Auteur Sujet: La Résiliation devient un parcours du combattant !  (Lu 24923 fois)

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joel19

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La Résiliation devient un parcours du combattant !
« le: 29 janvier 2019 à 11:23:14 »
Freebox : la résiliation se complique et passe obligatoirement par un appel au service client


Il était jusqu'à présent possible de résilier son abonnement en générant directement depuis son interface client un courrier à envoyer au FAI. Une impression et l'envoie d'une lettre plus tard, l'opération était lancée.

Désormais, c'est plus compliqué, comme l'explique Freenews : il faut obligatoirement contacter le service client au 3244 (appel gratuit depuis une ligne Free) – avec les temps d'attente que cela peut engendrer – et obtenir le service en charge des résiliations.

La résiliation d’un forfait Freebox devient plus difficile

Info Freenews. Selon nos constatations, Free ne permet plus de résilier son forfait Freebox aussi simplement qu’avant. Explications.

Free tente-t-il de retenir ses abonnés ? Jusqu’à il y a encore quelques jours, la résiliation d’un forfait Freebox était relativement intuitive. Via l’espace abonné en ligne, sur le site de Free, il était possible de passer par la section Mon abonnement > Résilier mon abonnement permettant de générer, en quelques clics, un courrier de résiliation type à renvoyer à Free.

Ce n’est désormais plus possible. Désormais, cette section ne permet plus d’imprimer de lettre de résiliation, se contentant de fournir des liens vers les procédures adaptées aux cas particuliers (déménagement, changement d’offre…) et quelques informations génériques sur la résiliation.


Une adresse postale (trop) bien cachée ?

Plus gênant, cette section n’indique même plus l’adresse à laquelle envoyer un tel courrier. En lieu et place, l’abonné est invité à appeler le service abonné par téléphone :

Contactez le service Abonné au 3244 (appel inclus depuis une ligne Freebox), choix « Information sur la résiliation de votre abonnement » pour connaitre l’adresse à laquelle vous devez envoyer votre courrier de résiliation. La résiliation n’est pas possible en Free Center.    Espace abonné Free.fr, au 28 janvier 2019

Cette adresse n’est pas, non plus, indiquée en clair dans les Conditions Générales d’Abonnement du forfait Freebox (PDF). Pour trouver l’adresse postale, le document officiel renvoie… à l’espace abonné, où celle-ci n’est plus accessible !

(…) par lettre recommandée avec avis de réception, en joignant le cas échéant, la Freebox, à l’adresse mentionnée à cet effet dans l’Espace abonné, cette dernière pouvant également être obtenue par l’abonné en sollicitant le service abonné. Afin d’identifier et d’authentifier les résiliations, toute demande de résiliation doit préciser au minimum, les nom, prénom, le numéro de Ligne de l’abonné ou son identifiant abonné. L’abonné peut au besoin utiliser le formulaire prévu à cet effet mis à sa disposition sur l’Espace abonné (…)     Conditions Générales d’Abonnement Freebox, en date du 4 décembre 2018 Article 8.2 « Suspension/résiliation à l’initiative de l’abonné »


Au 32 44, un service résiliation injoignable

Nous avons donc tenté de joindre le 32 44 afin d’obtenir l’adresse de ce fameux service résiliation…

Tout d’abord, il est utile de rappeler que l’appel au 32 44 est soumis à des horaires d’ouverture, et n’est pas nécessairement gratuit, selon votre opérateur (il est inclus depuis une ligne Free). Il faudra également passer par plusieurs étapes de vérification, classiques dans le cas d’un appel à la hotline, mais qu’on pourra juger superflues pour obtenir une simple adresse postale : il faudra donc communiquer ses identifiants hotline, puis vérifier son identité auprès du téléconseiller à l’aide de son numéro de mobile et son adresse e-mail.

Lors de notre appel, alors que l’on demande simplement à connaître l’adresse postale du service résiliation, le conseiller tient d’abord à nous passer le service résiliation par téléphone… « si j’arrive à les joindre », prévient-t-il. Spoiler alert ? En effet, après un peu plus de trois minutes de musique d’attente, on retrouve le même téléconseiller qui nous informe que le service résiliation est « injoignable » et qui nous invite à renouveler notre appel ultérieurement.

