publique
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Bonjour, pouvez-vous nous tenir informés de l'évolution de votre affaire, qui se résoudra rapidement je l'espère ?
Je suis actuellement un client Vialis satisfait puisque je n'ai eu aucun soucis en un an.
Mais si cet opérateur gère ses clients comme n'importe quel opérateur dès qu'il y a un soucis, je ne me poserais plus de question alsaco-existentielle au terme de mon engagement.
Cordialement.
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Bonjour,
Je reviens pour vous informer du dénouement de mon histoire.
Jeudi 14, 13h05 un sous-traitant de Rosace m'appelle pour me demandé si un technicien peut passer dans l'après midi?
Je n'étais pas disponible... Mais vu que cela mis plus de 2 semaines pour que l'on s'occupe de mon cas, je me suis débrouillé pour quelqu'un puisse être sur place.
Lors de leur intervention, j'ai eu le technicien en ligne qui me dit qu'il y a un problème sur la ligne (ah oui?), mais que lui ne peut trouver la coupure, et qu'un autre technicien devra revenir... Il m'annonce un délai de 2 semaines maximum...
Finalement hier en rentrant chez moi, tout fonctionnait à nouveau. Soit une coupure de 3 semaines exactement.
Pour le moment, je ne sais d'où provenait vraiment mon problème. Mais je pense que ma ligne a été coupée/cassée par erreur par Rosace.
Le seul reproche que je peux faire à Vialis, c'est le manque de communication... le reste étant imputable à Rosace et à ses sous-traitants.
Si j’obtiens plus d'explications, j'éditerais mon message.
A bientôt.
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Bonjour,
Je reviens pour vous informer du dénouement de mon histoire.
Jeudi 14, 13h05 un sous-traitant de Rosace m'appelle pour me demandé si un technicien peut passer dans l'après midi?
Je n'étais pas disponible... Mais vu que cela mis plus de 2 semaines pour que l'on s'occupe de mon cas, je me suis débrouillé pour quelqu'un puisse être sur place.
Lors de leur intervention, j'ai eu le technicien en ligne qui me dit qu'il y a un problème sur la ligne (ah oui?), mais que lui ne peut trouver la coupure, et qu'un autre technicien devra revenir... Il m'annonce un délai de 2 semaines maximum...
Finalement hier en rentrant chez moi, tout fonctionnait à nouveau. Soit une coupure de 3 semaines exactement.
Pour le moment, je ne sais d'où provenait vraiment mon problème. Mais je pense que ma ligne a été coupée/cassée par erreur par Rosace.
Le seul reproche que je peux faire à Vialis, c'est le manque de communication... le reste étant imputable à Rosace et à ses sous-traitants.
Si j’obtiens plus d'explications, j'éditerais mon message.
A bientôt.
Super merci pour le retour,
Petite question Vialis t'a fait un geste commercial pour cette durée ?
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Super merci pour le retour,
Petite question Vialis t'a fait un geste commercial pour cette durée ?
Après le rétablissement, j'ai fait un mail au service commercial pour leur demander un geste sur ma prochaine facture pour les 3 semaines de coupure.
En principe, d'après les dires d'un responsable technique, je ne serait pas facturé pour la période.
Je verrais début du mois prochain.
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Je suis content pour vous.
Affaire résolue.
Le geste commercial demandé à Vialis directement suppose bien que le responsable est Vialis et non ROSACE, finalement simple sous-traitant et/ou fournisseur du support.
J'ai fait ma petite enquete de voisinnage cette semaine.
- Les gens sont globalement contents même s'ils ne comprennent pas pourquoi il a fallu migrer du cable à la fibre (SFR n'a pas renouvellé la concession et a laissé son réseau à l'abandon)
- un mécontent de SFR (via Crédit Mutuel). De nombreux problèmes techniques.
- un mécontent de Vialis. Des problèmes avec la box. Il a dû aller l'échanger à 80 Km, agence la plus proche, ce qui l'a passablement ennervé. Pas d'envoi postal.
Du coup, y a-t-il vraiment un avantage "proximité" avec Vialis ? En cas de soucis j'ai vraiment l'impression que tou sles F.A.I. sont logés à la même enseigne.
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Le geste commercial demandé à Vialis directement suppose bien que le responsable est Vialis et non ROSACE, finalement simple sous-traitant et/ou fournisseur du support.
C'est pour cela qu'on parle de "geste commercial" et non d'une obligation, car ils ne sont pas "responsables".
On verra bien comment ils gèrent la relation-client dans ces cas!
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Du coup, y a-t-il vraiment un avantage "proximité" avec Vialis ? En cas de soucis j'ai vraiment l'impression que tou sles F.A.I. sont logés à la même enseigne.
