25 avril :souscription via le site K-net
Tout se passe bien, j'arrive jusqu'à la page de confirmation mais ne reçois aucun mail de confirmation.
29 avril :Sans aucune nouvelle, j'adresse un mail à K-net pour savoir ce qu'il en est.
30 avril : Je reçois d'un coup 4 mails de la part de K-net :
confirmation de souscription, ouverture du compte client, choix du mot de passe, lien pour compléter les informations de prélèvement.
4 mai :Appel téléphonique d'une conseillère K-net.
Elle récapitule et valide avec moi la souscription, et m'informe de la prochaine étape : prise de rendez-vous par le technicien local.
26 mai :De nouveau sans aucune nouvelle, je relance K-net par mail.
Ils vont prendre contact avec le sous-traitant local pour accélérer le processus.
27 mai :Appel du sous-traitant Stravel
Rendez-vous fixé au 16 juin pour l'intervention
16 juin :Visite des techniciens Stravel qui constatent que l'installation est complexe.
Ils repartent donc en m'expliquant qu'ils me recontacteront pour un prochain rendez-vous sans pouvoir me donner de délai.
19 juin :Relance par mail auprès de K-net
Ils me répondent dans la foulée qu'ils se renseignent auprès de Stravel et reviennent vers moi.
25 juin :Nouvelle relance par mail auprès de K-net
26 juin :Réponse de K-net : "Un nouveau rendez-vous va être fixé avec vous mais sur un créneau plus large."
29 juin :Plusieurs échanges par mail avec K-net pour leur exprimer mon mécontentement.
30 juin :Appel de Stravel pour fixer un RDV.
Ils proposent une date dans 1 mois.
Je leur répond de tout annuler.
mail à K-net dans la foulée pour annuler mon inscription.
1er juillet :Relance par mail auprès de K-net pour m'assurer qu'ils ont pris en compte ma résiliation. (décidément, je n'aurai aucune communication de leur part sans avoir fait minimum 1 relance)
Réponse par mail pour la confirmation.
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ACTE 210 novembre :Je relance l'aventure k-net
Je vais ma demande via le formulaire du site, en précisant que j'ai déjà eu une tentative d'installation quelques mois auparavant
12 novembre :appel téléphonique de la conseillère k-net
Elle me dit qu'elle m'ouvre un nouveau dossiers et que tout repart sous les mêmes conditions que lors de la première inscription.
Je lui explique oralement que l'installation doit être classée en "installation complexe" et que je peux détailler la problématique au technicien avant qu'il ne vienne.
Confirmation par mail reçue le même jour.
Je répond aussitôt par mail en informant que je renonce à mon délai de rétractation de 15 jours, afin qu'ils puissent lancer la procédure d'installation dès que possible.
19 novembre :Sans nouvelle, j'adresse un mail à k-net pour leur demander si mon dossier est bien complet et quelle est la suite des événements.
Réponse le jour même pour me dire que la demande d'installation a été transmise au partenaire et qu'il va me contacter prochainement.
25 novembre :Appel du partenaire sous-traitant de covage.
Ce n'est pas Stratel cette fois mais Circet.
Il me propose un RDV le lendemain pour l'installation. (nickel !)
J'insiste lourdement pour qu'il classe l'installation en "complexe" et pour que le technicien m'appelle avant de passer.
26 novembre :Passage du technicien
Bien entendu, rien ne lui a été transmis.
J'explique l'historique (mais la communication est difficile car la personne ne parle quasiment pas français)
Il me dit qu'il ne peut rien faire seul, il prend quelques photos et repart ...
Bref, 1 demi-journée de CP posée pour rien, et je m'y attendais.
27 novembre :Appel de Circet pour reprendre RDV, fixé au 1er décembre.
1er décembre :Visite du technicien.
Cette fois, ils sont 2 et font le taf (visiblement).
L'intervention dure plusieurs heures.
