Auteur Sujet: loi Chatel chez Free : La hotline double son prix depuis une FreeBox (Lu 8738 fois)

vivien · « **le:** 04 juin 2008 à 08:35:51 »

Free applique la loi Chatel imposant des N° non surtaxé pour joindre les hotline des FAI :

Cher freenaute,

Pour prendre en considération les dispositions impératives et d'ordre public de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi Chatel, les modalités de tarification des appels vers le service d'assistance destiné aux abonnés doivent être modifiées à partir du 1er juin 2008.

En vertu de ces dispositions, à compter du 1er juin 2008, le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique sera donc gratuit pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs.

Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d'assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture Free Haut Débit sur la base de 0,34 euro la minute.

Les "Identifiants d'acces à la hotline" sont disponibles sur la console de gestion http://adsl.free.fr dès authentification : Rubrique "Information", lien "Identifiants d'acces à la hotline".

Important : La gratuité du temps d'attente pour les appels émis depuis le réseau Freebox s'applique pour les nouveaux numéros de téléphone de l'assistance Free mis à votre disposition et qui sont les suivants :
0811.92.3244 pour les abonnés IP/ADSL, dégroupés partiel
0811.92.3161 pour les abonnés Freebox Only, dégroupés total
0811.92.3622 pour les abonnés Macintosh

Les numéros dédiés à l'Assistance Technique de Proximité (ATP) changent également de numéro.
081192.30.30 Nimes
081192.30.31 Toulouse
081192.30.33 Bordeaux
081192.30.34 Montpellier
081192.30.37 Tours
081192.30.54 Nancy
081192.30.57 Metz
081192.30.59 Lille
081192.30.63 Clermont-Ferrand
081192.30.66 Perpignan
081192.30.67 Strasbourg
081192.30.68 Mulhouse
081192.30.75 Paris
081192.30.93 Seine St Denis

A compter du 1er juin 2008, l'accès au Service PLUS est accessible via un numéro vert, la prestation est gratuite lors de la mise en relation avec un conseiller:
0805.92.3200 Service Plus

Les anciens N° (3244 / 08 92 13 51 61) restent accessibles dans les mêmes conditions et diffusent un message annonçant les nouveaux Numéros.

Nos équipes restent également à votre disposition via ce site d'assistance par l'intermédiaire d'Eva, notre assistante virtuelle, notre service Chat ou notre service Mails (accessible par les Faqs).

Bien à vous
Angélique BERGE
Directrice de la Relation Abonnés

Source : http://www.assistancefree.fr/?actu=69

On remarquera qu'appeler la hotline depuis une FreeBox coûte plus de 2 fois plus cher qu'avant la loi Chatel (0.34 ct/ min contre 0.15 ct/min avant)

Depuis un fixe également il y a une hausse de tarif : de 0.34 ct/min sur la facture de tel on passe à tarif local sur la facture de tel + 0.34 ct/min sur la facture free.

Bien sur depuis un portable il faut en plus rajouter le prix d'un appel hors forfait.

Je viens d'appeler ce matin le N° du service client citéFibre (01 70 08 90 90), nous entendons la voix d'Angélique Berge qui non annonce une facturation à 0,34 ct/min... puis une estimation de la durée d'attente supérieur à 10minutes.

feyb64 · « **Réponse #1 le:** 04 juin 2008 à 22:03:13 »

On en parle ici aussi : http://www.silicon.fr/fr/news/2008/06/04/hotline_free_contourne_la_loi_chatel

La question qui se pose : légalement, Free a t'il le droit de facturer un 'service' pas forcement rendu via l'appel à cette hotline ?
En d'autres termes, après l'appel, pas de résolution au raccroché, l'appel peut il être alors facturé ?
En d'autres termes, quelles sont les 'conditions' du service qui permettent de le considérer comme 'rendu' et donc effectivement facturable ?
En d'autres termes, Free s'engage à quoi quand on appelle sa hotline ? quels sont les engagements de 'résultats' ?
Que ce passe t'il si la faute est à Free ?

Il y a probablement de quoi faire pour se faire rembourser les appels 'non résolus' à leur terme.
Attendons les premiers 'procès' pour connaître l'avis des juges.

feyb64 · « **Réponse #2 le:** 04 juin 2008 à 22:44:55 »

J'oubliai : Free la 'liberté' de faire ce qu'il veut ...

En fait, la loi Chatel n'a pas été 'pensée' suffisamment

Comme quoi, il faut mieux réfléchir plutôt que d'agir à la hâte ...

