La Fibre
Forum : => Essonne (91) => La Fibre par département => Europ'Essonne (91 - Altitude Infra) => Discussion démarrée par: le_cartesien le 02 août 2019 à 13:55:08
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bonjour,
je suis désespéré...
je suis client Kiwi depuis 2015 et très satisfait. Depuis 1 semaine je vis un cauchemar avec videofutur qui prétend que je suis un nouveau client chez eux. Je n'ai pourtant reçu aucun mail de leur part, aucun matériel, aucun contrat... et ils m'ont coupé la ligne au près de COVAGE, le gérant de la fibre dans ma ville, pour me raccorder chez eux.
Lorsque je cherche à joindre videofutur (et c'est pas simple...) ils me disent de me connecter à mon espace client (?????) je n'en ai évidemment pas, ils me renvoient alors par mail les informations de mon contrat (????) mais je ne reçois pas leurs mails. ils ont du tenter une bonne dizaine de fois mais toujours rien, ni en spam ni ailleurs pas de mail. relecture faite 100 fois de mon adresse au caractère près mais toujours rien!
je cherche à leurs écrire mais pas de réponses à mes mails, sur contact@lafibrevideofutur.fr
j'ai échangé plusieurs mails avec covage mais qui fini toujours pas me renvoyer vers mon FAI, (mes mails fonctionnent bien...)
j'ai contacté kiwi qui est plein de bonne volonté, disponible, mais démuni...
je suis dans un trou noir inextricable, et sans internet (j’utilise la data de mon tel depuis), sans fixe, sans télé...
Comment un FAI a t il pu me couper mon contrat en cours et me forcer chez eux sans rien d'écrit, ni mail ni rien de ma part? par ailleurs je n'ai reçu aucun matériel de vidéofutur, et heureusement ne vois encore pas de prélèvement de leur part sur mon compte...
je jette une bouteille à la mer ici pour tenter de trouver une bonne volonté compétente chez videofutur qui puisse me sortir de là!
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Je te conseille un courrier avec accusé de réception avec demande de réponse sous 7 jours. tu explique correctement ta situation. Si aucune réponse passer ce délai, tu saisis le médiateur du Telecom ( peut-être même l’Arcep). Après cela, tu saisis un TGI.
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Cela s'appelle du slamming, donc écrasement de ligne. Tu es sûr de ne pas avoir, ou un membre de ta famille, été démarché justement au téléphone par Videofutur ? Avec certains commerciaux peu scrupuleux, même si on dit non, cela peut finir en slamming.
Mais s'ils n'ont pas de coordonnées bancaires, ils ne pourront pas te prélever ton abonnement, ni autres frais (ouverture service...) ?
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Il ne faut pas avoir le numéro de la PTO pour changer d'abonnement chez Covage(Pour les FAI Actif) ???
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j'ai été démarché par téléphone (sur mon portable), mais n'ai donné aucun accord. J'ai demandé à ce qu'on m'envoie leur proposition commerciale afin que je l'étudie le cas échéant. N'ayant pas eu de nouvelles dans ma boite mail, j'en suis resté là... jusqu'à ce jour maudit il y a 1 semaine ou ma box kiwi ne fonctionnait plus.
kiwi a fini par découvrir la raison de cette interruption de service, et depuis je me bats avec videofutur
je rage d'autant plus que kiwi (ils ne sont peut être pas objectifs) m'a informé que tous les nouveaux abonnements commerciaux sont gelés dans le secteur le temps des travaux d’ingénierie pour accueillir les futurs "grands" opérateurs fibre. Videofutur n'aurait pas du démarcher de nouveau client. Si je me laissais faire par videofutur, je n'aurais même pas de service avant le mois de septembre.
Au secours!
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Entre ça et les soucis de caution, cela commence à faire pas mal de soucis chez Videofutur !
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Donc c'est probablement un commercial peu scrupuleux qui a "anticipé" ton accord. C'est quand même curieux qu'ils n'arrivent pas à t'envoyer un mail. Leur serveur est blacklisté ?
