La Fibre
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Incidents Free => Discussion démarrée par: yougz le 12 juin 2020 à 16:45:34
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Salut à tous,
Il y a environ 3 mois, j'ai souscrit à un abonnement Freebox Revolution fibre 1 Giga dans le nouvel appartement dans lequel je devais emménager.
Le technicien devait passer un jeudi pour raccorder la fibre. Or le mardi le gouvernement à annoncé le confinement.
J'ai quand même été au RDV (dans mon futur appart) et le technicien est passé et à raccordé mon appartement à la fibre.
Etant donné que je ne pouvais plus déménager, on a convenu avec le technicien de ne pas brancher de suite la box pour ne pas payer l'abonnement de suite mais que je la brancherai seulement à la fin du confinement lorsque j'emménagerai. Je précise que le technicien est allait raccorder quelque-chose dans la rue et qu'il a a vérifié ensuite que le signal arrivait jusque sur la prise de mon appartement.
Pendant tout la période du confinement j'ai reçu beaucoup d'appels de l'assistance Free au sujet d'un soi disant ticket que j'avais ouvert pour obtenir un RDV pour un problème que j'avais sur ma ligne. A chaque fois je leur ai répondu que je n'avais aucun problème, que je n'avais pas branché la box car je n'avais pas pu déménager. Mais cela ne les empêchait pas de me rappeler pour la même chose à chaque fois.
Une fois le confinement terminé, j'ai pu emménager et j'ai voulu brancher la Freebox. Premier problème, il faut comprendre comment déjà, car c'est beaucoup plus compliqué que chez les autres FAI sachant qu'en plus la TV ne m'intéresse pas et que je n'ai même pas à brancher la box TV. J'ai pas compris sur le coup à quoi servait le tout petit boitier noir mais je pense avoir quand même au bout de quelques minutes compris comment la brancher correctement mais elle est restée bloquée à l'étape 3 . J'ai appelé l'assistance Free pour leur expliquer, il m'ont dit qu'un technicien allait m'appeler pour convenir d'un RDV . Quelques jours après n'ayant toujours pas reçu d'appel j'ai rappelé. La personne au téléphone a repris ma demande et elle m'a dit qu'un technicien allait me rappeler pour un RDV. Quelques jours supplémentaires encore plus tard j'ai rappelé en leur demandant s'il était possible d'avoir une box 4G ou de me créditer mon forfait data sur le smartphone pour patienter comme cela se fait chez les autres FAI. Ils m'ont dit que cela n'était pas possible. Je leur ai demandé le délai que cela allait prendre pour que quelqu'un m'appelle, ils m'ont répondu qu'il ne savaient pas. Qu'il fallait qu'un technicien passe raccorder internet. Je leur ai dit qu'un technicien était déjà passé il y a 3 mois pour ça.
Cela fait 2 semaines que j'ai emménagé et que je n'ai pas internet. Cela me pose de gros problème car j'ai besoin d'internet pour mon travail qui se fait à domicile. Et je n'ai aucune nouvelle de ma demande. Savez vous si cela risque de prendre encore beaucoup de temps ? Savez vous si on obtient un RDV pour le lendemain lorsque l'on nous appel ? Est-ce que l'assistance FREE sait bien ce qu'elle fait ? Car cela me semble bizarre d'attendre un rdv d'un technicien FREE pour me raccorder en fibre sachant qu'un technicien est déjà passé il y a 3 mois et m'a raccordé.
Et savez vous si on peut résilier gratuitement l'abonnement dans ce cas là ? Car je n'ai du coup jamais eu internet. Je ne sais même pas au fond si le problème ne viens pas tout simplement d'un mauvais branchement de ma part.
Le fonctionnement de l'assistance FREE de ne rien proposer en dédommagement ni de donner de nouvelles de l'avancée du problème me semble complètement FOU quand l'on sait comment cela fonctionne chez les autres FAI.
Merci par avance pour vos réponses.
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Bonjour,
C'est vrai qu'avec le confinement, il se produit des situations particulières comme la tienne. Il aurait mieux valu que le technicien branche la box, pour vérifier que tout était OK. Le branchement de la Freebox, surtout quand il n'y a que le server, n'est quand même pas si compliqué, mais il y a des points à faire attention. Il y a un schéma pour les branchements dans le carton de la box.
https://free.fr/assistance/migration-box-fibre.html#
Le boitier noir, c'est ce que l'on appelle l'ONT (Optical Network Terminaison), qui permet de se brancher sur l'arbre 10G-EPON de Free, et donc d'abord au PMZ, normalement dans la rue.
