La Fibre
Fournisseurs d'accès à Internet fixe en France métropolitaine => Orange / Sosh => 
Incidents Orange => Discussion démarrée par: ElMago31 le 16 mai 2022 à 14:23:13
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Bonjour tout le monde,
Je viens vous faire part de mes aventures avec la fibre Orange.
Depuis le 25/01 (et l'intervention d'un sous traitant ayant encore fait correctement son travail...) nous avons une coupure fibre.
Après déclaration de l'incident à Orange et intervention d'un technicien Orange, verdict ==> fibre coupée dans l'armoire...
Déclenchement d'une intervention auprès du gestionnaire d'infrastructure (SFR dans notre ville), 15 jours après un technicien est programmé pour réactiver l'accès.
Or celui-ci se rend compte que notre fibre (de couleur blanche) est également coupée dans la rue devant la maison...
Il décide d'en prendre une libre (de couleur mauve) (je lui demande de bien faire attention car je n'ai pas envie qu'il coupe un accès à une autre personne), il l'a soude à celle qui part chez nous, il va à l'armoire et là c'est le drame... Celle qu'il a choisi est coupée à l'armoire...
Retour à la case départ, nous sommes mi Février.
Au bout de 2 semaines sans nouvelles d'Orange j'appelle le 3900... Il prend note, se renseigne et me dit que je serai rappelé la semaine suivante.
La semaine suivante, pas de rappel d'Orange, rappel au 3900, rebelote, on doit me rappeler la semaine suivante...
La semaine suivante, pas de rappel d'Orange, rappel au 3900, rebelote, on doit me rappeler la semaine suivante...
Ca dure 4 semaines et puis tentative de rappel au 3900 et là, plus possible de les avoir, un rappel est programmé concernant mon dossier et on me raccroche au nez.
Milieu de semaine (on arrive fin Mars), ma femme reçoit un appel d'un des sous traitants Orange pour prendre rendez-vous le samedi 2 Avril afin de rétablir l'accès... Miracle.
La personne précise que si personne ne se présente, de les rappeler.
Le 2 Avril arrive et... Personne ne se présente et impossible de rappeler au n°.
Après 2 mois, j'en ai marre et je vais à la boutique Orange puisque je ne peux plus joindre personne.
J'arrive à la boutique et là on m'annonce qu'Orange étant en changement de sous traitant, ce dernier n'effectue plus les prestations et la personne déclenche un rappel pour le Mardi suivant.
Le Mardi suivant, comme toujours pas de rappel, donc retour à la boutique, je réexplique le problème (juste une fibre à rebrancher dans l'armoire), le conseiller redéclenche un appel pour le vendredi, je le préviens en lui disant que je suis à plus de 2 mois d'arrêt de service, que je paye, que je ne peux pas bloquer les prélèvements (d'un service non fonctionnel) sinon Orange ne fera rien et que surtout jamais personne ne rappelle.
Forcément le vendredi, pas de rappel, retour en boutique, je réexplique le problème, le conseiller appelle sa plateforme, la personne dit que je serai rappelé par le nouveau sous traitant le lendemain après-midi. Je précise au conseiller que je n'y crois pas du tout et que si pas de rappel, je reviens les harceler la semaine suivante.
Bien sûr le samedi pas de rappel, je retourne la semaine suivante en boutique (pour la 4ème fois), je réexplique le problème, on redéclenche un rappel, qui ne sera pas fait.
Après 6 passages en boutique et 0 rappel, j'y retourne il y a 2 semaines et cette fois-ci beaucoup moins aimable que les fois précédentes et cette fois, le responsable me dit qu'il a envoyé un message par son canal et que je serai rappelé en fin de semaine.
Je le préviens que s'il n'y a pas de rappel de fait, ça va mal se passer.
Et là, après 3 mois de non rappel de la part d'Orange, enfin, un rappel du support, pour me dire qu'ils prennent en charge le dossier (parce qu'il n'a pas été suivi jusque là depuis 3 mois, aucunes informations dans le dossier... On croit rêver) et que je serai rappelé lundi entre 16 et 17 (lundi dernier).