On insiste alors pour connaître l’adresse postale de résiliation. Le téléconseiller veut d’abord connaître les raisons qui nous poussent à résilier — et lorsqu’on lui indique que l’on cherche juste à connaître l’adresse postale, on se voit essuyer un refus. « Étant donné les circonstances, on doit passer par ce service » de résiliation par téléphone, nous explique-t-il. Et de nous affirmer qu’il ne « connaît pas » l’adresse postale du service résiliation…

À toutes fins utiles, voici la dernière adresse connue du service résiliations de Free :
Free Résiliations
C/O PUBLIDISPATCH
6, rue Désir Prévost
91075 BONDOUFLE


Bien entendu, il ne s’agit pas de pointer du doigt le travail de tel ou tel conseiller, mais bien de dénoncer ce qui semble être une nouvelle politique de résiliation pour Free. Il va devenir particulièrement compliqué, pour un Freenaute, de résilier son forfait Freebox. Entre une adresse postale fantôme que nous ne sommes pas parvenus à trouver, et un service résiliation téléphonique difficile à joindre… Quelle mouche a donc piqué Free ?


Source : FreeNews, par  Yoann Ferret le 28 janvier 2018.

buddy

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La Résiliation devient un parcours du combattant !
« Réponse #1 le: 29 janvier 2019 à 13:21:35 »
Personne ne semble le préciser dans les articles, mais une portabilité sortante devrait bien entraîner la résiliation normalement ...

Razorback

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La Résiliation devient un parcours du combattant !
« Réponse #2 le: 29 janvier 2019 à 14:18:16 »
Le but c'est de pouvoir proposer au client qui s'en va une des petites promotions que Free a sous le coude. Free propose des promotions qui vont de 9.99 à 19.99€ par mois (pendant 9 à 12 mois en fonction de la box) pour ceux qui cherchent à résilier.

À part certains freenautes qui auront du mal à l'admettre, les effets de la Delta/One ne semblent pas être tous positifs. Donc ils vont essayer de garder leurs abonnés.

Et puis en s'engageant chez un autre opérateur en donnant son code opérateur #jesaisplusquoi, la résiliation sera automatique. C'est pas comme Canal où même avec un avis de décès on peine à se désabonner ;).

hj67

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La Résiliation devient un parcours du combattant !
« Réponse #3 le: 29 janvier 2019 à 14:55:06 »
Personne ne semble le préciser dans les articles, mais une portabilité sortante devrait bien entraîner la résiliation normalement ...
C'est même sur.

alain_p

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La Résiliation devient un parcours du combattant !
« Réponse #4 le: 29 janvier 2019 à 15:11:35 »
Ce n'est tout de même pas une très bonne évolution. De plus en plus Free prend les mauvais plis de certains concurrents. C'est même probablement illégal, selon les commentaires sur NexInpact, car la loi prévoit la résiliation par lettre avec AR. Mais même cette procédure est pénible.

En plus, tout le monde ne demande pas une portabilité (cas de décès par exemple, mais pas seulement).

Les recrutements, malgré la sortie de la Delta (ou à cause de ? notamment son prix, plus l'augmentation des anciens forfaits), ne doivent pas être terribles.

xp25

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La Résiliation devient un parcours du combattant !
« Réponse #5 le: 29 janvier 2019 à 18:18:59 »
Pour faire plaisir à Myck205, je vais dire que CANAL est pire.

Je suis en multi-contrat et j'ai fait un AR pour résilier celui qui termine fin février.

Et depuis, j'ai 1 appel tout les 2 jours pour me garder et à chaque fois j'explique que non je ne les quittes pas encore et à chaque fois la même réponse : je transmets pour qu'on ne vous dérange plus.

Voilà c'est mon cadeau pour toi 😉

Razorback

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La Résiliation devient un parcours du combattant !
« Réponse #6 le: 29 janvier 2019 à 18:28:31 »
Tout à fait d'accord avec vous!

Le plus drôle ou triste dans cette histoire c'est qu'il y aura toujours certains freenautes pour trouver cela tout à fait normal. Alors que les mêmes freenautes tireraient à boulets rouges sur l'opérateur X ou Y qui ferait la même chose ...

Avant nombreux étaient les freenautes à pouvoir se satisfaire de Free. Mais maintenant on n'en a plus trop pour son argent donc c'est normal que des gens cherchent à aller voir ailleurs. De plus comme c'est Orange qui installe la fibre la plupart du temps, et bien les gens vont chez eux lorsqu'ils sont démarchés en porte à porte car ils proposent un super tarif pendant 1 an.

