La Fibre

Fournisseurs d'accès à Internet fixe en France métropolitaine => Orange / Sosh => Incidents Orange => Discussion démarrée par: kouak le 20 novembre 2019 à 16:00:48

Titre: Déménagement très compliqué
Posté par: kouak le 20 novembre 2019 à 16:00:48

Bonjour,

Ancien client orange FTTH en maison individuelle (à Reims), nous avons déménagé en appartement mi octobre. L'immeuble est fibré, l'appartement n'était pas équipé de prise optique.

• 18/10/19: Demande de déménagement via le site internet, je profite de 200go supplémentaires de quota sur mon forfait SOSH.
• 26/10/19: Passage d'une technicienne pour la pose de prise optique dans l'appartement. Raccordement non complété : continuité optique OK (le laser passe), mais pas de signal optique. La tech m'informe que le problème est en amont de son champ d'action, et que c'est un autre service qui doit intervenir.
• 28/10/19: Appel au 3900, l'équipe réseau doit intervenir à partir du 04/11, un nouveau RDV avec un tech. d'installation sera fixé après leur intervention.
• 06/11/19: Appel du service client, l'équipe réseau à réparé le défaut, RDV de tech d'installation le 08/11
• 08/11/19: Constat du même problème par le technicien d'installation : laser OK, pas de signal optique. Le tech précise qu'il va souligner que c'est le 2eme raccordement échoué dans son rapport, pour que les gens du réseau traitent ce défaut rapidement.
• 09/11/19: Appel au 3900: une intervention est prévue le 13 ou le 14. Je suis en déplacement pro ces jours là, je précise que personne ne sera dans l'appartement. L'opérateur du 3900 me précise que l'intervention aura lieu en extérieur et que ma présence n'est pas requise. RDV de technicien d'installation pris pour le 16/11.
• 16/11/19: Passage du tech., raccordement de nouveau en échec. Laser OK, il détecte un signal optique, mais beaucoup trop faible pour que ça puisse fonctionner.
• 16/11/19: 1er appel au 3900 après le passage du technicien. L'opérateur me dit de rester en ligne le temps qu'il se renseigne. Je reste en ligne pendant une vingtaine de minutes, avant de me faire raccrocher au nez.
• 16/11/19: 2ème appel, l'opérateur m'informe qu'il ne dispose pas encore du rapport du technicien, et qu'il ne peut rien faire sans. Je précise que j'ai presque consommé la totalité des 200go supplémentaires accordés pour l'offre "service 24H" dont je bénéficie dans mon contrat, et que je souhaite que mon amie, abonnée SOSH, qui vit dans l'appartement, et subit le dysfonctionnement, profite également d'une extension du quota de données de son forfait. L'opérateur m'indique qu'il faut voir avec le service commercial.
• 16/11/19: 3ème appel, vers le service commercial cette fois. L'opératrice me met en attente. Au bout de 10 minutes, une autre opératrice décroche. Je lui explique qu'une de ses collègues m'a mis en attente et que je suis étonné de voir une autre personne répondre. Confusion à l'autre bout du fil également. Je lui demande si elle est bien au service commercial, elle me répond qu'elle est à l'assistance technique. Je réexplique mon soucis, l'opératrice finit par aller voir sa responsable et m'accorde "exceptionnellement" 200go supplémentaires sur mon forfait SOSH. Je demande une solution pour le quota de mon amie : « Nous n'avons pas les outils pour faire ce genre de manip, il vous faut voir avec le service réclamation. »
• 16/11/19: 4ème appel, au service réclamation cette fois. Je réexplique la situation, et demande, à titre commercial, l'augmentation du quota de données sur le forfait de mon amie. « Vous avez déjà bénéficié d'un geste commercial, vous avez bénéficié de 200go de données au titre de votre déménagement, et vous n'êtes plus facturé sur l'offre internet ». Je prends donc note que l'application des termes du contrat et la non-facturation d'un service qui ne fonctionne pas sont considérés comme un « geste commercial ». L'opérateur m'indique que je peux utiliser le partage de connexion sur mon téléphone portable et en faire profiter mon amie. Le ton monte, je demande l'envoi d'une Airbox pour soulager un peu le quota du forfait de mon amie, « Vous ne pouvez pas bénéficier d'une Airbox, vous avez déjà bénéficié des 200go sur votre forfait. »
• 16/11/19: Direction la boutique orange la plus proche. J'explique brièvement l'histoire, le vendeur me prête une Airbox, qu'il faudra ramener dans les 2 mois.
• 18/11/19: Appel au 3900, pour savoir quand le service sera rétabli. L'opératrice indique qu'une intervention aura lieu le lendemain (19/11/19) dans l'après midi, et que tout devrait fonctionner correctement le soir. L'opératrice m'indique qu'elle doit rappeler pour confirmer que tout fonctionne correctement. RDV est pris pour le 20/11/19 entre 9h et 9h30.
• 20/11/19@10H: Pas de nouvelles de l'opératrice, la page de suivi des incidents indique qu'« un conseiller technique vous a rappelé mais vous étiez absent lors de cet appel ». Je rappelle le 3900, réexplique l'historique, et demande quand mon service sera rétabli. « Il y a des travaux en cours pour votre ligne, le PB est saturé, il faut re-tirer une fibre. Je n'ai pas plus d'information que ça, vous serez contacté par la cellule expert d'ici 1 à 2 semaines. »
• 25/11/19: Rappel au 3900, le robot m'indique qu'après mes nombreux appels récents, un conseiller va me rappeler. Appel d'une conseillère du 3900 à 17h30 : il faut bien retirer une fibre, la date de rétablissement est prévue au 2 janvier, soit presque 10 semaines (!) après la date d'activation prévue initialement. Je demande à être basculé sur une ligne ADSL vu le délai. « Vu que vous avez fait une demande de raccordement à la fibre, nous ne pouvons légalement plus créer de ligne ADSL ». Je demande qu'elles sont mes solutions: « Vous avez une Airbox ».
  
  
  

Je suis développeur, en télétravail. La situation est particulièrement inconfortable. Cela fait maintenant plus de 3 semaines que nous exploitons la 4G (avec toutes les limitations associées).

Je suis particulièrement interpellé par les pratiques « douteuses » du 3900 (ne jamais rappeler et indiquer que le client n'était pas disponible, mettre un client en attente pour ne jamais reprendre l'appel, expliquer au client qu'Orange est déjà bien gentil de respecter les termes du contrat et qu'il n'y a pas lieu de demander quoi que ce soit comme geste commercial).

Aujourd'hui, je n'ai aucune visibilité sur la date prévue d'activation de la ligne, d'autant que les travaux nécessaires semblent importants.

Qu'elles sont mes options pour en savoir plus sur le planning des travaux (et bypasser le 3900) et mettre la pression à Orange pour qu'ils accélèrent le mouvement ?