Auteur Sujet: Retour support premium: Plus de connexion fibre depuis 6 jours  (Lu 964 fois)

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camdarley

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Bonjour,

Je viens partager ici mon experience avec le support Free Pro.
Nous avons souscrit en Septembre 2022 a une offre free Pro. Déjà client chez Jaguar Network (avec une fibre dédiée à 1Gb), nous souhaitions remplacer notre connexion ADSL de secours fournie par Orange (Orange Business, très mauvaise experience aussi en passant).
La ligne a finalement été construite en décembre et aucuns soucis jusque là.
Très contents de la possibilité de monter la box en rack par exemple.
La connexions marchant bien, nous décidons de passer notre service de Trunk SIP sur la connexion Free. Le fournisseur de trunk SIP nécessite une IP fixe pour fonctionner (c'est important pour la suite).

Or, depuis mardi dernier, la connexion fibre ne fonctionne plus.
Le backup 4G a bien pris le relais, mais comme l'IP dédiée n'est pas conservée en 4G, nous n'avons plus de téléphonie...

Premiere ouverture de ticket au support, celui-ci nous répond en 30min... super! pour nous dire de débrancher et rebrancher la box... bon je le fais, leur en informe, et j'en profite pour évoquer un possible lien avec la mise à jour firmware intervenue le matin même. Leur réponse: "oui la mise à jour a bien été faite"... ah ok... et donc?
Puis plus de nouvelle malgrès mais relance répétées sur le ticket.
Je fini par appeler le lendemain, on me répond de suite, la personne du support est allée se renseigner auprès des équipes de terrain... pour me dire qu'elle n'avait pas plus d'informations... J'en profite pour insister sur le fait que nous avons besoin d'être informés de l'avancement de la résolution, sinon on juste l'impression d'être oubliés.
Encore un jour passe, le support me répond sur le ticket que l'incident est "en cours d'investigation".
Je rappelle le lendemain, on me dit qu'il y'a effectivement un soucis au niveau du PM, que les équipes sont intervenue mais doivent apparemment re-intervenir.
Et puis c'est tout, le ticket sera mis à jour pour me dire que "c'est en cours de réparation"... pas de délais, pas d'explication.

Bref pas vraiment une bonne expérience jusque là. Si les personnes que j'ai eu jusqu'à présent au téléphone étaient sympathiques et réactives, il n'y a pas plus de transparence ni de réactivité (en apparence) sur la résolution des problèmes qu'une offre grand public.

Je précise que j'ai l'option support Premium à 20€/mois.

Je vous tiendrai au courant de l'avancement.

Bonne journée à tous

mylo

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Retour support premium: Plus de connexion fibre depuis 6 jours
« Réponse #1 le: 20 février 2023 à 10:21:36 »
Et encore, imaginez sans le support premium, ils auraient sans doute réagi au bout d'une semaine via un ticket laconique du style "ok on cherche et on revient vers vous" !


Free Pro est très décevant surtout sur le SAV et je vois que finalement le premium ne change pas grand chose.
L'IP fixe perdue est un sacré problème quand même dans certains cas. A ma connaissance, SFR Business permettait de la maintenir sur la connexion 4G (sur le papier) mais les tarifs ne sont évidement pas les mêmes.


Qu'est-ce qui n'allait pas avec Orange Business par curiosité ? Pourquoi pas une offre Orange Pro classique voir un Freebox grand public ?

