La Fibre
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Actus et incidents Bbox câble => Discussion démarrée par: Corypas le 06 octobre 2011 à 17:50:17
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Bonjour,
Étant lecteur de cet excellent forum depuis ma demande d'inscription à BT Fibre, j'ai pu constater que beaucoup de monde avait des problèmes lors de la connexion du matériel du genre :
1°) "Le technicien ne s'est pas présenté au rendez-vous et j'ai pris une journée de congés pour rien" (+ 1 mois de délai pour un nouveau rendez-vous d'installation...).
2°) "Ma box TV n'est pas reconnue et reste sur les 12 traits" (de 1 à 3 mois supplèmentaires pour qu'ils déclarent correctement l'équipement...).
Ayant la chance d'avoir sur ce forum notre gentil correspondant Bouygues (merci Boris pour toute l'aide que vous nous apportez), je voudrais savoir si vous pouviez vérifier que la demande d'intervention prévue pour le 13/10 entre 14h et 16h a bien été transmise au service concerné (ça, c'est pour le 1°).
Je voulais savoir également quels étaient les informations concernant le STB dont vous aviez besoin pour vérifier qu'il est bien déclaré sur le réseau NCC avant le passage du tech (les adresses MAC, N° de série, autre chose peut être...).
Merci d'avance pour votre aide AVANT installation car je ne pourrais pas hélas, ni prévoir une 2ème journée de congés pour un 2ème rendez-vous, ni avoir des délais de raccordement du matériel aussi longs que certains ici ont pu connaître.
Cordialement,
Pascal
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Monsieur est prévoyant ! :)
J'espère que ça se passera bien pour vous.
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Bonjour ArKill,
Vu les problèmes cités régulièrement, je pense qu'il est nécessaire d'être prévoyant... :(
A ce sujet, voici une photo d'un boitier qui se situe dans le parking souterrain commun aux 4 pavillons dont le mien, qui est juste au dessus (le trou partant vers le haut va directement chez moi).
(https://lafibre.info/images/altice_cable/201110_sous_sol_Corypas.jpg)
J'espère qu'en dehors de mes 2 premières questions ci-dessus, Boris pourra m'apprendre quelque chose au sujet de l'équipement apparemment déjà présent pour chez moi...
Merci d'avance.
Pascal
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Bonjour Pascal,
L'installation en photo ne ressemble pas a une photo d’installation Numericble. Toutefois je n'èmet pas de certitudes, les installations pouvant être très différentes d'une ville à l'autre, en raison des réseau qui étaient historiquement indépendant.
Je ne sais pas si tu a tenté d'ouvrir le boîtier pour vérifier que c'est bien du coaxial ?
Si c'est du coaxial, pourrais-tu connecter ta TV dessus afin de voir si tu capte les chaînes promotionnelles de Numericbale émissent en TNT ?
Si tu capte les chaînes TV de la TNT sans les chaînes Numericable, c'est que c'est l'antenne commune.
Si tu capte les chaînes TV, tu reçois le signal Numericable, je t'invite a brancher tes équipements Bbox fibre pour voir si ils fonctionnent...
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Merci pour ton diagnostique Vivien.
Alors j'ai ouvert le boîtier, c'est effectivement du coax, mais hélas, je ne reçoit aucune chaîne Numéricable.
Je doit donc attendre l'aide de Boris pour savoir si mon rendez-vous est confirmé et si mon matériel est bien validé au niveau des adresses MAC.
Merci de ton aide.
Pascal
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Cela doit être l'antenne collective...
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Corypas, j'ai vu votre demande.
Malheureusement je ne suis pas du service client, mon activité principale n'est pas sur les forums, mais de faire des études sur tout ce qui est problématiques de débit Internet (pour faire simple). Je peux transmettre directement à Numericable certains cas de problème de débit par exemple.
Pour le reste, je transmet généralement au service client mais je suis très limité en nombre de demandes et donc je privilégie les clients qui ont de graves problèmes et qui n'ont pas réussi a résoudre leur problème via le 611.
Je vous invite à poser la question au service client (611 ou 1061) ou à mes collègues Facobook / Twitter, ces deux moyens de communications étant officiellement supportés par Bouygues Telecom avec des moyens humain en face.