Et donc la zone étant en plus en travaux pour l'accueil des opérateurs nationaux, ils n’auraient pas du te démarcher. Bravo Videofutur...
S'ils n'ont pas tes coordonnées bancaires, cela ne devrait pas aller loin, car ils ne peuvent pas te prélever. Ils n'y gagnent donc rien.
Comme dit par Pépé le Putois, tu peux commencer par leur envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception. Après petite recherche, l'adresse postale de leur service client serait :
VITIS S.A.S
Service Client Videofutur
10 avenue de l'Arche
92419 Courbevoie cedex
De toute façon, par démarche par téléphone, le délai de rétractation est de 15 jours. Il faut que tu communiques le maximum d'informations comme apparemment tu n'as pas de numéro de client, comme l'adresse exacte, si possible le numéro de support téléphonique de ton adresse..., pour être identifié précisèment.
Tu peux aussi faire un signalement auprès de l'ARCEP. Cela n'entraine pas de mesure immédiate, mais si les plaintes s'accumulent, l'ARCEP finira par mettre en garde Videofutur :
https://jalerte.arcep.fr/
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dans mon adresse mail il y a un caractère spécial le " _ " (underscore, souligné du 8 ) et comme les gens que j'ai au téléphone n'ont pas franchement l'accent français (je n'ai rien contre), et bien qu'ils ont bien compris de quel caractère il s'agissait, je pense que leur clavier encodent mal ce caractère (clavier étranger?), peut-être sans qu'ils le voient sur leur écran... Enfin c'est peut-être autre chose mais le problème ne vient pas de ma messagerie, j'ai vérifié liste noire et tout... rien.
effectivement je dois passer par la case courrier avec AR, mais quand même c'est fou! et pendant ce temps je n'ai plus aucun service... et pour combien de temps encore !
J'imagine à quel point cela aurait pu être simple : l'opérateur COVAGE a juste un clic à faire sur sa machine...
je ne suis pas inquiet pour les prélèvements ma banque est déjà prévenue au cas où. C'est une perte de temps et d'énergie folle!
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Effectivement, c'est un peu fou tous les ennuis créés par ce commercial peu scrupuleux. Et oui, possible pour l'adresse mail...
Sinon, pour accélérer la procédure, une fois que tu as envoyé la lettre AR à Videofutur, tu peux peut-être la transmettre à Kiwi, pour que eux démarchent Covage pour te reconnecter. Car pour Covage, le seul interlocuteur, c''est le FAI.
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Videomachin a encore frappé, ce fournisseur c'est vraiment une entreprise [Modération]...
Tu peux toujours contacter [Modération] videomachin via https://lafibre.info/profile/LA%20FIBRE%20videofutur/
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dans mon adresse mail il y a un caractère spécial le " _ " (underscore, souligné du 8 ) et comme les gens que j'ai au téléphone n'ont pas franchement l'accent français (je n'ai rien contre), et bien qu'ils ont bien compris de quel caractère il s'agissait, je pense que leur clavier encodent mal ce caractère (clavier étranger?), peut-être sans qu'ils le voient sur leur écran... Enfin c'est peut-être autre chose mais le problème ne vient pas de ma messagerie, j'ai vérifié liste noire et tout... rien.
effectivement je dois passer par la case courrier avec AR, mais quand même c'est fou! et pendant ce temps je n'ai plus aucun service... et pour combien de temps encore !
J'imagine à quel point cela aurait pu être simple : l'opérateur COVAGE a juste un clic à faire sur sa machine...
je ne suis pas inquiet pour les prélèvements ma banque est déjà prévenue au cas où. C'est une perte de temps et d'énergie folle!
Salut,
Sinon si tu es censé avoir quitter Kiwi pour un autre opérateur, tu ne peux pas demander à Kiwi de t'abonner ? si on l'a déjà fait à ta place pour ailleurs pourquoi tu ne pourrais pas le faire toi même aussi de façon standard ? Ça changera pas ce qui s'est passé mais c'est peut être plus rapide ?
