Auteur Sujet: le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)  (Lu 9447 fois)

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pjmdur

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le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
« Réponse #12 le: 29 août 2017 à 10:04:19 »
Hello,

Merci pour vos interventions..

Je suis en VDSL en semi rural, donc liaisons en aérien...

Le problème du SAV de FREE que j'avais observé à l'époque est qu'il y a un grand vide entre la Hotline, souvent pas si mal que ça, qui constate le problème de qualité de ligne, le technicien de FREE qui passe(très bien aussi) et qui n'est pas autorisé à agir; il ne peut que générer un rapport pour action..
Ce que j'ai constaté est que ce rapport n'est pas utilisé par un humain qui suit l'affaire et prend des décisions, mais ça part vers un robot qui ouvre un ticket. Comme c'est le robot qui prend la décision de mise en action du sous traitant d'Orange, il se passe rien sauf si la ligne est franchement coupée..
J'ai vu dans des forums de FREE de nombreux cas semblables qui sont partis.

J'ai eu depuis un autre problème de ligne dont j'ai discuté dans ce forum, mais il s'agit d'un problème d'intermodulation avec une autre BOX qui est apparu i y a un an, et il n'y a rien à faire sauf à tout recâbler.. Mais dans ces conditions, mon débit est un peu réduit mais tout marche parfaitement sans aucune perte de synchro, baisse de marge de bruit, etc..

Bref, après mon passage chez Orange, j'ai fait intervenir le SAV et un sous traitant est tout de suite passé. Il a détecté et réglé un problème de fourreau..
Donc, la manip aurait du être simple chez FREE puisque c'est la même entreprise qui travaille pour tous les FAI..

Pour la question de la TV, j'observe qu'aucun FAI ne propose exactement les mêmes prestations que ce que propose Canalsat(nombre de chaînes simultanées); et même en FTTH. Sauf peut être SFR/NC avec le câble, mais j'habite pas en ville.

Mon problème de prix concerne principalement les mobiles rattachés à mon abonnement Orange via l'offre Open, j'en ai 4 au total incluant celui inclus dans l'abonnement.
Le rapport prix/prestations est médiocre et ça a encore récemment augmenté..   
« Modifié: 29 août 2017 à 10:26:09 par pjmdur »

pjmdur

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Stagnation de FREE sur le fixe, le SAV en question???
« Réponse #13 le: 04 septembre 2017 à 16:44:23 »
Salut à tous,

Comme tout le monde je me pose périodiquement la question d'optimiser le prix/prestation de mes contrats internet/TV/Mobile..

On peut observer une stagnation chez FREE des recrutements sur le fixe...
La sortie de la fameuse BOX V7 serait au cœur des attentes des clients potentiels? J'y crois pas trop.
Le dernière Mini 4K n'est elle pas de qualité?

C'est juste mon expérience; mais j'étais devenu un fan de FREE avec la Révolution puis le décodeur Mini 4K en second point TV..
Tout allait à la perfection jusqu'à ce que je sois confronté au SAV de FREE.

J'ai eu un premier écrasement de ligne(pas la faute de FREE) qui m'a valu 1 mois de black out total durant les fêtes de fin d'année; sympa d'être coupé du monde juste à cette période. Aucun technicien de FREE dispo pour constater le problème...
Passons, c'était peut être du à un problème ponctuel de personnel.   
Mais personne pour gérer ce problème chez FREE? Ce dernier point me semble au cœur du problème de SAV comme on va le voir par la suite.

Suite à cet écrasement, les sous traitants d'Orange sont venus retirer des lignes, etc..
Le problème est que dans la manip, un problème de fourreau est survenu; ce qui occasionnait des marges de bruit qui faisaient le grand huit et autres joyeusetés..
Nombreux appels à la hotline qui constatait de son écran les graves problèmes et passages du technicien de FREE qui pouvait que confirmer cette situation dégradée.

Que croyez vous qu'il se soit passé? En fait, j'ai compris que la décision était prise par un robot et qu'il n'y avait personne pour faire intervenir les sous traitants d'Orange.
Le robot systématiquement voyait que ça marchait à peu prés et fermait le ticket..
Le tech, désabusé, m'avait même conseillé de couper la ligne pour que le robot constate une coupure totale.. Il semble ne réagir que dans cette situation.
Je me suis obstiné durant 6 mois avec envoi de nombreux courriers.. il s'est rien passé.