Par contre si vous avez un problème tordu, je répondrais présent.
Cordialement,
Boris de Bouygues Telecom.
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Bonjour Boris et merci de votre réponse. Je vais donc essayer de voir avec le 611 pour avoir la confirmation que les adresses MAC du matériel sont bien déclarées afin que le passage du technicien serve à quelque chose (si il passe vraiment et que je ne prenne pas une journée de congés pour rien...).
Juste une autre question: sachant que c'est un technicien Numéricable qui intervient, ne serait il pas plus judicieux d'appeler directement leur service technique plutôt que celui de Bouygues pour la confirmation de l'enregistrement des adresses MAC ainsi que pour l'absence de signal DOCSIS (je reste actuellement au rouge derrière la box)?
Merci de votre aide.
Pascal
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Bonjour,
Je vous confirme l'installation demain le 13 octobre à partir de 14h00.
La demande de provisioning des équipements à été envoyé le 4 octobre avec un remier retour OK le 7 octobre.
La demande de portabilité du N° en 01 se terminant par 77 à été demandée le 10 octobre à 7h00 avec un retour à 12h00 ok.
Tout semble ok !
Cordialement,
Boris de Bouygues Telecom.
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Bonjour Boris,
Merci de m'avoir rassuré sur le bon déroulement de mon dossier grâce à vos informations. ;)
Le technicien est bien venu comme prévu. Il a testé le signal qui est très bon à ce qu'il dit. Malheureusement, le matériel n'est pas reconnu (pour le moment) au niveau de ses adresses MAC, on a donc pas pu vérifier le bon fonctionnement de l'ensemble... :(
Lui faisant part du retour sur le provisioning daté du 7 octobre (sans vous citer personnellement), il m'a confirmé qu'on aurait du avoir le matériel immédiatement reconnu dès le branchement aujourd'hui.
Pourriez-vous me confirmer que c'est un délai anormal (3 jours depuis leur retour) et qu'il faut remonter le problème, ou que c'est un délai normal et dans ce cas, quelle est la durée moyenne après le retour de demande de provisioning avant que le matériel soit effectivement reconnu.
Merci de votre aide.
Pascal
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Bonsoir,
C'est une anomalie,
Vous pouvez dés ce soir appeler le 611 / 1061 pour ouvrir un ticket d'incident.
Si le voyant est vert au dos de votre Bbox, c'est le principal.
Cordialement,
Boris de Bouygues Telecom.
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Bonjour Boris,
Petite rectification: le voyant au dos du modem n'a jamais été vert depuis le passage du tech hier, est ce que cela change quelque chose à votre diagnostic ?
Par contre, j'ai contacté le 611 ce matin, et j'ai eu droit, comme beaucoup d'autres ici, à une personne très agréable mais sans moyens d'action. Je suis donc "sensé" être rappelé par le service technique rapidement, le délai maxi est "sensé" être de 10 jours, bref, je rentre dans la même spirale que la majorité d'entre vous... Et malgré un retour OK sur le provisioning depuis 4 jours...
Avez-vous un moyen pour me faire sortir de cette spirale ?
J'ai besoin pour des raisons professionnelles de cet accès, et si rien n'a changé dans 10 jours maximum, j'annule tout, je rend le matériel et je fais réactiver mon accès ADSL que je viens de perdre depuis ce matin (sans avoir envoyé le moindre courrier de résiliation à SFR d'ailleurs, surement ma demande de portabilité).
Merci de votre aide.
Pascal
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Je suppose que le décodeur TV ne fonctionne pas non plus...
Si le voyant n'est pas vert au dos de la Bbox blanche, ce n'est pas un problème de provisioning, mais de raccordement.
SI l'adresse mac n'était pas reconnue, le voyant serait quand même vert.
Pour faire une analogie avec l'ADSL, c'est la synchronisation. Sans synchro ADSL, on ne peut pas savoir si le mot de passe est bon ou mauvais.
Il ne faut pas laisser partir le technicien sans que le voyant ne passe au vert (ou qu'il à fait de nombreux tests, comme emmener le modem au point de branchement et vérifier l'absence de signal au point de branchement).
