La Fibre
Fournisseurs d'accès à Internet fixe en France métropolitaine => Free => 
Incidents Free => Discussion démarrée par: Kimbwa le 20 février 2024 à 20:09:46
-
Bonjour,
Pour ceux qui hésitent encore à franchir le pas, je copie colle mes péripéties ci dessous :
Je viens vous conter ma dernière aventure, la migration d'un abo freebox vers la freebox ULTRA.
Si comme moi vous faites partie des valeureux qui ont spammé F5 pour faire partie des premiers.
Réception de la Freebox Ultra le 08/02
On branche ça roule : Nice !
Le lendemain 09/02 : Pas nice
La box voit qu'il y a du signal et un module SFP mais impossible de remonter les infos du périphérique : S/N et autres depuis l'OS
Quelques manip plus tard je contacte le support pour un RDV
Premier technicien : Signal ok jusqu'au module
Il débranche rebranche tout. Bilan faux contact, ca marche il s'en va. Ca a tenu la soirée le lendemain plus rien.
Deuxieme technicien : Signal ok jusqu'au module
Pareil, vérification du signal, test croisé fibre/module, connexion KO
Il essai de lancer la commande de box depuis son support. Pas de bol on est dimanche, le support à son outil planté et il n'y a personne pour faire la commande. Soite on la fera lundi.
Au lieu d'une box je reçois un rendez vous pour un troisième technicien.
Troisième technicien : spoiler : Pareil
Il fini par connecter son support qui lui dit qu'il y a un problème de mode (PON) au niveau de la box et qu'il faut la remplacer.
Finalement me direz vous ?
Non ils me rappellent pour un quatrième technicien.
NANI ! je m'interroge sur leur façon de gérer les pannes, je lui demande quelles infos ils ont sur le dossier.
Il me confirme l'envoi du pocket wifi (routeur4G) que j'ai pris en secours à mes frais.
Il m'indique que la box est en expédition, milieu de semaine dernière.
Samedi je reçois un appel pour me proposer un cinquième technicien.
Je leur re-explique le métier, "my bad t’inquiètes c'est ok"
J'appelle aujourd'hui (19/02) ayant perdu ma naïveté :
"Une box, ah non on étudie le dossier" Pas plus d'infos je demande leur service "résiliation" (truc à faire quand vous avez une panne en général, ils poussent un peu pour éviter de perdre un client)
Pas beaucoup mieux, en gros elle m'explique que le blocage est purement logistique et tant qu'ils n'ont pas catégorisé la panne impossible de déclencher l'envoi...
Donc pour un truc qui aurait du être transparent j'ai 10jours d'interruption de service, délai de réparation annoncé "on ne sait pas", et un pocket wifi qui me rappelle les meilleurs moments de l'ADSL. Qui peine à charger des gifs, avec >300 de ping.
RIP mes serveurs domestiques en attendant.
Appel sortant du jour (20/02) : pause gratuite de 20 min pour me laisser un blanc quand elle reprend la ligne (en espérant que je raccroche), re-musique d'attente. On en est à 50 minutes d'attente, elle ne s’embête plus, elle s'est juste muté.
Deuxième essai : Une autre personne, je l'invite à vérifier l'état de santé de sa collègue après 50 minutes de blanc.
Ils découvrent le problème, pour eux aucun diag impliquant la box n'a été remonté. Allez la dernière avant de cramer des trucs : SIXIÈME TECHNICIEN programmé demain (21/02). (Vous ne voulez pas m'en envoyer une douzaine direct qu'on en finisse ?) On aborde vite fait le pocket wifi qui m’envoie son meilleur 56k. "Ce n'est pas nous c'est le service mobile qui gère vu que c'est de la 4G"
Appel au service mobile 01 : Je tombe sur un génie qui décroche et spam les tonalités en espérant me faire raccrocher, voit que ça ne fonctionne pas et raccroche
Appel au service mobile 02 : Pareil
Appel au service mobile 03 : "Le pocket wifi ce n'est pas une box 4G nous on ne gère pas c'est le service freebox"
... Voilà où j'en suis. Je sonne les cloches de partout en espérant que quelqu'un s'en occupe. ;D
Il se passe quoi chez Free, un lancement en fanfare ?
Ajouts :
Sixième demande d'intervention de leur part (21/02):
Le technicien (qui est déjà venu) est ravi de voir que ça n'a pas bougé depuis la dernière fois.