camdarley

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Retour support premium: Plus de connexion fibre depuis 6 jours
« Réponse #2 le: 20 février 2023 à 11:08:33 »
Alors Orange Business c'est surtout le service client qui était littéralement inexistant.
On a migré d'une solution Orange Pro ADSL vers une offre Orange Business compatible avec notre installation PABX (avec des SDAs).
Ca marchait pas trop mal (coupures régulières de la connexion internet cependant), sauf que quelques années après j'ai voulu faire plusieurs choses:
Configurer des transfert d'appel, changer le mot de passe wifi.
Comme il n'ya pas d'interface client sur la box, tout passe par le service technique. Et je n'ai simplement JAMAIS réussi à le contacter: on m'a baladé de service en service.
On a aussi reçu un beau jour une LiveBox Pro en "remplacement de l'ancienne". Personne ne comprenais chez Orange pourquoi on avait reçu une LiveBox Pro, et du coup leur seule réponse était de la ramener en boutique Orange, sauf que notre CEO (qui doit s'y rendre en personne) n'a pas la possibilité de s'absenter du bureau 2h pour aller en centre ville.
Du coup j'en au profité pour éplucher les différents contrats qu'on avait chez eux. Je me suis rendu compte qu'on payait toujours l'abonnement pro ADSL (alors que le contrat business mentionnait clairement la résiliation automatique des anciens abonnements).

J'ai finalement appris qu'on était censé avoir un "conseiller spécialisé" que nous devions contacter directement pour toutes questions, j'ai obtenu son nom et coordonnées.
Il ne m'a jamais répondu, ni à mes appels, ni à mes mails.

Du coup on a trouvé un autre opérateur téléphonique, local, avec un support personnalisé au top (PN Systems).
Ne restait plus que la connexion de secours, et on dès qu'on a été éligible à la fibre chez free j'ai souscrit.
L'erreur a peut-être été de mettre connexion pour la téléphonie sur la Freebox (je vais la repasser sur Jaguar mais il faut changer toutes les IPs).


camdarley

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Retour support premium: Plus de connexion fibre depuis 6 jours
« Réponse #3 le: 20 février 2023 à 14:01:48 »
Ah ça y'est la fibre est revenue!
Ouf...
Le support n'est pas revenu vers nous pour le moment: le ticket est toujours ouvert.

Free_me

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Retour support premium: Plus de connexion fibre depuis 6 jours
« Réponse #4 le: 20 février 2023 à 15:19:05 »
il me semble avoir lu depuis le debut que le backup 4G ne récupérait pas l'ip de la fibre.
C'est juste un backup de depannage temporaire, plutot ca que d'etre dans le noir total...

mylo

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Retour support premium: Plus de connexion fibre depuis 6 jours
« Réponse #5 le: 20 février 2023 à 15:22:54 »
Alors Orange Business c'est surtout le service client qui était littéralement inexistant.
On a migré d'une solution Orange Pro ADSL vers une offre Orange Business compatible avec notre installation PABX (avec des SDAs).
Ca marchait pas trop mal (coupures régulières de la connexion internet cependant), sauf que quelques années après j'ai voulu faire plusieurs choses:
Configurer des transfert d'appel, changer le mot de passe wifi.
Comme il n'ya pas d'interface client sur la box, tout passe par le service technique. Et je n'ai simplement JAMAIS réussi à le contacter: on m'a baladé de service en service.
On a aussi reçu un beau jour une LiveBox Pro en "remplacement de l'ancienne". Personne ne comprenais chez Orange pourquoi on avait reçu une LiveBox Pro, et du coup leur seule réponse était de la ramener en boutique Orange, sauf que notre CEO (qui doit s'y rendre en personne) n'a pas la possibilité de s'absenter du bureau 2h pour aller en centre ville.
Du coup j'en au profité pour éplucher les différents contrats qu'on avait chez eux. Je me suis rendu compte qu'on payait toujours l'abonnement pro ADSL (alors que le contrat business mentionnait clairement la résiliation automatique des anciens abonnements).

J'ai finalement appris qu'on était censé avoir un "conseiller spécialisé" que nous devions contacter directement pour toutes questions, j'ai obtenu son nom et coordonnées.
Il ne m'a jamais répondu, ni à mes appels, ni à mes mails.

Du coup on a trouvé un autre opérateur téléphonique, local, avec un support personnalisé au top (PN Systems).
Ne restait plus que la connexion de secours, et on dès qu'on a été éligible à la fibre chez free j'ai souscrit.
L'erreur a peut-être été de mettre connexion pour la téléphonie sur la Freebox (je vais la repasser sur Jaguar mais il faut changer toutes les IPs).