D'un côté tu branches la jarretière fibre fournie, et de l'autre tu branches le câble noir avec une extrémité en module SFP sur le port fibre de la box. Pour la jarretière, il y a un point à faire attention, elle n'est pas symétrique, elle est SC-UPC d'un côté et SC-APC de l'autre, il y a un côté vert, et un côté bleu. C'est le côté vert que tu doit brancher sur le PTO au mur, et le côté bleu sur le boitier noir (l'ONT).
L'ONT est lui-même alimenté par une division du câble noir sur la freebox. et le freeplug de la box par dessus.
A l'étape 3, il détecte un signal optique, mais si la jarretière est inversée le signal peut mal passer.
Sinon, une autre vérification éventuelle, c'est de vérifier sur le PTO s'il n'y a qu'un seul port optique. Selon les zones, il peut y en avoir un ou deux (et même parfois 4). S'il y en a deux, tu peux essayer de brancher la jarretière (bout vert) sur le 2eme.
Sinon, tu peux aussi lancer un sujet sur le forum de l'ADUF, où passe des techniciens Free :
https://www.aduf.org/viewforum.php?f=46
Cela pourrait accélérer le diagnostic et le passage d'un technicien.
Et bien sûr, si tu n'as jamais eu Internet, tu peux normalement résilier sans frais pour passer à la concurrence. mais donc là, il y a un cas particulier avec le délai entre le raccordement et le branchement de la box.
Il est quand même étonnant qu'un technicien Free ne se soit pas encore déplacé...
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Bonjour,
Merci de ta réponse.
J'ai bien vérifié les branchements de la box et en rapport de ce que tu m'as dit cela m'a l'air correct.
Pour la jarretière, le côté vert avait déjà été branché sur le PTO au mur par le technicien lorsqu'il était passé il y a 3 mois pour raccorder mon logement à la fibre.
Il y a eu du nouveau depuis hier.
Quelques minutes après avoir écris ce message j'ai reçu un messags de FREE m'indiquant de cliquer sur le lien pour prendre RDV avec un technicien . La date la plus proche était dans 6 jours environ, ce qui va porter la durée depuis que j'essaie de me connecter à environ 3 semaines. Mais au moins j'ai un RDV maintenant.
Par contre ce que je n'ai pas compris c'est que FREE m'a envoyé un autre message ensuite ou il y a avait écrit : Nous vous confirmons le rendez-vous d'installation de la fibre optique... Son intervention durera entre 45 minutes et 2 heures en fonction ... La fibre optique sera installée depuis votre entrée jusqu'à l'endroit le plus optimal au sein de votre logement et cela le plus proprement
possible. Nous attirons votre attention sur le fait que le technicien n'est pas autorisé à déplacer les meubles ou effets personnels présents. Dans ces conditions, nous vous demandons de prendre vos dispositions
pour déplacer vos meubles et effets personnels susceptibles d'entraver le bon déroulement de l'intervention avant l'arrivée du technicien, à défaut l'intervention pourrait être annulée. Dans certains cas, l'activation de la fibre nécessite un accès à la cave. Si vous en disposez, nous vous remercions de vous assurer de disposer des clefs ou de la présence d'un gardien apte à l'ouvrir. Pour rappel, cette intervention est totalement gratuite.
Ce que je ne comprend pas c'est que c'est exactement la même intervention effectué par un technicien il y a 3 mois. Il n'y a pas besoin de relier une pièce de mon appart à la fibre vu que cela a déjà été fait. Et cela avait même était relié dans la rue.
J'ai essayé d'appeler l'assistance plusieurs fois mais je n'ai pas l'impression qu'ils comprennent. Je verrai bien le jour du RDV j'espère qu'il ne se sont pas trompé et que c'est juste un mail type.
Merci en tout cas.
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Bon, ce n'est pas grave, quand le technicien viendra, il n'aura pas grand chose à faire, sauf à vérifier que tout est bon, notamment au niveau du PM, si tu dis qu'au niveau de ta box, cela semble bon. Mais cela ne sera pas forcément si évident que cela, car il faudra peut-être vérifier la route, et peut-être vérifier au NRO...
