La Fibre
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Bistro => Discussion démarrée par: TroniQ89 le 21 décembre 2015 à 13:26:22
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Yop les gens!
Je me suis dis que ce serait amusant si on regroupait toutes les conneries que l'on peut entendre chez un Fournisseur d'Accès.
Pour mon cas, chez Free:
"Bonjour. Bienvenue chez Free. Pour un problème de connexion internet, tapez 1" *j'appuie * "Vous avez un problème de connexion ? Rendez vous dans votre Espace Client sur Free.fr"
Dans mon cerveau, au même moment:
(http://i.imgur.com/udHQ1KY.gif)
Un ami, lorsqu'il a appellé SFR pour changer son adresse IP ( a cause de menaces ), ils lui ont répondu d'aller chez le notaire, pour changer son adresse...
Chez Orange, à l'époque où on s'y est abonné, avec mes parents, ( fin 2007 ), ils nous ont dit "Monsieur, pour s'abonner à internet chez nous, il faut s'abonner sur notre site"...
Voilà, et vous, qu'est ce que les FAI vous ont dit d'amusant ?
Pour finir, petite provoque vers deux fournisseurs d'accès (surtout le premier, car ils m'ont pourri ma vie sur internet,
en étant toujours en panne le soir après être rentré de cours)...
(http://i.imgur.com/5ufS9r3.png)
(http://i.imgur.com/fUbcuiX.jpg?2)
@+ !
EDIT: Si il y a des personnes qui travaillent chez les FAIs en question, désolé, mais les services clients pour particuliers sont parfois ... amusants.
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;D
moi j'ai aussi le coup de bouygues qui reboot la bbox depuis laquelle tu appelles...
ils m'ont fait 3 fois de suites le coup...
bonjour vous avez un problème, patientez je vais faire quelques manip .... bam appel coupé la box qui reboot.... voila voila... jusque ce que j'engueule le conseillé suivant en lui interdisant de reboot la bbox.
après je crois qu'ils ont finis par comprendre et maintenant je crois qu'ils rappellent le client.
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après je crois qu'ils ont finis par comprendre et maintenant je crois qu'ils rappellent le client.
oui, ca fait plusieurs mois qu'ils rappellent le client. J'avais eut le cas, le conseiller m'a dit si la communication coupe je vous rappelle.
Et effectivement, il avait rappelé.
Bon, souvent c'est aussi le client qui est "bête". Pour avoir bossé en supervision de hotline, on voyait des cas sévères... ::)
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Des fois c'plus les techniciens des FAIs qui sont ... enfin je veux dire, qui se prennent pour des comédiens.
Orange, le discours qu'ils nous tenaient entre 2007 et 2014: "Vous êtes trop loin du boitier monsieur, pour cela que vous n'avez pas assez de débit"... Tufoumageul ? J'était en ADSL2+, débit 72kbps en dl, et maintenant chez Free 5mbps en dl en ADSL2+ ; le VDSL est supporté par le NRA, mais j'suis un peu trop loin du NRA en question ( ~1,5km )
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Des fois c'plus les techniciens des FAIs qui sont ... enfin je veux dire, qui se prennent pour des comédiens.
C'est surtout que c'est pas des techniciens.
On parle de niveau 1, donc en gros quelqu'un qui n'a aucune compétence technique qui ne fait que suivre un pas à pas sur son écran pour dépanner rapidement des pannes basiques.
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pour changer son adresse IP ( a cause de menaces ),
Tu peux préciser?
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C'est surtout que c'est pas des techniciens.
On parle de niveau 1, donc en gros quelqu'un qui n'a aucune compétence technique qui ne fait que suivre un pas à pas sur son écran pour dépanner rapidement des pannes basiques.
Moi j'appelle ça du niveau 0
Et puis ça dépend franchement de la boite hein... Parce que bon la ou je bosse au n1 on fait des confs pour des routeurs juniper, diagnostique et ouverture d'incident chez FT pour des ligne dsl, diagnostic et dépannage sur des serveurs linux...
Bref tous les n1 ne se valent pas ;)
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Tu peux préciser?
J'saurais pas t'en dire plus. C'est ce qu'il m'a dis.
Sinon oui évidemment tous les conseillers ne sont pas idiots hein, jamais dis ça.
Le but du topic c'est justement se moquer de ceux qui sortent des conneries :D
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Au fait c'est pas l'eau tiède qu'on invente en général ?
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Au fait c'est pas l'eau tiède qu'on invente en général ?
Il n'y a plus besoin, la COP21 est passée.
