La Fibre
Fournisseurs d'accès à Internet fixe en France métropolitaine => 
K-Net => Opérateurs grand public alternatifs => Actus K-Net => Discussion démarrée par: sredlight le 01 juin 2016 à 13:54:41
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Bonjour à tous,
Je vous écris ici pour vous faire part de ma désagréable expérience avec K-net.
Suite à déploiement de la fibre dans ma ville (Villebon-sur-Yvette dans l'essonne), j'ai souscrit mi-février un abonnement chez k-net avec le câblage nécessaire pour le raccordement de mon domicile. Nous sommes aujourd'hui le 1 juin et je ne suis toujours pas raccordé. Je n'ai aucune nouvelle de K-net malgré de nombreuses tentatives pour contacter le service commercial, mes appels n'aboutissent jamais (sonne dans le vide). Les conseillères clientèle n'ont aucune visibilité sur mon dossier et ne peuvent que me re-basculer sur le service commercial qui sonne toujours dans le vide.
Je me tourne donc vers vous, sur ce forum pour tenter d'obtenir de l'aide, un peu comme une bouteille à la mer. Je pense, sinon rapidement annuler ma commande par recommandé avec l'aide d'un centre de proximité de l'UFC que-choisir.
Merci par avance pour vos lumières.
Cordialement.
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Bonjour,
Tu devrais obtenir une reponse rapide de k-net, ils sont normalement tres reactif
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Salut,
Le fait est que le deploiement de la fibre est sujet à des délais variables, des retards existent pour certains, et nous n'avons guère de visibilité sur le sujet.
Je prône la patience
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Je me mets a sa place, patience cela veut dire quoi , des mois , des annees ? il est toujours plus facile d'etre patient avec une estimation (meme si je me doute que ce n'est pas un inge reseau qui est le mieux place pour ca)
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etre patient quand t'attends que ta commune soit deployée je peux comprendre. mais quand ta ville est fibrée, que t'as souscris un abonnement aupres d'un FAI depuis pres de 6 mois...
demander a être patient là je crois que c'est un peu déplacé quand meme.
au pire on informe le client que c'est pas la peine de souscrire maintenant.
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Effectivement, la patience a des limites, même avec la meilleure volonté du monde, il suffit de tirer un bout de fibre de la rue à mon domicile (allez disons environ 5m à la louche). Des retards, je comprends mais la moindre des politesses via à vis de ses clients serait de prévenir, tenir au courant, assurer un minimum de suivi, un simple email ou coup de tel.
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Comprends bien que :
- ce n'est pas de notre fait (désolé de le dire comme ça .. c'est tristement vrai)
- ville fibrée != maison fibrée
- ta maison ne sera pas fibrée si tu ne t'inscrit pas chez un FAI
- le délai pour fibrer une maison est parfois très .. long
- la personne ne paie rien tant que le travail n'est pas fait, si je ne m'abuse
Soit certain que je serai le premier à te donner un délai, si j'avais la moindre garanti qu'il sera respecté
Je ne vais pas être malhonnête et te dire, tout les 15j "dans 3 semaines, c'est fait ! y'a eu des retards mais dans 3 semaines, c'est OK!" pour te faire patienter.
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Bonjour Jack et merci de vos réponses,
Comprends bien que :
- ce n'est pas de notre fait (désolé de le dire comme ça .. c'est tristement vrai)
Je trouve cela un peu facile de dire : "oui mais on soustraite, c'est pas de notre faute" : VOUS êtes l'unique point d'entré pour les clients, à vous de faire quelque chose. C'est bien vous que je vais payer tous les mois le jour (ou l'année) ou le service sera dispo non ?
- ville fibrée != maison fibrée
Je pense que j'avais bien intégré ce point.
- ta maison ne sera pas fibrée si tu ne t'inscrit pas chez un FAI
Pourriez-vous préciser ce point que je ne comprends pas... je suis actuellement chez free (adsl), j'ai fais toutes les démarches chez vous pour le raccordement etc. Je partirai de chez Free le jour ou la fibre sera raccordée et éclairée correctement.
- le délai pour fibrer une maison est parfois très .. long
Je confirme ! Faire passer un bout de fibre dans un tuyau, ça demande des mois !
- la personne ne paie rien tant que le travail n'est pas fait, si je ne m'abuse
Il ne manquerait plus que cela :o Cela ne serait de toute façon pas légal.
Soit certain que je serai le premier à te donner un délai, si j'avais la moindre garanti qu'il sera respecté
Je ne vais pas être malhonnête et te dire, tout les 15j "dans 3 semaines, c'est fait ! y'a eu des retards mais dans 3 semaines, c'est OK!" pour te faire patienter.
Effectivement, je préfère que l'on ne me balade pas comme vous le décrivez, mais à mon sens aucun argument ne justifie une absence totale de communication vers ses (futurs) clients qui attendent depuis 5 mois et rien ne justifie des standards téléphoniques qui ne répondent pas après au moins 10 tentatives.
Cordialement.
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bjr sredlight
pourriez vous nous indiquer votre N° client afin que je puisse vous identifier et regarder ce qui se passe
merci bcp
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Je trouve cela un peu facile de dire : "oui mais on soustraite, c'est pas de notre faute" : VOUS êtes l'unique point d'entré pour les clients, à vous de faire quelque chose.
Ce n'est pas exactement de la sous-traitance, les FAIs sont clients d'un opérateur d'infrastructure (Tutor) et vous restituent surement les informations avec le même niveau de précisions qu'ils obtiennent auprès de ce dernier.