De guerre lasse je suis passé chez Orange et en 15j, le problème a été réglé et le fourreau réparé..

J'observe que dans des forums dédiés FREE, mon cas n'est pas isolé.. Certains conseillent même de passer chez Orange puis de revenir chez FREE.. sic...

Bref, dans certaines situations de lignes(aériens par ex.), FREE, ça fait peur. Le bouche à oreille joue et les recrutements stagnent.
Je viens encore de faire des comparatifs de prix, FREE est toujours le plus performant si on a plusieurs mobiles par exemple.
Niel peut pas éternellement faire des impasses sur le SAV si il veut poursuivre son ascension.
A un moment, faut mettre du monde pour gérer les problèmes.. et virer les robots.
Il parle de la V7 en terme de BUZZ; il ferait mieux de mettre l'accent sur le SAV.
Faut vraiment être sur d'avoir besoin de rien comme souvent en ville..

 
« Modifié: 04 septembre 2017 à 17:06:57 par pjmdur »

pjmdur

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le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
« Réponse #14 le: 05 septembre 2017 à 09:41:07 »
si le but est de faire des économies ( box + forfait tel ) et ne pas prendre la tv par ip, je suggère de regarder chez Sosh si vous trouvez votre bonheur. Ne pas prendre la tv fait économiser quelques euros. Sosh ne propose pas la dernière box (lb4) mais la livebox 3 et ne facture pas sa location  ( contrairement à Orange qui facture la loc 3€/mois)

J'ai regardé SOSH pour un abonnement a minima..
Je dois trancher pour la TV entre du tout IP ou du tout SAT(abonné Canalsat).
Il y a un truc qui fait peur; il n'y a aucun N° d'appel téléphonique même pas pour passer une commande.
J'ai bien cherché et pas trouvé.
Il est dit en cas de problème sur la ligne de dialoguer par Email ou EChat.. Pratique si sa ligne est coupée. UBU n'est pas loin...

pjmdur

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le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
« Réponse #15 le: 05 septembre 2017 à 09:48:23 »
Pour continuer sur le SAV de FREE, je comprends pas trop pourquoi de l'argent est dépensé en faisant venir un technicien de chez eux qui n'a aucun pouvoir..
Il parait que c'est à cause des abonnés qui font des fausses manips chez eux...

C'est juste mon avis, mais ils feraient mieux de mettre ces techniciens compétents dans des centres d'appel locaux avec pouvoir de mettre en action les sous traitants; et virer les robots qui n'arrêtent pas de faire perdre des clients à FREE..

Jojo78

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le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
« Réponse #16 le: 05 septembre 2017 à 10:11:05 »
Une intervention d'Orange a un coût important pour l'opérateur dégroupeur (Free ici).
Free envoie donc des techs chez les particuliers pour vérifier que le défaut ne vient pas de l'installation.
Bon le soucis est qu'ils interviennent après un délais de plusieurs jours avant de faire intervenir Orange donc çà rallonge par rapport à Orange qui intervient très vite avec possibilité de travailler sur la ligne directement.
Là où une résolution d'un pb pourrait prendre 3 jours avec Orange, il en faudra peut-être 10 avec Free.

pjmdur

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le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
« Réponse #17 le: 05 septembre 2017 à 10:31:26 »
OK, mais si le tech compétent était dans le centre d'appel, il pourrait immédiatement détecter si le problème vient de chez le client ou pas par des manips simples.
Et faire payer un forfait de 69€ comme le fait Orange si la ligne est OK et le déplacement du tech inutile..

Histoire vécue parmi d'autres avec FREE: j'alerte qu'un camion a arraché des fils sur mon PC de poteau..
Le tech passe, assez rapidement, faut le dire maintenant.
Ah oui, monsieur, votre câbles est arraché.. etc...
IL parait qu'il fallait qu'il vérifie si je disais pas des bêtises... Bref 2J de perdu et parfois plus si c'est sur un WE.

Une autre fois: Appel à la hotline pour des problèmes récurrents de marge de bruit et pertes de synchro: oui, vous avez de graves problèmes sur la ligne.
Le tech passe et fait un rapport pour confirmer.. Le robot ferme le ticket..
Des affaires comme ça, il y en a plein des forums dédiés FREE.. De moins en moins car les clients sont partis... ET surtout ils conseillent à d'autres de pas aller chez FREE.