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Bon, souvent c'est aussi le client qui est "bête". Pour avoir bossé en supervision de hotline, on voyait des cas sévères... ::)
Uhuh oui, même pour de la hotline dans un contexte "calcul haute performance" un peu pointu je peux te dire qu'on voit de tout. ;D
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Dans le genre très con, il y a plus d'une décennie ma mère a eu une coupure bizarre de sa ligne RTC avec un message vocal ("bad gateway" si je me souviens bien), en appelant les dérangements chez un voisin, la technique (?) a répondu : votre ligne fonctionne puisque vous arrivez à joindre ce service.
Au niveau incompétence, ne pas arriver à imaginer qu'on appelle d'une autre ligne que la sienne quand le téléphone est coupé, alors qu'on travaille au service en principe consacré aux lignes coupées comment dire...
La coupure a duré 2 jours, sans explication ni excuses d'Orange.
Après cette épisode, l'idée répandue d'un opérateurs alternatif pas sérieux avec un hotline incompétence, ça n'a pas trop dérangé ma maman qui ne voyait pas comment on pouvait faire plus débile que ça.
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Moi j'appelle ça du niveau 0
Et puis ça dépend franchement de la boite hein... Parce que bon la ou je bosse au n1 on fait des confs pour des routeurs juniper, diagnostique et ouverture d'incident chez FT pour des ligne dsl, diagnostic et dépannage sur des serveurs linux...
Bref tous les n1 ne se valent pas ;)
les niveaux 1 sont au niveau des clients. Si tu fais du support pour des clients dans le métier, tu as forcèment un niveau 1 qui est au moins au niveau du client.
Les FAI ont le niveau 1 qui correspond à la moyenne des compétences de leur client.
Ca sert à quoi de mettre un ingénieur support niveau 1 (déjà faut le trouver !) alors que 95% des cas sera résolu avec une personne qui suit un pas à pas basique (reboot, clic, reboot).
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Bon, souvent c'est aussi le client qui est "bête". Pour avoir bossé en supervision de hotline, on voyait des cas sévères... ::)
Une petite histoire enregistrée dans un service Hot-line d'assistance
* Ridge Hall computer assistant ; que puis-je pour vous
* Et bien j'ai un problème avec WordPerfect.
* Quelle sorte de problème ?
* Et bien j'étais en train de taper et soudain tout est parti.
* Parti ?
* Ca a disparu.
* Mmm. Et a quoi ressemble votre écran a présent ?
* A rien.
* A rien ?
* Il est vide ; il se passe rien quand je tape.
* Vous êtes toujours dans WordPerfect ou vous en êtes sorti
* Comment je sais ?
* Pouvez-vous voir le prompt C:? a l'écran ?
* C'est quoi un "prompte-ce"
* Laissez tomber. Pouvez-vous bouger le curseur a l'écran
* Y a pas de curseur. Je vous ai dit, il se passe rien quand je tape.
* Est-ce que votre moniteur est allume ?
* C'est quoi un moniteur ?
* Le truc avec l'écran qui ressemble a une télé. Est-ce qu'il y a une petite lumière qui vous dit qu'il est allume ?
* Je sais pas.
* Et bien regardez a l'arrière de votre moniteur et regardez ou va la prise de courant. Vous pouvez voir.
* Je pense...
* Bien ! Suivez le cordon jusqu'a la prise, et dites-moi si elle est branchée.
* Oui.
* Derrière le moniteur, avez-vous remarque qu'il y avait deux câbles branches a l'arrière ?
* Non.
* Et bien il y en a deux. regardez a nouveau et trouvez le deuxième.
* ..Oui, c'est bon.
* Suivez-le et dites-moi s'il est solidement branche a l'ordinateur.
* Je ne peux pas l'atteindre.
* Oh. Pouvez-vous le voir ?
* Non.
* Même en vous penchant ou en vous mettant a genoux ?
* Oh non, c'est juste que je n'ai pas le bon angle, il fait si sombre.
* Sombre
* Oui, le bureau est éteint, la seule lumière vient de la fenêtre.
* Et bien allumez la lumière.
* Je ne peux pas.
* Pourquoi ! ?
* Parce qu'il y a une panne de courant.
* Une panne... Aha ! Voila la raison. Est-ce que vous avez encore les manuels et les boites et l'emballage que vous avez eus avec l'ordinateur ?
* Heu... Oui, c'est dans le placard.
* Bien ! Allez les chercher, débranchez votre système, emballez-le comme c'était quand vous l'avez eu. Et apportez-le au magasin ou vous l'avez acheté.
* Vraiment ? C'est si sérieux ?
