Auteur Sujet: SLA : délai pour un ticket, délai pour une intervention et pénalités, stats ?  (Lu 2272 fois)

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PatrickBdt

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Bonjour,

Je vois beaucoup d'échanges ici comme sur les réseaux sociaux concernant la non réponse à un ticket ouvert ou au délai de réponse voire à la demande d'intervention. Comme les infos sont réparties sur plusieurs documents en voici le rappel. Extraits qui peuvent être soumis à évolutions par FreePro.
Et n'oubliez pas pour les néophytes que ce n'est pas une GTR avec ici R pour résolution, ce qui est souvent attendu ou sous-entendu par le client PRO. Pour mémoire, le prix actuel mensuel est de 49,99€ht après 1 an à 39,99€ht/mois hors options, faut pas l'oublier.

Si FreePro veut jouer la transparence il serait bien d'avoir 1 page de statistiques avec le taux de résolution dans le mois afin de rassurer ses clients et d'attirer de futurs clients !

Ces extraits font référence aux documents suivant sur le site FreePro (accessibles depuis votre compte client) :
- CPSFP.pdf en date du 06/04/2021 Conditions Particulières des Services Freebox Pro
- CGSFP.pdf en date du 23/03/2021 Conditions Générales de Services Freebox Pro
- BTOFP.pdf en date du 18/11/2021 Brochure Tarifaire Offre Freebox Pro

Un petit rappel sur les conditions que nous signons :

4.4 Temps de Réponse (TR)
Désigne le délai de prise en charge par l’Opérateur d’un
incident ou d’une demande du Client, matérialisée par une
première réponse à l’ouverture du ticket par le Client via
l’Espace Client.
Pour le Support Essentiel, le délai de prise en compte de
l’incident et/ou de la demande du Client est de 8 heures
ouvrées à compter de l’ouverture du ticket par le Client via
l’Espace Client.

Si le Client a souscrit à l’option Support Premium, le délai est
ramené à 2 heures ouvrées.
C'est une option à 20€ht/mois
Les jours et heures ouvrés du Support sont indiqués sur la
Brochure Tarifaire. C'est à dire : Déclaration d'incident ou demandes via l'Espace Client et réponse en moins de 8h ouvrés (du lundi au dimanche 8h-20h, hors jours fériés). Et si option SUPORT PREMIUM, en plus du Support Essentiel, accès par téléphone à un expert du lundi au dimanche 8h-20h (hors jours fériés).
Si le TR n’est pas respecté par l’Opérateur, le Client aura la
faculté de demander l’application d’une pénalité ci-dessous
dans les conditions décrites à l’article 4.6 :

SUPPORT ESSENTIEL
Temps de Réponse (« TR ») en
heures ouvrées du Support Client
Pénalité (*)
8 < TR < 12 10 %
12 < TR < 24 25 %
TR > 24 50 %
(*) Quote-part de la mensualité de l’abonnement du Service
impacté, hors options et consommations

SUPPORT PREMIUM
Temps de Réponse (« TR ») en
heures ouvrées du Support Client
Pénalité (*)
2 < TR < 4 10 %
4 < TR < 8 25 %
TR > 8 50 %
(*) Quote-part de la mensualité de l’abonnement du Service
impacté, hors options et consommations

4.5 Garantie de Temps d’Intervention sur Site (« GTI »)
En cas d’incident signalé par le Client au Support Client et ne
pouvant être traité à distance, le Client peut bénéficier d’une
intervention d’un technicien sur le Site. Le délai d’intervention
sur Site est d’un (1) jour ouvré à compter du diagnostic réalisé
par le Support Client (identifiant l’incident comme se situant
sur les infrastructures de l’Opérateur) confirmant
l’intervention du technicien. L’incident au sens du présent
article s’entend d’une interruption totale du Service Internet
et/ou du Service de Téléphonie intervenant hors période
d’activation, de déménagement ou de modification du
Service.
Les jours et heures ouvrés des interventions sur Site sont
indiqués sur la Brochure Tarifaire.
, c'est à dire : Intervention sur site du client à J+1 jour ouvré suivant le diagnostic du support
Client validant l'intervention (du lundi au vendredi 8h-18h, hors jours fériés).

