La Fibre
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Incidents Free => Discussion démarrée par: alainbelay le 01 mars 2024 à 11:01:11
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bonjour à tous, je tiens à dire d'abord que je n'ouvre pas ce sujet pour me plaindre, mais pour informer la communauté de la manière dont Free traite ses clients.
Fidèle donc depuis la création de Free, défenseur de la marque autour de moi, ayant essuyé les plâtres de toutes les boxes, j'en étais à la Delta avec le Devialet.
Comme beaucoup ici, intéressé par la technique et un bon débit, je commande l'Ultra dès l'annonce.
Je la reçois le 21 février. Rapidement, je m'aperçois de quelques failles semble-t-il connues de tous. Tout d'abord comme abordé ici dans une autre sujet, le câble SFP+ que" j'utilisais avec la Delta ne marche plus. Il est passif mais je ne le savais pas puisque ça marchait. Grâce à vos conseils, j'achète un actif qui marche de suite, mais j'ai fait cet achat en aveugle, et c'est inadmissible, y compris la dépense.
Ensuite, plus problématique pour moi(et ma famille), impossible de faire fonctionner l'upnp. Essentiel parce-que box en sous-sol reliée au PC du bureau, et TV à l'étage. Coupures du Wifi 2.4 quand je branche le HD en usb. Obligé donc de le connecter, déconnecter à chaque fois. Des coupures sons intermittentes, et pour finir un débit inférieur à ce que j'avais avec la Delta. Bref, je passe trois jours à bidouiller ce que je peux et j'en ai eu marre. Je décide donc de demander à revenir à ma Delta, que j'avais en attendant déposé dans un point UPS le 23.
Et c'est là que ça commence. Naïvement, je pensais que l'échange de box qui se fait dans un sens peut se faire facilement dans l'autre. Que nenni. L'assistance(toujours irréprochable) me confirme bien que la rétractation est possible, et m'indique que le process veut que j'envoie d'abord l(Ultra, puis après réception, on me renvoit une Delta.
Déjà, le message que je reçois de Free est à garder dans les annales. Le voici:
"Cher Abonné,
Nous prenons connaissance de votre courrier reçu le 27/02/2024.
Vous demandez la rétractation de la migration vers l\'offre Ultra, dans le cadre de votre abonnement Freebox ID : ******.
Nous vous informons que la rétractation ne peut être traitée dans l\'immédiat.
Nous vous prions de nous restituer la nouvelle Freebox avant le 22/12/2023, en Recommandé avec Accusé de Réception, à l'adresse suivante : Free Rétractation - 75371 Paris Cedex 08.
Une fois reçue, nous vous invitons à nous contacter afin de vous restituer l\'ancienne Freebox.
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Nous vous prions de recevoir nos sincères salutations.
Votre Service Abonnés "
Je vous laisse déjà juges des incohérences, comme la date limite fixée au 12/23, que la rétractation ne peut être traitée dans l'immédiat, mais quand?, etc..
S'ensuivent une série d'échanges avec les conseillers, mais rien n'y fait, je dois d'abord renvoyer l'Ultra, en recommandé et à mes frais, pour ensuite demander la Delta. ce qui veut dire plusieurs jours sans connexion. À l'heure du télétravail, et de tout le reste, ce n'est pas très pro de la part de Free. Beaucoup de questions se posent. J'ai l'impression d'avoir mis un grain de sable dans la machine et que ça bugue.
A quoi servent donc les magasins Free ? Toutes les personnes qui ont migré Delta vers Ultra ont restitué leur Delta. Il ne peut donc pas en manquer, etc.. mais ça ne change rien.
J'ai même proposé de déposer l'Ultra dans un dépôt pour faire l'échange, mais impossible. Alors j'ai la nette impression que c'est fait pour dissuader de revenir en arrière, déçu et en colère.
Je pense qu'il est bon que les Freenautes comme moi soient au courant de ce comportement.
Comme j'ai été aidé par d'autres forums, je posterai ce message ailleurs aussi, je vous prie de ne pas m'en tenir rigueur.
Et pardon pour le pavé...
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Free dès lors que tu n'est pas dans les process standards de SAV c'est galère...
Je me souviens de déboires en ADSL où ils se déresponsabilisaient totalement.
Après on peut dire ça, plus ou moins pour tous les opérateurs... mais j'imagine qu'un orange ou sfr t'aurait proposé une petite box 4G en attendant.