Ils installent dans mon appartement le 1er boitier fixé au mur, et me remettent en partant le 2eme boitier, le Huawei.
Je reçois un mail de k-net qui me dit que je suis raccordé et qu'ils démarrent donc la facturation de mon abonnement (alors que la box ne m'a même pas été envoyée ?)
Je dois les contacter pour faire le choix entre l'installation Zen ou Fast, alors que ce choix a déjà été fait lors de l'appel du 12/11, bref.
Je les appelle.
Je leur explique que bien sur, je veux du Zen, puisque c'est 100% remboursé, mais que ça me gêne de devoir attendre le rendez-vous qu'elle me fixe 15 jours plus tard.
On se met d'accord sur une alternative : je paie 10€ pour que la box soit expédiée , ainsi je peux faire l'installation au plus vite, et le technicien passera juste pour vérifier.
Un membre du forum m'explique que la ligne doit être activée dès installation et que donc je devrais voir un voyant vert sur le boitier Huawei, alors qu'il clignote en rouge (LOS), ce qui n'est pas normal.
Je leur adresse alors un mail pour expliquer qu'il y a visiblement un problème.
2 décembre :J'appelle k-net pour leur faire part du problème de LOS.
On me demande d'attendre la reception de la box car ils ne peuvent pas demander une nouvelle intervention avant que je n'ai essayé la box ...
Je reçois un mail dans la foulée m'informant de l'expédition de la box, ainsi que la facture de 10€
3 décembre :Appel de Circet pour une enquête de satisfaction.
J'en profite pour leur faire part du problème, qu'ils prennent en compte "plus ou moins".
4 décembre :Suite à reception de la box, j'appelle k-net pour leur signifier le dysfonctionnement.
Ils ouvrent un ticket auprès du sous-traitant.
7 décembre :J'adresse un mail de relance à k-net afin d'avoir un suivi
Ils me confirment qu'ils relancent le sous-traitant pour une nouvelle intervention.
7 et 8 décembre :Pas moins de 5 appels de Circet.
On me demande des détails sur l'intervention des techniciens, on me met en conférence à 3 avec une responsable, on me demande d'adresser un mail avec des photos de tous les numéros de série que je trouve sur les différentes boitiers ...
Mail qui restera sans accusé de reception ni remerciement.
Je sens que le technicien est dans le collimateur des responsables, mais je n'obtiens aucune info suite à mes questions, juste de la réponse stéréo-typée.
9 décembre :Le technicien qui a fait l'intervention m'appelle avec un numéro que je n'avais pas encore eu (portable perso ?)
Il est devant chez moi, il aimerait faire des vérifications sur les boitiers et voudrait que je lui ouvre.
Mais moi je ne suis pas chez moi ...
10 décembre :Appel de Circet pour fixer un nouveau rendez-vous au 11 décembre.
11 décembre : Appel d'un technicien (et visite car il était sur place en fait) pour me dire qu'il ne comprend pas pourquoi on le fait revenir car il est déjà venu la semaine précédente pour le même problème (pour un voisin surement) et il m'explique que je ne peux pas être connecté puisque l'immeuble n'est pas relié au réseau (!!) et qu'il l'a déjà signalé.
Nouveau CP posé pour rien
14 et 15 décembre :Intervention de techniciens techniciens-fibre dans le hall de l'immeuble.
Je ne sais pas ce qu'ils font exactement.
J'arrive tout juste à entrer en contact avec l'un d'eux qui me dit qu'ils raccordent l'immeuble et qu'une nouvelle intervention sera à prévoir chez moi car il y a eu selon lui une erreur.
16 décembre : J'adresse un mail à k-net leur expliquant que j'ai vu des techniciens intervenir et leur demandant de me tenir informé de ce qu'il se passe, et des délais.
Ils me répondent qu'il y a eu une intervention mais que "le problème n'est pas encore résolu" et nécessite une nouvelle intervention sur site.
Ils n'ont pas de délai à me communiquer pour le moment.