Effectivement lundi dernier, rappel d'Orange (j'ai joué au loto derrière on ne sait jamais) pour me dire qu'une demande d'intervention conjointe Orange / SFR (pas mal au bout de 3 mois) a été demandé et planifier pour le vendredi. Je rappelle que cela fait quasiment 4 mois que l'accès est coupé et que ce n'est plus possible entre télétravail et compagnie.
Forcément vendredi rien n'a été fait car toujours pas d'accès, je renvoie un mail à la personne de lundi et forcément pas de réponse.
Bilan (ouais désolé c'était un peu long) après 4 mois : 6 appels au 3900, 7 passages en boutique, seulement 2 rappel de fait par Orange et aucune action entreprise depuis pour rétablir notre accès.
Je ne sais plus quoi faire, l'ARCERP a été alerté, le médiateur des télécoms saisi, les associations de consommateurs prévenus et toujours pas la moindre nouvelle d'Orange et le début d'une intervention.
Si il y a quelqu'un qui travaille chez Orange et qui passe par ici, s'il peut au moins faire avancer le dossier, avant que je n'aille porter plainte, puisqu'apparamment seules les menaces fonctionnent.
Merci de m'avoir lu.
Bon après-midi.
Nico
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Et après ça il y en a chez Orange qui parlent de la qualité de service de SFR ;D
Pourquoi ne pas tenter d'aller chez RED sans engagement, vu que SFR est l'opérateur d'infrastructure dans ton coin, si j'ai bien compris ?
Les techs sont beaucoup plus dégourdis lorsqu'il s'agit d'une ouverture de ligne.
Si ca marche, soit tu y restes, soit tu résilies et tu retournes chez Orange. Ca te couteras les frais de résiliation, une quarantaine d'euros si je ne me trompe pas, mais bon au point ou tu en es je pense que ca vaut le coup de tenter.
En tout cas je ne sais pas comment tu fais pour etre aussi patient, tu mérites la médaille d'or là...
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Et après ça il y en a chez Orange qui parlent de la qualité de service de SFR ;D
dans ce cas preçis c'est bien la qualité de service de SFR a réparer son reseaux :P ;D ;D
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dans ce cas preçis c'est bien la qualité de service de SFR a réparer son reseaux :P ;D ;D
je ne suis pas entièrement d'accord avec toi. Pendant 4 mois Orange lui a dit qu'on allait le rappeler, et ca n'a pas été fait. Là, SFR n'a rien a voir. c'est un probleme entre Orange et son client.
Il est possible qu'a la base c'est SFR qui fait trainer les choses, mais dans ce cas Orange doit s'en rendre compte, il doit bien y avoir des "traces" dans le dossier et des explications doivent etre données au client.
Ca fait parti de la qualité de service et de la relation client. On ne peut pas etre traité de la sorte lorsqu'on paie 2x le prix pratiqué chez RED par exemple. Si on paie plus cher Orange, c'est pour un réseau de meilleur qualité et un service client un peu plus premium. ici on n'a ni l'un ni l'autre. Une histoire pareille je ne pensais pas que c'était possible chez orange.
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Hello,
Merci pour vos retours.
Pour ma part, peut-être qu'SFR fait trainer un peu les choses, cependant je n'ai pas passé de contrat avec SFR mais avec Orange (ce que je leur ai dit je n'ai ni passé de contrat avec SFR ni avec les sous traitants mais avec Orange).
Aujourd'hui niveau service client sur ce dossier précis, Orange est juste nul car aucun suivi (la personne qui m'a rappelé vendredi d'il y a 2 semaines m'a dit qu'il n'y avait aucune information dans mon dossier et même son de cloche des conseillers).
Ce que je reproche à Orange c'est de dire on vous rappelle et ça n'a été fait que par harcèlement à la boutique.
Je leur ai dit en plus que je pouvais comprendre que ce n'était pas eux le gestionnaire de réseau dans notre ville, mais qu'ils ne s'engagent pas sur des rappels qu'ils ne sont pas en mesure de faire.