C'est assez hallucinant de voir que chez OBS ça peut être aussi mauvais vu les tarifs. Comme quoi...


Je pense que le mieux dans votre cas serait d'utiliser la fibre Jaguar pour la téléphonie. Ce sera nettement plus sûr que tout offre "pro" en FTTH.
Après moi j'en ai soupé de Free Pro. Bientôt la fin de l'aventure. Ils ne sont pas réactifs en dehors de l'option premium, la connexion n'est pas forcément exceptionnelle avec sa latence très élevée pour de la fibre...
Quitte à payer peu cher, autant prendre Free grand public et un routeur double WAN pour y lier un modem 4G.

camdarley

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Retour support premium: Plus de connexion fibre depuis 6 jours
« Réponse #6 le: 20 février 2023 à 15:39:46 »
il me semble avoir lu depuis le debut que le backup 4G ne récupérait pas l'ip de la fibre.
C'est juste un backup de depannage temporaire, plutot ca que d'etre dans le noir total...
Oui sauf qu'en général, quand on demande une IP dédiée c'est qu'on a des services qui en dépendent. Et si celle-ci est susceptible de sauter au moindre problème alors l'interêt du backup est limité.
C'est bien quand on est un particulier pour effectivement pouvoir continuer à utiliser le net ou regarder la TV.

camdarley

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Retour support premium: Plus de connexion fibre depuis 6 jours
« Réponse #7 le: 20 février 2023 à 15:50:00 »
C'est assez hallucinant de voir que chez OBS ça peut être aussi mauvais vu les tarifs. Comme quoi...
On a une (petite) part de responsabilité dans le sens ou notre gérant ne s'est jamais penché sur le contrat et les factures: pour lui ça marchait et c'était ok. Du coup ça fait des mois qu'on payait des services en trop, sans jamais avoir cherché à changer quoique ce soit.
Et quand je me suis penché sur la question, vu que j'étais obligé de me faire passer pour le gérant si je voulais avoir des réponses (je suis quand même directeur technique), ça aurait peut-être eu plus de poids si c'était lui qui avait pris les choses en main...
Ca reste quand même hallucinant que pour une offre business il soit obligé d'appeler ou de se déplacer en personne pour gérer son offre.

Je pense que le mieux dans votre cas serait d'utiliser la fibre Jaguar pour la téléphonie. Ce sera nettement plus sûr que tout offre "pro" en FTTH.
Oui, on avait voulu passer la téléphonie sur la Freebox pour "réserver" l'usage de la fibre dédiée aux applications critiques (serveurs web et envoi de fichiers lourds), pas vraiment en terme de bande passante mais plutôt en terme de type d'activité.

Quitte à payer peu cher, autant prendre Free grand public et un routeur double WAN pour y lier un modem 4G.
Ca se réfléchit effectivement, d'autant qu'on a déjà fait une config double WAN avec failover vers un routeur 4G par le passé (avec un serveur OPNSense).

Ce qui est cocasse c'est que le jour même où les techniciens Free sont venus nous installer la fibre (3 mois après la souscription donc), un commercial Orange s'est pointé pour nous proposer une offre fibre... il a quand même eu droit à un café (on était surtout morts de rire) avant d'être gentiment dirigé vers la porte.

mylo

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Retour support premium: Plus de connexion fibre depuis 6 jours
« Réponse #8 le: 21 février 2023 à 10:57:45 »
Pour le coup, on regrette Orange Pro vu qu'on avait accès aux deux au même moment. Sur une installation où les besoins s'arrêtent à de la bureautique simple, un NAS et le besoin d'avoir une IP fixe pour accéder à ce dernier, j'aurais eu une meilleure connexion j'en suis persuadé. Box plus simple, accès au support par téléphone...
Le backup 4G n'est pas complètement automatique chez Orange. Mais quand je vois chez nous les piètres performances du réseau Free Mobile malgré 3 barres sur 4 en 4G, je préfère encore me lever pour aller allumer le modem 4G d'Orange...