Quelque chose de ce style aurait été clair, net et précis, et pas de 'contournement possible' (enfin je pense, s'agissant d'une frappe au km )

"A l'exception de problèmes relevant exclusivement de la faute du client (faute qui devra être prouvée et détaillée par écrit par le Fournisseur sur sa facture de 'prestation') ou d'assistance (aide) à l'utilisation des produits du fournisseur, l'assistance téléphonique est supposée être par défaut entièrement gratuite pour le consommateur (coûts de communications, coûts de mains d'oeuvre et tous autres frais engagés par le fournisseur pour résoudre le problème qui lui incombe) et ce quelque soit le moyen de communication utilisé par l'abonné pour joindre l'assistance téléphonique (Dans le cas d'un fournisseur de téléphonie, depuis la ligne qu'il met à disposition dans l'abonnement, ou en cas de défaillance de cette dernière, tout autre moyen de télécommunication à disposition immédiate de l'abonné)
En cas de faute exclusive du client, le fournisseur ne pourra utiliser les moyens 'automatiques' de perception du paiement (l'adjoindre à la facturation automatique de l'abonnement, prélèvements, ...) mais uniquement sur présentation de la facture sur laquelle la 'preuve' est détaillée, afin que le client puisse éventuellement en contester les faits auprès du Médiateur de la République qui donnera son avis (en cas de médiation impossible, le client pourra user de tous autres moyens légaux à sa disposition pour contester la facture)."

Je ne sais pas à quoi pensent les 'juristes' 'là haut' quand ils 'pondent' des lois

rafa · « **Réponse #3 le:** 29 juin 2008 à 17:06:41 »

Bonjour,
Et pour les moribonds de citéfibre (eh oui, y'en a encore

) toujours la Hotline gratuite comme précisé sur le contrat

Voici un article su site Que choisir...

10/06/08
Free
Mauvais tour de passe-passe

En décidant de facturer à ses clients 0,34 euro chaque minute passée auprès de l'assistance téléphonique, Free pensait contourner les nouvelles dispositions de la loi Chatel, qui obligent les opérateurs à mettre à la disposition de leurs abonnés une hot-line non surtaxée. Mais il se met en contradiction avec une autre règle de base des FAI : l'obligation de résultat.

La loi Chatel l'imposait, Free l'a fait. À contrecoeur, certes, mais le fournisseur d'accès à Internet (FAI) a bel et bien abandonné au 1er juin dernier sa sacro-sainte hot-line à 0,34 euro la minute au profit d'un numéro non surtaxé, accessible au prix d'une communication locale. Oui, mais voilà, pas question pour le FAI d'abandonner du jour au lendemain une source de revenus non négligeable. Du coup, Free a décidé que, si l'appel n'était plus surtaxé, la prestation, elle, serait désormais payante. Chaque minute passée en ligne avec un téléconseiller sera dorénavant facturée 34 centimes d'euro. Le coût de l'assistance apparaîtra sur la prochaine facture Free et sera prélevé sur le compte du client en même temps que l'abonnement.

En faisant cela, Free réussit le tour de force de se mettre en conformité avec la nouvelle loi Chatel, qui l'oblige à mettre à la disposition de ses clients un numéro d'assistance non surtaxé, tout en maintenant les rentrées d'argent générées par l'assistance téléphonique. Voire en les augmentant car, alors que les revenus générés par le numéro surtaxé devaient être partagés avec l'opérateur, Free empoche désormais la totalité des 34 centimes d'euro. Quant à l'abonné, il risque de voir sa facture augmenter car, si le temps d'attente est désormais gratuit lorsque l'appel est passé depuis une Freebox, il doit ajouter le coût de la communication aux 0,34 euros par minute payés à Free.

Mais le plus grave, c'est qu'en faisant désormais payer son service d'assistance, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui lui est imposée. En tant que prestataire de service, il se doit en effet d'assurer à ses abonnés un service de qualité. Si Free a la possibilité de facturer un service à valeur ajoutée (aide à l'installation, au paramétrage, etc.), il n'a en revanche pas le droit de faire payer au client un service qui entre dans le cadre de son service après-vente (en cas de problème de connexion ou de qualité de réception, par exemple). Visiblement, l'opérateur va devoir revoir sa copie.

Cyril Brosset

feyb64 · « **Réponse #4 le:** 01 juillet 2008 à 23:46:56 »

Il est certain qu'ils vont avoir un tas de demandes de remboursement pour non résultats et par là même de procés au c.. parce qu'ils ne voudront pas rembourser.
On peut éventuellement s'attendre à ce qu'un juge retourne la veste de Free à sa place.
En tout cas des 'bagarres' en perspective.

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rafa