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alors là aussi, c'est drôle si je peux dire. J'ai commandé le pocket wifi 4g, justement pour avoir une connexion le temps de. Mais on me dit que ça fait partie du pack de l'Ultra et que rien ne bougera si je ne renvoie pas aussi ce pocket(qui normalement arrive aujourd'hui)...
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Mais je suis entièrement d'accord. Les autres fournisseurs ne traitent pas mieux leurs clients...
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Mais je suis entièrement d'accord. Les autres fournisseurs ne traitent pas mieux leurs clients...
Tout dépend du souci. En cas de problème, j'ai trouvé orange exemplaire en pretant la "airbox" qui fonctionne super bien (petit routeur alcatel no name avec une sim 4G).
Pour les choses "hors process" je trouve que tous les opérateurs ont leurs failles. Si free n'a pas prévu de rétractation, ou si tu était le premier à le faire, tu essuie tous les platres.
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je suis content de lire ça, mais j'ai trop de rancœur vis-à-vis d'Orange qui nous a arnaqué des années du temps du monopole. Et à ce moment-là, leur comportement m'a laissé de mauvais souvenirs... comme EDF par exemple...
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voilà qui est fait. Une personne absolument charmante au 01 78 56 95 52, comme ils l'ont tous été jusqu'à présent, et annulation de ma rétractation.
En même temps, prise en compte de tous les points qui m'ont posé problème, UPnP, SFP+, coupures son intermittentes, disque dur USB et wifi 2.4, etc... qui seront remontés auprès des dev.
Également prise en compte du labyrinthe de ce process pour revenir en arrière, etc..
Je vais donc essayer de régler les problèmes mais j'ai la conviction qu'ils seront traités par Free.
Encore merci à vous tous pour votre intérêt et restons solidaires pour l'entraide.
PS.Comme j'ai eu des échanges sur d'autres forums j'y ferai le même message.
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annulation de ma rétractation.
Donc tu gardes l'Ultra ?
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oui, pas eu le choix puisque cela entraînait forcément une coupure plus ou moins longue le temps de renvoyer l'ultra, puis de recevoir la delta. Peut-être même une dizaine de jours. Impossible parce que j'ai besoin du net pour travailler.
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En même temps, prise en compte de tous les points qui m'ont posé problème, UPnP, SFP+, coupures son intermittentes, disque dur USB et wifi 2.4, etc... qui seront remontés auprès des dev.
Également prise en compte du labyrinthe de ce process pour revenir en arrière, etc..
Je vais donc essayer de régler les problèmes mais j'ai la conviction qu'ils seront traités par Free.
Ne rêve pas. Elle t’a servi un discours corporate en te faisant croire qu’elle était totalement à ton écoute dans le seul but de faire annuler ta résiliation (car dans leur process, ta résignation sur l’Ultra était surement traitée comme une potentielle résiliation sans retour du client donc une perte de client).
Elle n’a certainement pas noté grand-chose de tes problèmes (trop long, trop technique….), elle a fait au mieux un résumé très succinct de l’ensemble des problèmes auprès des services concernés qui ne vont certainement pas chambouler leur programme et leur calendrier pour toi, surtout si les problèmes sont déjà partiellement ou entièrement connus.
L’important étant de rassurer le client, le flatter et le persuader de rester….. jusqu’au prochain appel du client où lui sera servie une autre soupe.
Les témoignages d’enfumage polis sont ici suffisamment nombreux pour savoir que c’est le scénario le plus probable. Good luck.
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Fred trop pessimiste ou moi trop naïf ? Elle savait depuis le début que je n'avais aucune intention de résilier. Je ne m'en cache pas et je ne veux pas jouer le jeu de la menace à la résiliation. Le seul objet de mon appel était de stopper la rétractation. C'est fait.
Chacun fait comme il sent. Elle n'a pas caché non plus qu'elle ne savait pas ce qu'était l'UPnP, et d'autres points en effet techniques. D'ailleurs ils le sont aussi pour l'assistance, alors je ne m'attendais pas à plus. Je me dis juste que c'est en remontant les problèmes le plus précisément(et d'être le plus nombreux à le faire, comme ici) que les dev s'y mettront. Parce que oui, étant depuis 25 ans chez Free, je veux croire que ces techniciens sont intéressés par réparer les bugs, ça c'est sûr. Ils ne sont pas masos.
