La Fibre
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Arcep => Discussion démarrée par: Plastic93 le 31 mai 2020 à 10:52:29
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Bonjour,
J'aimerais soulever une réflexion concernant les interruptions de services fibre.
Quand un client perd l'ensemble de ses services internet cela est dû à une rupture de la continuité de la fibre dans son immeuble ou au niveau du PMO et rarement plus loin.
Aujourd'hui dans nos immeubles et au PMO, 4 opérateurs sont susceptibles d’intervenir, Orange, SFR, Bouygues et Free.
Cela provoque une pagaille, procédure de brassage non respecté, erreur sur les ordre d'intervention et coupure volontaire d'un client au bénéfice d'un autre.
Pourtant la solution me semble simple, faire intervenir une seule société, un peu comme cela est déjà fait pour les migration de lignes mobiles.
Qui doit porter cette réflexion, est-elle en cours ?
Perso, l'arcep m'a répondu que celle-ci n'était pas se son ressort.
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Aujourd'hui, j'ai lu que certains clients s'équipe de laser afin d'intervenir eux même au PMO. :o
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J'avoue...lors de ma dernière interruption, au moment où la fréquence des coupures était pratiquement hebdomadaire, je n'ai pas eu de scrupule à emprunter un stylo optique et aller vérifier que mes positions, connues, au pm étaient encore en place...bon un tech était présent et il a pu rapidement voir que ma jarretiere avait été débranchée, en raison de sa couleur non conforme à l'opérateur chez qui j'avais migré quelques mois avant.
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J'avoue...lors de ma dernière interruption, au moment où la fréquence des coupures était pratiquement hebdomadaire, je n'ai pas eu de scrupule à emprunter un stylo optique et aller vérifier que mes positions, connues, au pm étaient encore en place...bon un tech était présent et il a pu rapidement voir que ma jarretiere avait été débranchée, en raison de sa couleur non conforme à l'opérateur chez qui j'avais migré quelques mois avant.
Excellent exemple, pour une couleur non conforme vous avez été pénalisé.
Mais le plus grave c'est que le technicien qui viendra vous brancher, ne comprendra pas le message.
Donc vous voila pris dans cercle vicieux ou vous êtes la seule victime.
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Pourtant la solution me semble simple, faire intervenir une seule société, un peu comme cela est déjà fait pour les migration de lignes mobiles.
Même si il n'y avait qu'une seule société, tu rentrerais quand même dans le jeu de la sous-traitance et retour au point de départ.
D'ailleurs quand l'OC diffère de l'OI, il intervient en mode "STOC", comme sous-traitant.
Par contre on entend PMI, PMZ, PMR, SRO, mais PMO c'est utilisé dans quel cadre ?
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Je pense qu'il y a surtout beaucoup de problème car on est dans une phase de déploiement.
Moi je vois (cas personnel bien sur), les 2 pannes que j'ai eu, c'était concomitamment avec l'arrive de Free et SFR (et donc il y a eu "beaucoup" d'interventions en quelques semaines pour migrer tous les clients Free et SFR de xDSL à FTTH).
Depuis, plus aucune panne.
Je n'accuse pas directement les techniciens envoyés par Free ou SFR, mais tu as simplement juste plus de risque de casse quand tu ouvres le BE et ajoute un nouveau client alors qu'une fois le réseau déployé, en théorie, les ouvertures de BE seront limités au dépannage de PTO cassée chez les clients).
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Même si il n'y avait qu'une seule société, tu rentrerais quand même dans le jeu de la sous-traitance et retour au point de départ.
D'ailleurs quand l'OC diffère de l'OI, il intervient en mode "STOC", comme sous-traitant.
Par contre on entend PMI, PMZ, PMR, SRO, mais PMO c'est utilisé dans quel cadre ?
Effectivement il y aura sans doute une période de réglage du dispositif.
Mais il est plus facile d'avoir un seul interlocuteur que 4 qui se renvoient la balle.
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Mais il est plus facile d'avoir un seul interlocuteur que 4 qui se renvoient la balle.
Il y a bien un seul interlocuteur. Le reste c'est de la sous-traitance (ce que je marque juste au dessus).
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Je pense qu'il y a surtout beaucoup de problème car on est dans une phase de déploiement.
Moi je vois (cas personnel bien sur), les 2 pannes que j'ai eu, c'était concomitamment avec l'arrive de Free et SFR (et donc il y a eu "beaucoup" d'interventions en quelques semaines pour migrer tous les clients Free et SFR de xDSL à FTTH).
Depuis, plus aucune panne.