A ce jour, je paye pour un service fantôme (comme le service client Orange).
Une fois que notre ligne sera rétabli, je vire tous les abonnements de chez eux, je veux bien être patient et compréhensif mais pas quand il s'agit de foutage de gueule comme dans ce dossier.
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les demande d'intervention à sfr sont surement transmi mais sfr ne doit donnée aucun signe de vie, c'ets pour sa qu'orange ne te contact il n'ont aucune info a te dire a par de patienté :P sfr ne leur communique rien puisqu'il n'intervienne pas.
et c'est ta communauté de commune de la région qui a signer avec sfr pour le deploiement ;D donc quelque part c'ets un peu toi aussi
dit toi bien que même chez un autre OC tu aurra le même OI et les même probleme lorsqu'il faudra intervenir sur leur reseaux :P
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les demande d'intervention à sfr sont surement transmi mais sfr ne doit donnée aucun signe de vie
c'est tout a fait possible et c'est certainement le fond du problème.
Néanmoins, si Orange dit "on vous rappelle" alors ils doivent rappeller ne serait-ce pour dire qu'on a rien a lui dire parce que SFR ne répond pas ou je ne sais quoi. ca lui aurait évité 6 passages en boutique.
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les demande d'intervention à sfr sont surement transmi mais sfr ne doit donnée aucun signe de vie, c'ets pour sa qu'orange ne te contact il n'ont aucune info a te dire a par de patienté :P sfr ne leur communique rien puisqu'il n'intervienne pas.
et c'est ta communauté de commune de la région qui a signer avec sfr pour le deploiement ;D donc quelque part c'ets un peu toi aussi
dit toi bien que même chez un autre OC tu aurra le même OI et les même probleme lorsqu'il faudra intervenir sur leur reseaux :P
Vu que les différentes personnes que j’ai réussi à avoir m’ont dit qu’il n’y avait aucune trace de mes appels ainsi que des réponses dans le dossier chez eux, je doute très fortement que des demandes à SFR aient été faites (hormis la demande de cointervention Orange/SFR).
De plus le 2 Avril le rétablissement de la ligne avec l’ancien sous traitant d’Orange aurait dû être fait.
Je pense qu’SFR a fait le nécessaire et qu’Orange a chié sur mon dossier (certes 1 sur des centaines soit une quantité négligeable).
Après le contrat passé a été négocié entre Toulouse métropole et Orange et SFR qui se partagent le déploiement de la fibre sur la métropole (Toulouse et l’ouest de la métropole pour Orange et SFR pour l’est de la métropole).
Surtout que depuis notre emménagement en 2018 on a eu 0 problème.
On cumule la qualité d’intervention des sous traitants fournisseurs (j’ai dit au gars en boutique qui me disait qu’ils ne « maîtrisaient » pas la qualité d’intervention des sous traitants d’arrêter de sous traiter et de le faire eux même s’ils veulent la maîtriser), les délais d’intervention SFR et la qualité de service déplorable d’Orange dans le cas de notre dossier.
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Hello,
j'étais exactement dans le même cas que toi, Fibre Orange sur infrastructure SFR.
Au bout de 4 jours, coupure fibre au niveau de l'armoire... Des multiples appels au service client, des rdv téléphonique programmé toutes les semaines mais ça ne donnait rien... a chaque fois c'était le même discours "On attends un retour de l'opérateur infrastructure..."
Au bout de 3 mois, j'ai fini par résilier Orange et partir chez SFR. En allant au PM avec le technicien le jour de mon branchement avec SFR, j'avais juste été débranché. Rien de plus.
Bref, Orange sur une infrastructure d'un autre opérateur : plus jamais. Le SAV c'est 0.
J'ai réussi à avoir une résiliation sans frais alors que j'étais engagé. Il faut bien expliquer que ce sont ces incapables par courrier et ça passe ;)
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Merci pour ce retour.
Effectivement quand le FAI n'est pas gestionnaire de l'infra c'est compliqué car il faut jongler entre 2 FAIs et leurs multiples sous traitants.
