La Fibre

Fournisseurs d'accès à Internet fixe en France métropolitaine => Free => Free ADSL / VDSL => Discussion démarrée par: pjmdur le 28 août 2017 à 16:06:14

Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: pjmdur le 28 août 2017 à 16:06:14
Salut à tous,

J'envisage à terme de repasser de Orange à FREE.. Pour de bêtes questions de prix avec plusieurs portables et de solutions TV pas complètes chez les FAI pris dans leur globalité.
Donc repassage au tout Sat vu le caractère décevant de l'utilisation de la TV en IP qui n'offre pas les mêmes prestations que celles du satellite.

J'ai quité FREE il y a plus de deux ans pour des questions de SAV catastrophiques par chez moi.. Black out total durant les fêtes de fin d'année durant un mois suite à écrasement de ligne et 7 mois de galère par à cause d'un problème de ligne.. Problème réglé par la suite en 15j après passage chez Orange.. 

Le problème de SAV que j'ai constaté est que déjà, il y a un temps de latence important entre la visite d'un employé de FREE, quant il y en a un qui est opérationnel, et l'action d'un sous traitant d'Orange.. Chez Orange, c'est réglé en 24/48h directement.

Mais le problème n'est pas la principalement.
Manifestement, il y a deux ans, FREE avait trouvé intelligent de remplacer le personnel par des robots..
Même si le gars de FREE faisait un rapport en indiquant qu'il y avait un gros problème, les robots fermaient le ticket et il se passait rien..
Aucun sous traitant de l'opérateur historique n'était mis en action..
J'ai galéré 7 mois donc avant de comprendre qu'il se passera jamais rien..
J'avais même envoyé des courriers avec copies de courbes de marges de brui hallucinantes sans aucune réponse de ce FAI.
Manifestement, FREE n'en avait rien à cirer de predre un abonné.
Je constate d'ailleurs aux dernière statistiques que FREE perd des abonnés internet..
J'avais vu dans certains forums pas mal d'abonnés qui étaient partis de guerre lasse..

Bref, j'aimerais repasser chez FREE pour des questions économiques globales(BOX+Mobiles),  mais j'ai vraiment la crainte que tout recommence au moindre problème.

Votre avis???
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: gillejeu le 28 août 2017 à 16:14:55
Reste chez Orange...

Le SAV de Free c'est un peu la loterie, si tu as la chance de tomber sur un technicien compétant ce sera ok (centres d'appel en France).


J'étais chez Free, pas eu trop de souci pour des trucs simples mais j'ai eu une rupture dans la boucle locale (chenillard lent sur V5) en 2005 et ça avait pris plus de 20 jours pour le rétablissement....

En comparaison, quelques soucis au démarrage avec K-net (1er client sur mon RIP) et la réactivité et le professionnalisme de leurs techniciens est juste parfait.
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: FloBaoti le 28 août 2017 à 16:26:16
J'étais chez Free, pas eu trop de souci pour des trucs simples mais j'ai eu une rupture dans la boucle locale (chenillard lent sur V5) en 2005 et ça avait pris plus de 20 jours pour le rétablissement....
Évidemment, rien n'a changé depuis 2005 (!!!!!) Ca fait juste 12 ans c'est rien...
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: buddy le 28 août 2017 à 16:28:41
Le problème chez les FAI autre qu'Orange (je ne vise pas Free spécialement) c'est que si il y a un problème un peu "délicat" avec la ligne (genre marche à moitié), beh ça se transforme en jeu de ping pong entre Orange et ton FAI ...
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Jojo78 le 28 août 2017 à 19:12:33
beh ça se transforme en jeu de ping pong entre Orange et ton FAI ...
Et si le FAI ne veut pas faire intervenir orange (çà coûte...), La galère peut durer longtemps.
Lorsque j'étais chez free il y a 2 ans environs, un tech orange inervenu (lui c'était il y a facilement 3 ans) chez moi me disait qu'ils (free) étaient les moins pires des alternatifs.
Bon çà n'a pas empêché que free ne fasse rien de plus pour moi.
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Didier B. le 28 août 2017 à 19:17:31
si le but est de faire des économies ( box + forfait tel ) et ne pas prendre la tv par ip, je suggère de regarder chez Sosh si vous trouvez votre bonheur. Ne pas prendre la tv fait économiser quelques euros. Sosh ne propose pas la dernière box (lb4) mais la livebox 3 et ne facture pas sa location  ( contrairement à Orange qui facture la loc 3€/mois)
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: buddy le 28 août 2017 à 20:31:36
Et si le FAI ne veut pas faire intervenir orange (çà coûte...), La galère peut durer longtemps.
Sur ma ligne j'ai déjà eu le technicien de Neuf/SFR + le technicien Orange (donc ils intervenaient / SFR avait demandé à Orange d'intervenir) et Orange n'avait pas réglé le problème car pour le technicien d'Orange tout allait bien alors que la ligne ne marchait pas (la box ne synchronisait pas)... Puis la neige est tombée, la ligne a été arrachée par un branché qui a cassé sous le poids de la neige, Orange est venu réparer la ligne pour les 6 maisons qui en dépendait et j'ai retrouvé internet qui marchait très bien ... Donc manifestement, il y avait un problème entre le PC et chez moi...