Je pense qu'il va être nécessaire de prendre un nouveau rendez-vous.
Il à bien tiré un câble de votre domicile jusqu'au point de branchement ? (il est fort probable que le coaxial en photo soit celui de l'antenne collective et non de Numericable)
Pourriez-vous me décrire les tests fait par l'installateur ?
Combien de temps à duré l'installation ?
Désolé pour la mauvaise nouvelle.
Boris de Bouygues Telecom.
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Merci Boris, je vais essayer de vous répondre dans l'ordre.
- Non effectivement, le STB ne fonctionne pas non plus.
- Oui je l'ai bêtement laissé partir avec le voyant au rouge et non il n'a pas essayé le modem au PB.
- Non, il n'a tiré aucun câble et s'est contenté d'aller voir le PB (photo), de me changer la prise murale pour une double prise F, de brancher son appareil lui permettant de me dire que j'avais un bon signal et de rebooter plusieurs fois le modem en "confirmant" que le voyant resté au rouge correspondait au matériel non reconnu (provisioning). >:(
- Il est resté moins de 20 minutes au total avec apparemment beaucoup de "frime" pour étouffer le vrai problème qui est que je ne suis pas câblé mais seulement connecté à une antenne collective, et que, en tant que technicien du câble, si il y a bien une chose qui le gonfle, c'est d'avoir à tirer des câbles apparemment ! >:(
Je sais bien que "c'est pas Bouygues, c'est Numéricable", mais à l'arrivée, moi je suis client Bouygues et là, j'ai vraiment l'impression qu'on s'est foutu de moi.
Que peut-on faire pour rattraper rapidement mon problème ? Et peut être rapporter 1 ou 2 crans plus haut le comportement de tels techniciens...
Merci de votre aide vraiment très précieuse.
Pascal
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Pouvez-vous me confirmer que vous ne captez pas de chaînes de promo Numericable (cas de la TNT) ou de chaines autres que les 6 chaines nationales (cas de l'analogique) ?
Cela permet d'être sur que l'on n'est pas sur le réseau Numericable.
de brancher son appareil lui permettant de me dire que j'avais un bon signal
Vous connaissez le matériel utilisé ?
Moi je vais remonter l'incident à ceux qui gèrent le contrat avec Numeircbale dès que vous aurez précisez que vous ne recevez pas de chaînes Numericble sur la TNT et que vous êtes donc relié à une antenne collective.
Pour avoir un nouveau rendez-vous, il faut appeler la hotline au 611 / 1061 et leur expliquer la situation. Je n'ai pas de possibilité de déclencher un RDV.
Cordialement,
Boris de Bouygues Telecom.
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- Oui, je confirme que je ne reçois pas de chaines promo de Numéricable.
- Non hélas, tout ce que je peux dire, c'est qu'il était équipé d'une fiche F en façade, qu'il avait un bouton rotatif afin de changer de fréquences et qu'il donnait des résultats en dB sur l'afficheur. (Approximativement comme sur la photo + fiche F en façade)
(https://lafibre.info/images/altice_cable/201110_testeur_cable.jpg)
Merci de votre aide.
Pascal
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Boris,
Précision supplèmentaire concernant "l'erreur" du technicien, je lui ai montré le boîtier ci-dessous sans qu'il réagisse.
(https://lafibre.info/images/altice_cable/201110_sous_sol_Corypas_2.jpg)
Vu mes problèmes, j'ai essayé aujourd'hui mon modem sur une prise libre et celui est passé au vert en moins d'une minute ! Les voyants d'internet puis de la téléphonie sont passés vert ensuite.
Conclusion, l'incompétent de Numéricable connaissait les 2 PB mais à préféré se brancher sur le plus simple plutôt que de faire son boulot...
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Ce type de boîtier (avec un couvercle et une petite serrure, rarement fermée à clef) est typique de Numericable.
Vous avez réussi à migrer votre câble d'un boiter à l'autre ou il faut une intervention ?