Dans mon métier, j'essaie toujours de tenir compte de mes erreurs pour m'améliorer, mon boulanger aussi et de même pour mon plombier. On ne doit pas être les seuls.
Au fil des boxs, j'ai pu le constater même si rien n'a jamais été parfait. Je ne le suis pas non plus, alors... Et ce n'est pas en les considérant comme des enfumeurs que quoi que ce soit changera? Sinon autant aller chez la concurrence, certainement vierge d'enfumage.
Optimiste ou naïf, un peu des deux.... Bonne soirée Fred.
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Tu es bien naïf en particulier sur le fonctionnement interne de ces grosses boites qui ne fonctionnent pas comme des sociétés unipersonnelles ou des TPE (celles que tu décris).
Rien ne sera chamboulé pour tes beaux yeux. Elle a fait son job de recueillir la doléance client, de rassurer le client et éventuellement de transmettre à son N+1 ou au feedback / backoffice du service concerné. Les dev prendront ou non en compte le pb (probablement pas s’il n’a pas été suffisamment détaillé, ce qui est probable vu le niveau de qualification technique de l’opératrice), mais en tout cas, ils bossent bien certainement sur une liste de bugs urgents à résoudre (les tiens seront peut-être dedans et tant mieux, peut-être qu’ils ne sont pas encore connus, peut-être qu’ils ne seront pas complètement résolus et peut-être même qu’ils seront longtemps ignorés car impliquant un ratio coût-investissement/retour-gain—image client négatif pour eux). Mais en tout cas le calendrier initial a été défini et il suivra son cours.
Comme je l’ai dit les témoignages étayant ce mode de fonctionnement sont nombreux ici et là, et ça n’a rien d’étonnant dans des grosses boîtes rationalisées à l’extrême où chaque process est hiérarchisé, protocololisé et chaque employé a son rôle et doit être rentabilisé au max (ie. y a pas de devs qui se tournaient les pouces et qui ce soir ce sont penchés sur tes bugs écrits sur un post-it par la personne que tu as eu au téléphone).
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bonjour à tous, je tiens à dire d'abord que je n'ouvre pas ce sujet pour me plaindre, mais pour informer la communauté de la manière dont Free traite ses clients.
Fidèle donc depuis la création de Free, défenseur de la marque autour de moi, ayant essuyé les plâtres de toutes les boxes, j'en étais à la Delta avec le Devialet.
Comme beaucoup ici, intéressé par la technique et un bon débit, je commande l'Ultra dès l'annonce.
[..]
Je pense qu'il est bon que les Freenautes comme moi soient au courant de ce comportement.
Comme j'ai été aidé par d'autres forums, je posterai ce message ailleurs aussi, je vous prie de ne pas m'en tenir rigueur.
Et pardon pour le pavé...
waoh.
oui, pas eu le choix puisque cela entraînait forcément une coupure plus ou moins longue le temps de renvoyer l'ultra, puis de recevoir la delta. Peut-être même une dizaine de jours. Impossible parce que j'ai besoin du net pour travailler.
waoh x2 (bis)
le premier parce que j'aimerais pas tomber sur l'incompatibilité que tu as, contrairement au posteur du dessus : si free veut comprendre le problème, qu'ils t'envoient un tech qui identifie tous tes problèmes pour les remonter, et pas qu'à distance ! mais bien en présentiel, pour y avoir une TRACE (et pas sur un postit, mais dans une procédure)
le second parce que tu leur donnes ta fidélité sur un plateau, à contrecoeur, par obligation, d'une connexion internet.
well.
j'aurais pris un forfait data 20EUR le temps de quelques jours JUSTE pour régler ce problème de connexion et ne surtout pas dépendre d'un opérateur qui marche pas "parce queuh ya le télétravailleuh".
==> non, si ca marche pas, le problème se traite, et le crucial/critique est délocalisé sur autre chose le temps que.
ce que tu fais revient un peu à "mettre la poussière sous le tapis".
quand j'ai un pb technique, je fais toujours en sorte, en divisant pour mieux régner, d'avoir des solutions de secours/alternatives pour chaque truc qui en dépend, afin de les mettre ailleurs. Et une fois ceci fait, on attaque le SAV, jusqu'au bout. Sinon, ca traine en longueur, et "ce sera jamais fait"
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Je suis d'accord avec trekker92. Je conçois qu'il puisse exister des mailles dans le filet (et que ça n'est jamais agréable quand on devient un "edge case"), mais là...
