La Fibre
Fournisseurs d'accès à Internet fixe en France métropolitaine => Free => 
Incidents Free => Discussion démarrée par: Kelhen le 08 février 2016 à 23:52:39
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Bonjour,
Je viens partager ma mésaventure avec free FTTH.
Je suis abonné free internet depuis quelques années et j'ai au mois d'Août dernier déménagé à Paris dans un immeuble fibré par orange.
Le déménagement de mon abonnement internet se passe sans aucun problème, puis mi aout je reçois un appel de free pour me proposer la fibre.
S'en suit l'intervention d'un technicien fin aout pour venir poser la prise PTO (déjà présente) et faire le raccordement de mon appartement au câblage verticale.
Le 20 Octore ! je reçois finalement le module SFP et la jarretière optique, je branche .... et rien pas de signal.. (le technicien en aout n'a pas vérifié ?)
Je contacts le 3244 à qui je signale le problème et à partir de ce moment les techniciens s'enchaîneront pour essayer de résoudre le problème (4 techniciens déjà !) jusqu'à fin Novembre où deux techniciens (probablement d'orange) trouvent le problème (la fibre qui arrive dans mon immeuble n'est pas celle qui doit arriver dans mon immeuble) et font un test bout en bout avec une autre fibre + changement des routes optiques avec un mec au téléphone (FB synchronisé).
La ils m'informent qu'ils ne peuvent laisser en l'état et que la modification des routes optiques ainsi que l'attribution de la nouvelle fibre doit être faite par un autre service.. donc pas de fibre.
le 8 Décembre l'ADSL est coupé.. car la FB à été synchronisé lors du passage des deux techniciens fin Novembre !
J'appelle le 3422 pour signaler le problème et rebelote les techniciens s'enchaînent certains prévenant de leur passage 10min avant d'être surplace sans même savoir si quelqu'un est présent ...
Les fêtes arrivent...
Les fêtes passent...
Depuis l'ouverture de l'incident jusqu'à Janvier et le 3422 ne sais me dire qu'une chose "je relance et merci de patienter, le service infra intervient...".
Miracle le 13 Janvier un technicien résout le problème connu en me raccordant à la fibre qui arrive dans mon immeuble et à un lien disponible.(FB synchronisé, internet ok, tv ok)
Mais voila, le 22 Janvier je n'ai à nouveau plus de signal bloqué sur l'étape 2 ...
Je recontact le 3422 le soir même , un nouveau technicien intervient le 2 Février pour constater qu'il n'y à pas de signal FREE mais FT ??? chez moi.
Depuis plus rien, le 3422 ne sait rien faire, n'a aucune information et ne sait rétablir le service.
Impossible de re-basculer sur l'ADSL qui fonctionnait.
Impossible d'utiliser freeWIFI (bouclage sur la demande de connexion, et quand on est connecté et que la connexion tien plus de 2minutes le débit doit pas être loin du 56k)
Aucune solution de secours en cas de panne sur le fibre..
Je suis donc sans internet depuis plus de 50j...
Le service du 3422 me semble désemparé sans outils ni informations pour résoudre les problèmes FTTH.
Je ne comprends pas la non volonté apparente de rétablir un service que je dois payer mais qui ne m'est pas fourni.. quid de la satisfaction client ?
Demain matin je recontacterai le 3422 pour essayer à nouveau de faire bouger les choses... et dans tout les cas une lettre de mise en demeure partira dans la foulé.
Si quelqu'un ici à une solution je suis preneur...
Merci pour votre aide.
Cordialement
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...Je viens partager ma mésaventure avec free FTTH.
...J'appelle le 3422 pour signaler le problème et rebelote les techniciens s'enchaînent certains prévenant de leur passage 10min avant d'être surplace sans même savoir si quelqu'un est présent ...
...Depuis l'ouverture de l'incident jusqu'à Janvier et le 3422 ne sais me dire qu'une chose "je relance et merci de patienter, le service infra intervient..."...
...Je recontact le 3422 le soir même , un nouveau technicien intervient le 2 Février pour constater qu'il n'y à pas de signal FREE mais FT ??? chez moi.
Depuis plus rien, le 3422 ne sait rien faire, n'a aucune information et ne sait rétablir le service...
...Le service du 3422 me semble désemparé sans outils ni informations pour résoudre les problèmes FTTH...
...Demain matin je recontacterai le 3422 pour essayer à nouveau de faire bouger les choses... et dans tout les cas une lettre de mise en demeure partira dans la foulé.
Si quelqu'un ici à une solution je suis preneur...
