La Fibre
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Free Pro => Discussion démarrée par: ckqrisse le 01 octobre 2024 à 11:08:27
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Salutation,
Franchement c'est de pire en pire.
Le service client est inexistant, j'ai eu une réponse à un ticket 3 mois après avec une réponse qui n'en était pas une.
J'ai envoyé ma résiliation car autant être chez Free GP, ça va faire un mois, je n'ai aucun retour de Free Pro et pendant ce temps là, Free GP ne peut rien faire tant que Free Pro n'a pas fait le nécessaire.
Moralité: Ne pas chercher à prendre Free Pro et si volonté de départ, aller à la concurrence pour pouvoir écraser la ligne..
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Tout pareil: résilié par courrier RAR, pas de réponse, ticket ouvert avant fin de préavis: pas de réponse en 15 jours.
J'ai révoqué l'autorisation de prélèvement, en attendant qu'ils se réveillent (pour les frais de résiliation) et j'ai bien fait parce qu'ils ont émis une facture pour le mois de novembre (résiliation effective au 30/10 logiquement). La suite, on verra.
Concernant Free GP, j'y suis passé grâce au support. Après un premier échec avec le technicien au premier passage (impossible d'écraser au NRO), ils m'ont rappelé et pris un 2e rdv. Là le technicien "Free" et pas prestataire est passé, et après un topo de la situation a fait en sorte que la fibre soit bien raccordée au NRO. J'ai dit OK au rdv sans y croire, mais c'est passé.
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Pour avoir échangé avec la direction de Free Pro, ils ont bien conscience des problèmes actuels au niveau du service client.
Des actions sont lancées et cela devrait s'améliorer au second semestre 2025.
À noter que cela ne concerne que la partie avec la Freebox Pro. Les solutions Xpr de Free Pro ne sont pas impactées par les problématiques remontées ici.
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Le service client est inexistant, j'ai eu une réponse à un ticket 3 mois après avec une réponse qui n'en était pas une.
Je travaille dans un service clients et ça me paraît inconcevable de prendre plus de 24 heures pour répondre au ticket d'un client, alors 3 mois… c'est vraiment n'importe quoi.
Déjà début 2022 le support Free Pro prenait une semaine entière pour me répondre.
Des actions sont lancées et cela devrait s'améliorer au second semestre 2025.
S'ils prennent 9 mois à former des agents supplémentaires, le support a intérêt à être en béton ensuite ::)
(je suis conscient que c'est plus compliqué que ça, mais ça me paraît étonnamment long tout de même)
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Pour avoir échangé avec la direction de Free Pro, ils ont bien conscience des problèmes actuels au niveau du service client.
Des actions sont lancées et cela devrait s'améliorer au second semestre 2025.
J'ai eu d'autres echos ou le service commerciale en a rien à faire des déboires des clients existants, mettant dans la panade les revendeurs...
Des promesses dans 1 an ??? 1 an pour juste avoir la qualité de service de base d'un service pro ? En attendant, ils proposent une remise de 95% des factures ?
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Le support actuel est débordé, il ne faut pas une petite action, mais un gros changement, ce qui va prend forcément du temps à être mis en place.
J'ai demandé si Free Proxi pourrait prendre en charge les Freebox Pro, la réponse n'a pas été négative, c'est à l'étude.
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Bonjour,
pour "moins débordé" le service client, il faudrait aussi automatiser certains choses
- pouvoir changer le RIB
- pouvoir changer le nom (à la limite en fournissant un KBIS / Attestation / autres)
- récupérer le RIO
- respecter la "législation" qui fait que la portabilité sortante permet de résilier
@vivien, je ne vois pas comment, Free avec son expérience GP, peut être déborder pour gérer Free Pro... Ne baladerait-il pas tout le monde ?
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Aujourd'hui le support Free Pro est fait par Jaguar Network (devenu Free Pro) et non par Free et la solution est peut-être justement de basculer certaines choses vers Free.