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Bonjour Ludivine,
Avec grand plaisir, je vous l'envoie via MP si vous permettez. Croyez-moi, je suis navré d'avoir à pleurnicher sur ce forum pour faire avancer les choses.
Cordialement
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Ludivine,
Il semble que je ne puisse pas vous envoyer de messages privés donc voici mon numéro : 13280-VTZE
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Ludivine,
Il semble que je ne puisse pas vous envoyer de messages privés donc voici mon numéro : xxx
https://lafibre.info/pm/?sa=send;u=3647 (https://lafibre.info/pm/?sa=send;u=3647)
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Sinon, il existe aussi le forum "assistance" de k-net ici: https://forum.caps.services/index.php
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Je trouve cela un peu facile de dire : "oui mais on soustraite, c'est pas de notre faute" : VOUS êtes l'unique point d'entré pour les clients, à vous de faire quelque chose. C'est bien vous que je vais payer tous les mois le jour (ou l'année) ou le service sera dispo non ?
Facile ?
À titre personnel, c'est tout sauf facile.
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@vtimd, je ne peux pas envoyer de messages, ils sont bloqués par l'utilisateur
@gillejeu, je suis navré si j'ai posté au mauvais endroit !
@Nico & Jack, je comprends bien la problématique et je ne doute pas de la bonne volonté de chacun mais il y a un moment ou je me dois de mettre un coup de pied dans la fourmilière et mon contact d'un point de vue client, c'est K-net pas Tutor.
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@vtimd, je ne peux pas envoyer de messages, ils sont bloqués par l'utilisateur
@gillejeu, je suis navré si j'ai posté au mauvais endroit !
@Nico & Jack, je comprends bien la problématique et je ne doute pas de la bonne volonté de chacun mais il y a un moment ou je me dois de mettre un coup de pied dans la fourmilière et mon contact d'un point de vue client, c'est K-net pas Tutor.
Ok tu n'ai pas content on peut le concevoir mais qu'elle est la différence entre toi et une autre personne qui attend la fibre ? mis à part le fait que tu as déjà pu t'inscrire.
Au final, tu attends, tu as un abonnement ADSL, tu ne payes pas ... et bien wait and see comme tout le monde.
Bon courage.
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bjr
en effet j'ai bloqué la possibilité de recevoir des messages privés, sinon j'y passerai ma journée au détriment de la recherche de solutions pour fluidifier le travail de mes équipes
Concernant le fait que vos appels ont échoué, je ne remets pas en cause vos dires, il est vrai que le temps d'attente à certaines heures pour joindre une conseillère clientèle peut être long ; nous nous en excusons.
Mais après avoir fait quelques petites stats on se rend compte que les gens attendent en moyenne moins de 2 minutes. Ensuite ils rappellent et se retrouvent par conséquent en queue de liste.
Bizarrement, ces stats montrent aussi que quand il s'agit de joindre le service technique, les gens sont plus patients. Il semblerait que l'exigence attendue du service administratif soit plus importante
Il est dommage que vous n'ayez pas tenté une relance par mail( j'ai vérifié, il n'y a aucun mail de votre part depuis le 11 février)..cela nous aurait permi de vous répondre plus rapidement.
Concernant votre problème précis :je n'ai pas d'explication sur le retard pris par votre demande. Néanmoins, chacun de vos appels aboutis suite au choix 1 a fait l'objet d'une notification dans votre ticket de suivi de racco et a ensuite fait l'objet d'une relance auprès de Tutor dans l'outil extranet qui nous sert d'outil de communication avec eux.
Si vous n'avez pas eu de suite c'est juste que tutor ne nous a pas répondu.
Je ne cherche pas là à nous dédouaner de ce manque d'info mais juste à vous en expliquer les raisons, en toute transparence.
Nous allons dès aujourd'hui doubler cette relance dans l'extranet par une relance par mail auprès de la personne en charge des travaux chez Tutor en espérant une réponse plus rapide.
Je vous assure que nous préférerions pouvoir dès aujourd'hui vous fournir une date de raccordement mais nous n'en avons pas les moyens.
Le réseau est tout neuf, il y a énormèment de demandes..le suivi des demandes de racco mobilise 40% du temps de travail des conseillères clientèles qui sont dans la plupart des cas impuissantes car ne disposent pas d'infos et ne peuvent que relancer.
Lorsque tutor nous aura répondu suite à notre dernière relance, vous en serez informé par mail.
tant que ce mail n'arrive pas c'est que tutor ne nous a pas répondu..mais n'hésitez pas à nous renvoyer un nouveau mail d'ici quelque temps, celui ci fera alors l'objet d'une nouvelle relance. ce sera plus efficace que le téléphone
Nous sommes navrés de ces délais, croyez bien qu'ils indépendant de notre volonté ; notre intérêt rejoint le votre, à savoir vous voir raccordé (et donc facturé^^) le plus tôt possible
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bjr
voici les informations que nous avons obtenues par retour de mail hier soir :
"Dossier en attente de travaux sur le domaine publique, je (tutor) vais relancer notre prestataire de Génie civil, et il y a un fourreau obstrué au pied du poteau ERDF."
bonne journée à vous
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Bonjour,
Je vous remercie pour toutes ces précisions et pour votre message sur mon répondeur également.
J'espère désormais que leur prestataire de Génie Civil va être réactif !
Merci encore pour votre retour.
Bonne journée également.
Cdlt