Je n'accuse pas directement les techniciens envoyés par Free ou SFR, mais tu as simplement juste plus de risque de casse quand tu ouvres le BE et ajoute un nouveau client alors qu'une fois le réseau déployé, en théorie, les ouvertures de BE seront limités au dépannage de PTO cassée chez les clients).
J'ai pensé la même chose et j'ai fait ensuite un parallèle avec l'ADSL, sur celle-ci il n'y a qu'un seul intervenant Orange ex. France Télécom.
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J'ai pensé la même chose et j'ai fait ensuite un parallèle avec l'ADSL, sur celle-ci il n'y a qu'un seul intervenant Orange ex. France Télécom.
Chaque opérateur à son prestataire. Donc il y a 4 opérateurs et 4 sociétés sous traitant.
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Chaque opérateur à son prestataire. Donc il y a 4 opérateur et 4 société sous traitant.
Non, ça n'est pas ce que j'ai indiqué.
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Non, ça n'est pas ce que j'ai indiqué.
Pouvez-vous préciser, qu'entendez-vous par "OC", "OI" et "STOC" ?
PMO : Point de mutualisation Optique (Armoire dans la rue)
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Pouvez-vous préciser, qu'entendez-vous par "OC", "OI" et "STOC" ?
Opérateur d'Immeuble
Opérateur Commercial
Sous-Traitance Opérateur Commercial
PMO : Point de mutualisation Optique (Armoire dans la rue)
Je réitère ma question :
Par contre on entend PMI, PMZ, PMR, SRO, mais PMO c'est utilisé dans quel cadre ?
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Je pense qu'il y a surtout beaucoup de problème car on est dans une phase de déploiement.
Moi je vois (cas personnel bien sur), les 2 pannes que j'ai eu, c'était concomitamment avec l'arrive de Free et SFR (et donc il y a eu "beaucoup" d'interventions en quelques semaines pour migrer tous les clients Free et SFR de xDSL à FTTH).
Depuis, plus aucune panne.
Je n'accuse pas directement les techniciens envoyés par Free ou SFR, mais tu as simplement juste plus de risque de casse quand tu ouvres le BE et ajoute un nouveau client alors qu'une fois le réseau déployé, en théorie, les ouvertures de BE seront limités au dépannage de PTO cassée chez les clients).
Effectivement, perso, plus de coupures depuis que le taux d'équipement au pm a atteint son seuil maxi ET depuis que tous les opérateurs sont présents (churn)
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Opérateur d'Immeuble
Opérateur Commercial
Sous-Traitance Opérateur Commercial
Je réitère ma question :
Nous parlons de PM alors.
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D'ailleurs quand l'OC diffère de l'OI, il intervient en mode "STOC", comme sous-traitant.
Uniquement quand l'intervention doit être réalisée au niveau du PMI.
Dans les armoires de palliés, OC interviennent.
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Comme sous-traitant de l'opérateur d'immeuble oui. Donc il est bien le seul interlocuteur.
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Effectivement, perso, plus de coupures depuis que le taux d'équipement au pm a atteint son seuil maxi ET depuis que tous les opérateurs sont présents (churn)
Vous ne pensez pas qu'il existe un intérêt pour les sous traitant à créer des incidents ?
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Uniquement quand l'intervention doit être réalisée au niveau du PMI.
Dans les armoires de palliés, OC interviennent.
à chaque installation tu dois avoir 1 inter au PM et 1 sur les PBOs ... ça serait ingérable aujourd'hui et ça compliquerait grandement les cas des clients ayant des soucis de route optique erronées ou fibre (PBO-PM) endommagée
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Comme sous-traitant de l'opérateur d'immeuble oui. Donc il est bien le seul interlocuteur.
Je vais prendre deux exemple coupure de service ou l'opérateur immeuble est SFR et l'opérateur commercial Free :
- Exemple 1 : Le technicien prestaraire free détecte une coupure au pallié il intervient et la continuité est faite.
Intervention d'un seul prestataire celui de Free.
- Exemple 2 : Le technicien prestataire free détecte une coupure une niveau du PMI.
Il doit contacter SFR, qui contact son prestataire.
Le prestataire SFR intervient effectue le raccordement.
SFR informe Free de la résolution.
Le technicien prestataire Free revient pour valider et finaliser la résolution.
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à chaque installation tu dois avoir 1 inter au PM et 1 sur les PBOs ... ça serait ingérable aujourd'hui et ça compliquerait grandement les cas des clients ayant des soucis de route optique erronées ou fibre (PBO-PM) endommagée
Mon idée est qu'il n'y est plus qu'une seule entreprise qui intervienne pour effectuer toute la continuité optique.
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Je vais prendre deux exemple coupure de service ou l'opérateur immeuble est SFR et l'opérateur commercial Free :
- Exemple 1 : Le technicien prestaraire free détecte une coupure au pallié il intervient et la continuité est faite.
