La fibre enfin restaurée aux Plantiers de Sisteron après pratiquement une année de défaillance puis de silence
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Les usagers de la fibre optique sur un quartier de Sisteron ont dû utiliser les grands moyens pour enfin obtenir réparation. Mais à ce jour, la connexion est de retour après que SFR a mené une investigation approfondie pour trouver les causes de la panne.
Le collectif des Plantiers du nom d'un quartier de Sisteron (Alpes de Haute Provence) s'était créé en novembre dernier. Il était constitué de voisins, tous clients du fournisseur de fibre optique SFR, le deuxième opérateur français.
Les raisons de leur colère étaient des pannes constantes et même l'absence de connexion depuis le mois de janvier. Sans téléphone fixe, sans télévision et sans Internet, ils étaient prisonniers d'une situation qui ne trouvait aucun interlocuteur. Aujourd'hui, selon Claude David et Serge Gulglielmo, la connexion est rétablie et hormis quelques microcoupures assez rares, les services sont enfin au rendez-vous. S'ils ont retrouvé le sourire, il n'est pas question pour Claude David de lâcher prise. "Il a fallu plusieurs courriers recommandés, des appels innombrables et contacter des élus et la presse pour qu'on se fasse enfin entendre !"
Un problème technique inhabituel
Le groupe Altice France a contacté la presse pour expliquer ce qu'il s'était passé. Pauline Vidal, responsable de la Communication Région Méditerranée Altice France – SFR BFM RMC nous a fait savoir que "Le problème technique rencontré était inhabituel et a demandé plusieurs investigations et interventions avant d’être complètement résolu. Dans un premier temps, les équipes sur le terrain ont pu identifier un Point de Mutualisation, équipement essentiel du réseau fibre optique, qui avait été endommagé et était à l’origine de plusieurs pannes sur le quartier des Plantiers et de la Rue du Stade à Sisteron. La réparation du PM a permis à la majorité des habitants de retrouver son service fibre."
Optical Network Termination défectueux chez un abonné et polluant le signal de 27 abonnés
"Mais dans un second temps une panne résiduelle a également été constatée sur cette zone. Après analyses les techniciens ont identifié un ONT (Optical Network Termination) au domicile d’un abonné qui était défectueux et polluait le signal de 27 abonnés SFR de la zone. Un ONT est un équipement appartenant à l’Opérateur Commercial, ici SFR, et sert à relier la box de l’abonné au réseau de Fibre optique. Il transforme le signal lumineux, transporté par le réseau Fibre, en signal électrique, compréhensible par les box. Nos équipes ont réglé le problème en désactivant le matériel défectueux ce qui a permis aux clients impactés de retrouver leur service fibre. Des rendez-vous ont été pris avec certains usagers pour assurer une assistance au cas par cas."
Les explications sont très claires. Cependant, Claude David n'en démord pas : "Le service après-vente est déplorable pour un groupe aussi important ! Il faut qu'il fasse des services plus réactifs et crée une cellule de crise pour que les problèmes soient réglés lorsqu'on appelle !" Interrogée sur ce SAV qui n'a pas traité le problème et est défaillant, Pauline Vidal nous a répondu, après un temps de réflexion, que "Le problème inhérent au Point de Mutualisation a été trouvé rapidement et la panne a pu être prise en charge dès lors. Cependant, de nouveaux incidents sont survenus et un travail de longue haleine a été nécessaire pour en comprendre la cause : un ONT pollueur chez un particulier c’est un défaut extrêmement rare, pas simple du tout à identifier. Le Service Client traite les cas de façon unitaire, client par client, et les tickets remontés étaient clos car le SAV pensait - à juste titre - que le PM endommagé était réparé. La création du collectif a permis de réunir ces plaintes, de pousser les investigations, jusqu’à l’identification de cette seconde et rare anomalie, et de mener au rétablissement du réseau pour tous." Claude David a bien l'intention d'aller encore plus loin et demander le remboursement d'un service qu'il a payé et qu'il n'a pas eu durant de longs mois.
Source : Haute-Provence info.com (https://www.hauteprovenceinfo.com/article-39478-la-fibre-enfin-restauree-aux-plantiers-de-sisteron-apres-pratiquement-une-annee-de-defaillance-puis-de-silence.html), écrit le 17 décembre 2022 par Françoise Latour.