Si il faut une intervention, tentez avec le 611. Si vous avez le moindre problème, je vous fait rappeler pour un conseiller de clientèle expérimenté (le problème étant qu'il y à une petite file d'attente de quelques jours pour les rappels via ces conseillers expérimentés et donc que vous pouvez gagner du temps via le 611 / 1061)
Cordialement,
Boris de Bouygues Teleocom.
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Merci Boris pour ces précisions.
J'ai contacté le 611 qui m'a proposé un RdV le 24 avec 3 horaires possibles, j’attends qu'ils me rappellent...
Pour ce qui est du boitier blanc, il est hélas distant de plusieurs mètres du boitier de l'antenne collective d'où part mon câble vers ma maison (ma 1ère photo du post).
Par contre, sachant qu'à coté de ce boitier blanc Numericable, il y a le même boitier d'antenne collective que le mien (c'est en fait le précédent du mien dans le chemin de répartition d'antenne collective), et que l'on a un signal d'antenne TNT sur le Numéricable, ont-ils le droit de raccorder directement l'antenne collective au boitier Numericable ?
Doivent-ils au contraire tirer environ 8 mètres de câble et poser un nouveau boitier blanc à côté de mon boitier d'antenne collective pour pouvoir me raccorder ?
Merci de vous renseigner sur ce qu'ils peuvent/doivent faire dans ce cas très précis afin que je ne me fasse pas avoir une 2ème fois avec le nouveau technicien.
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Non, il n'est pas possible de ré-utiliser l'infrastructure de l'antenne collective pour plusieurs raisons dont une est que les équipements de moins bonne qualité pour l'antenne pouvant détériorer le signal.
Deux possibilités s'offrent à l'intallateur :
- changer le câble complètement jusuqu'à votre prise (si c'est possible)
- mettre un câble de 8m pour raccorder votre câble au boîtier.
Dans tous les cas votre câble doit être raccordé directement au boîtier et le voyant vert au dos de la Bbox doit être présent avant son départ.
Cordialement,
Boris de Bouygues Telecom.
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Merci beaucoup pour cette info. Cette fois ci, je le séquestre jusqu'à ce que j'ai un voyant vert ;)
J'attends toujours d'être rappelé par le 611 pour que l'on me confirme l'heure de passage pour le lundi 24. Si cela traine un peu trop, je ferais peut être usage de votre proposition d'être contacté par un conseiller de clientèle expérimenté.
Merci de votre aide.
Pascal
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Ne le séquestrez pas, une panne est toujours possible, mais ne le laissez pas partir sans avoir fait des tests complets (cela inclus de brancher la Bbox directement sur le point de branchement, comme vous avez fait , ce qui vous à permis de voir qu'elle fonctionnait)
Cordialement,
Boris de Bouygues Telecom.
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Bonjour,
J'ai reçu un SMS me confirmant la date du 2/11 entre 8H et 10H pour le moment. Wait and see...
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Bonjour,
J'ai bien eu la visite de 2 techniciens aujourd'hui qui m'ont connecté cette fois ci au bon PB. Tous les services ont démarré correctement.
Je vérifie ce soir si tout est OK.
On peut donc déclarer ce thread comme résolu (si ce forum le permet).
Merci à tous ceux qui m'ont aidé.
Pascal
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Merci pour le retour.
Finalement, quelle solution a été choisit par l’installeur ?
Deux possibilités s'offrent à l'intallateur :
- changer le câble complètement jusuqu'à votre prise (si c'est possible)
- mettre un câble de 8m pour raccorder votre câble au boîtier.
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Bonjour Boris,
Ils ont changé le câble complet de ma prise murale intérieure jusqu'au PB extérieur. Travail soigné et résultats TRÈS concluant. Un coup de fil à la hotline pour renvoyer mes droits TV et le soir même, tout fonctionnait. 8)
C'est bien gentil de se plaindre d'un service mal fait sur un forum mais je trouve normal d'y revenir pour témoigner quand tout se passe bien également... ;)
Encore merci à tous ceux qui m'ont aidé, avec une mention spéciale à Boris bien évidement.
Cordialement,
Pascal
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Content que tout soit rentré dans l'ordre, bon boulot Bouygues (et bien sûr Boris) :-)