Et l'offre Delta a un peu le cul entre deux chaises, pas vraiment premium, pas vraiment grand public.

Je ne reste chez Free qu'à cause:
  • stabilité de la révolution
  • certaines fonctionnalités de la v6 (nas, serveur VPN, seedbox avec client VPN)
  • Peering très correct dans le Languedoc que cela soit chez moi, un appartement que je loue ou chez mes parents. Même pendant le conflit Youtube ou Netflix j'ai toujours eu un débit de minimum 20Mbps sur ces sites
  • la ristourne sur le forfait mobile
  • le forfait mobile illimité à quelques trucs sympa: 35GB de roaming par mois lmao (en Australie j'utilise ma puce Free comme forfait data plusieurs mois d'affilés ;D), depuis que Free Mobile a atteint une taille critique en France il y a de plus en plus d'accords avec de bons opérateurs en roaming
  • le réseau Free Mobile tient la route entre le Languedoc et la Provence (je suis dans le tourisme donc je me déplace pas mal)

Mais selon ses besoins, l'endroit où on vit ben ce n'est pas toujours la joie. Je ne sais pas si Free a tout compris pour le coup avec sa Delta et sa One ::)

adonf

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La Résiliation devient un parcours du combattant !
« Réponse #7 le: 29 janvier 2019 à 18:39:26 »
Un opérateur qui n'a pas peur de ses concurrents, n'a aucune raison de retenir ses clients.
Quand on commence à mettre une durée d'engagement et cacher la résiliation, c'est que la peur a changé de camps.
ça rejoint un peu SFR qui s'en prenait aux conseillers qui aidaient les clients à résilier https://www.echosdunet.net/breve/90694-sfr-licencie-employes-pour-avoir-aider-a-resiliation

alain_p

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La Résiliation devient un parcours du combattant !
« Réponse #8 le: 29 janvier 2019 à 18:47:53 »
Pour préciser, voilà ce que l'on trouve maintenant sur l'espace abonné, mon abonnement, résilier :
Citer
1. Il n'est pas utile de résilier, en cas de:

    • Déménagement en savoir plus
    • Changement d'offre en savoir plus
    • Changement de titulaire de ligne Freebox en savoir plus

 2. Vous souhaitez quand même nous quitter?

Contactez le service Abonné au 3244 (appel inclus depuis une ligne Freebox), choix « Information sur la résiliation de votre abonnement » pour connaitre l'adresse à laquelle vous devez envoyer votre courrier de résiliation. La résiliation n'est pas possible en Free Center.
Attention, votre résiliation entraîne :

    • La perte de tout tarif promotionnel (y compris les éventuelles réductions applicables sur votre ou vos forfait(s) mobiles Free ( 4€/mois ou 2€/mois selon le(s) forfait(s) mobile Free souscrits(s))
    • La restitution de l'intégralité des équipements Freebox mis à votre disposition*. À défaut, des frais de non restitution vous seront facturés.

Des frais de résiliation technique de 49 € seront facturés.

Vous pouvez à tout moment annuler votre demande de résiliation depuis votre Espace Abonné tant que celle-ci n'est pas effective.

*Excepté le Player Free | Devialet pour les abonnés Freebox Delta.

Donc on essaye de décourager au maximum. Il est spécialement déplaisant que l'adresse pour envoyer le courrier de résiliation soit cachée.

rlyhuhu

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La Résiliation devient un parcours du combattant !
« Réponse #9 le: 29 janvier 2019 à 19:13:35 »
Déjà le 3244 ont a du mal à les avoirs  :-\

xp25

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La Résiliation devient un parcours du combattant !
« Réponse #10 le: 01 février 2019 à 01:24:48 »
Déjà le 3244 ont a du mal à les avoirs  :-\

Soit il y a trop de monde qui appelle pour le nombre de conseillers logués soit le service d'assistance par téléphone est très mal géré en interne.

Free étant une entreprise toujours en avance, pourquoi ne pas proposer des postes de téléconseillers en télétravail et ainsi permettre un désengorgement des centres d'appels.

Nombreux sont ceux qui passent leur vie sur UF à aider les désespérés, c'est une mine d'or pour Free qui ne se penche pas sur ce problème.

mattmatt73

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La Résiliation devient un parcours du combattant !
« Réponse #11 le: 01 février 2019 à 06:09:46 »

Free étant une entreprise toujours en avance, pourquoi ne pas proposer ....

... une application de résiliation automatique  ? .-)