...Ben c'est très simple: tu a appelé les ennemis de Free (3422) et ils te pourrissent la vie afin de te décourager de t'abonner chez Free (dont le numéro est le 3244). (https://lafibre.info/images/smileys/@GregLand/ap.gif)
Plus sérieusement, reprends un abonnement chez Orange !!! (https://lafibre.info/images/smileys/@GregLand/en.gif)
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J'ai lu en diagonale, mais depuis le mois d'aout (environ six mois) tu n'as eu que 9 jours d'accès internet fibre?
Mais comment fais Free pour avoir des gens aussi fidèle? Moi je les ait insulter au tel après 3 semaines et je suis passé à la concurrence
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Tu vis à paris donc tu as pour ton logement plusieurs fibres dont une propre à free.
Si tu as eu accès quelques minutes c'est qu'il y a un problème sur l'infrastructure free...
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Bienvenue dans le monde FTTH Free. Ils commencent à prélever alors que tu n'es pas raccordé ça en dit long sur la société...
Un conseil: si tu veux internet par la fibre passe par Orange (en mois de 10 jours c'est fonctionnel) car Free FTTH c'est bien si ça fonctionne du premier coup sinon c'est la grosse galère comme tu peux le voir par toi même.
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Pour ton problème de re-basculer vers l'ADSL, en fait comme tu avais été connecté précédemment en fibre, l'ADSL a été désactivé. Et il est très difficile chez Free de pouvoir repasser en ADSL quand on a la fibre (Free ne paye plus l'abonnement de la ligne à Orange)....
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Bonjour et merci pour vos commentaires.
...Ben c'est très simple: tu a appelé les ennemis de Free (3422) et ils te pourrissent la vie afin de te décourager de t'abonner chez Free (dont le numéro est le 3244). (https://lafibre.info/images/smileys/@GregLand/ap.gif)
Plus sérieusement, reprend un abonnement chez Orange !!! (https://lafibre.info/images/smileys/@GregLand/en.gif)
Si le problème vient de chez orange ..
J'ai lu en diagonale, mais depuis le mois d'aout (environ six mois) tu n'as eu que 9 jours d'accès internet fibre?
Mais comment fais Free pour avoir des gens aussi fidèle? Moi je les ait insulter au tel après 3 semaines et je suis passé à la concurrence
Depuis le mois d'aout jusqu'au 8 décembre pas d'internet par la fibre mais ma connexion ADSL était fonctionnelle..
Tu vis à paris donc tu as pour ton logement plusieurs fibres dont une propre à free.
Si tu as eu accès quelques minutes c'est qu'il y a un problème sur l'infrastructure free...
La fibre qui arrive dans mon immeuble n'est pas celle qui arrive dans mon immeuble
explications : j'ai été raccordé sur le tube vert fibre rouge initialement alors que le tube vert n'arrive pas dans l'immeuble mais ailleur.
Lors d'une intervention fin Novembre et en Janvier les techniciens m'on re attribué sur un tube et une fibre libre arrivant de l'immeuble.
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Si tu as été raccordé en novembre/décembre c'est que la continuité optique entre le NRO de Free et chez toi a marché.
Si çà ne marche plus chez toi maintenant,
1) il faut que free envoie un technicien pour vérifier la continuité optique entre le PMI et ton logement. çà a été fait ? Si il y a un problème, voir avec l'OI.
2) que Free vérifier la continuité optique entre le PMI et le NRO Free ( 100 % de fibres Free)
Je ne vois pas trop quel peut être le problème autrement et Free devrait l'avoir diagnostiquer finement ... (Je ne pense pas que le problème viennent de chez Orange sinon çà n'aurait jamais marché - Si c'est Orange l'OI d'ailleurs ...)
d'ailleurs tu as eu du FTTH combien de jours ? heures ?
Si tu ne reçois pas de signal Free sur la couleur Free à ton PTO c'est qu'il y a un soucis sur l'infra FRee ..
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Si tu as été raccordé en novembre/décembre c'est que la continuité optique entre le NRO de Free et chez toi a marché.
Si çà ne marche plus chez toi maintenant,
1) il faut que free envoie un technicien pour vérifier la continuité optique entre le PMI et ton logement. çà a été fait ? Si il y a un problème, voir avec l'OI.
2) que Free vérifier la continuité optique entre le PMI et le NRO Free ( 100 % de fibres Free)
Je ne vois pas trop quel peut être le problème autrement et Free devrait l'avoir diagnostiquer finement ... (Je ne pense pas que le problème viennent de chez Orange sinon çà n'aurait jamais marché - Si c'est Orange l'OI d'ailleurs ...)
d'ailleurs tu as eu du FTTH combien de jours ? heures ?