Donc bon... Pour ne pas généraliser, certains techniciens Orange mettent plus de bonne volonté quand c'est leur client.

Après, on entend plus ou moins autant d'histoire sur Free, Bouygues et SFR donc au final, je ne sais pas si il y en a réellement un meilleur que l'autre.

Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: kgersen le 28 août 2017 à 20:42:06
si le but est de faire des économies ( box + forfait tel ) et ne pas prendre la tv par ip, je suggère de regarder chez Sosh si vous trouvez votre bonheur. Ne pas prendre la tv fait économiser quelques euros. Sosh ne propose pas la dernière box (lb4) mais la livebox 3 et ne facture pas sa location  ( contrairement à Orange qui facture la loc 3€/mois)

ou rester comme maintenant et prendre le décodeur Orange Sat non ?
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: morloch le 28 août 2017 à 20:42:45
D'après mon expérience (client Free ADSL depuis 10 ans, maintenant en FO), le SAV de Free est très (mais alors vraiment très, hein) moyen...

Pour le 3244; comme l'a écrit Gillejeu, c'est un peu la loterie (avec à peu près autant de chances de tirer le ticket gagnant !). De temps en temps, vous tombez sur un(e) répondant(e) compétent(e), mais c'est rare, et il vous faudra parfois (souvent ?) vous fâcher pour obtenir ne serait-ce que l'ouverture d'un ticket incident... Votre dossier est aussi très mal suivi (préparez-vous à tout réexpliquer depuis le Big Bang à chaque appel au 3244)...

Ceci dit, une fois le ticket ouvert, le problème est vite réglé.

Je ne suis pas sûr que les autres FAI fassent beaucoup mieux... Evidemment, avec Orange pour l'ADSL/VDSL ou l'opérateur qui a réalisé l'infrastructure fibre dans votre ville, l'avantage est que vous évitez les possibles malentendus ou mauvaises volontés entre concurrents...
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: tong le 28 août 2017 à 21:59:34
Je pense que Free s'améliore encore et encore ...Mais ...on peut toujours mieux faire
@Pjmdur tu es en FTTH ou en ADSL ?

Tout d'abord il faut comprendre un peu la chaine de traitement d'un appel vers le 3244 .... le 3244 choix 2 sur Freebox amène vers un des centre d'appel du groupe Illiad.
Il s'agit d'un centre de "Relation abonné" c'est à dire que les gens qui vous réponde NE sont pas des techniciens informatique où telecom ! mais un personnel formé pour prendre " en charge " votre appel (contrairement a la plupart des FAI, Free héberge ses  centres d'appels en France sauf deux situés au Maroc mais qui sont des filiales de Free. Dans le cas d'un incident technique l'outil de diagnostique Free "ouvrira" un ticket qui sera transmis vers la structure gérant le réseau (différent s'il s'agit de l'adsl ou de la fibre). Généralement très rapidement un technicien "Free" se déplace au NRA/NRO pour vérifier les équipements Free et effectue un test  de positionnement (TDP). Dans beaucoup de cas cela solutionne l'incident.

Concernant la partie "robot" La ligne est mis en observation de façons automatisé si aucun incident n'est "observé" l'incident est clos. J'ai moi même pu observer notamment pour des problèmes d'IPTV ("freeze d'image" comme il dise) des clôtures erronées de ticket. Je pense que cela vient du fait aléatoire de ce type de panne que je pense être du a un phénomène de gigue sur le vlan concernant l'iptv (si quelqu'un a plus d'info...je suis preneur)

Si le traitement de l'incident nécessite l'intervention de l'opérateur historique (Orange) notamment pour une intervention sur la boucle locale ( partie de fils de cuivre entre le NRA Noeud de Raccordement Abonné et le DTI Dispositif de Terminaison Intérieur) Alors Free (comme les autres FAI) s'adresse au SAV d'Orange destiné aux opérateurs tiers (GAMOT : Guichet Accueil Maintenance Opérateur Tier) qui lui va déclenché une intervention sur la ligne. A ce niveau deux remarques personnels :

1°) On peut parfois se poser des questions sur le délai entre l'ouverture du ticket Free d'incident et la demande fait au GAMOT (probablement une question de cout). Free cherche a d'abord a bien vérifier que ce n'est pas un problème interne

2°) La compétence (la formation) des sous traitants intervenants pour le compte d'Orange. Là aussi je soupçonne une politique du chiffre au détriment d'une politique de qualité.