* J'en ai peur.
* Et qu'est-ce que je leur dit ?
* Dites-leur que vous êtes trop con pour posséder un ordinateur.!!!
Le type de la hot-line a été renvoyé. ( Pourtant il avait raison....le type de la hot line !!)
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Une petite histoire enregistrée dans un service Hot-line d'assistance
* Ridge Hall computer assistant ; que puis-je pour vous
* Et bien j'ai un problème avec WordPerfect.
* Quelle sorte de problème ?
* Et bien j'étais en train de taper et soudain tout est parti.
* Parti ?
* Ca a disparu.
* Mmm. Et a quoi ressemble votre écran a présent ?
* A rien.
* A rien ?
* Il est vide ; il se passe rien quand je tape.
* Vous êtes toujours dans WordPerfect ou vous en êtes sorti
* Comment je sais ?
* Pouvez-vous voir le prompt C:? a l'écran ?
* C'est quoi un "prompte-ce"
* Laissez tomber. Pouvez-vous bouger le curseur a l'écran
* Y a pas de curseur. Je vous ai dit, il se passe rien quand je tape.
* Est-ce que votre moniteur est allume ?
* C'est quoi un moniteur ?
* Le truc avec l'écran qui ressemble a une télé. Est-ce qu'il y a une petite lumière qui vous dit qu'il est allume ?
* Je sais pas.
* Et bien regardez a l'arrière de votre moniteur et regardez ou va la prise de courant. Vous pouvez voir.
* Je pense...
* Bien ! Suivez le cordon jusqu'a la prise, et dites-moi si elle est branchée.
* Oui.
* Derrière le moniteur, avez-vous remarque qu'il y avait deux câbles branches a l'arrière ?
* Non.
* Et bien il y en a deux. regardez a nouveau et trouvez le deuxième.
* ..Oui, c'est bon.
* Suivez-le et dites-moi s'il est solidement branche a l'ordinateur.
* Je ne peux pas l'atteindre.
* Oh. Pouvez-vous le voir ?
* Non.
* Même en vous penchant ou en vous mettant a genoux ?
* Oh non, c'est juste que je n'ai pas le bon angle, il fait si sombre.
* Sombre
* Oui, le bureau est éteint, la seule lumière vient de la fenêtre.
* Et bien allumez la lumière.
* Je ne peux pas.
* Pourquoi ! ?
* Parce qu'il y a une panne de courant.
* Une panne... Aha ! Voila la raison. Est-ce que vous avez encore les manuels et les boites et l'emballage que vous avez eus avec l'ordinateur ?
* Heu... Oui, c'est dans le placard.
* Bien ! Allez les chercher, débranchez votre système, emballez-le comme c'était quand vous l'avez eu. Et apportez-le au magasin ou vous l'avez acheté.
* Vraiment ? C'est si sérieux ?
* J'en ai peur.
* Et qu'est-ce que je leur dit ?
* Dites-leur que vous êtes trop con pour posséder un ordinateur.!!!
Le type de la hot-line a été renvoyé. ( Pourtant il avait raison....le type de la hot line !!)
Ahah j'en peux plus ! :-)
Con a ce point là je savais pas que c'était possible.
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les niveaux 1 sont au niveau des clients. Si tu fais du support pour des clients dans le métier, tu as forcèment un niveau 1 qui est au moins au niveau du client.
Les FAI ont le niveau 1 qui correspond à la moyenne des compétences de leur client.
Ca sert à quoi de mettre un ingénieur support niveau 1 (déjà faut le trouver !) alors que 95% des cas sera résolu avec une personne qui suit un pas à pas basique (reboot, clic, reboot).
Il faut mettre une personne doté d'un cerveau OU BIEN un robot qui suivra CORRECTEMENT les procédures.
Il faut que le hotline soit abonné au FAI ou au moins ait l'habitude de la box. On voit des témoignages qui indiquent que certains pensaient que le téléphone se branchait sur la box TV ou bien confondaient les box de façon générale.
Il faut qu'il existe une fiche pour tous les cas communs de pannes ET que le hotliner soit capable de prendre la bonne fiche.
Il faudrait que le hotliner ait l'air d'utiliser lui-même Internet de temps en temps.
Et qu'il ait vu une prise Péritel une fois dans la vie : il y a un "V" sur un coté d'une prise Péritel et chez Free ce "V" est souvent mal formé.
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Tu as bien certains clients qui ne branchent pas la box adsl sur une prise électrique ni téléphonique; bah oui la box est wifi hein .... pas besoin de la brancher
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Je n'arrive pas à comprendre comment les hotliners faisaient à l'époque du Sagem...