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je l'ai suggéré à kiwi, qui m'a déconseillé de prendre cette voie, car les nouveaux abonnements sont gelés. Si je résilie kiwi pour réouvrir une ligne chez eux, ils ne seront pas en mesure d'ouvrir une nouvelle ligne avant septembre du fait du gel.
Comment videofutur a t il pu le faire alors ? Et bien mystère... selon kiwi en tous cas.
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je l'ai suggéré à kiwi, qui m'a déconseillé de prendre cette voie, car les nouveaux abonnements sont gelés. Si je résilie kiwi pour réouvrir une ligne chez eux, ils ne seront pas en mesure d'ouvrir une nouvelle ligne avant septembre du fait du gel.
Comment videofutur a t il pu le faire alors ? Et bien mystère... selon kiwi en tous cas.
Ah oui il y'a le coup des trucs gelés aussi...... :(
Mais bon c'est bizarre quand même que Kiwi en tant que FAI ne puisse pas dire à Covage que tu es leur client et de te switcher chez eux ?
c'est toujours la raison du "gelé" ?
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kiwi a ouvert un ticket au près de COVAGE pour remonter l'info, COVAGE doit certainement ergoter avec vieofutur pour savoir ce qu'il en est, et j'imagine que vidofutur va
[modération par Vivien: Propos signalés comme diffamatoires]...
je ne sais pas dans quelle mesure je pourrais également reprocher à kiwi cet incident. C'est lui mon FAI, c'est le seul interlocuteur vis à vis de COVAGE, mais moi je n'ai plus de services, et je paye toujours mon abonnement kiwi
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Oui, c'est ça que je comprend pas ? si VideoFutur à réussi a se mettre en FAI et que Covage à pas ergoté pourquoi Covage ergoterait si Kiwi fait la même chose ?
Sinon je pense pour le problème de mail, tu pourrais créer un nouveau mail simple sans caractère spécial et les communiquer à VideoFutur ?
Moi je me suis abonné à VideoFutur il y'a 10 jours et je suis satisfait à 1000% (et je suis méga difficile râleur de première :) ) Nouvelle installation fibre sur RIP. Abonnement le mercredi et installation fibre (câble/prise/OTN) le Lundi de la semaine suivante (10 jours). Les installateurs étaient pas partis depuis 10min que tout fonctionnait déjà. Pour dire que ça peut aller très vite.
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Logiquement les FAI peuvent encore migrer les clients, mais ils ne peuvent pas créer de nouvelle prises.
Dans votre cas, kiwi pourra encore vous remettrez chez eux.
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L'Arcep à une documentation sur l’écrasement à tort => https://www.arcep.fr/demarches-et-services/consommateurs/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html
Je ne sais pas si ces procédures concernent également les opérateurs alternatifs, je vais tenter d'en savoir plus.
Que faire en cas d’écrasement à tort ?
L’Arcep a demandé, dès 2007, à l’ensemble des opérateurs de tout mettre en œuvre pour minimiser les désagrèments subis par les clients victimes d’un écrasement à tort. L’Autorité considère que ces cas doivent être réparés dans les meilleurs délais et sans frais pour les clients qui en sont victimes.
La Fédération Française des Télécoms (FFT), qui rassemble les principaux fournisseurs d’accès à internet et opérateurs français, a pris 4 engagements, applicables depuis le 1er janvier 2009, pour prendre en charge les consommateurs victimes d’écrasement à tort :
- pour rétablir sa ligne, le client victime d’écrasement à tort dispose d’un interlocuteur unique, qui est son opérateur habituel ; la coordination inter-opérateurs est assurée par la mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs ;
- le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ;
- le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d’écrasement à tort avéré) ;
- le client victime d’écrasement à tort est indemnisé par son opérateur habituel.
En pratique, si un consommateur estime qu’il est victime d’un écrasement à tort, il doit s’adresser directement à l’assistance technique de son opérateur afin de demander le rétablissement gratuit de son service dans les meilleurs délais. Mais s’il est établi que l’écrasement provient d’un nouvel abonnement auquel le consommateur a effectivement souscrit, l’opérateur pourra lui facturer les frais de rétablissement de son service.