Serait-ce exagéré de dire que tu aurais pu les mettre en relation avec UFC-Que Choisir ? ;)
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Joli retournement de cerveau effectué par la hotline. Prime mérité pour cette personne du support.
Un fai qui me fait ça c est résiliation direct sans discussion.
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À noter qu Free a pour habitude de livrer les produits avec des bugs qui sont résolus après quelques mois.
Si on a des besoins complexes, il faut donc éviter de commander le produit quelques jours après sa sortie, mais attendre quelques mois.
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À noter qu Free a pour habitude de livrer les produits avec des bugs qui sont résolus après quelques mois.
Si on a des besoins complexes, il faut donc éviter de commander le produit quelques jours après sa sortie, mais attendre quelques mois.
En gros, comme pour toute chose, s'informer avant de sauter sur la nouveauté... Dans le cas de figure, trouver intelligemment ce site "avant", et pas "après" pour se plaindre... ;)
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À noter qu Free a pour habitude de livrer les produits avec des bugs qui sont résolus après quelques mois.
Si on a des besoins complexes, il faut donc éviter de commander le produit quelques jours après sa sortie, mais attendre quelques mois.
C'est pareil pour les autres… Les livebox (par exemple la 5) sont encore buguées bien après leur sortie.
C'est une généralité qui fonctionne pour tous les produits et logiciels (avant d'être en version finales c'était des béta).
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bon, bon... vous m'avez tous convaincu. Merci pour vos éclairages éclairés. Je viens de prendre contact avec SOS suicide assisté. Devant une telle candeur de ma part, il ne me reste plus qu'à rendre ma carte à mon gourou XN, et à quitter ce monde trop rude pour moi... Merci à tous et pardon de m'être "plaint" si jamais j'ai dérangé. Je ne vous embête plus.
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bon, bon... vous m'avez tous convaincu. Merci pour vos éclairages éclairés. Je viens de prendre contact avec SOS suicide assisté. Devant une telle candeur de ma part, il ne me reste plus qu'à rendre ma carte à mon gourou XN, et à quitter ce monde trop rude pour moi... Merci à tous et pardon de m'être "plaint" si jamais j'ai dérangé. Je ne vous embête plus.
Personne n’a été dérangé par ta plainte et tes messages (cela apporte une information importante pour les clients dans ta situation).
Maintenant faut pas non plus donner dans le mélodrame parce qu’on a apporté notre expérience concernant la gestion de ce genre de problème chez Free (et les OCEN) et que Free ne brille pas par son SAV. Ni parce qu’à notre avis l’opératrice n’a fait que son job de fidélisation client et temporisation en faisant croire que ça va rapidement être corrigé mais il est évident que des problèmes comme les tiens, ils en gèrent des dizaines par semaines et que ça oblige évidemment à hiérarchiser les problèmes, à faire un calendrier de résolution et que sauf bug gênant et grossier (ce qui se serait vu de toutes façons rapidement), ce dernier ne sera pas chamboulé par une remontée client lambda via le 3244.
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À noter qu Free a pour habitude de livrer les produits avec des bugs qui sont résolus après quelques mois.
Si on a des besoins complexes, il faut donc éviter de commander le produit quelques jours après sa sortie, mais attendre quelques mois.
le post qui illustre l'irrationnalité du monde ;)
En gros, comme pour toute chose, s'informer avant de sauter sur la nouveauté... Dans le cas de figure, trouver intelligemment ce site "avant", et pas "après" pour se plaindre... ;)
on peut pas tout savoir, et personne ne peut prévenir tout le monde
c'est un peu facile de refaire l'histoire après la guerre :D
bon, bon... vous m'avez tous convaincu. Merci pour vos éclairages éclairés. Je viens de prendre contact avec SOS suicide assisté. Devant une telle candeur de ma part, il ne me reste plus qu'à rendre ma carte à mon gourou XN, et à quitter ce monde trop rude pour moi... Merci à tous et pardon de m'être "plaint" si jamais j'ai dérangé. Je ne vous embête plus.