En cas de non-respect du délai, exclusivement imputable à
l’Opérateur, le Client aura la faculté de demander l’application
d’une pénalité de quarante euros (40 €) dans les conditions
décrites à l’article 4.6.
Si le Client est absent ou que l’Opérateur ne peut pas accéder
au Site ou au nœud de raccordement lors du rendez-vous
d’intervention, l’Opérateur pourra facturer au Client des frais
de déplacement inopérant.

4.6 Pénalités
Les pénalités versées par l’Opérateur se calculent par palier
et sont cumulables entre elles. Elles sont forfaitaires et
libératoires et sont plafonnées mensuellement à 100% d’une
mensualité d’abonnement (hors options et communications),
toutes causes confondues.
Pour obtenir l’application de ces pénalités, le Client devra
formuler auprès de l’Opérateur une demande soit par
ouverture d’un ticket dans son Espace Client, soit par LRAR
adressé à l’adresse postale de l’Opérateur dans un délai de
quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la fin de la période
mensuelle au cours de laquelle l’engagement de qualité de
service en cause n’a pas été atteint. Si les conditions d’octroi
sont remplies, les pénalités seront appliquées par l’Opérateur
sur la prochaine facture suivant la date de réception du
courrier électronique ou de la LRAR.
Aucune pénalité ne sera due par l’Opérateur lorsque le non
respect des engagements de service définis ci-dessus
résultera d’un cas de force majeure tel que mentionné à
l’article 22 des Conditions Générales de Service, du fait d’un
tiers* ou du fait du Client ou de l’une des entreprises agissant
pour son compte**.

Ma compréhension :
* Un tiers vous déconnecte (fréquent dans les PM), ligne coupée suite à travaux
**Par exemple Free pour les techniciens intervenant, ceux sont des sous-traitants
Pour moi, vous ne pouvez pas demander l'application des 40€ dans le cas d'un incident suivant ces 2 astérix

Cf les Conditions Générales de Services Freebox Pro, article 13 RESPONSABILITE DE L'OPERATEUR
- suivant la lecture que j'en fait, ils sont surtout responsables de pas grand chose, c'est bien bordé comme on dit et surtout marqué "obligation de moyen. Ce n'est pas un procès d'intention car tous le font.

Bien à vous et bonne lecture, désolé pour la longueur et merci pour vos remarques
Patrick

« Modifié: 11 juin 2022 à 09:39:30 par PatrickBdt »

xp25

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Pour le Support Essentiel, le délai de prise en compte de
l’incident et/ou de la demande du Client est de 8 heures
ouvrées à compter de l’ouverture du ticket par le Client via
l’Espace Client.

Si le Client a souscrit à l’option Support Premium, le délai est
ramené à 2 heures ouvrées.


Bonsoir,

Vous avez oublié le bleu pour la 3D anaglyphe :-X

Changez les balises couleurs par ça :
[color=red] et [/color]
Ca évitera à 99% du site d'aller chez l'ophtalmo un samedi  :P

Merci d'avance ;)

cyril69440

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  • Sainte catherine 69
Merci Patrick pour l'analyse.

La consultation pour l'ophtalmo c'est combien ? :)