22 décembre :Appel à k-net
Le conseiller me dit que selon le sous-traitant « le problème se situe dans une boîte du quartier »
Il les relance pour obtenir une date pour la prochaine intervention.
Nombreuses relances par mail et téléphone auprès de K-net.
Ils me répondent toujours la même chose : Nous nous renseignons auprès de l'opérateur d'intervention et revenons vers vous.
12 janvier :Appel de Circet pour me demander "si mon service fonctionne correctement" ...
Après s'être faite insultée copieusement, la pauvre interlocutrice me dit qu'elle se renseigne auprès de Covage et me tiens au courant.
13 janvier :mail à k-net pour exprimer pour mécontentement
14 janvier :mail de k-net qui me dit que ma demande a été escaladé à un supérieur, et qu'un retour me sera fait dans la journée sans faute.
Bien entendu, aucune retour n'ayant été effectué, je leur renvoie un mail pour leur faire remarquer.
15 janvier :mail de k-net m'informant qu'une intervention est prévue le 18
Je ne sais pas si l'intervention se passe chez moi (et donc nécessite ma présence) ou pas.
J'arrête de relater tous les petits échanges infructueux et sans intérêt.
20 janvier :Appel d'un "responsable" de k-net.
Il se renseigne auprès de l'opérateur d'infrastructure et reviens vers moi ...
Mais il semble vouloir suivre mon dossier, pour la première fois j'ai ce ressenti.
22 janvier :Nouvelle facture et prélèvement de K-net pour une connexion qui n'a jamais fonctionné.
Mail de réclamation dans la foulée.
25 janvier :Réponse de k-net qui me dit une nouvelle fois qu'ils relancent le sous-traitant.
27 janvier :Appel de Circet qui me demande "la couleur des leds sur mon boitier".
Devant l'incompétence et le je-m'enfoutisme général, le ton monte.
Mail de K-net quelques heures plus tard pour m'informer qu'ils ont reçu l'info comme quoi Covage n'a jamais activé mon boitier et qu'ils vont procéder à cette opération.
31 janvier :Appel de Circet, puis passage de 2 techniciens "sous-traitant Civage mais pas Cirect" (rien compris)
La personne est très au courant du problème.
Elle fait ce qu'il y a à faire : câble arraché dans les communs + soudures non effectués dans le regard de l'immeuble.
En 1h, tout est ok et la connexion est effective !
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Allez, j'ouvre un petit topic pour relater mon parcours de (j'espère) futur client K-net.
J'ai lancé ma souscription ce samedi avec bien du mal à trouver un lien pour le faire sur leur site.
(En fait, il faut refaire le test d'éligibilité et trouver le tout petit lien qui permet de passer aux étapes de souscription. Plutôt étrange, commercialement parlant ...)
A la fin de l'inscription, je me retrouve sur cette page de confirmation qui m'indique que l'inscription est terminée.
Aucune référence, aucun numéro de client, rien du tout.
Je n'ai reçu aucun mail ni SMS, donc à ce jour je ne sais pas du tout si ma demande est prise en compte.
Aujourd'hui j'ai découvert que K-net dispose d'une page "assistance" sur Facebook.
Quelle bonne idée, ça va être appréciable d'avoir un service client joignable facilement par messagerie.
Je les contacte donc par ce biais pour en savoir plus, et leur seule réponse est de me renvoyer vers le standard téléphonique...
L'utilité de cette assistance en prend donc un sacré coup.
Et vu les horaires de l'assistance téléphonique, impossible de les joindre en dehors du boulot ....
Le début de l'expérience est donc pour le moins mitigé !
Si on est aussi peu pris en charge pour devenir client, qu'est ce que ça va être quand je vais essayer de les contacter pour un problème ...
D'ailleurs je n'ai renseigné aucun RIB. Ce qui me laisse penser que je suis loin d'avoir finalisé mon inscription.
K-Net