Lol.
tu viens rédiger ta jolie prose très constructive, et tu t'en vas en laissant le bouquet à terre, pétales au dessus de l'égout, sous une pluie battante?
on a vu mieux comme sortie ;)
on te reproche pas ce sujet, bien au contraire, nous t'en remercions, il apporte toujours une expérience de plus, qui ici est pertinente.
la problématique, c'est que la poussière est mise sous le tapis juste avant la fin de l'histoire : profiter d'un prétexte (nécessité vitale d'une connexion : les cybercafés? wifi du voisin? abo data temporaire?) pour se dire "finalement, c'est pas si mal"
comme l'un des voisins du dessus : vu "l'estime" de ton problème par la hotline, qui t'as convaincu de rester SANS indiquer la moindre initiative/procédure pour résoudre le problème, moi aussi c'est résiliation directe.
et là, direct mal prendre tout : Non.
la moitié :
tenter une nouvelle offre commerciale (pquoi pas)
installer soi meme le matos sans aide extérieure (bon point)
s'aperçevoir d'une merde et la résoudre via aide internet (joli)
remettre en route le matos et comprendre que certaines choses persistent (persévérance)
s'en remettre à la hotline et leur expliquer tout (à nouveau)
par contre :
changer d'avis en direct via conviction de la hotlineuse (pas top)
finalement accepter les concessions pour accepter une connexion rapide et permanente (encore moins top)
terminer le sujet sur une réponse qui vole pas très haut (le générique de fin arrive)
pourtant, le début était bien appréciable, mais comme souvent "aller contre un prestataire de services", c'est difficile, mais courageux... faut pas se décourager à ce point !
si c'était moi, j'aurais pris la liste point par point des problèmes, les aurais exposés en hotline, et aurais attendu la date (et pas raccrocher sans date!) d'intervention du tech pour qu'il vérifie, et pendant l'intervention, vérifier qu'il transmette bien l'info à ses collègues, et bien vérifier que les données seront traitées par la suite via un système de suivi, à vérifier AVANT que le tech ne reparte, pour avoir la certitude d'avoir quelque chose à présenter le jour où la hotline est rappelée pour avoir des nouvelles de la chose...
moi quand jai une couille, qui m'emmerde bien, je fais tout pour tracabiliser/relancer les responsables, sinon n'importe qui peut avoir la meme merde, mais aussi le presta ne se reposera pas sur les lauriers ! ("l'argent rentre, laisse tomber..")
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bon, bon... vous m'avez tous convaincu. Merci pour vos éclairages éclairés. Je viens de prendre contact avec SOS suicide assisté. Devant une telle candeur de ma part, il ne me reste plus qu'à rendre ma carte à mon gourou XN, et à quitter ce monde trop rude pour moi... Merci à tous et pardon de m'être "plaint" si jamais j'ai dérangé. Je ne vous embête plus.
Tu n'as absolument pas à t'excuser. Je pense que ce que nous avons dit n'est pas une critique envers toi, juste un constat de l'efficacité du discours de la hotline. Le marketing, ça fonctionne sur tout le monde, même sur les personnes qui aiment bien se penser immunisées !
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On dira toujours au client ce qu'il veut entendre pour le garder :
Oui, excusez-nous Monsieur.
Oui Monsieur, vos problèmes sont bien pris en compte, je remonte ça, ce sera traité dans les meilleurs délais.
Oui Monsieur, j'annule tout de suite vos frais de migration vous êtes un client fidèle.
Je suis personnellement votre dossier Monsieur.
Toute l'équipe Free vous remercie et vous souhaite une agréable journée.
Oui Monsieur, vous aurez le remboursement sur votre prochaine facture, je fais le nécessaire.
Merci Monsieur, vous êtes très aimable.
Merci de votre fidélité Monsieur.
Avez-vous d'autres question ?
Oui Monsieur, les problèmes que vous rencontrez sont identifiés par nos équipes, soyez assuré que nous faisons tout notre possible pour les résoudre au plus vite.
Monsieur, j'ai été ravis de vous avoir aujourd'hui, les problèmes que vous nous avez remontés sont notifiés dans votre dossier, les techniciens en charge du développement sont actuellement entrain de finaliser une maj qui sera très prochainement disponible et vous permettra de visionner Canal Live sur votre AppleTV.
Merci Monsieur, si vous avez d'autres questions, le service Assistance Freebox est joignable jusqu'à Minuit toute la semaine.
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C'est exactement ça ;D
Il manque juste le "prenez soin de vous (et de vos proche)" que certains continuent à dire.
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Achète un câble DAC fonctionnel, cela ira plus vite :
https://lafibre.info/free-espace-technique/freebox-ultra-sfp/108/