Le traitement pour les incidents pour la fibre sont différend (en fonction de la situation géographique et de l'opérateur d'immeuble pour faire simple...)

@ Morloch je dirai que le "conseiller" de l'assistance de Free se "borne" a suivre un outil de diagnostic et donc il ne rechigne pas a ouvrir un ticket mais suit une procédure qui est opérationnel dans 95 % des cas (chiffre pris de façons aléatoire ;-) ). Pour avoir à faire a tous les opérateurs je dirai que ceux de Free sont généralement les mieux formés dans leur cercle de compétence (encore une fois ce ne sont pas des techniciens ...et c'est bien dommage !).

@Gillejeu je dirai qu'il ne faut pas mélanger la technique de l'adsl et celle de la fibre. Les interventions et problèmes technique sont complétement différend. On ne peut pas comparer les deux en ces termes.

Pour conclusion le seul juge de paix concernant cette question reste les indicateurs ARCEP des temps moyens de rétablissement en cas de dysfonctionnement 

https://www.arcep.fr/index.php?id=10606   ;-)
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Jojo78 le 28 août 2017 à 23:20:56
Pour conclusion le seul juge de paix concernant cette question reste les indicateurs ARCEP des temps moyens de rétablissement en cas de dysfonctionnement 

https://www.arcep.fr/index.php?id=10606   ;-)
Ouais, bof.... Lorsque l'opérateur ferme un ticket d'incident sans résolution du problème, çà sent un peu la volonté de ne pas trop dégrader ces stats...
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Didier B. le 28 août 2017 à 23:35:12
ou rester comme maintenant et prendre le décodeur Orange Sat non ?

si il avait Orange avec tv sur ip je crois qu'il n'est pas elligible à orange avec sat.
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: pjmdur le 29 août 2017 à 10:04:19
Hello,

Merci pour vos interventions..

Je suis en VDSL en semi rural, donc liaisons en aérien...

Le problème du SAV de FREE que j'avais observé à l'époque est qu'il y a un grand vide entre la Hotline, souvent pas si mal que ça, qui constate le problème de qualité de ligne, le technicien de FREE qui passe(très bien aussi) et qui n'est pas autorisé à agir; il ne peut que générer un rapport pour action..
Ce que j'ai constaté est que ce rapport n'est pas utilisé par un humain qui suit l'affaire et prend des décisions, mais ça part vers un robot qui ouvre un ticket. Comme c'est le robot qui prend la décision de mise en action du sous traitant d'Orange, il se passe rien sauf si la ligne est franchement coupée..
J'ai vu dans des forums de FREE de nombreux cas semblables qui sont partis.

J'ai eu depuis un autre problème de ligne dont j'ai discuté dans ce forum, mais il s'agit d'un problème d'intermodulation avec une autre BOX qui est apparu i y a un an, et il n'y a rien à faire sauf à tout recâbler.. Mais dans ces conditions, mon débit est un peu réduit mais tout marche parfaitement sans aucune perte de synchro, baisse de marge de bruit, etc..

Bref, après mon passage chez Orange, j'ai fait intervenir le SAV et un sous traitant est tout de suite passé. Il a détecté et réglé un problème de fourreau..
Donc, la manip aurait du être simple chez FREE puisque c'est la même entreprise qui travaille pour tous les FAI..

Pour la question de la TV, j'observe qu'aucun FAI ne propose exactement les mêmes prestations que ce que propose Canalsat(nombre de chaînes simultanées); et même en FTTH. Sauf peut être SFR/NC avec le câble, mais j'habite pas en ville.

Mon problème de prix concerne principalement les mobiles rattachés à mon abonnement Orange via l'offre Open, j'en ai 4 au total incluant celui inclus dans l'abonnement.
Le rapport prix/prestations est médiocre et ça a encore récemment augmenté..   
Titre: Stagnation de FREE sur le fixe, le SAV en question???
Posté par: pjmdur le 04 septembre 2017 à 16:44:23
Salut à tous,

Comme tout le monde je me pose périodiquement la question d'optimiser le prix/prestation de mes contrats internet/TV/Mobile..

On peut observer une stagnation chez FREE des recrutements sur le fixe...
La sortie de la fameuse BOX V7 serait au cœur des attentes des clients potentiels? J'y crois pas trop.
Le dernière Mini 4K n'est elle pas de qualité?