En tout cas, il pourra vérifier si tout est correct de chez toi au PM. L"étape 3 indique qu'il détecte un signal laser, mais est-ce le bon, celui de Free ?
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Oui il y avait un signal laser que le tech et moi même avons vérifiés.
J'avais juste peur qu'il vienne et qu'il me dise qu'il n'était pas venu pour ça et qu'il faille que je reprenne rdv un autre jour.
Bon ca me rassure au moins.
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Il est possible qu'il t'appelle avant, pour vérifier que tu seras présent, en tut cas, c'est ce qui m'était arrivé. Tu pourras alors lui expliquer la situation, et il pourra éventuellement se préparer en consultant ton dossier.
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J'ai eu ce problème lors de mon abonnement en novembre. Signal OK et étape 3.
Résolu dans la journée par le passage d'un tech free qui m'a changé de position sur l'équipement Free. Il n'est pas venu chez moi, il a déplacé la jarretière et poof, c'est tombé en marche.
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Bonjour,
Du coup le technicien est passé vendredi (ils sont venus à 2). Il a fait divers opération. Il ont fait des trucs dans le couloir de l'étage et dans la rue. Ils ont essayé d'allumer la box mais elle bloquait toujours à l'étape 3. Ils ont changés le petit boitier noir derrière la box mais elle est resté bloquée à l'étape 3. Du coup 1 des technicien à appelé son support pour demander le changement de la box car pour lui c'est sûr que le problème venait de la box. Son support à répondu qu'il fallait d'abord essayer de changer le petit boitier noir, ce à quoi il a répondu que c'était déjà fait et ce à quoi son support lui a répondu qu'il devait le refaire car c'était la procédure. Il a donc changé le boitier noir mais le problème est resté. Ils ont commandé une nouvelle box que je suis allé récupérer aujourd'hui.
J'ai branché la nouvelle freebox et même problème, la box est bloquée à l'étape 3. Ca commence à me rendre fou, j'ai souscrit à internet chez Free au moi de mars et maintenant on est presque au mois de Juillet et je n'ai toujours pas internet. J'ai essayé de les appeler mais apparemment il y a trop de monde donc ça raccroche, il faudrait que je rappel à un autre moment apparemment mais ma demande est pris en compte d'après le serveur vocale et il sont sensé me rappeler dans moins d'1 heure.
Est-ce que vous pensez que je fais bien d'attendre ? Est-ce qu'il n y a pas le risque qu'ils me fassent tourner en rond parce-qu'il n'ont pas de solution juste pour gagner du temps ? Ne devrais-je pas aller voir ailleurs ? Je ne comprend rien. quand j'appel le 3244 ils sont même pas au courant de mon problème, lorsque le technicien passe (après 3 semaines d'attente pour avoir un rdv) il n'est même pas au courant qu'un autre technicien est déjà passé avant pour procéder au raccordement et lorsque Free m'appel (c'est encore arrivé il y a quelques jours) c'est pour m'annoncer qu'ils ont détectés une anomalie et me demander comment ça se fait que j'ai un abonnement Freebox Actif mais pas de connexion. Donc en gros ils ont l'air de même pas être au courant de toutes les démarches que j'ai fait et des passages du technicien.
Que devrais-je faire à votre avis ? Laisser tomber ?
Merci par avance.
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A toi de voir ...
perso, je trouve que 1 mois c'est déjà long, alors 3 mois ...
Tu as l'ADSL en attendant ou rien ?
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Non pas d'ADSL.
Heureusement qu'on a plusieurs forfaits avec de la data 4G . Mais c'est galère il faut jongler entre plusieurs smartphone , couper toutes les MAJ, surveiller la consommation et se passer de certaines utilisations d'internet trop gourmandes (Netflix, streaming, , upload etc ...). Et on a réussi à venir à bout de plusieurs forfaits.
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Maintenant que l'ONT et la box ont été changées, il ne reste que la ligne. Il y a un signal optique mais pas d'authentfication. Cela veut dire que la ligne n'est pas connectée au bon port, soit au PMZ, soit au NRO.