J'ai bien dit à Orange que je comprenais ces difficultés.
Je leur ai dit que je leur reproche le suivi de mon dossier en particulier et le niveau du service client proche du néant (dans mon cas encore une fois).
Ils m'ont dit que je me ferai rembourser les mois payés, je leur ai répondu que pour moi la priorité c'était le rétablissement de mon accès internet.
Une fois rétabli, on discutera argent (j'en suis à 160€ d'abonnement non honoré de leur part) et effectivement je résilierai (je suis en fin d'engagement ce mois-ci donc pas de frais de résiliation et de toute manière je bloquerai les prélèvements Orange une fois passé chez un autre opérateur).
On arrive à une situation dans laquelle tout le monde dans notre impasse (20 logements) a internet fibre avec les différents FAIs (Orange, Free, Bouygues et SFR) et seul le notre pose problème... Au bout de 4 mois et vu le suivi du dossier par le service client Orange j'appelle quand même ça du foutage de gueule.
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Le truc c'est qu'au premier envoi d'un technicien pour réparer le problème, faut pas lâcher le gars d'une semelle, être sympa avec lui, offrir boisson et/ou café.
Moi le mien quand il est arrivé, c'était mal parti "ah mais j'ai pas de nacelle", "ah mais on vous a pris votre fibre, je ne peux rien faire il faut demander à SFR", "ah mais si je vous remets votre fibre, y'a le risque que la personne que je coupe sorte dans la rue et me menace". Faut juste être un peu insistant, rassurant et sympa. Et même s'il le faut promettre un billet en fin d'intervention si tout est rétabli (perso j'ai pas eu à promettre mais je lui ai donné à la fin).
Si le travail est pas fait lors de cette intervention, même pour une raison technique valable, faut considérer que c'est mort, et il faut changer d'opérateur.
Mais jamais de la vie je laisse passer 4 mois comme ca !!!
Faut savoir un truc, c'est que les prélèvements automatiques peuvent être annulés jusqu'à 8 semaines en arrière. Et que le mandat de prélèvement peut être annulé. Tout cela sans frais.
A partir de là, période d'engagement ou pas, LRAR à l'opérateur service résiliation avec la liste détaillé de tous les appels au SC et de toutes les interventions. Puis appel à la banque pour annuler tout ce qui doit être annulé et dans la foulée, changement d'opérateur.
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Le 1er tech qui est passé je n'étais pas là c'est ma femme qui était à la maison.
Le 2ème qui est passé, a bien changé la fibre au niveau du boitier au niveau du regard telecom en face de chez nous, le problème c'est que cette fibre était coupé au niveau de l'armoire (mais je ne suis pas allé avec lui).
Depuis le 02/04 on attend que le rebranchement soit fait au niveau de l'armoire et que Orange n'est pas capable d'envoyer quelqu'un.
De toute façon j'ai pris un abonnement chez Free, ils passent vendredi, j'irai à l'armoire avec lui et si tout roule, je résilie Orange non sans réclamer l'argent qu'ils me doivent plus un dédommagement.
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Hello,
Bon Free est passé ce matin et... La fibre est enfin de retour à la maison.
Technicien super sympa qui c'est bien fait chier (il a même aidé nos voisins abonnés chez SFR et qui sont coupés aussi).
Au final, la fibre que le technicien Orange avait choisi (puisque celle d'origine était trop courte pour lui) n'était toujours pas réparée au niveau de l'armoire (merci Orange ou SFR, je n'en sais rien et à vrai dire je m'en fiche un peu maintenant).
Il essaye avec une 1ère fibre et il me dit que le signal est pas bon et qu'avec la Delta ça ne passera pas, il essaye quand même et me dit que pour lui ça ne passera pas.
En réessayant une 2ème fois, il se rend compte qu'il y en a une 2ème de libre... Une blanche et la je tilte... C'était notre fibre d'origine que le tech Orange n'a pas voulu réutilisé, du coup je lui dit que c'est celle que l'on avait lors du raccordement et qu'elle fonctionnait très bien.