Voici le fameux article 22 :
22.1. Les Parties ne seront pas responsables de pertes, de
dommages, de retards, d'une non-exécution ou d'une
exécution partielle résultant directement ou indirectement
d'une cause en dehors de leur contrôle et/ou pouvant être
interprétée par un tribunal français comme un cas de force
majeure (ci-après dénommé « Cas de Force Majeure »). De
plus, les Parties conviennent qu'un Cas de Force Majeure
inclura notamment les événements suivants : intempéries
exceptionnelles, attentats, épidémies, pandémies, état
d'urgence sanitaire, actes ou omissions d'une autorité
publique (y compris les modifications de toute
réglementation applicable aux Services), défaillances ou
contraintes d'un moyen de télécommunications géré par un
opérateur auquel le Réseau est raccordé ou d'un fournisseur,
accès limité par un propriétaire ou un gestionnaire de
domaine, agitations, rébellions, insurrections, émeutes,
guerres, déclarées ou non, actes d'une nature similaire, grèves,
sabotages, vols, actes de vandalisme, explosions, incendies,
foudre, inondations et autres catastrophes naturelles,
défaillances d'un opérateur tiers, actes de tiers.
Chaque Partie notifiera dans les meilleurs délais à l'autre, par
écrit, la survenance de tout Cas de Force Majeure.
Les obligations de la Partie victime du Cas de Force Majeure
seront suspendues sans qu'elle n'encoure de responsabilité,
quelle qu'elle soit.
Les Parties s'efforceront, dans la mesure du possible,
d'atténuer les effets des Cas de Force Majeure.
Si un Cas de Force Majeure empêche l'une des Parties
d'exécuter une obligation essentielle au titre du Contrat
pendant une période de plus de trois (3) mois, chacune des
Parties pourra résilier le Contrat, sans indemnité pour l'une ou
l'autre Partie.
22.2. Les Parties conviennent expressément de renoncer aux
dispositions de l'article 1195 du Code Civil relatives à
l'imprévision.

PatrickBdt

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Mea culpa, c'est corrigé et merci à xp25 ainsi qu'à cyril69440
Très bonne journée

fabnaute

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Bonjour,
Pour apporter un retour d'expérience, je suis pour l'instant assez satisfait du support de Free Pro, en tout cas avec l'option Premium pour ma part.
J'ai déjà été déconnecté du PM et mon incident déclaré à 19h a été résolu le lendemain avant midi, grâce à l'intervention d'un technicien Free Infra.
Plus récemment, j'ai perdu le signal fibre un soir à 18h13, j'ai ouvert un ticket en suivant et j'ai été appelé par une charmante personne vers 19h30; en conclusion l'incident était au NRO donc résolu le soir à 23h.
Pour avoir étudié l'offre d'un opérateur pro qui me proposait du gigabit à 800€ HT/mois sans GTR mais avec des pénalités, je préfère prendre du Free Pro avec le maximum des options en support, plutôt que de payer un opérateur dit professionnel qui facture très cher, en réalité que pour ne rembourser des pénalités éventuelles.
En tout cas, Free Pro a ses conseillers à Marseille, c'est beaucoup mieux qu'Orange Pro où toute la hotline pro a été délocalisée...
Pour sécuriser mon lien, j'ai un forfait 5G avec 400G de data chez un autre opérateur, cela permet d'apporter une sécurité minimale, le backup 4G SFP de Free Pro dépanne, mais cela reste de la 4G Free...

buddy

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Pour avoir étudié l'offre d'un opérateur pro qui me proposait du gigabit à 800€ HT/mois sans GTR mais avec des pénalités, je préfère prendre du Free Pro avec le maximum des options en support, plutôt que de payer un opérateur dit professionnel qui facture très cher, en réalité que pour ne rembourser des pénalités éventuelles.
Il ne faut pas confondre une ligne pro (indépendante des lignes grand publics) ce que propose les opérateurs pros avec une fibre dédié, mais qui a un coût et les offres "semi-pro" de Orange/Bouygues/SFR et Free qui utilisent très fortement le réseau "grand public" avec la fibre mutualisé, les coupleurs et les PMZ/PMI accessible à tous. Ce sont 2 offres avec des niveaux de garantie différents (notamment sur les débits garantis aussi)
Après, les offres "pros" de BOSF ont le mérite d'exister car c'est une bonne solution pour ceux qui ont besoin d'une ligne fibre sans un niveau de criticité extrème (typiquement les TPE/PME qui ne dépendent pas d'internet ou qui peuvent largement supporter de la 4G pendant quelques jours).

fabnaute

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Il ne faut pas confondre une ligne pro (indépendante des lignes grand publics) ce que propose les opérateurs pros avec une fibre dédié, mais qui a un coût et les offres "semi-pro" de Orange/Bouygues/SFR et Free qui utilisent très fortement le réseau "grand public" avec la fibre mutualisé, les coupleurs et les PMZ/PMI accessible à tous. Ce sont 2 offres avec des niveaux de garantie différents (notamment sur les débits garantis aussi)
Après, les offres "pros" de BOSF ont le mérite d'exister car c'est une bonne solution pour ceux qui ont besoin d'une ligne fibre sans un niveau de criticité extrème (typiquement les TPE/PME qui ne dépendent pas d'internet ou qui peuvent largement supporter de la 4G pendant quelques jours).
Tout à fait, mais même à 800€ HT/mois (FTTE), on a pas mieux que Free Pro dans mon exemple.
L'offre en fibre dédiée, c'est effectivement le mieux, mais ça ne règle pas tout non plus.