Si tu arrives à avoir un nouveau rendez-vous, tu peux laisser une dernière chance à Free de régler le problème. Sinon, tu passes chez un autre opérateur...
Tu peux d'ailleurs appeler le 3244, puis choisir l'option 'information sur la résiliation', et là leur expliquer que tu veux résilier, sans frais, car tu n'as jamais été connecté. Et là, voir ce qu'ils en disent.
Sinon, la résiliation avec transfert du numéro fixe entraine automatiquement la résiliation, mais il faut donc qu'elle soit sans frais, car tu dois avoir un engagement d'un an ?
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Sinon, la résiliation avec transfert du numéro fixe entraine automatiquement la résiliation, mais il faut donc qu'elle soit sans frais, car tu dois avoir un engagement d'un an ?
un FAI a 1 mois pour installer une ligne.
là clairement il peut partir sans rien payer ! il n'y a aucun engagement qui tienne.
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un FAI a 1 mois pour installer une ligne.
là clairement il peut partir sans rien payer ! il n'y a aucun engagement qui tienne.
Oui, mais il faut le faire valoir... Les circonstances sont particulières, avec une box pas mise en service avec la crise du Covid. Et donc plus de 3 mois maintenant.
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Covid ou pas (ça fait quand même 6 semaines que l'on est déconfinné et surtout les techs télécom ne l'ont jamais vraiment été), + de 3 mois et 3 passages de techniciens plus tard Free ne peut pas nier qu'il y a un problème...
Je ne pense pas que Free fasse des histoires pour accepter la résiliation.
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Je ne pense pas non plus. Mais pas sûr que ce soit automatique en s'abonnant avec transfert du numéro chez un autre FAI, sans rien dire à Free....
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j'avoue que la ligne n'étant pas activée ... la portabilité risque de ne pas exister..
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Y a-t-il eu déjà des prélèvements ?
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Non pas d'ADSL.
hello,
possible d'avoir ton id client en mp stp?
thx,
++
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Bonjour,
Avec un abonnement ouvert le 17 Juin j'ai exactement le même problème sauf que le blocage est à l'étape 2.
Un ticket est ouvert mais personne ne fait rien, personne ne me recontacte jamais...
La liaison entre mon PTO et ma position dans le PM est bonne et fonctionnelle.
Il y a forcement un problème soit sur la position opérateur dans le PM qui est foireuse, soit la liaison entre le PM et le NRO qui est caduque au niveau de ma ligne...
Je suis a saturation de n'avoir rien qui marche et d’être dans le flou complet car personne chez FREE ne me tient au courant.
Tellement que je doute même qu'ils soient en train de s'occuper de ma problématique.
Même si le ticket est ouvert ils ne font actuellement rien du tout :(
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Finalement un autre technicien était passé à la fin du mois de juin.
Je lui ai expliqué le problème. Sans rien faire, il m'a dit que cela devait sans doute venir du fait que le raccordement n'avait pas été fait au bon endroit. Il est sorti dans la rue pendant 5 minutes. Il est revenu , on a testé ensemble et tout fonctionné nickel.
Ca aura mis du temps . Leur système d'assistance et de rendez-vous et je trouve assez mal fait. On reçoit des appels de personnes qui ne comprennent pas le problème et quand les techniciens passent, ils ne savent même que c'est pour un problème, il pense que c'est pour raccorder la fibre. On est par averti de l'avancée des travaux et le pire dans tout ça c'est que quand on appel pour dire que l'on a un problème on nous dit qu'il faut qu'un technicien passe mais qu'il faut attendre de recevoir un appel ou un message pour prendre rdv et qu'on a rien pendant ce temps ... et l'appel ou le message peut prendre 3 semaines dans mon cas à arriver ...
Sinon maintenant j'ai un autre problème. Je suis en fibre. quand je fais des tests de débits sur speedtest, j'ai des très bons débits. Lorsque je veux jouer à des jeux en cloud gaming, geforce now m'informe que j'ai des grosses pertes de paquets malgré ma fibre et résultat en WiFi c'est quasiment injouable avec la box à côté et des débits qui vont jusq'uà 300 Mb/s environ. Et par cable rj 45 y'a souvent des freezes et des blocages de plusieurs secondes.
Je me demande si je ferai pas mieux de passer chez un autre FAI, free à l'air d'avoir beaucoup de problèmes ......