Il appelle son support qui lui confirme qu'une demande de remplacement de box a été faite le 12/02. Cool.
Mais que lui non plus ne sais pas quand ils feront l'échange. Aucun délai annoncé. Case départ quoi.
Ravi d'apprendre que je ne suis pas le seul gagnant, 4 personnes ont le même problème... (Sur ce je comprends qu'on est au fond de la liste des priorités) Ils font des "tests".
"Vous voulez pas juste récupérer le matos et faire des tests dans un labo ?"
Vous en voulez une bonne ?
Ils viennent de m'appeler pour me proposer un septième tech terrain.
...
Çà commence à se bouger un peu apparemment, elle m'a rappelé pour faire des vérifications et m'indique que je serais recontacté d'ici demain pour un échange de box.
Cerise sur le gâteau, pendant les vérifications, quelqu'un d'autre de chez eux m'a laissé un message pour me proposer un énième RDV.
:rire nerveux:
Suite du feuilleton (22/02) :
La personne qui devait me rappeler ce matin me propose un énième RDV (j'ai arrêté de compter vous avez compris la blague je pense) sans avoir une once d'info sur le pourquoi du comment.
"Ah bon une box ?" OK...
Quelqu'un du service résiliation me recontacte suite à une demande d'hier. Bien qu'elle soit très aimable et compréhensive ;) ne sait me dire quand est ce que je vais récupérer mes services.
"On attend qu'ils fassent quelque chose" ... ok attendons
Edit du soir : encore un appel c'est au moins la 10ème proposition de RDV, j'ai craqué. 5eme intervention du coup XD
C'est plus un technicien qu'il me faut c'est un marabouteur.
Rapport d'intervention, même constat, signal OK, box KO
Nouvelle escalade, nouvelle promesse d'un échange de box. Tout le monde acquiesce mais je ne vois pas de progrès.
J'ai envie d'y croire même si je pari que quelqu'un va me proposer un RDV demain sans lire le dossier. ^^
23/02 J'appelle pour avoir des nouvelles suite à mon intervention d'hier soir et à la nouvelle promesse d'envoi de box : Il me propose direct un autre RDV
Quand il a vu que mes neurones commençaient à grésiller. Il a vérifié et m'indique que je recevrais une notif d'envoi dans le week-end.
Je touche du bois sans y croire. Pendant l'appel il a déclenché une notif de demande de RDV je pense que je vais me faire rappeler.
----
Appel sortant d'hier (25/02) : "euh oui c'est inadmissible je vais en parler à mon chef"
Appel entrant ce matin (26/02) : "Vous auriez 10 minutes à m'accorder c'est pour fixer un rendez-vous"
On y est j'ai un fusible qui claque.
Appel sortant 26/02 :
"Après étude du dossier, on a écarté le problème en amont, il faut une nouvelle intervention pour vérifier l'installation"
"Ok et la nouvelle box ?"
"Quoi quelle box"
Je tapes une première gueulante, elle botte en touche et me passe le service "Qualité"
"Ne vous inquiétez pas, on garde la demande de changement de box, on vous enverra un tech pour vérifier l'installation si ca ne fonctionne pas."
Naïveté/20
-
Je vois que le SAV n'a pas changé en un an...
Je suis parti moins d'un mois après avoir reçu la delta fin 2022 quand un gars du SAV m'a insulté et voulait se battre avec le technicien venu confirmer le pb.
Ils n'étaient pas d'accord sur le diagnostique : delta défectueuse, mon diagnostique, confirmé par le technicien mais rejeté par le support, le gars du support ne voulant pas la remplacer car selon lui ça venait du réseau.
je devais tenir le module fibre en place dans son socle en poussant fort dessus, le technicien est revenu de lui-même 2 jours après pour montrer à un collègue, on s'est marré 10 minutes à jouer avec puis ils sont partis, j'avais déjà souscrit chez orange à ce moment-là.
-
Si je n'ai rien d'ici ce week-end ils se démerderont avec Orange.
-
Que vient faire Orange dans ton problème avec Free ?
-
Je n'en suis pas encore là. Mais si ça s'impose ce sera un petit changement de FAI.
Tant pis pour la nouveauté ^^ je ne vais pas attendre 3 mois qu'ils étoffent leur GED.
