Auteur Sujet: Orange: Des clients dépannés par vidéo (Lu 2050 fois)

Marco POLO · « **le:** 07 février 2017 à 04:36:10 »

La box Internet ne s'allume plus ? Impossible de régler les chaînes du téléviseur ? L'opérateur Orange teste actuellement un nouveau service de dépannage à distance... grâce à la caméra de votre smartphone.

Voilà plusieurs jours que ce client a des problèmes avec sa connexion Internet. "Montrez-moi, s'il vous plaît, les voyants de votre livebox", lui demande Wesley, conseiller à l'unité d'assistance technique (UAT) d'Orange à Rennes. Aussitôt dit, aussitôt fait. Le client approche son smartphone de son équipement qui apparaît à l'image sur l'écran de Wesley. Celui-ci y voit désormais plus clair pour résoudre le problème.

Depuis l'été dernier, l'opérateur Orange teste un nouveau service gratuit d'assistance par vidéo pour faciliter les dépannages à distance. Développé par l'équipe R&D de Lannion, Visiohelp est très simple d'utilisation. Pas la peine de télécharger une application: le conseiller envoie simplement un SMS sur le portable du client qui clique sur un lien pour déclencher la caméra de son smartphone. Le technicien peut alors demander à voir la box Internet et les branchements de plus près pour diagnostiquer le problème.

"Les clients sont souvent noyés sous les termes techniques, ils confondent parfois box et décodeur", observe Olivier Moreau, directeur du service client de l'UAT Ouest, qui se félicite des premiers résultats prometteurs. "On gagne 40 % de temps en moyenne sur les cas compliqués." Actuellement, cinq conseillers expérimentent cette assistance à Rennes.

Une trentaine de clients en ont déjà profité, comme Marcela, 27 ans. "Après un déménagement, je n'arrivais plus à réinstaller ma box..." Après avoir passé deux appels d'une durée totale de deux heures au service clients, un conseiller d'Orange lui a proposé de tester Visiohelp. "Le problème a été réglé en quinze minutes", se réjouit Marcela, qui n'a pas eu besoin de payer le déplacement d'un technicien.

Ce service s'adresse à tous, à condition d'être équipé d'un smartphone sous Android. "J'ai dépanné un couple de nonagénaires confronté à un problème de branchements télé. Ils étaient en confiance et se sont facilement laissé guider", remarque Véronique, une autre conseillère. A tout moment, le client peut mettre la vidéo sur pause s'il ne souhaite pas montrer certaines choses. "Nous avons imaginé le service pour qu'il ne soit pas intrusif. On ne voit ni le visage du client ni celui du conseiller", précise Olivier Moreau. Et aucune vidéo n'est enregistrée. Le service sera généralisé courant février dans les UAT de Rennes et de Saint-Nazaire puis à Lanester, où se trouve la plate-forme d'assistance d'Orange pour les objets connectés.

Source: LeParisien.fr par Solenne Durox le 04 Février 2017.

Fuli10 · « **Réponse #1 le:** 08 février 2017 à 11:30:41 »

Déjà vu juste quelques messages plus loin par ici.
Et oui, cela existe depuis longtemps chez Free. J'ai déjà personnellement utilisé plusieurs fois car au moins les temps d'attentes sont plutôt réduit.
C'est une bonne chose si tout le monde s'y met, mais il ne faut pas que ça serve à supprimer des postes de technicien itinérant car il y aura toujours des gens réfractaires aux technologies à accompagner/aider.

Marco POLO · « **Réponse #2 le:** 08 février 2017 à 17:39:03 »

Citation de: Fuli10 le 08 février 2017 à 11:30:41

Déjà vu juste quelques messages plus loin par ici...

...J'avais pourtant recherché dans l'index des fora auparavant: pas très futé, le Marco POLO ! Et datant du 25 Janvier, en plus !