C'est comme partout!
Le niveau de qualification des personnes à qui l'on à affaire est loin d'être d'un niveau égal.
Que ce soit chez les privés ou dans les services publics, la formation devient une problématique de plus en plus présente...
Certains prônent une automatisation à outrance, mais il reste dans les esprits une vieille règle dite des 80/20 dans la gestion des structures qui fait que l'on pouvait automatiser 80% des tâches, mais que 20% ne pouvaient l'être...
Le pendant à cette règle, très longtemps suivie est que les 20% non automatisables devaient être traités par des humains, et qu'en conséquence, les humains en question devaient être suffisamment compétents pour régler les problèmes "non standard".
Les règles de gestion et de rentabilité ont fait que les 20% devant être traités par des humains ne le peuvent plus, faute d'effectifs ayant les compétences requises, d'où les "hoquets" rencontrés.
Tant qu'un problème "non standard" n'est pas suffisamment problématique (c.a.d. coûte de l'argent!!!), pas question de l'automatiser!
Au niveau SAV grand public, même combat!
Accessoirement, dans la fonction publique, on n'a théoriquement pas de problèmes de rentabilité, mais de budget! Là aussi, c'est la finance qui commande!
Et on aboutit au même type de problèmes, auxquels viennent se greffer et l'inertie intrinsèque d'un système où chaque décision doit se prendre à N+4, et où d'autre part une certaine hystérie politico - électoralo - hiérarchique avec une démotivation du peu de troupes étant au bas de l'échelle de ces armées de type mexicaine!

T'as pas tort...je me demande quand même d'où vient leur imagination débordante pour m'avoir à ce point dit n'importe quoi...surtout que c'est fait et que j'ai bien le nouveau débit...preuve supplémentaire (même si tout le monde le savait déjà) qu'ils m'ont vraiment vendu des histoires bidons...
Le pire dans tout ça c'est que la dernière personne m'a rappelé parce que mon cas lui a été remonté par quelqu'un suite à ma publication sur un autre forum...traduction : si un tiers avec des connaissances chez Bouygues n'était pas intervenu je serais toujours dans le même bordel...la différence dans le dialogue était effarante, personne super sympa, compréhensive et en deux clics tout était réglé. Tout est bien qui finit bien, c'est là l'essentiel mais c'est une belle démonstration de comment générer des histoires et de l'insatisfaction là où tout aurait se passer tranquillement...

@mikeulkeul : j'ai eu ton MP, est-ce que tu peux m'envoyer ton numéro client ? (ou mieux le mettre dans ton profil). Tu le trouveras en en-tête d'une facture. Sinon, le nom du titulaire + code postal me suffira si jamais tu ne le trouves pas.