Si tu ne reçois pas de signal Free sur la couleur Free à ton PTO c'est qu'il y a un soucis sur l'infra FRee ..
3 mintues fin novembre et 10 jours en Janvier du 13 au 22. depuis plus rien.
Scoop le 3244 vient de m'informer que l'ADSL avait 40 ans d'existence et la fibre que quelques années donc leurs retour d'expérience n'est pas au même niveau.
Free infra aurai la gestion de mon ticket d'incident chez eu, pas de date de rétablissement du service, ni d'intervention à ce jour.
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il y en a sur le forum qui ont de bons contacts avec Free infra, plus qu'à attendre qu'ils passent.
Je n'avais pas vu ceci
Je contacts le 3244 à qui je signale le problème et à partir de ce moment les techniciens s'enchaîneront pour essayer de résoudre le problème (4 techniciens déjà !) jusqu'à fin Novembre où deux techniciens (probablement d'orange) trouvent le problème (la fibre qui arrive dans mon immeuble n'est pas celle qui doit arriver dans mon immeuble) et font un test bout en bout avec une autre fibre + changement des routes optiques avec un mec au téléphone (FB synchronisé).
Free ne "loue" que la fibre qui va de la cave à chez toi à l'opérateur d'immeuble (peut être Orange)
Si la fibre qui "arrive" dans l'immeuble n'est pas la bonne c'est 100 % une erreur de Free puisque c'est 100 % leur réseau entre leur NRO et ta cave / le PMI.
Donc ce devait être des techniciens de Free.
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Savez vous me dire si la ligne cuivre qui arrive chez moi est utilisable maintenant que free ne l'utilise plus pour l'ADSL ?
Puis-je souscrire à une offre ADSL chez un autre opérateur sans entrainer la résiliation free histoire d'avoir une connexion en attendant d'avoir un jour la fibre ?
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Oui, aucun problème.
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Savez vous me dire si la ligne cuivre qui arrive chez moi est utilisable maintenant que free ne l'utilise plus pour l'ADSL ?
Puis-je souscrire à une offre ADSL chez un autre opérateur sans entrainer la résiliation free histoire d'avoir une connexion en attendant d'avoir un jour la fibre ?
Ta ligne de téléphone peut toujours être activée. Prends une ligne ADSL chez ovh (https://www.ovhtelecom.fr/adsl/) par exemple. Il y a un test d'éligibilité incluant les lignes inactives. Il se peut que tu puisses réactiver ta ligne sans le passage d'un technicien.
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Je viens de souscrire une offre ADSL sans engagement en attendant.
Une ligne de plus dans la demande de remboursement a envoyer.
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Je viens de souscrire une offre ADSL sans engagement en attendant.
auprès de quel FAI si ce n'est pas indiscret ?
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auprès de quel FAI si ce n'est pas indiscret ?
J'ai souscrit l'offre Bbox à 20 euro chez Bouygues en attendant la fibre.
Si Bouygues sait me fournir un accès internet ADSL alors FREE pouvait également le faire pour respecter leur obligation de moyen résultat.
Si vous êtes dans la même situation que moi, n'hésitez pas à souscrire une offre sans engagement ailleur et de ne surtout pas résilier chez l'opérateur en défaut.
Car résilier est une solution simple, supprimant le problème pour vous mais aussi l'opérateur... car celui-ci n'aura plus l'obligation de vous fournir un accès.
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Demain le délai de rétablissement de l'accès figurant dans les CGV atricle 9.2 de 15 jours ouvré à partir de l'ouverture du ticket d'incident arrive à échéance pour la 2 âme fois.(sans parler de la mise en service dépassé depuis 5 mois)
La lettre de mise en demeure est prête ainsi qu'une lettre de réclamation (étape 1sur3 de leur niveau de réclamation et on va faire les 3 étapes) copie UFC Que Choisir partiront.
Free va t'il bouger ?
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Non et tu perds ton temps, mais vraiment...
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Non et tu perds ton temps, mais vraiment...
La lettre de mise en demeure est une condition sine qua none pour aller au contentieux (tribunal) après, donc pour moi pas une perte de temps.
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La lettre de mise en demeure est une condition sine qua none pour aller au contentieux (tribunal) après, donc pour moi pas une perte de temps.