Quand un abonné en dégroupage partiel est victime d’un écrasement à tort, il perd à la fois l’abonnement téléphonique RTC classique (fourni par France Télécom ou un autre opérateur de téléphonie RTC) et le haut débit fourni par l’opérateur alternatif. Pour tout rétablir, il faut donc contacter les deux opérateurs : d’abord son opérateur de téléphonie RTC (généralement France Télécom) pour rétablir la ligne (abonnement téléphonique), puis l’opérateur alternatif pour rétablir la connexion internet (abonnement internet).
Comment se faire indemniser ?
En cas d’écrasement à tort, votre FAI est votre interlocuteur unique et est chargé, à ce titre, de vous verser une indemnité forfaitaire pour le compte de l’opérateur « écraseur ».
Les opérateurs membres de la FFT ont convenu d’un barème d’indemnisation pour les consommateurs victimes de changement de ligne non sollicité : l’utilisateur peut ainsi demander 30 euros par semaine sans accès au service, plafonné à un total de 120 euros.
En outre, si le consommateur estime que l’indemnisation de base n’est pas satisfaisante au regard du préjudice subi, il peut faire une réclamation directement auprès de l’opérateur « écraseur » ; dans ce dernier cas, l’opérateur « écrasé » lui fournit l’adresse de contact communiquée par l’opérateur « écraseur ».
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Donc en gros ce que cela dit, c'est que l'interlocuteur, c'est Kiwi, et c'est à eux de se débrouiller avec Videofutur, en suivant les procédures mises en place par l'ARCEP. Tu peux peut-être leur envoyer le lien donné par Vivien.
P.S : il semble que Videofutur soit intervenu pour signaler des propos comme diffamatoires. J'espère qu'ils auront à coeur de corriger la situation rapidement. Ce genre de sujet n'est pas bon pour leur réputation.
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Ce forum m'aura permis d'avoir un contact avec le compte officiel de videofutur. Merci pour l'idée, nous avons pu échangé grâce à cela. Je remercie d'ailleurs videofutur d'avoir ouvert ce canal de communication avec moi. On m'a prévenu que quelqu'un allait me contacter (par téléphone) aujourd'hui pour faire ce qui ne semblait pas possible lors de mes précédents appels. Nous verrons.
mon courrier légal est parti hier de toutes manières, suivant vos conseils. J'ai mis en copie COVAGE, kiwi et l'ARCEP et plusieurs moyens de contact de videofutur (dont ce forum)
manifestement il y a un problème avec le serveur de mail entre videofutur et hotmail.com (ma messagerie), d'ailleurs je viens de recevoir un mail ce matin :
Échec de la remise pour ces destinataires ou groupes :
Contact@lafibrevideofutur.fr (Contact@lafibrevideofutur.fr)
Nous n’avons pas pu remettre votre courrier. Le système de courrier du destinataire a refusé d’accepter une connexion à partir de votre système de courrier malgré plusieurs tentatives de remise de votre courrier.
Contactez le destinataire par un autre moyen (par exemple, par téléphone) et demandez-lui d‘informer l’administrateur de son courrier que leur système de courrier semble refuser les connexions de votre serveur de courrier. Communiquez-lui les détails d‘erreur ci-dessous. Il est probable que l’administrateur du courrier du destinataire soit le seul à pouvoir résoudre le problème.
Pour les administrateurs de courrier
Aucune connexion n’a pu aboutir car l’ordinateur cible l’a activement refusée. Cela est généralement dû à une tentative de connexion à un service inactif sur l’hôte distant (sans application serveur en cours d’exécution). Pour plus d’informations et consulter des conseils pour résoudre ce problème, voir cet article : https://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=389361
alors que d'autres mails que j'ai envoyé à cette même adresse (contact@lafibrevideofutur) sont bien arrivés, cela m'a été confirmé par videofutur via la messagerie de ce forum.