Effectivement, tous les FAI logés à la même enseigne. Mais on peut se dire que l'on fait travailler une entreprise alsacienne (ça vaut ce que ça vaut...).
Je pense même que ces opérateurs alternatifs seront moins bien entendus par Rosace en cas de panne, par rapport aux gros F.A.I.
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C'est pour cela qu'on parle de "geste commercial" et non d'une obligation, car ils ne sont pas "responsables".
On verra bien comment ils gèrent la relation-client dans ces cas!
Bah si, ils sont responsables contractuelement... sinon ce serait trop facile :
Un copier/coller des CGV
Article 17 des conditions générales de vente : Rétablissement des services et Indemnisations
Vialis s’engage à rétablir les services interrompus dans un délai de sept (7) jours ouvrables à compter de la réception d’un document écrit signalant l’incident à Vialis à Colmar adressé au Service Commercial TV - Internet - Téléphonie. Le dépassement de ce délai de rétablissement ouvre droit au profit du Client à une indemnité forfaitaire, globale et définitive équivalant à (1) un mois d’abonnement au tarif en vigueur au jour de la prise en compte de la demande par Vialis.
Ce dédommagement n’est pas dû dans le cas où le retard n’est pas imputable directement à Vialis ou relève d’un cas de force majeure ou au fait du Client.
Je suis vraiment curieux de voir car avec 3 semaines de coupure, le client à théoriquement droit à un mois d'abonnement. Et ce n'est pas un geste commercial, mais la simple application du contrat.
Donc, lorsque le technicien parle de "non facturation durant la période de panne", il y a déjà enfumage du client.
Je suis vraiment interessé par l'attitude de vialis dans votre cas. Car c'est dans ces situations que l'on apprécie de ne pas être pris pour une quiche, et quel'on peut vraiment juger du sérieux et du professionalisme de l'entreprise.
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- un mécontent de Vialis. Des problèmes avec la box. Il a dû aller l'échanger à 80 Km, agence la plus proche, ce qui l'a passablement ennervé. Pas d'envoi postal.
Tu es sûr de ça? J'ai eu des connaissances à qui les box ont été envoyé donc ça me parait vraiment étonnant cette histoire... :o
Donc, lorsque le technicien parle de "non facturation durant la période de panne", il y a déjà enfumage du client.
Je suis vraiment interessé par l'attitude de vialis dans votre cas. Car c'est dans ces situations que l'on apprécie de ne pas être pris pour une quiche, et quel'on peut vraiment juger du sérieux et du professionalisme de l'entreprise.
Après c'est un technicien donc à voir ce que va proposer le SC, après ne vaut-il mieux pas juger un opérateur par la stabilité de ses services ? Surtout sur un RIP, où généralement il y a de nombreux intervenants qui font parfois de belles boulettes ;)
En tout cas n'hésite pas à nous tenir informé de ce qu'il va se passer pour ta situation :)
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Bah, c'est un voisin qui me l'a raconté. Agence la plus proche, Barr.
Sans compter 2 AR chez Darty pour acheter des HD, et les appels téléphoniques à la ligne chaude (il avait un problème de timeshift).
Il n'est pas du genre à mentir, mais je veux bien que l'on me confirme qu'un échange de Box défectueuse se fait par voie postale.
La stabilité du réseau est, il me semble, le principe même d'une offre FAI. Vialis le reconnait d'ailleurs dans ces CGV, article 16. On n'a donc pas besoin de les féliciter lorsque le bins marche puisque c'est le fonctionnement normal du service.
Mais on a besoin des compétences de l'entreprise lorsque quelque chose ne marche pas.
Je suis peut etre un peu sec mais lorsqu'on parle portefeuille je nai pas fe pitié ;-)
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Bah si, ils sont responsables contractuelement... sinon ce serait trop facile :
Un copier/coller des CGV
Article 17 des conditions générales de vente : Rétablissement des services et Indemnisations
Vialis s’engage à rétablir les services interrompus dans un délai de sept (7) jours ouvrables à compter de la réception d’un document écrit signalant l’incident à Vialis à Colmar adressé au Service Commercial TV - Internet - Téléphonie. Le dépassement de ce délai de rétablissement ouvre droit au profit du Client à une indemnité forfaitaire, globale et définitive équivalant à (1) un mois d’abonnement au tarif en vigueur au jour de la prise en compte de la demande par Vialis.
Ce dédommagement n’est pas dû dans le cas où [b]le retard n’est pas imputable directement à Vialis[/b] ou relève d’un cas de force majeure ou au fait du Client.
Qu'entendent-ils par " le retard n'est pas imputable directement à Vialis" ?
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Question pertinente. A mon sens, rosace n'est pas un tiers et ils ne peuvent pas se cacher derrière eux. A voir !