C'est juste mon expérience; mais j'étais devenu un fan de FREE avec la Révolution puis le décodeur Mini 4K en second point TV..
Tout allait à la perfection jusqu'à ce que je sois confronté au SAV de FREE.

J'ai eu un premier écrasement de ligne(pas la faute de FREE) qui m'a valu 1 mois de black out total durant les fêtes de fin d'année; sympa d'être coupé du monde juste à cette période. Aucun technicien de FREE dispo pour constater le problème...
Passons, c'était peut être du à un problème ponctuel de personnel.   
Mais personne pour gérer ce problème chez FREE? Ce dernier point me semble au cœur du problème de SAV comme on va le voir par la suite.

Suite à cet écrasement, les sous traitants d'Orange sont venus retirer des lignes, etc..
Le problème est que dans la manip, un problème de fourreau est survenu; ce qui occasionnait des marges de bruit qui faisaient le grand huit et autres joyeusetés..
Nombreux appels à la hotline qui constatait de son écran les graves problèmes et passages du technicien de FREE qui pouvait que confirmer cette situation dégradée.

Que croyez vous qu'il se soit passé? En fait, j'ai compris que la décision était prise par un robot et qu'il n'y avait personne pour faire intervenir les sous traitants d'Orange.
Le robot systématiquement voyait que ça marchait à peu prés et fermait le ticket..
Le tech, désabusé, m'avait même conseillé de couper la ligne pour que le robot constate une coupure totale.. Il semble ne réagir que dans cette situation.
Je me suis obstiné durant 6 mois avec envoi de nombreux courriers.. il s'est rien passé.

De guerre lasse je suis passé chez Orange et en 15j, le problème a été réglé et le fourreau réparé..

J'observe que dans des forums dédiés FREE, mon cas n'est pas isolé.. Certains conseillent même de passer chez Orange puis de revenir chez FREE.. sic...

Bref, dans certaines situations de lignes(aériens par ex.), FREE, ça fait peur. Le bouche à oreille joue et les recrutements stagnent.
Je viens encore de faire des comparatifs de prix, FREE est toujours le plus performant si on a plusieurs mobiles par exemple.
Niel peut pas éternellement faire des impasses sur le SAV si il veut poursuivre son ascension.
A un moment, faut mettre du monde pour gérer les problèmes.. et virer les robots.
Il parle de la V7 en terme de BUZZ; il ferait mieux de mettre l'accent sur le SAV.
Faut vraiment être sur d'avoir besoin de rien comme souvent en ville..

 
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: pjmdur le 05 septembre 2017 à 09:41:07
si le but est de faire des économies ( box + forfait tel ) et ne pas prendre la tv par ip, je suggère de regarder chez Sosh si vous trouvez votre bonheur. Ne pas prendre la tv fait économiser quelques euros. Sosh ne propose pas la dernière box (lb4) mais la livebox 3 et ne facture pas sa location  ( contrairement à Orange qui facture la loc 3€/mois)

J'ai regardé SOSH pour un abonnement a minima..
Je dois trancher pour la TV entre du tout IP ou du tout SAT(abonné Canalsat).
Il y a un truc qui fait peur; il n'y a aucun N° d'appel téléphonique même pas pour passer une commande.
J'ai bien cherché et pas trouvé.
Il est dit en cas de problème sur la ligne de dialoguer par Email ou EChat.. Pratique si sa ligne est coupée. UBU n'est pas loin...
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: pjmdur le 05 septembre 2017 à 09:48:23
Pour continuer sur le SAV de FREE, je comprends pas trop pourquoi de l'argent est dépensé en faisant venir un technicien de chez eux qui n'a aucun pouvoir..
Il parait que c'est à cause des abonnés qui font des fausses manips chez eux...

C'est juste mon avis, mais ils feraient mieux de mettre ces techniciens compétents dans des centres d'appel locaux avec pouvoir de mettre en action les sous traitants; et virer les robots qui n'arrêtent pas de faire perdre des clients à FREE..
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Jojo78 le 05 septembre 2017 à 10:11:05
Une intervention d'Orange a un coût important pour l'opérateur dégroupeur (Free ici).
Free envoie donc des techs chez les particuliers pour vérifier que le défaut ne vient pas de l'installation.
Bon le soucis est qu'ils interviennent après un délais de plusieurs jours avant de faire intervenir Orange donc çà rallonge par rapport à Orange qui intervient très vite avec possibilité de travailler sur la ligne directement.
Là où une résolution d'un pb pourrait prendre 3 jours avec Orange, il en faudra peut-être 10 avec Free.
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: pjmdur le 05 septembre 2017 à 10:31:26
OK, mais si le tech compétent était dans le centre d'appel, il pourrait immédiatement détecter si le problème vient de chez le client ou pas par des manips simples.
Et faire payer un forfait de 69€ comme le fait Orange si la ligne est OK et le déplacement du tech inutile..

