Bonjour
Voici (à priori) mon dernier message sur ce forum, un message d'ESPOIR pour tous ceux et celles qui galèrent à obtenir le Très Haut Débit.
Après deux années de galère, les choses se sont enfin débloquées : les maisons de mes voisins et la mienne ont été raccordés de mi-mars et jusqu'à hier.
Afin que cela puisse vous aider dans une quête similaire, je vous décris le résumé de deux ans de galère, la liste des interlocuteurs contactés et quelques conseils sur la base de mon vécu.
Lieu : Vallée de la Lys
Opérateur d'infrastructures : XP Fibre (après le rachat de Covage)
Opérateurs commerciaux : Free, Orange et SFR
Pour rappel, voici les étapes par lesquelles nous sommes passés :- 1er trimestre 2020, notre rue est déployée par Covage, sauf nos 4 maisons proches de la limite de commune. La rue se poursuit ensuite dans une autre ville fibrée depuis longtemps par Orange.
- Mars 2020, Covage nous indique que nos maisons étant, d'après eux, en site isolé, elles seront éligible fin 2020. Nos maisons ne sont réellement pas isolées mais rien ne définit légalement cette notion.
- Janvier 2021, Covage nous indique que nos maisons ont été "nouvellement" placées sous le statut raccordable sur demande. Ils n'ont donc pas respecté leur engagement.
- Janvier 2021 : Malgré 3 appels téléphoniques, deux recommandés (service clients et service consommateurs) et la saisine du médiateur des communications électroniques, Free ne bouge pas. L'opérateur n'effectue aucune demande de complétude du réseau auprès de Covage alors que la recommandation de l'ARCEP définissant le statut "raccordable sur demande" l'y oblige normalement.
- Février 2021, argumentant auprès de Covage de leur utilisation dévoyée de ce statut, j'obtiens de l'opérateur d'infrastructure que son réseau soit complété sans intervention préalable d'un opérateur commercial.
- Mai 2021, les travaux d'installation du Point de Branchement Optique ont été réalisés et nous sommes déclaré "éligibles à la fibre optique" par Covage
- Juin 2021, nous faisons la demande de migration de l'ADSL vers la Fibre chez Free, une voisine chez Orange, un voisin chez SFR
- Entre juin et décembre, malgré les relances, rien ne bouge... l'excuse habituelle : Problème de route optique
- Décembre 2021 : RDV avec un technicien Free... en fait un sous-traitant qui préfère mentir en m'indiquant qu'il n'y a pas d'équipement optique plutôt que d'effectuer le travail qu'il considère comme trop compliqué (la fibre doit être raccordée en chaussée puis doit ensuite enchaîner passage sous-terrain, puis aérien, puis à nouveau sous-terrain, avec un peu de distance).
Pour info, les sous-traitants sont rémunérés au raccordement pas au temps passé. Donc si votre raccordement est complexe, ils préfèrent partir en courant vers d'autres chantiers plus simples que de mener à bien leur mission chez vous.
- Janvier 2022 : Las de l'inaction de Free, je commande une ligne FTTH à SFR... On peut très bien avoir un abonnement ADSL chez un opérateur et un abonnement Fibre chez un autre.
Un technicien de SFR se déplace et repère qu'il ne peut effectuer le raccordement à cause d'un problème (réel celui-là) d'un arbre qui bloque le passage aérien. Un élagage s'avère nécessaire.
- Mars 2022 : Ma voisine ayant accepté de faire élaguer son arbre, j'obtiens deux rendez-vous, deux jours de suite ; l'un avec SFR... l'autre avec Free... décidé à confier mon abonnement au premier opérateur qui fibrera ma maison.
- Le mardi SFR confirme le rendez-vous pour le jeudi... rendez-vous qu'ils annuleront dès le... lendemain ! Quelle perte de temps !!! Problème technique soit disant... Encore un mensonge !
- Le vendredi, des techniciens très sympathiques et compétents employés directement par Free (non un sous-traitant) viendront et effectueront finalement le raccordement ; c'est donc Free qui conservera malgré tout mon abonnement.
J'avais fait installer une nouvelle gaine entre la rue et mon garage, ce qui a facilité le raccordement ; les anciennes gaines de téléphone orange rigide des années 70 sont souvent trop détériorées pour y passer de nouveaux câbles.