-
Ben, c'est toi qui te débrouilleras avec le nouveau FAI, pas Free ?
-
Sixième demande d'intervention de leur part (21/02):
Le technicien (qui est déjà venu) est ravi de voir que ça n'a pas bougé depuis la dernière fois.
Il appelle son support qui lui confirme qu'une demande de remplacement de box a été faite le 12/02. Cool.
Mais que lui non plus ne sais pas quand ils feront l'échange. Aucun délai annoncé. Case départ quoi.
Ravi d'apprendre que je ne suis pas le seul gagnant, 4 personnes ont le même problème... (Sur ce je comprends qu'on est au fond de la liste des priorités) Ils font des "tests".
"Vous voulez pas juste récupérer le matos et faire des tests dans un labo ?"
-
Merci aux beta-testeurs qui font remonter les problèmes de jeunesse de la Freebox Ultra (c'était déjà le cas des freebox précédentes).
Comme cela, dans quelques mois, on pourra espérer avoir une box plus propre, et aussi avec moins de problèmes de stocks ;)
-
Toujours voir le bon coté des choses ;D
-
Après faut être joueur pour se ruer sur ce genre d'offre dès la sortie, sachant que le matos aura des bugs obligatoirement. Surtout quand on a déjà une offre fonctionnelle ça ne servait à rien de se précipiter.
-
je ne vois pas en quoi c'est un soucis specifique avec la freebox ultra ?
c'est juste un probleme de raccordement de la fibre on dirait non ?
j'ai un collegue au bureau qui a mis 4 mois pour que SFR lui branche une fibre fonctionnelle.
C'est juste que des fois c'est la merde c'est tout.
-
Est ce que je dois m'en réjouir ? ;D
Justement je sais ce que je ne veux pas, j'y ai bossé à SFR.
3 mois de pannes ça ne fait suer personne y compris quand il y a risque à la personne. (systèmes d'assistances ...)
J'ai aussi participé à de supers lancements (coucou la neufbox) - ironique -
J'avoue que c'était joueur, le DAY one. Excès de confiance, comme d'habitude petite déception mais ça ne résout pas mon problème.
-
je ne vois pas en quoi c'est un soucis specifique avec la freebox ultra ?
c'est juste un probleme de raccordement de la fibre on dirait non ?
j'ai un collegue au bureau qui a mis 4 mois pour que SFR lui branche une fibre fonctionnelle.
C'est juste que des fois c'est la merde c'est tout.
Après, tous les techniciens disent que le signal arrive jusqu'à l'ONT. Donc le problème est après. Je ne pense pas que l'adresse MAC soit mal enregistrée, donc cela sent quand même un problème matériel sur la box. Et peut-être que le problème supplémentaire, c'est qu'il n'y a pas assez de stocks pour faire un échange standard...
-
Vous en voulez une bonne ?
Ils viennent de m'appeler pour me proposer un septième tech terrain.
-
Parce que probablement, ils ne peuvent pas proposer un échange de box...
-
Ca commence à se bouger un peu apparemment, elle m'a rappelé pour faire des vérifications et m'indique que je serais recontacté d'ici demain pour un échange de box.
Cerise sur le gâteau, pendant les vérifications, quelqu'un d'autre de chez eux m'a laissé un message pour me proposer un huitième RDV.
:rire nerveux:
-
Au moins, tu es prioritaire avec le support, au titre d'un des premiers abonnés Frebox Ultra... Tiens j'ai trouvé ce bug sur le bugtracker, où ils ont regardé les logs de la box, pour déterminer qu'il y avait un problème avec le chip de la box, et qu'ils voyaient avec Qualcomm... C'est peut-être une variante, ou en tout cas, il peut y avoir des problèmes de drivers sur la box...
https://dev.freebox.fr/bugs/task/39043
-
Merci, content d'avoir de vraies infos pour une fois.
Suite du feuilleton (22/02) :
La personne qui devait me rappeler ce matin me propose un énième RDV (j'ai arrêté de compter vous avez compris la blague je pense) sans avoir une once d'info sur le pourquoi du comment.
"Ah bon une box ?" OK...
Quelqu'un du service résiliation me recontacte suite à une demande d'hier. Bien qu'elle soit très aimable et compréhensive ;) ne sait me dire quand est ce que je vais récupérer mes services.
"On attend qu'ils fassent quelque chose" ... ok attendons
....