Histoire vécue parmi d'autres avec FREE: j'alerte qu'un camion a arraché des fils sur mon PC de poteau..
Le tech passe, assez rapidement, faut le dire maintenant.
Ah oui, monsieur, votre câbles est arraché.. etc...
IL parait qu'il fallait qu'il vérifie si je disais pas des bêtises... Bref 2J de perdu et parfois plus si c'est sur un WE.

Une autre fois: Appel à la hotline pour des problèmes récurrents de marge de bruit et pertes de synchro: oui, vous avez de graves problèmes sur la ligne.
Le tech passe et fait un rapport pour confirmer.. Le robot ferme le ticket..
Des affaires comme ça, il y en a plein des forums dédiés FREE.. De moins en moins car les clients sont partis... ET surtout ils conseillent à d'autres de pas aller chez FREE.
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Molomomo le 05 septembre 2017 à 19:55:21
Bonjour

Petit retour suite à un incident : plus de synchronisation freebox serveur.
Panne survenue le vendredi soir du 25 août
Attente d un rétablissement incertain jusqu au dimanche midi ou la je me décide d' appeler la hot line.
Je tombe sur un serveur et suit la procédure. ....Et la OK avec moi sur le problème.
Free décide via serveur un test sur ma ligne et demande d attendre.
Lundi 28 aout résultat du test : pas de problème chez eux et m envoie un mail pour prendre un rdv avec un technicien.
Rdv pris via un planning : lundi 04 septembre entre 16h et 18h.
A 16h30, ce lundi , le technicien m appelle  pour s assurer que je sois chez moi et arrive 10 minutes après.
Test de la ligne avec du vrai matos: ligne OK mais des perturbations.
Il décide de mettre des dominos pour fiabilisé ma ligne.
Rebranche la box qui est toujours étape 2 et décide de la changer, qui li prend 5 minute par téléphone.
Résultat : attente de la nouvelle box confirmer par SMS avant que le technicien parte avec un délai de réception à jeudi.
Bref apres panne constater délai de 2 semaines avant rétablissement (dans ma ville les orages ont fait des ravages)

Content du professionnalisme des équipes de Free

Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: pjmdur le 05 septembre 2017 à 22:48:13
Oui, sur une coupure totale, ça marche...

C'est quand même la moindre des choses. Non?

C'est pas vraiment un exploit su SAV...
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: xp25 le 06 septembre 2017 à 02:42:10
Le souci chez Free, c'est l'explosion client.

À l'époque, c'était gérable.
Maintenant, c'est la misère.

Quand le réseau ne t'appartient pas sauf l'infra active (DSLAM etc) et que tu promets des choses intenables à un prix "défiant" toute concurrence, ça donne ça....

Perso, la stratégie de Free est depuis longtemps comprise : rien a battre des soucis des clients, c'est sans engagement, à la revoyure !!!

La belle Angélique s'endort paisiblement tout les soirs, faut pas se leurrer.

Le dossier Free est bien ficelé et nombre sont ceux qui malgré les soucis à répétition ont vendus leur âme au père fondateur.

Il doit bien se marrer....

Le retour de baton pointe son nez et c'est pas une V7 arlésienne qui va sauver le soldat Xavier.

Wait and see.
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: underground78 le 06 septembre 2017 à 08:20:21
Vous me faites quand même un peu rire... Free reste pour l'instant le deuxième opérateur xDSL français et on n'a pas vraiment l'impression qu'il perde massivement des clients à cause du SAV. D'ailleurs pour l'instant, il continue à en gagner même si les recrutements se sont tassés et cela à priori surtout du fait que les autres FAI lui siphonnent ses clients à cause de l'absence de FTTH dans certaines zones déjà couvertes par d'autres.

Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Jojo78 le 06 septembre 2017 à 08:46:40
2 semaines pour résoudre un problème de freebox grillée, ce n'est effectivement pas un exploit ;D
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: pjmdur le 06 septembre 2017 à 10:38:32
Perso, mon propos n'est pas de cracher sur FREE...