Bien que je reproche à videofutur d'avoir sans droit écrasé ma ligne et pris pour accord mon absence de toute validation au moins par mail, comme cela était convenu (je n'avais rien décidé et demandais à consulter les propositions commerciales), je ne souhaite pas rentrer dans des procédures. Pas pour le moment en tous cas. je verrais suivant le temps que cela prend de rétablir ma ligne kiwi.
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mon courrier légal est parti hier de toutes manières, suivant vos conseils. J'ai mis en copie COVAGE, kiwi et l'ARCEP et plusieurs moyens de contact de videofutur (dont ce forum)
Comme l'Arcep l'indique à plusieurs reprises et comme on vous l'a indiqué : En cas d’écrasement à tort, votre FAI est votre interlocuteur unique en vous adressant à tout le monde ça ne peut que "foutre le bordel".
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Ça met tout le monde au même niveau d'information, d'autant que chacun de ces interlocuteurs attend la réponse d'un autre dans mon dossier alors à un moment donné, pour moi le consommateur, ça va bien.
Foutre le bordel vraiment je vois pas pourquoi. Mais que chacun se sente motivé par mon dossier oui peut-être alors tant mieux car moi j'attends toujours.
Et je constate que vidéofutur a enfin communiqué avec moi, et je les en remercie une nouvelle fois, à partir du moment où ils ont reçu la copie numérique de mon courrier.
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je viens de recevoir un appel de vidéofutur qui, après s'être excusé de la situation, m'annonce un rétablissement de ma situation pour lundi. A suivre donc.
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Bon, on dirait que la situation s'arrange et que videofutur fait le nécessaire pour que la connexion soit rétablie rapidement. Tu auras quand même le droit à une indemnité pour les ennuis causés et l'indisponibilité de ta connexion Internet.
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Ça met tout le monde au même niveau d'information, d'autant que chacun de ces interlocuteurs attend la réponse d'un autre dans mon dossier alors à un moment donné, pour moi le consommateur, ça va bien.
Foutre le bordel vraiment je vois pas pourquoi. Mais que chacun se sente motivé par mon dossier oui peut-être alors tant mieux car moi j'attends toujours.
Et je constate que vidéofutur a enfin communiqué avec moi, et je les en remercie une nouvelle fois, à partir du moment où ils ont reçu la copie numérique de mon courrier.
Si l'Arcep donne une marche à suivre ce n'est pas pour rien !
Il est vrai que je connais pas les process de Covage ni kiwi ni videofutur mais une chose m'interpelle, comment le technicien qui opère a fait pour avoir les renseignements nécessaires ?
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Lorsqu'un opérateur en zone RIP, en mode "activée" envoie une demande de raccordement à un OI.
Tout bêtement, l'OI fait le raccordement demandé.
C'est au FAI demandeur de s'assurer que le client a validé une demande de raccordement, pas à l'OI.
En plus dans ces cas là, le raccordement consisterait simplement à changer la destination du flux du client. Pas besoin d'aller changer la position de la fibre au pmz.
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Si l'Arcep donne une marche à suivre ce n'est pas pour rien !
Il est vrai que je connais pas les process de Covage ni kiwi ni videofutur mais une chose m'interpelle, comment le technicien qui opère a fait pour avoir les renseignements nécessaires ?
Les opérations doivent se passer au niveau de l'infra-structure (Donc Covage) qui lui a toutes les infos avec le nom et l'adresse de l'utilisateur. Comme en son temps France-Télécom avec les paires cuivre.
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covage m'a contacté ce matin suite à mon courrier. Ils me rétablissent l'internet (kiwi) dans la journée
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Moi j'en resterais pas la car si j'ai été lésé et si je n'ai rien fourni, je demande à videofutur comment ils ont eu accès à ma ligne ( via une association de consommateur )
Cela m'est déjà arrivé, c'était par SFR à l'époque suite a un démarchage téléphonique ou j'avais également reçu un contrat que h-je n'avais jamais renvoyé .
Mon nom et adresse validé par leur envoie par la poste on suffit pour qu'ils écrasent ma ligne, ligne que j'ai récupéré suite à lettre accusé de réception ou je demandais une preuve du contrat signé.
j'ai été remboursé de la résiliation anticipé