Je pense que Free s'améliore encore et encore ...Mais ...on peut toujours mieux faire
@Pjmdur tu es en FTTH ou en ADSL ?
Tout d'abord il faut comprendre un peu la chaine de traitement d'un appel vers le 3244 .... le 3244 choix 2 sur Freebox amène vers un des centre d'appel du groupe Illiad.
Il s'agit d'un centre de "Relation abonné" c'est à dire que les gens qui vous réponde NE sont pas des techniciens informatique où telecom ! mais un personnel formé pour prendre " en charge " votre appel (contrairement a la plupart des FAI, Free héberge ses centres d'appels en France sauf deux situés au Maroc mais qui sont des filiales de Free. Dans le cas d'un incident technique l'outil de diagnostique Free "ouvrira" un ticket qui sera transmis vers la structure gérant le réseau (différent s'il s'agit de l'adsl ou de la fibre). Généralement très rapidement un technicien "Free" se déplace au NRA/NRO pour vérifier les équipements Free et effectue un test de positionnement (TDP). Dans beaucoup de cas cela solutionne l'incident.
Concernant la partie "robot" La ligne est mis en observation de façons automatisé si aucun incident n'est "observé" l'incident est clos. J'ai moi même pu observer notamment pour des problèmes d'IPTV ("freeze d'image" comme il dise) des clôtures erronées de ticket. Je pense que cela vient du fait aléatoire de ce type de panne que je pense être du a un phénomène de gigue sur le vlan concernant l'iptv (si quelqu'un a plus d'info...je suis preneur)
Si le traitement de l'incident nécessite l'intervention de l'opérateur historique (Orange) notamment pour une intervention sur la boucle locale ( partie de fils de cuivre entre le NRA Noeud de Raccordement Abonné et le DTI Dispositif de Terminaison Intérieur) Alors Free (comme les autres FAI) s'adresse au SAV d'Orange destiné aux opérateurs tiers (GAMOT : Guichet Accueil Maintenance Opérateur Tier) qui lui va déclenché une intervention sur la ligne. A ce niveau deux remarques personnels :
1°) On peut parfois se poser des questions sur le délai entre l'ouverture du ticket Free d'incident et la demande fait au GAMOT (probablement une question de cout). Free cherche a d'abord a bien vérifier que ce n'est pas un problème interne
2°) La compétence (la formation) des sous traitants intervenants pour le compte d'Orange. Là aussi je soupçonne une politique du chiffre au détriment d'une politique de qualité.
Le traitement pour les incidents pour la fibre sont différend (en fonction de la situation géographique et de l'opérateur d'immeuble pour faire simple...)
@ Morloch je dirai que le "conseiller" de l'assistance de Free se "borne" a suivre un outil de diagnostic et donc il ne rechigne pas a ouvrir un ticket mais suit une procédure qui est opérationnel dans 95 % des cas (chiffre pris de façons aléatoire ;-) ). Pour avoir à faire a tous les opérateurs je dirai que ceux de Free sont généralement les mieux formés dans leur cercle de compétence (encore une fois ce ne sont pas des techniciens ...et c'est bien dommage !).
@Gillejeu je dirai qu'il ne faut pas mélanger la technique de l'adsl et celle de la fibre. Les interventions et problèmes technique sont complétement différend. On ne peut pas comparer les deux en ces termes.
Pour conclusion le seul juge de paix concernant cette question reste les indicateurs
ARCEP des temps moyens de rétablissement en cas de dysfonctionnement
https://www.arcep.fr/index.php?id=10606 ;-)
ADSL / VDSL