- Quelques semaines après, la maison de ma voisine a été raccordée par Orange
- Hier, c'est à mon voisin d'en face de voir arriver la fibre chez lui via SFR.
Dans cette quête du très haut débit, j'ai sollicité :- la présidence de l'ARCEP par courrier et par le biais de leur plateforme internet... pour contester l'utilisation dévoyée de leur statut "raccordable sur demande" : Aucune réponse sur le fond... que du pré-formaté... de la comm... du néant ! Espérons au moins que cela ait gonflé des statistiques...
le statut "Raccordable sur demande" est à la base un bon statut mais qui est parfois totalement détourné et les opérateurs commerciaux ne répondent pas à leurs obligations disant ne pas le connaitre.
l'ARCEP devrait beaucoup plus contrôler l'utilisation qui est faite des statuts particuliers qu'elle définit, et notamment, quand il y a des signalements d'usagers. Aujourd'hui ce statut plonge trop d'usagers dans un vide numérique entre opérateurs d'infrastructures et opérateurs commerciaux.
- le président de la Métropole Européenne de Lille par courrier. C'est la MEL qui a attribué à Covage la vallée de la Lys. Les réponses que j'ai obtenues de la mission Aménagement Numérique de la MEL ont été à chaque fois très précieuses et très argumentées. J'espère que celle-ci perdurera encore longtemps. Mon correspondant qui était en contact avec Covage et Free, a été, de loin, celui qui m'a donné les meilleures informations.
- le maire de ma commune par courrier et le responsable voirie que j'ai eu plusieurs fois au téléphone et qui était en contact avec Covage.
- le directeur du réseau Nord Normandie de Covage et la responsable du réseau FTTH (avant le rachat par XP Fibre) qui ont accepté de me répondre alors qu'ils n'en étaient légalement pas obligés (puisque les utilisateurs finaux ne sont pas contractant directement avec eux). Je dois à Covage 18 mois de galère, de retard et de procédures qui n'auraient pas dû exister si l'entreprise avait directement déployé le réseau conformément à leurs engagements. Ils ont, dans notre cas, utilisé le statut "raccordable sur demande" de manière totalement dévoyée afin, je le pense, d'atteindre fictivement des objectifs chiffrés en terme de déploiement et/ou d'économies (déjà en vue de la vente à SFR FTTH devenue XP Fibre
). Mais c'est finalement le directeur du réseau qui nous a sorti de ce statut ; je lui en suis malgré tout reconnaissant.
- le service clients de Free... inexistant ! De A à Z ! Si vous appelez et qu'on vous indique que votre appel est géré par un call center en France, vous pouvez imaginer que votre appel sera peut être utile... Si ce n'est pas le cas, vous êtes renvoyés dans d'autres pays et, selon les propres dires de techniciens Free, ces correspondants là n'ont aucun pouvoir. On vous écoute... on vous fait patienter... on vous renvoie à une date ultérieure... mais, réellement, rien ne bouge.
Le service clients est juste bon à vous indiquer comment brancher un câble réseau entre la box et votre ordinateur... j'exagère à peine !
Faire des remontées au service réseau, la spécialité du service clients... mais il n'y a jamais de "redescente", d'information en réponse pour le client... J'imagine surement à tort (du moins je l'espère) une boite jamais relevée dans laquelle s'échouent les remontées du service client et sur laquelle est apposée la mention "poubelle"...
Les opérateurs sont conscients qu'avec les offres commerciales incessantes, les clients sont très volatiles, passant d'un opérateur à un autre très facilement. "1 client de perdu, 3 de gagné" m'a-t-on indiqué... c'est dire !
Les recommandés n'ont servi qu'à enregistrer une demande... absolument pas à régler la problématique.
Free ne prendra pas en compte le fait qu'un de leur sous-traitant m'ait menti... la parole du technicien, même sous-traitant via son application smartphone, prévaut !