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"a l'époque de Sagem" ?
Il n'existe plus ?
Et pourquoi ? Il y avait un truc de spécial ?
Pendant des années j'ai eu une Livebox 2 ADSL Sagem. "A part des coupures de connexions intempestives..." qu'ils m'ont dit chez Orange...
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Le "modem" Sagem, pas la box!
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Pas la peine de taper sur les Fais, toutes les boites font pareille, soutraitance en Roumanie ou au Maroc, je citrerais pas d'exemple, mais ca se pratique aussi dans les multinationales qui vendent du support pro, comme sur Oracle, Sap, Unix et autre, ca fait peur....
Il y a bien sur des hotliner compétants, mais quand on les paye 200€/mois en en a pour son poignon.
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le fameu f@st 800 :)
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Une de mes voisine,qui est experte en support sur base de donnee Oracle (10 ans d'expérience) a été convoquée il y 2 mois par les RH, propositions:
ton job est delocalisé en Roumanie, soit tu accepte de travailler chez eux, ou tu es licenciée, elle a choisi la 2eme solution...
C'est vraiment triste d'en arriver la.
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Voilà, et vous, qu'est ce que les FAI vous ont dit d'amusant ?
Pour finir, petite provoque vers deux fournisseurs d'accès (surtout le premier, car ils m'ont pourri ma vie sur internet,
en étant toujours en panne le soir après être rentré de cours)...
(http://i.imgur.com/5ufS9r3.png)
(http://i.imgur.com/fUbcuiX.jpg?2)
@+ !
EDIT: Si il y a des personnes qui travaillent chez les FAIs en question, désolé, mais les services clients pour particuliers sont parfois ... amusants.
Je ris jaune, mais c'est la période des trolls parait t'il.... >:(
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Une de mes voisine,qui est experte en support sur base de donnee Oracle (10 ans d'expérience) a été convoquée il y 2 mois par les RH, propositions:
ton job est delocalisé en Roumanie, soit tu accepte de travailler chez eux, ou tu es licenciée, elle a choisi la 2eme solution...
C'est vraiment triste d'en arriver la.
Quel salaire proposé?
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@bensay honnêtement personne ne peut nier que le niveau 1 des grands FAI est franchement pas top.
le service adsl d'orange j'y suis confronté quasiment tous les jours dans mon boulot et franchement c'est a se tirer une balle.
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Ben le salaire du pays, ca implique de vendre ta maison, de quitter tout ton entourage, je pense que elle a fait le bon choix en refusant cette proposition minable.
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@bensay honnêtement personne ne peut nier que le niveau 1 des grands FAI est franchement pas top.
le service adsl d'orange j'y suis confronté quasiment tous les jours dans mon boulot et franchement c'est a se tirer une balle.
C'est "peut-être" la raison qui fait qu'il y à d'autres niveaux ?? ;)
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Ben le salaire du pays, ca implique de vendre ta maison, de quitter tout ton entourage, je pense que elle a fait le bon choix en refusant cette proposition minable.
On ne peut pas vouloir (collectivement) une protection sociale dorée du tranche, de l'inflation, des normes en veux-tu en voilà, et de l'autre coté se plaindre (individuellement) des délocalisations.
Les français vivent dans un luxe extravagant en se payant de nombreuses danseuses et en même temps votent pour des gouvernemaman qui prêchent la pauvreté extrême.
Cela ne peut pas marcher.
On ne peut pas voter pour ces charlots et venir pleurnicher.
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C'est "peut-être" la raison qui fait qu'il y à d'autres niveaux ?? ;)
encore faut-il réussir à les atteindre!
je ne doute pas qu'il y ai des gens très compétents dans chaque SC, mais honnêtement de temps en temps on marche sur la tête avec ce que nous sort le n1!
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petit recadrage préventif:
on est sur un sujet sur le service client des FAI
pas sur le niveau de vie des français, du président truc qui prend le tgv, l'autre qui a une rollex, ou encore le vote pour le parti X bidulle chose qui est mieux que Y
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petit recadrage préventif:
on est sur un sujet sur le service client des FAI
pas sur le niveau de vie des français, du président truc qui prend le tgv, l'autre qui a une rollex, ou encore le vote pour le parti X bidulle chose qui est mieux que Y
Donc interdit de pleurnicher sur les salaires en Roumanie.
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Pas la peine de taper sur les Fais, toutes les boites font pareille, soutraitance en Roumanie ou au Maroc, je citrerais pas d'exemple, mais ca se pratique aussi dans les multinationales qui vendent du support pro, comme sur Oracle, Sap, Unix et autre, ca fait peur....