Edit du soir : encore un appel c'est au moins la 10ème proposition de RDV, j'ai craqué. 5eme intervention du coup XD
C'est plus un technicien qu'il me faut c'est un marabouteur.
(https://media1.tenor.com/m/B8yBYm-KnM8AAAAC/netflism-jdg.gif)
Rapport d'intervention, même constat, signal OK, box KO
Nouvelle escalade, nouvelle promesse d'un échange de box. Tout le monde acquiesce mais je ne vois pas de progrès.
J'ai envie d'y croire même si je pari que quelqu'un va me proposer un RDV demain sans lire le dossier. ^^
-
23/02 J'appelle pour avoir des nouvelles suite à mon intervention d'hier soir et à la nouvelle promesse d'envoi de box : Il me propose direct un autre RDV (Pari gagné)
Quand il a vu que mes neurones commençaient à grésiller. Il a vérifié et m'indique que je recevrais une notif d'envoi dans le week-end.
Je touche du bois sans y croire. Pendant l'appel il a déclenché une notif de demande de RDV je pense que je vais me faire rappeler.
Petite accusation au passage du réseau Orange (ca faisait longtemps qu'on ne me l'avait pas sortie) Alors qu'il me semble que tout le quartier a été fibré par Free. Je vais vérifier en sortant.
-
Bonjour,
Si on parle bien de Lille, c'est une zone très dense, donc logiquement , le point de mutualisation se situe en bas de l'immeuble (cave ou RDC), donc techniquement tous les opérateurs qui proposent leurs offres ont fibré le quartier et seul 1 opérateur à fait Opérateur Immeuble et loue les fibres à ses collègues.
-
C'est plus un technicien qu'il me faut c'est un marabouteur.
-
@Fyr : ;D C'est tellement ça
@buddy : Je ne suis pas sur Lille centre mais en bordure. L'installation initiale du quartier a été faite par Free. Après oui il y a le jeu des opérateurs suivants et des installateurs qui auraient pu faire une bêtise.
1) Pour toucher à notre armoire, le technicien laisse au minimum sa pièce d'identité. Ce qui nous permet de retenir les farceurs qui débranchent une autre ligne pour se placer. Et d'historiser toutes les interventions. (Aucune les jours précédents ou au moment de la panne)
2) S'il y a vraiment un problème en amont, pourquoi tous les techs ont confirmés le signal, affaiblissement ... ?
3) Je suis le seul de mon pâté à avoir le problème (plusieurs centaines de logements)
Par contre de mémoire c'est ce qu'on nous conseillait de dire pour se décharger chez certains opérateurs à tord ou à raison. En gros "tu peux gueuler ce n'est pas nous c'est Orange/FT"
Le gars a peut être juste gardé ce mauvais réflexe.
-
Cela a été fait quand l'installation de la fibre chez vous par Free ? Car il y avait un époque, 2010 et avant, où Free fibrait effectivement certaines zones, et les reliaient à son propre NRO. C'est le cas chez moi.
-
Sinon le tech peut pas tester avec une autre box que la ultra?
-
Pouvoir et vouloir ...
Un des tech terrain leur a proposé d'entrer les refs de mon ancienne box (que j'ai encore) pour ne pas m'impacter d'avantage. Ils ont refusé.
J'aurais pu comprendre a des fins d'investigation mais bon 5 des techniciens qu'ils ont choisis de m'envoyer pointent un défaut de la box. Ils auraient pu m'épargner et ça aurait permis de vérifier comme tu dis.
J'imagine la galère pour ceux qui n'y connaissent rien...
-
Appel sortant d'hier (25/02) : "euh oui c'est inadmissible je vais en parler à mon chef"
Appel entrant ce matin (26/02) : "Vous auriez 10 minutes à m'accorder c'est pour fixer un rendez-vous"
On y est j'ai un fusible qui claque.
-
Effectivement, ils pourraient te reconfigurer ta Delta dans le SI, puisque tu l'as encore. Là, Free n'est pas bon du tout.
S'ils ont une pénurie d'Ultra pour les dépannages, au moins qu'ils te ré-activent ta Delta que tu as encore. C'est incroyable cette histoire !