Mais de mettre le doigt sur une organisation du SAV qui, à mon sens, est probablement couteuse et inefficace.
Faire passer un intervenant de chez eux au demeurant compétent, mais qui peut rien faire sauf à faire un rapport me semble bizarre..
Comme j'ai dit, le gars en question serait plus utile dans un centre de SAV de "niveau 2" comme le fait Orange pour déterminer les actions à mener et mettre directement en action les sous traitants d'Orange..
Avec toutes les informations qu'on peut obtenir via des écrans, faire passer un gars en première instance me semble stupide; et surtout si on avertit que des câbles sont arrachés..  Et avec le système des robots, on touche le fond.
Surtout que leurs algorithmes sont bien pourris car incapables d'analyser la ligne.
Pour une entreprise qui se targue d'être à la pointe en matière de travaux sur les logiciels, ça fait désordre..
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Hugues le 06 septembre 2017 à 10:52:27
J'ai toujours eu un bon SAV chez Free, après ouais, 2 semaines pour un changement de box c'est risible...
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: miky01 le 06 septembre 2017 à 12:07:29
Vous me faites quand même un peu rire... Free reste pour l'instant le deuxième opérateur xDSL français

Ben tu rigole  peux etre car tu as jamais eu de pbs, c'est sur que quand tout va bien et c'est toujours bien d'avoir un opérateur qui te vend un service 20% moins cher que les autres, mais avec rien derriere, dans la vie tout a un cout, quand tu prend Easyjet, tu sais (ou pas) que tu payeras le prix de ton billet en supplèment de bagage, que ton sandwich c'est toi qui l’amène sinon il te coutera aussi 10x le prix normal....

Alors pour moi, qui avais besoin de ma ligne ADSL pour bosser, quand elle est down pendant 3 mois, tu rigole moins, quand en plus on te prend pour un con en t'expliquant que ton installation interne est défecueuse (et que tu bosse dans les telecom), et au final quant tu leur envoi un relevé de SNR avec un autre router qui fait des stats, branchée sur l'arrivée de la ligne avec rien d'autre, et que ca déconnecte toutes les heures, un SNR qui fait le yoyo, apres 2 mois ils ont quand meme reconnu que c'était pas leur faute mais la ligne FT pourrie, mais bien sur sans rien faire pour resoudre ce pbs.

Donc résiliation immédiate et passage chez Orange, ou ca été résolu en 4 jours.

Alors ne me parlez plus jamais du SAV de ces brcaillons, meme une ligne FTTH a 10€/mois avect une box qui fait les frites et passe l'aspirateur, j'y retournerais jamais.

Le seul mérite que peux leur attribuer c'est d'avoir fait chuter les prix.
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Hugues le 06 septembre 2017 à 12:47:52
Donc résiliation immédiate et passage chez Orange, ou ca été résolu en 4 jours.

Alors ne me parlez plus jamais du SAV de ces brcaillons, meme une ligne FTTH a 10€/mois avect une box qui fait les frites et passe l'aspirateur, j'y retournerais jamais.

Le seul mérite que peux leur attribuer c'est d'avoir fait chuter les prix.

TL;DR : En France, quand tu es opérateur historique, tu as encore de sacrés avantages dans la gestion des incidents de la boucle locale.
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: octal le 06 septembre 2017 à 13:32:59
TL;DR : En France, quand tu es opérateur historique, tu as encore de sacrés avantages dans la gestion des incidents de la boucle locale.
Ce que se moque le citoyen lambda   ??? il paye pour un service et rien d'autres  :P
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: seianec le 06 septembre 2017 à 13:45:13
Surtout qu'à 30€/mois et 40€/mois ce ne sont pas les moins chers du marché non plus...
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Chris_tou le 06 septembre 2017 à 14:25:05
Surtout qu'à 30€/mois et 40€/mois ce ne sont pas les moins chers du marché non plus...


Et 20€ aussi...

On est loin du haut de gamme de certains à 80€ ceci dit...  :P

Chez mes parents, clients Orange depuis la nuit des temps, une ligne instable depuis des mois avec 20 resynchros jour, de nombreux appels au SAV qui te dit que tout est normal, un tech qui vient 5mn et branche son matos au DTI et ne trouve rien, facturé 69€...

Je les ait fait passer chez free à l'occasion d'une VP : 43€ d'économies par mois et plus un seul problème...

Avec des cas particuliers, on ne peut pas faire de généralités.
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: miky01 le 06 septembre 2017 à 16:51:48
Je sais pas trop quelle abo ils payait 80€/mois car aujourd'hui ils sont tous a qques € pres aux meme prix, alors oui chez Free ca reste interessant pour économiser le prix d'une bierre par mois, mais si c'est pour pas avoir le moindre service, un reseau mediocre, et certains ont  un plus grand choix que d'autre suivant les zones.

Pour moi le choix est vite fait, aucun gros opérateur est présent en FTTH (juste des petits FAIs) et SFR, mais eux c'est du pseudo FTTH  fibocoax, donc on doit bien chosire en fonction de ce qui est dispo, des vitesses proposées, et de la qualité de service que on attend.