Il y a bien sur des hotliner compétants, mais quand on les paye 200€/mois en en a pour son poignon.
Reste donc à élucider une fois de plus le cas de Free qui a tout en interne, soit au Maroc soit en France.
Et qui ne fait ni mieux (ni moins bien) qu'ailleurs.
@corrector : à l'époque (>10 ans tout de même) la hotline n'était pas aussi processisée... les hotliners étaient a priori plus geeks (le client moyen aussi, et pas que chez Free !) et moins guidés par un script. J'ai entendu de belles histoires sur "comment ça marchait" :)
Les hotliners que j'ai vu à Paris avaient accès à des box(de différents modèles pour tester les manips en direct.
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Des centrappel en France il y en a pleins. Faut arreter de penser que c'est impossible de faire ça en France.
Certes ca doit couter que dalle au Maroc ou ailleurs, mais pour quel résultat. Si le taux de satisfaction cliente est en chute libre, autant relocaliser, former un minimum et bien encadrer.
Ce sont des jobs peu ou pas qualifié. Monter un service client en France ou simplement un centre d'appel n'est pas déconnant.
Tu trouveras toujours de la main d'oeuvre vu le taux de chomage.
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Le soucis de la France c'est qu'il faut payer au moins le SMIC...
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Si tu es dans une logique que le support est un coût, oui le SMIC est un problème.
Si tu penses que le support est une valeur ajoutée, alors non le SMIC n'est plus un problème.
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Tiens dans les services client des FAI, mon plus beau exemple de fail, y'as une dizaine d'années (peut être un peu plus), Tiscali avait envoyé à ma mère une lettre la menaçant de lancer des poursuites contre elle et d'envoyer son dossier à une société de recouvrement pour la somme impayée de… 0€
Faudra définitivement que je retrouve ce courrier un jour :D
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J'ai eu l'oportunité de visiter pendant un mois un centre de hotline delocalisé de Suisse au Maroc, le but etant de former les hotliners et de faire un raport.
A voir les conditions, c'est effarent, ils sont 10 autour d'une table ronde de 2 mètres, casque et micro sur la tete, un superbe ecran LCD geant contre le mur avec le nom de chaque hotliner, et le temps passé pour chaque comm qui s'affiche, et ca passe dans le rouge apres plus de 3 minutes :(
Comment peut on avoir un support de qualité avec des condtions de travail pareil ? et un salaire aussi miserable.
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Si tu es dans une logique que le support est un coût, oui le SMIC est un problème.
Si tu penses que le support est une valeur ajoutée, alors non le SMIC n'est plus un problème.
Ce point résume tout à mon avis. Du côté de K-Net on pourrait réduire les coûts en mettant le support à l'étranger, mais ce serait à l'opposé de notre façon de voir les choses. Il y a forcèment des ratés, des erreurs, des temps d'attente parfois longs, mais je pense sincèrement qu'on peut être fier du support qu'on a en place depuis le début. Après trop de support n'est pas bon non plus car du coup les clients peuvent avoir tendance à nous solliciter trop facilement. Je suis toujours étonné quand il y a une panne de voir dans les secondes qui suivent les appels arriver au support. Perso lors de mes 2 ou 3 pannes mensuels chez Orange, j'attends une grosse demi-heure avant de commencer à m'inquiéter.
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Ce point résume tout à mon avis. Du côté de K-Net on pourrait réduire les coûts en mettant le support à l'étranger, mais ce serait à l'opposé de notre façon de voir les choses. Il y a forcèment des ratés, des erreurs, des temps d'attente parfois longs, mais je pense sincèrement qu'on peut être fier du support qu'on a en place depuis le début. Après trop de support n'est pas bon non plus car du coup les clients peuvent avoir tendance à nous solliciter trop facilement. Je suis toujours étonné quand il y a une panne de voir dans les secondes qui suivent les appels arriver au support. Perso lors de mes 2 ou 3 pannes mensuels chez Orange, j'attends une grosse demi-heure avant de commencer à m'inquiéter.
Oui mais les français sont des assistés, ils ont donc l’habitude d'être impatient. ::)
Perso chez Orange une seule panne depuis 2001, mais une grosse. 10 min c'est pas une panne 8)
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Oui mais les français sont des assistés, ils ont donc l’habitude d'être impatient. ::)
Perso chez Orange une seule panne depuis 2001, mais une grosse. 10 min c'est pas une panne 8)
Les français sont des veaux assistés, ils acceptent n'importe quoi et n'osent pas protester.