Il fait le nécessaire, regarde le signal et me dit, ah ouais le signal est bon sur celle-ci (ba ouais en fait jusqu'à notre coupure on avait aucun problème).
On retourne à l'armoire (maintenant je sais où elle est), on voit bien la lumière passer sur le connecteur, il relie tout ça sur le réseau Free (j'ai noté au passage où sort notre fibre dans l'armoire, ça peut toujours servir).
Retour à la maison, branchement de la fibre sur la Freebox et là en 1min pouf internet est enfin de retour à la maison.
Il c'est quand même bien fait chier et est resté 2H quand même, du coup je lui ai donné 20€ et un café, tellement content d'avoir retrouvé notre accès.
Au final dans l'histoire, j'aurai au mois de Février dû insister auprès du technicien Orange (enfin un sous traitant) et lui dire d'essayer de nous remettre sur notre fibre d'origine (celle qu'à utiliser le tech Free) on ce serait éviter des ennuis.
Ensuite je ne sais pas si Orange a bien fait le nécessaire auprès d'SFR et si oui pourquoi SFR n'a rien fait et si non super le service et le suivi client).
Maintenant je vais m'occuper de me faire rembourser mes 4 mois d'abonnements et un dédommagement, je suis pas du genre à réclamer quoi que ce soit, mais juste sur le suivi client du dossier qui est quand même déplorable de la part d'Orange.
Bonne journée.
Nico
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Le truc c'est que le technicien n'est pas censé prendre la première fibre qui lui passe sous la main.
Il doit demander à l'OI (en l'occurence SFR) la route optique avant d'intervenir. Cette route lui indique la fibre à utiliser.
Ce qui va se passer, c'est qu'un jour un voisin va souscrire à la fibre, et SFR va attribuer la fibre blanche. Le technicien verra qu'elle est déjà utilisée et y'a de gros risques qu'il te coupe pour récupérer la fibre, puisque sinon il n'est pas payé.
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C’est que celle qui vient d’être utilisée est celle que j’avais à l’origine, d’ailleurs quand il a soudé la fibre de notre logement à la blanche mon accès Orange est revenu.
Au final c’est le tech envoyé par Orange qui a soudé une fibre qu’il ne devait pas sans en faire la demande au gestionnaire de l’infrastructure.
Nous sommes juste revenu sur notre branchement fibre originel.
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Si c'était celle qui était attribuée, il l'aurait testée en premier non ?
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Lors de notre 1er raccordement fibre, celle utilisée dans la rue était la fibre blanche (celle qu'a utilisé le technicien Free). (dans mon post original je ne l'ai effectivement pas précisé, je viens de le mettre à jour).
Notre coupure fibre du 25/01 venait d'une coupure au niveau de l'armoire et au niveau de notre rue.
Le technicien Orange qui était passé mi-février n'avait pas voulu (et c'est là où j'aurai dû insister) refaire le branchement sur notre fibre originelle (la blanche utilisée par le technicien Free et qui avait été réparée au niveau de l'armoire par SFR) car pour lui il n'y avait pas assez de mou et il en avait utilisé une autre libre (alors qu'il n'aurait pas dû, mais je ne le savais pas) qui elle est coupée au niveau de l'armoire (toujours au final), mais il n'a pas dû prévenir Orange, qui n'a pas pu prévenir SFR.
C'est pour cela que je dis que nous sommes revenu à la situation post coupure du 25/01, la fibre blanche est bien notre fibre originelle puisqu'en rebranchant la livebox j'avais de nouveau un accès fonctionnel (ce qui confirme qu'il s'agit bien de notre fibre, puisque sinon la livebox n'aurait pas pu refonctionner).
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J'avais bien compris ça, mais ça ne veut pas nécessairement dire que la fibre attribuée à Free pour le racco était la blanche. Si c'était la blanche, il l'aurait essayée en premier non ?
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Il a essayé celle sur laquelle j'étais branché et qui avait été changé par le technicien Orange en Février (et qui celle-ci ne fonctionne pas).