PatrickBdt

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Tout à fait d'accord avec vos retours, c'est bien pour cela que je souhaitais rappeler le prix et les règles.
Le marketing c'est fait pour attirer après il y a l'expérience, le ressenti et les faits.

De temps en temps il me semble indispensable de rappeler le contexte risque/métier et ce qui est factuel. Pour notre contexe métier, les professionnels de santé sont et seront de plus en plus dépendants d'internet et n'ont pas envie ni souvent le temps de mettre les mains dans le cambouis. Il ne manque pas grand chose pour répondre à leurs attentes/besoins. L'idée de FreePro est bonne pour prendre ce marcher, l'essai est marqué, reste à le transformer  ;)

Le prix ne fait pas tout qu'il soit bas ou très cher. Le mot PRO c'est comme le BIO, il y a le produit d'origine (la box et le réseau, la matière première) il est cuisiné à toutes les sauces (les produits transformé) et c'est parfois amère ;-) mais ça peut évoluer ...
FreePro est jeune, tout est à leur intérêt de grandir et d'offrir un service lowcost avec un service d'autant plus que tout le monde chasse les coûts dans l'état actuel et à venir de l'économie ...

De part mon expérience je reste en téléphonie chez ovh, adsl et pour la data sur FreePro sans le mobile (pas d'esim, pas de vowifi). Ce n'était pas mon objectif de départ car je voulais tout passer chez FreePro.

Fyr

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  • Talissieu 01
Le mot PRO c'est dès que tu as un K-Bis et un numéro SIRET. Et que ça recouvre là boucherie au coin de la rue à la multinationale Renault qui est le client numéro 1 ou TOP 10 de Orange.

Concernant les SLA et GTR, chaque fois que c'est dans les CGV et que vous ne les avez pas négociées au cas par cas vous êtes au même niveau que le grand public -> vous aurez ce que le FAI décidera de vous donner et franchement ça l'engage pas à se bouger le popotin en cas de pépin parce que :   
- vous ne représentez rien dans son chiffre d'affaire (même à 800/mois ça fait 10K/an -> rien à foutre
- c'est lui qui calcule le prix du baton avec lequel vous allez lui taper dessus ->  AH AH arrête ça chatouille.


PatrickBdt

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Le mot PRO c'est dès que tu as un K-Bis et un numéro SIRET. Et que ça recouvre là boucherie au coin de la rue à la multinationale Renault qui est le client numéro 1 ou TOP 10 de Orange.

Concernant les SLA et GTR, chaque fois que c'est dans les CGV et que vous ne les avez pas négociées au cas par cas vous êtes au même niveau que le grand public -> vous aurez ce que le FAI décidera de vous donner et franchement ça l'engage pas à se bouger le popotin en cas de pépin parce que :   
- vous ne représentez rien dans son chiffre d'affaire (même à 800/mois ça fait 10K/an -> rien à foutre
- c'est lui qui calcule le prix du baton avec lequel vous allez lui taper dessus ->  AH AH arrête ça chatouille.

Bien vu, c'est vrai pour les grands groupes mais les groupements de professionnels, les franchises de commerçants ce n'est pas négligeable non plus, surtout si l'objectif serait de prendre des parts de marché dans le mobile avec une gestion de flotte et amortir la fabrication/développement d'une box.

A suivre

Free_me

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  • Marseille
en general sur ce genre d'offres 'pro' les penalités ne peuvent depasser une mensualité donc bon rien que devoir faire un mail pour gratter 20 euros ca les vaut pas hein