- le médiateur des communications électroniques... 9 mois d'attente pour obtenir une décision postérieur au règlement de ma problématique par la décision de Covage de nous déployer. Donc la médiation n'a pas relevé d'irrégularité alors que ma saisine vis à vis de Free avait tout lieu d'être puisque Free ne répondait pas à ma demande relative au statut "raccordable sur demande" conformément à l'obligation qui est faite aux opérateurs par l'ARCEP.
- un service consommateurs dont le nom m'échappe... mais cela n'a servi qu'à gonfler des statistiques de non satisfaction.
- XP Fibre sur leur nouveau site internet (qui semble très bien) et un correspondant chez XP Fibre à Marcq en Baroeul qui a accepté de me répondre et de me fournir des renseignements très utile, notamment quand le sous-traitant de Free m'a menti... ça aide de recevoir la photo du PBO dans la chambre en chaussée, PBO que j'avais vu tout comme le sous-traitant... Merci à ce responsable d'XP Fibre.
- Le service clients SFR me semblait suivre de plus près les demandes... jusqu'à l'annulation d'un rendez-vous la veille alors que celui-ci m'avait été confirmé l'avant veille. Tant pis pour eux, ils n'ont pas gagné mon abonnement.
- Le service clients d'Orange ne me semble pas mieux disant. En boutique, dans le second semestre 2021, le commercial ne savait pas me dire pourquoi le raccordement de ma voisine bloquait et si, dans l'optique où je leur commandais un abonnement fibre, le raccordement de ma maison pourrait être fait dans des délais convenables. Ma voisine est restée 10 mois avec un abonnement Fibre mais sans fibre... et sans possibilité de revenir à un abonnement ADSL puisque l'offre commerciale ADSL n'existe plus.
- le forum lafibre.info sur lequel j'ai eu des réponses à mes questions notamment par une personne qui se reconnaitra en lisant ces lignes et que je tiens à remercier chaleureusement.
Vos informations sur Covage se sont malheureusement vérifiées. Leur rachat par SFT FTTH pour devenir XP Fibre a peut-être été un grand bien pour les usagers de ce réseau...
Pour résumer :Tout cela est un sacré sac de nœuds... à en faire regretter le monopole d'Etat !
entre opérateurs d'infrastructure qui usent et abusent d'un statut qui devrait être mis en place dès l'étude préalable au déploiement de leur réseau et en lien avec les collectivités...
entre opérateurs commerciaux dont le service clients n'en a que le nom... et les couches de sous-traitance auxquelles l'ARCEP semble vouloir s'attaquer...
tout cela orchestré par une autorité qui décide des statuts dérogatoires (pourtant utiles) mais qui ne met rien en œuvre pour en contrôler la bonne exécution et sanctionner les abus... et qui n'a que réponses pré-formatées aux réclamations des usagers...
Et les collectivités locales ou territoriales qui subissent, comme nous usager, la loi du marché... au bon vouloir des opérateurs privés... en essayant d'amortir les problématiques mais sans réel pouvoir.
Si vous êtes sous le statut "raccordable sur demande", je pense que le mieux est d'essayer de débloquer la situation directement auprès de l'opérateur d'infrastructure ; les actions des opérateurs commerciaux (quand ils acceptent d'en provoquer) passent par des systèmes d'échanges informatisés normalisés... pas le meilleur moyen, d'après moi, de débloquer une situation. Le contact humain, c'est tellement mieux.
LinkedIn peut vous aider dans la quête de correspondants... c'est ainsi que j'ai trouvé à qui écrire...
Je pense, même si je ne peux imaginer exactement quelle a été leur implication exacte dans la résolution du problème, qu'avoir un contact avec sa mairie et la MEL ne peut qu'aider à la résolution du problème...
Voila... je clos ainsi deux ans de bataille contre ce beau monde des télécoms pour obtenir ce qui aurait dû arriver directement chez mes voisins et chez moi, sans que nous n'ayons normalement à lever le petit doigt. Mais je suis également pleinement convaincu que nous n'aurions rien obtenu si je n'avais pas remué ciel et terre.
Je ne mets évidemment pas tout le monde dans le même panier... mais, au contraire, je remercie chaque personne contactée qui m'a aidé à obtenir ce très haut débit qui fait dorénavant la joie de notre foyer.
Courage !
Papydk
P.S. : Je répondrai aux questions qui me seront envoyées en MP.