Free a fait monter année après année la qualité de son support et dans le même temps Free Pro a montré qu'il n'arrivait pas à gérer un tel flux de clients (et surtout de tickets).
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- récupérer le RIO
- respecter la "législation" qui fait que la portabilité sortante permet de résilier
Je dois dire que je n'ai pas eu de souci pour récupérer ma ligne géographique 01.., on trouve bien le RIO en fouillant dans l'espace client. Il n'est pas évident, mais il est là. J'ai pas essayé pour le mobile, je m'en fous du numéro qui ne servait qu'à la data.
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Update : client Free Pro depuis 2021, je viens de recevoir cet après-midi un appel commercial de leur part, pour me demander si je suis satisfait du service et pour me proposer lignes mobiles, TPE et standard téléphonique.
Le monsieur était super sympa, mais je pense que son temps serait mieux utilisé à répondre aux tickets en attente plutôt que de démarcher des entreprises déjà clientes...
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Bonjour, je reviens sur ce fil parce que j'ai besoin de votre avis.
De mon côté, le local concerné par l'abonnement déménage la semaine prochaine. J'ai ouvert un ticket pour demander le déménagement de la ligne il y a quelques jours (sans respecter les 2 semaines conseillées sur le site d'assistance, ça s'est décidé un peu au dernier moment...), mais je n'ai toujours pas de réponse et je sens que ça risque de s'éterniser.
Pour avoir internet dans le nouveau local au plus vite, est-ce qu'il vaut mieux attendre qu'ils ouvrent ce ticket ou est-ce qu'il vaut mieux résilier et ouvrir une ligne chez un concurrent ? Quelqu'un ici a-t-il déjà déménagé sa ligne ?
En même temps, le processus de résiliation a l'air extrêmement long (formulaire à remplir, ticket à ouvrir, préavis d'un mois...) et je suis satisfait des services de Free Pro jusqu'à présent.
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Aujourd'hui le support Free Pro est fait par Jaguar Network (devenu Free Pro) et non par Free et la solution est peut-être justement de basculer certaines choses vers Free.
Le support FreePro est fait par FreePro, ils ont monté le truc ex nihilo entre 2020 et 2021.
Jaguar Network (devenu FreePro - Solutions XPR) a gardé son support historique indépendant . Heureusement pour eux d'ailleurs
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Cette semaine, coupure de fibre, backup 4G inopérant, service client aux abonnés absents, des réponses 48h plus tard, et à côté de la plaque. Un service qui donne juste les adresses des documentations et qui fait la sourde oreille si on ne trouve pas la solution. Bref, débrouillez-vous tout seul...
Quand on fait une réponse sur leur messagerie (eh oui, on ne peut plus avoir personne au téléphone chez FreePro), on reçoit un mail de "réponse apportée" comme si c'était eux qui avaient répondu, c'est n'importe quoi.
Le service commercial est en effet très sympa au début, on est à Marseille, tout ça. A près, il n'y a plus personne.
Donc ce qu'on va faire, c'est décidé, c'est de partir chez Bouygues !
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Cette semaine, coupure de fibre, backup 4G inopérant, service client aux abonnés absents, des réponses 48h plus tard, et à côté de la plaque. Un service qui donne juste les adresses des documentations et qui fait la sourde oreille si on ne trouve pas la solution. Bref, débrouillez-vous tout seul...
Quand on fait une réponse sur leur messagerie (eh oui, on ne peut plus avoir personne au téléphone chez FreePro), on reçoit un mail de "réponse apportée" comme si c'était eux qui avaient répondu, c'est n'importe quoi.
Le service commercial est en effet très sympa au début, on est à Marseille, tout ça. A près, il n'y a plus personne.
Donc ce qu'on va faire, c'est décidé, c'est de partir chez Bouygues !
3 ans après le lancement, le service est indécent. Espérons pour eux qu'ils redressent la barre un jour... Une nouvelle box ne suffira pas.