-
Le CM sur twitter qui me propose de m'aider en DM me met en relation avec un bot rance que je plante en 2 mots.
https://twitter.com/Kimbwa168311/status/1759588013267456384
-
Appel sortant 26/02 :
"Après étude du dossier, on a écarté le problème en amont, il faut une nouvelle intervention pour vérifier l'installation"
"Ok et la nouvelle box ?"
"Quoi quelle box"
Je tapes une première gueulante parce qu'elle me prends pour un crétin, elle botte en touche et me passe le service "Qualité"
"Ne vous inquiétez pas, on garde la demande de changement de box, on vous enverra un tech pour vérifier l'installation si ca ne fonctionne pas."
Naïveté/20
-
résilie. A ce stade c'est ce qui t'arrivera de mieux
-
Bon la beuglante ça a du bon. Je me suis fait rappeler par quelqu'un qui sait ce qu'il fait.
Il m'a remit l'ancienne box en attendant qu'ils se dépatouillent avec les livraisons. (Pas de rupture en vue, juste un shmilblik avec les demandes mal formulées à priori)
Et effectivement il m'a remit l'ancienne MAC ça repart comme en 40.
Le soulagement ...
-
Bon la beuglante ça a du bon. Je me suis fait rappeler par quelqu'un qui sait ce qu'il fait.
Il m'a remit l'ancienne box en attendant qu'ils se dépatouillent avec les livraisons. (Pas de rupture en vue, juste un shmilblik avec les demandes mal formulées à priori)
Et effectivement il m'a remit l'ancienne MAC ça repart comme en 40.
Le soulagement ...
C'est un peu la problématique avec les SAV... Celle de trouver l'humain "qui sait faire".
Et chez Free, cela reste d'actualité avec toute nouveauté.
Le temps que les informations "redescendent", cela dure un "certain temps".
Hélas, il semble que cette pénurie de "sachants" gagne peu à peu les autres SAV, et pas que dans les télécoms grand public!
Ce que d'aucuns appellent (encore!?!) le progrès apparaît très "rançonnier", ceci d'autant plus que la même maladie contagieuse se développe tant et plus: la pognonite aigüe!
Quelque part, quand tout le monde souhaite en permanence payer de moins en moins, les services et les biens correspondent de plus en plus à ce que l'on ne veut pas payer!
-
Il m'a remit l'ancienne box en attendant qu'ils se dépatouillent avec les livraisons.
Ah enfin ! Il en a fallu du temps...
(Pas de rupture en vue, juste un shmilblik avec les demandes mal formulées à priori)
Alors pourquoi s'il ne s'agit que d'un schmilbick à à mieux formuler, pourquoi ne l'a-t-il pas fait ? Je veux bien croire qu'il n'y ait pas de pénurie, mais peut-être que l'échange de box Ultra n'est tout simplement pas encore prévue dans le SI du support ? Parce que comme dit fansat70, c'est trop jeune ?
-
Malheureusement, Xavier n'est pas toujours en double écoute sur le plateau et Angélique a d'autres chats à fouetter !
Le niveau 10 a eu pitié, n'oubliez pas le cierge à son intention, il le mérite.
-
Ah enfin ! Il en a fallu du temps...
Alors pourquoi s'il ne s'agit que d'un schmilbick à à mieux formuler, pourquoi ne l'a-t-il pas fait ? Je veux bien croire qu'il n'y ait pas de pénurie, mais peut-être que l'échange de box Ultra n'est tout simplement pas encore prévue dans le SI du support ? Parce que comme dit fansat70, c'est trop jeune ?
Chez Free, tant que le bébé n'a pas eu ses premiers vaccins, c'est la tribu des "falépa"... ::)
-
Alors pourquoi s'il ne s'agit que d'un schmilbick à à mieux formuler, pourquoi ne l'a-t-il pas fait ? Je veux bien croire qu'il n'y ait pas de pénurie, mais peut-être que l'échange de box Ultra n'est tout simplement pas encore prévue dans le SI du support ? Parce que comme dit fansat70, c'est trop jeune ?
En plus de résoudre le problème, il a déclenché l'envoi. J'ai eu des notifs d'UPS c'est en route et pas loin. ;D
Comme quoi il y a des gens compétents mais j'en suis encore à me demander ce qu'ils ont foutus les autres.
Ce n'est plus un dysfonctionnement à ce niveau d'ingéniosité.
Faudra pas râler quand ils vont remplacer leurs plateaux N1 par chatGPT.