 
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Hugues le 06 septembre 2017 à 17:40:48
De mémoire je paye 50€/mois pour du 1Gb/s en down / 250Mb/s en up (après bon moi tant que tu me fournis un lien fibre, shut up and take my money...)
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Chris_tou le 06 septembre 2017 à 19:03:33
Je sais pas trop quelle abo ils payait 80€/mois car aujourd'hui ils sont tous a qques € pres aux meme prix, alors oui chez Free ca reste interessant pour économiser le prix d'une bierre par mois, mais si c'est pour pas avoir le moindre service, un reseau mediocre, et certains ont  un plus grand choix que d'autre suivant les zones.

Pour moi le choix est vite fait, aucun gros opérateur est présent en FTTH (juste des petits FAIs) et SFR, mais eux c'est du pseudo FTTH  fibocoax, donc on doit bien chosire en fonction de ce qui est dispo, des vitesses proposées, et de la qualité de service que on attend.


Pour les 80€ je ne parle pas de mes parents, je répondais à seianec juste au dessus.

Perso je n'ai jamais eu le moindre souci de SAV avec free...

Si les petits FAIs veulent fibrer la campagne où je suis actuellement, j'envisagerais certainement de migrer chez eux... mais ça n'a l'air d'intéresser personne  :-\


Elle est très chère la bière chez toi, chez moi je peux m'en payer une bonne quinzaine à ce prix là  ;D
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Hugues le 06 septembre 2017 à 19:55:37
Le Pays de Gex est un pays à part où une bière à 10€ paraîtrait presque bon marché.
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: pjmdur le 08 septembre 2017 à 13:18:04
Hello,

Apparemment, le SAV s'est pas amélioré; cela répond hélas à ma question..
Je souhaitais repasser chez FREE pour des questions de prix global BOX+plusieurs mobiles..
Mais là, ça fait pas envie.
Faut pas chercher bien loin des exemples comme celui-ci:

http://forum.universfreebox.com/viewtopic.php?t=66685

C'est typique des dysfonctionnements du SAV FREE que j'ai vécu:
Le 4 juin, prise d'abonnement qui marche pas, le 7 septembre, il en est toujours au même point malgré moult relances. Aucun intervenant d'Orange mis en action.
Si il avait été mis en action, il aurait immédiatement reçu un appel du sous traitant pour RV par téléphone mobile.
La hotline OK en règle générale.
Le gars de FREE qui passe, OK aussi.
Mais il se passe rien entre les deux..

J'avoue que c'est tout à fait étrange que des responsables de FREE prennent pas des dispositions pour supprimer ces dysfonctionnements qui perdurent depuis des années.
Après, je trouve étonnant que NIEL se pose des questions au vu de la stagnation des recrutements d'abonnés sur le fixe..
IL sait pas ce qu'il se passe dans son entreprise?

Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: FloBaoti le 08 septembre 2017 à 13:25:48
Il y a des problèmes du service client chez tous les opérateurs, c'est très simple de trouver le même sujet pour n'importe quel autre opérateur.
Vous répondez vous-même à toutes les questions : vous allez chez Free pour le prix. On ne peut pas tout leur demander.
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Posté par: pjmdur le 08 septembre 2017 à 13:31:29
Il y a des problèmes du service client chez tous les opérateurs, c'est très simple de trouver le même sujet pour n'importe quel autre opérateur.
Vous répondez vous-même à toutes les questions : vous allez chez Free pour le prix. On ne peut pas tout leur demander.

Certes, mais moi qui suis chez Orange, j'en vois pas.. Il y a du monde sur le terrain pour régler le problème si complexe.
Je suis pas du tout fan d'Altice alias NC alias SFR alias RED, mais je sais que chez eux, le SAV marche plutôt correctement.

C'est moins le délai de prise en compte du problème éventuel que le fait qu'il se passe rien. 

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Posté par: FloBaoti le 08 septembre 2017 à 13:33:12
Certes, mais moi je suis chez Free, j'en vois pas !
On peut tourner en rond des heures comme ça ...
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Posté par: pjmdur le 08 septembre 2017 à 13:35:27
Certes, mais moi je suis chez Free, j'en vois pas !
On peut tourner en rond des heures comme ça ...