Tu a raison de ne pas te laisser faire
Les exemple sont nombreux et malheureusement le client n'ose pas a aller aussi loin dans la procédure
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Si tu veux attendre encore 6 mois et payer pour rien, ça me va
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Si tu veux attendre encore 6 mois et payer pour rien, ça me va
Les sommes seront remboursées à l'issue de la procédure. Il faut mettre les FAI face à leurs responsabilités.
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Lundi 15 Février : journal de bord :)
La fibre n'est toujours pas fonctionnelle depuis l'installation fin août. en prenant pour être gentil le 1er septembre comme date d'installation, cela fait 'que' 167 jours pour une mise en service qui attend toujours.
ADSL coupé le 8 décembre.
Le 13 janvier la fibre et fonctionne. mais ! ticket d'incident ouvert le 22 janvier car a nouveau plus aucun accès.
Toujours pas résolu après 23 jours.
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Bonne nouvelle, j'ai un signal et la FB est syncro!
Merci à la personne de FREE qui a débloqué la situation et au super technicien de ce matin.
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Le problème venait d’où ?
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Ma ligne n'était pas branché au bon endroit dans le NRO.
Voila.
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C'est bête, non ? Et cela aurait pu être vérifié plus tôt, il me semble.
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étrange toutes ces erreurs de position au nro.
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C'est étonnant aussi que ça ne soit pas diagnostiquer plus tôt...
Si la freebox reçoit un signal mais pas le bon..le diagnostic est simple non ?
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Surtout qu'il devrait y avoir deux box impactées.
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Sauf si le port "squatté" est un port sans abonné.
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C'est quand même super bizarre, en général les abonnés qui ont juste une mauvaise position au NRO sont rapidement diagnostiqués quand même... C'est toujours ce que Free vérifie en premier lieu.
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J'ai pas l'impression que ce soit si évident. Ou alors le diagnostique est rapide mais pas la résolution !
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C'est pas l'étape qui correspond au fameux "Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée." ?
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Je ne sais pas si le problème était physique (pas branché au bon endroit) ou logiciel (route)
Bref !
J'ai été contacté par Free pour le remboursement.
Free me rembourse 90 jours (total des jours ouverts pour les deux tickets d'incident)
C'est plus que le nombre de jours sans accès et beaucoup moins que la mise en service .. Le geste reste acceptable.
Pour résumer :
Si vous avez un problème similaire, décrivez dans ce forum votre problème et depuis quand.
Si le problème persiste et que vous n'avez plus d'accès à internet Fibre, n'hésitez pas a prendre une connexion ADSL sans engagement que vous relisiez une fois l'incident résolu.
Faites une lettre de mise en demeure au 1er jour de dépassement des CGV (15 jours ouvrés pour la résolution d'un accès coupé, après déclaration).
Ne vous fatiguez pas avec le 3422 qui n'est bon qu'a ouvrir des tickets....
En espérant que mon post en aidera plus d'un !
Et que je n'ai plus jamais à faire au sav free!!!
;) Merci au forum.
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Tiens, ça va être rigolo les ZMD quand Free va lancer son FTTH 8)
Content que ton problème soit résolu, je connait bien les tickets ouverts et fermés sans rien derrière :
En ADSL j'ai eu affaire au SAV Free 2 fois en 4 ans, systématiquement ils ont été incapables de m'aider, avec un interlocuteur parlant mal français..., enfin j'ai eu la chance que mon problème soit situé chez moi, notez que cela évite d'attendre des techniciens qui ne viennent jamais (câble presque arraché avec le vent, le raccordement devait être refais) et de trouver soi même les pannes (filtre grillé) ;D
Bon courage aux autres qui sont dans le même cas ;)
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...Free me rembourse 90 jours (total des jours ouverts pour les deux tickets d'incident)
C'est plus que le nombre de jours sans accès et beaucoup moins que la mise en service .. Le geste reste acceptable...
...SI tu te contentes de 90 jours de dégrèvement pour un total de 169 jours, tu es vraiment TRÈS TRÈS TRÈS conciliant !!! (https://lafibre.info/images/smileys/@GregLand/cv.gif)
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Sans oublier que l'abonnement ADSL provisoire représente aussi un coût. C'est là que les paperasses administratives sont bien pratiques pour les opérateurs car les clients mécontents sont moins tentés de faire valoir leurs droits à cause des délais et des procédures... pour au final ne pas gagner grand chose, en rapport avec l'énergie et le temps dépensé à organiser tout ça.
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Ne vous fatiguez pas avec le 3422 qui n'est bon qu'a ouvrir des tickets....
En espérant que mon post en aidera plus d'un !
Et que je n'ai plus jamais à faire au sav free!!!
;) Merci au forum.
ce qui aide pour se faire rembourser ;) :D