En vrai je ne sais même pas si le tech Orange avait bien précisé avoir changé de fibre lors de son intervention lors de son compte rendu et si il y en a eu un d'ailleurs.
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Le problème de la fibre....chez tous les opérateurs. Chez nous, deployeur'' c'est SFr...que j'ai quitté il y a qque temps en raison de leur service client nul. Allé chez Sosh/ Orange. Aucun problème pendant des années et puis depuis l'année dernière, la cata. Problème de qualité de la fibre '' au sens dur '' du terme. Visiblement déploiement mal fait, avec problème supplémentaire ''interventions'' sauvages et autres. En mars problème de fibre pdt 15 jours ..mes voisins itou. Orange intervient, le technicien constate des fibres libres mais pour beaucoup HS ou quasi. Finit par en trouver une sans ''debrancher'' personne...y passé deux heures mais nous prévient qu'il y a certainement des problèmes en ss sol et là il ne peut pas intervenir (c'est à SFR de le faire). Bref ça marche jusqu'au 11 avril....jour où mes voisins sans fibre depuis des semaines se font ''reparer'' par Free leur opérateur. A l'oeil nu mon compagnon voit que '' notre'' fibre avait été cassée...je n'ai tjs pas la fibre. Mes voisins oui. Je ''harcele'' proprement Orange ( expérience de l'année passée 😶). LAR et autres...avant d'avoir une reponse ...bref SFr serait théoriquement intervenu ( pas vu) mais 8 abonnés orange ( quid des autres ?)n'auraient tjs pas de connexion...expertise annoncée....la semaine prochaine 🙄...la difficulté ds tt ça c'est tous se renvoient la balle. Pour obtenir des infos claires, c'est la lutte à croire qu'il s'agit de secret défense. L'abonné n'a un lieu contractuel qu'avec son ''fournisseur'' qui a une obligation de résultat, qu'il n'honore pas la plupart du temps. Je vais passer à la phase juridique plus agressive , nouvelle LAR, demande de DI, saisine du tribunal s'il le faut. Et si rupture du contrat, il y a ce sera à leur tord. En réalité, la multiplicité des intervenants rend le consommateur totalement dépendant...le changement d'opérateur ne règle pas forcément les problémes . Pour résumer la fibre c'est un parfait scandale qui n'est pas traité comme relevant du service public alors qu'on nous vend le tout numérique, dématérialisé, télé travail, etc. Courage à ceux qui engagent, et peut être faudra t il revenir à la bonne vieille adsl
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Je n'ai pas dit que sur le boîtier dont je dépends ds la rue les ''fibres'' sont pour moitié '' cassees'' ou '' hs''....et comme les intervenants pour beaucoup sous traitants des différentes boîtes (SFR, Bouygues, Orange, Free) sont payés la plupart du temps à l'intervention ''reussie' ça aide à la multiplication des '' réparations'' sauvages. Si on ajoute les '' défauts'' originels, et d'entretien ...
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Effectivement il est compliqué de démêler qui est responsable surtout que tous se renvoient la balle.
Pour ma part j’ai bien dit à tous les interlocuteurs Orange que je comprenais tout à fait qu’ils n’étaient pas maître de l’infra déployé par SFR et des interventions de merde des sous traitants, sauf que moi j’ai passé un contrat avec Orange pour un service non rendu pendant 4 mois.
Je ne leur ai pas reproché le problème originel mais le suivi du dossier dans lequel (ce que m’ont dit tous les interlocuteurs que j’ai eu au 3900, en boutique et le support de 2ème niveau) il n’y avait aucune information et même pas de traces de mes appels, forcément le dossier ne pouvait pas avancer, pour une boîte comme Orange je trouve ça juste honteux.
Maintenant en espérant que ça tienne (ça a bien tenu pendant 3 ans sans aucun problème).
Après avec le nombre de couche de sous traitant au niveau des FAIs c’est normal que l’on arrive à cette situation dans laquelle personne ne maîtrise plus rien.
Quand à la qualité de l’infrastructure, il me semble qu’une partie est financée avec de l’argent public et c’est ce que l’ARCEP a rappelé l’année dernière.