Merci énormément pour votre réponse, ces données me seront très utiles !
J'ai encore une question : concernant la communication : il y a beaucoup de mails que vous envoyez ou bien la communication se fait par appel ?
Chez nous, on utilise le mail. On n'a pas les moyens de faire des campagnes d'appels (de phoning, si c'est ça que tu demandes).
Néanmoins, il y a 2 gros inconvénients aux mails :
1) il y a de gens ne recoivent pas les mails; qui ne sont pas à l'aise avec la technologie, qui préfèrent recevoir les factures papier par exemple. Difficile donc de les prévenir de futurs travaux (que les gens découvrent sur le moment) par ex. C'est pour cela qu'on a ouvert une chaine TV pour communiquer et diffuser des messages, il y a juste à zapper.
2) les gens rappelent et sollicitent nos agents au téléphone (et peuvent saturer le standard, ce qui arrive si le mail est imprécis). C'est humain, côté usagers, ça les rassure d'avoir une personne en ligne, de confirmer que tout va bien aller, qu'on gère, qu'on les oublie pas etc. De notre côté, c'est également très honorifique pour mes agents de s'adapter au contexte personnel de chacun (par ex le fils qui appelle pour sa maman, très agée typiquement), d'annoncer les bonnes nouvelles (quand on a résolu un problème à distance, typiquement), ils ont la reconnaissance et l'estime de l'abonné.
Je suis étudiante en Master de Français Langue étrangère
Truc intéressant aussi, c'est la TV. Vu qu'on est un opérateur dans le Grand Est, on est frontalier avec l'Allemagne, la Belgique, le Luxembourg et la Suisse. Du coup, il y a une forte demande pour ces chaines "internationales" et il y a également matière à creuser également.
Bistro