Ta réponse est typique du fanclub de FREE.. Qui veulent pas voir les problèmes de SAV.
Seuls ceux qui y ont été confrontés s'en souviennent à leur dépens.
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Posté par: Kaelhan le 08 septembre 2017 à 13:37:51
Il y a des problèmes du service client chez tous les opérateurs, c'est très simple de trouver le même sujet pour n'importe quel autre opérateur.
Vous répondez vous-même à toutes les questions : vous allez chez Free pour le prix. On ne peut pas tout leur demander.
Moi qui pensais que c'était pour la box ultra-géniale de la mort supérieure à toutes les autres (plaisanterie  :) )à tel point qu'il "faut refaire du buzz autour de la nouvelle" (sic X.Niel) :-)
C'est au fournisseur de bien montrer à son client ce qu'il a par rapport au coût proposé ...est-ce le cas ? Et bien sûr au client de faire son choix en remettant en perspective ce qu'il a par rapport au coût proposé (ce qui est très compliqué  8) ).
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Posté par: pjmdur le 08 septembre 2017 à 14:27:14
Pour ma part, je voulais pas rentrer dans une polémique stérile mais de savoir si le SAV avait évolué coté organisation..

Mon sentiment est qu'il y a peut être un problème d'attractivité de FREE pour les recrutements.
Cela vaut ce que ça vaut, mais lors du passage d'un sous-traitant d'Orange, probablement pas une petite entreprise quand même; il m'avait indiqué que FREE cherchait à débaucher des techniciens sur site. Mais vu l'ambiance chez FREE, il était pas chaud..
Idem le gars estampillé FREE qui m'avait dit qu'il allait faire un rapport qui servirait à rien.. Il était désespéré que son travail soit inutile..
Je pense qu'il était proche de la retraite, donc sa parole était plus libre..

Bref, tout ça reste un mystère pour moi..
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Posté par: underground78 le 08 septembre 2017 à 18:32:51
Pour ma part, je voulais pas rentrer dans une polémique stérile
Ah bon ? Le fait que tu postes en boucle des messages répétant la même chose ou presque m'avait pourtant fait croire le contraire...
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Laurent@Nice le 08 septembre 2017 à 20:47:58
Bonsoir,

Un exemple très récent de résolution de panne avec le SAV Free;
Ma frangine a constaté lundi après-midi que sa Freebox Server était bloquée sur l'étape 2.
Comme il y avait un incendie un peu plus loin (du coté de Fréjus) elle n'a pas réagi de suite et a attendue le lendemian pour contacter le 3244 :
05/09 matin ouverture de ticket d'incident auprès du 3244
06/09 vérification des équipements Free au NRA (FRE83), ras => Free demande la vérification de la ligne à Orange
07/09 milieu de matinée rétablissement de la ligne : Orange a constaté une anomalie et rétablie la ligne (RET)

Quasiment 48 heures entre l'ouverture du ticket d'incident et le rétablissement du service, pas si mal que ça, non ?

Bonne soirée.
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: octal le 08 septembre 2017 à 21:06:18
3 Semaines de pannes pour ma part & j'ai les captures d'écrans qui vont bien > FREE j'en dirais pas +  :-X
Je pense que cette partie des FAI est le pied fragile et que cela restera dans l'état  :-[
Je suis pas un inconditionnel de FREE mais j'ai tester dans 3 Départements Chaque FAI = Orange , Bouygues, Sfr , c'est pas le must  :'(
Titre: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
Posté par: Marco POLO le 09 septembre 2017 à 00:16:18
N'oublions pas que Free, dans un premier temps, voulait absolument facturer sa hotline: une fois qu'il a été obligé à la rendre gratuite, il a mis des ignares avec listes de réponses pré-sélectionnées pour son SAV par téléphone. C'est tellement évident !!!  (https://lafibre.info/images/smileys/@GregLand/bk.gif)
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Posté par: Jojo78 le 09 septembre 2017 à 10:07:31
- Lorsque j'ai eu à appeler la hotline payante, il ne m'a, alors, pas semblé avoir à faire à des flèches.
- Lorsque le niveau x (avec x=???) m'a appelé pour me dire qu'ils ne pouvaient rien faire de plus pour moi parce qu'il y avait des parasites dans mon voisinage (c'était il y a maintenant pas loin de 2 ans), j'ai vu rouge dans la mesure où il n'y avait pas le moindre système créant des parasites...

Donc encore une fois, si on doit comparer le sav, pour des problèmes autres qu'une simple coupure franche, seul Orange est à la hauteur.
Les autres feront le maximum pour limiter la procédure gamot.
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Posté par: pjmdur le 11 septembre 2017 à 13:07:32
Oui, c'est à tout à fait exact..

Le robot est programmé pour uniquement des coupures franches de ligne.. Son logiciel n'est pas assez performant(à dessein?) pour détecter des pertes de synchro à répétition, etc..
Bref, si ça marche même en pointillé, il constate que c'est OK...

D'ailleurs, le gars de FREE dont j'avais parlé m'avait conseillé de faire à la mano une déconnexion de ligne de temps en temps.. Mais ça n'a pas été suffisant et j'avais quand même besoin de ma ligne...