Molomomo

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le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
« Réponse #18 le: 05 septembre 2017 à 19:55:21 »
Bonjour

Petit retour suite à un incident : plus de synchronisation freebox serveur.
Panne survenue le vendredi soir du 25 août
Attente d un rétablissement incertain jusqu au dimanche midi ou la je me décide d' appeler la hot line.
Je tombe sur un serveur et suit la procédure. ....Et la OK avec moi sur le problème.
Free décide via serveur un test sur ma ligne et demande d attendre.
Lundi 28 aout résultat du test : pas de problème chez eux et m envoie un mail pour prendre un rdv avec un technicien.
Rdv pris via un planning : lundi 04 septembre entre 16h et 18h.
A 16h30, ce lundi , le technicien m appelle  pour s assurer que je sois chez moi et arrive 10 minutes après.
Test de la ligne avec du vrai matos: ligne OK mais des perturbations.
Il décide de mettre des dominos pour fiabilisé ma ligne.
Rebranche la box qui est toujours étape 2 et décide de la changer, qui li prend 5 minute par téléphone.
Résultat : attente de la nouvelle box confirmer par SMS avant que le technicien parte avec un délai de réception à jeudi.
Bref apres panne constater délai de 2 semaines avant rétablissement (dans ma ville les orages ont fait des ravages)

Content du professionnalisme des équipes de Free


pjmdur

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le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
« Réponse #19 le: 05 septembre 2017 à 22:48:13 »
Oui, sur une coupure totale, ça marche...

C'est quand même la moindre des choses. Non?

C'est pas vraiment un exploit su SAV...

xp25

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le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
« Réponse #20 le: 06 septembre 2017 à 02:42:10 »
Le souci chez Free, c'est l'explosion client.

À l'époque, c'était gérable.
Maintenant, c'est la misère.

Quand le réseau ne t'appartient pas sauf l'infra active (DSLAM etc) et que tu promets des choses intenables à un prix "défiant" toute concurrence, ça donne ça....

Perso, la stratégie de Free est depuis longtemps comprise : rien a battre des soucis des clients, c'est sans engagement, à la revoyure !!!

La belle Angélique s'endort paisiblement tout les soirs, faut pas se leurrer.

Le dossier Free est bien ficelé et nombre sont ceux qui malgré les soucis à répétition ont vendus leur âme au père fondateur.

Il doit bien se marrer....

Le retour de baton pointe son nez et c'est pas une V7 arlésienne qui va sauver le soldat Xavier.

Wait and see.

underground78

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le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
« Réponse #21 le: 06 septembre 2017 à 08:20:21 »
Vous me faites quand même un peu rire... Free reste pour l'instant le deuxième opérateur xDSL français et on n'a pas vraiment l'impression qu'il perde massivement des clients à cause du SAV. D'ailleurs pour l'instant, il continue à en gagner même si les recrutements se sont tassés et cela à priori surtout du fait que les autres FAI lui siphonnent ses clients à cause de l'absence de FTTH dans certaines zones déjà couvertes par d'autres.


Jojo78

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le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
« Réponse #22 le: 06 septembre 2017 à 08:46:40 »
2 semaines pour résoudre un problème de freebox grillée, ce n'est effectivement pas un exploit ;D

pjmdur

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le SAV de Free s'est il amélioré? (Humains versus Robots)
« Réponse #23 le: 06 septembre 2017 à 10:38:32 »
Perso, mon propos n'est pas de cracher sur FREE...

Mais de mettre le doigt sur une organisation du SAV qui, à mon sens, est probablement couteuse et inefficace.
Faire passer un intervenant de chez eux au demeurant compétent, mais qui peut rien faire sauf à faire un rapport me semble bizarre..
Comme j'ai dit, le gars en question serait plus utile dans un centre de SAV de "niveau 2" comme le fait Orange pour déterminer les actions à mener et mettre directement en action les sous traitants d'Orange..
Avec toutes les informations qu'on peut obtenir via des écrans, faire passer un gars en première instance me semble stupide; et surtout si on avertit que des câbles sont arrachés..  Et avec le système des robots, on touche le fond.
Surtout que leurs algorithmes sont bien pourris car incapables d'analyser la ligne.
Pour une entreprise qui se targue d'être à la pointe en matière de travaux sur les logiciels, ça fait désordre..