Intervention d'un seul prestataire celui de Free.
- Exemple 2 : Le technicien prestataire free détecte une coupure une niveau du PMI.
Il doit contacter SFR, qui contact son prestataire.
Le prestataire SFR intervient effectue le raccordement.
SFR informe Free de la résolution.
Le technicien prestataire Free revient pour valider et finaliser la résolution.
Quand j'y pense il peux y avoir jusqu'a 3 intervenants différent :
- L'opérateur commercial
- L'opérateur d'immeuble
- L'opérateur responsable du PM ou du raccordement horizontal.
Cela n'a aucun sens.
Certains opérateurs n'interviennent plus après X interventions, plus rentable.
C'est comme cela que des clients se retrouvent avec une interruption de service de plusieurs mois et on les incites à résilier.
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Mon idée est qu'il n'y est plus qu'une seule entreprise qui intervienne pour effectuer toute la continuité optique.
Tu dis l'inverse dans ton exemple 2 non ?
Du coup en cas d'installation d'un nouveau client sans PTO, qui fait quoi ? Un technicien OC et un autre OI ?
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- L'opérateur commercial
- L'opérateur d'immeuble
- L'opérateur responsable du PM ou du raccordement horizontal.
Tu as un exemple de cas où il y a 3 opérateurs différents comme tu les indiques ? Ça ne me semble pas évident là comme ça.
Et encore une fois, la responsabilité est claire, à l'OI. C'est un choix des OC d'intervenir en mode STOC.
Quand je lis cela, ce sont des cas "défavorables" à l'OC en mode STOC, libre à lui de ne pas continuer ainsi. Ou de continuer en considérant que malgré cela il préfère ainsi.
Il n'y a pas d'obligation à faire comme ça, si ils continuent c'est qu'ils s'y retrouvent ?
Certains opérateurs n'interviennent plus après X interventions, plus rentable.
C'est comme cela que des clients se retrouvent avec une interruption de service de plusieurs mois et on les incites à résilier.
- Exemple 2 : Le technicien prestataire free détecte une coupure une niveau du PMI.
Il doit contacter SFR, qui contact son prestataire.
Le prestataire SFR intervient effectue le raccordement.
SFR informe Free de la résolution.
Le technicien prestataire Free revient pour valider et finaliser la résolution.
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Mon idée est qu'il n'y est plus qu'une seule entreprise qui intervienne pour effectuer toute la continuité optique.
Une entreprise et n sous-traitants ? Comme aujourd'hui en fait.
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Tu dis l'inverse dans ton exemple 2 non ?
Du coup en cas d'installation d'un nouveau client sans PTO, qui fait quoi ? Un technicien OC et un autre OI ?
A l'heure actuelle, c'est l'opérateur commercial qui réalise l'installation du PTO et le raccorde au PMI.
Idéalement il faudrait qu'une seule entreprise interviennent, une entreprise sans étiquette.
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Une entreprise et n sous-traitants ? Comme aujourd'hui en fait.
Aujourd'hui à ma connaissance chaque opérateur travail avec son sous traitant.
Il faudrait un sous traitant pour l'ensemble des opérateurs.
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Aujourd'hui à ma connaissance chaque opérateur travail avec son sous traitant.
Non, le donneur d'ordre c'est l'OI, et certains OC décident d'intervenir eux-même (STOC) mais restent sous-traitant de l'OI !
Il faudrait un sous traitant pour l'ensemble des opérateurs.
Ca me semble compliqué (et tardif) à mettre en place. Il faudrait surtout mieux tracer les interventions pour responsabiliser toute la chaîne.
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Tu as un exemple de cas où il y a 3 opérateurs différents comme tu les indiques ? Ça ne me semble pas évident là comme ça.
Et encore une fois, la responsabilité est claire, à l'OI. C'est un choix des OC d'intervenir en mode STOC.
Quand je lis cela, ce sont des cas "défavorables" à l'OC en mode STOC, libre à lui de ne pas continuer ainsi. Ou de continuer en considérant que malgré cela il préfère ainsi.
Il n'y a pas d'obligation à faire comme ça, si ils continuent c'est qu'ils s'y retrouvent ?
Exemple :
- Free en OC (OC choix du client)
- SFR en OI (OI est le choix du syndic)
- Orange en opérateur horizontale. (Choix du maire)
Je ne penses pas que cela soit rentable d'intervenir une dizaine de fois voir plus chez un client.
L'objectif pour un OC est de raccorder au plus vite son nouveau client pour démarrer la facturation.
J'imagine qu'une intervention doit coûter entre 100€ et 150€, au bout de 3 voir 4 interventions dans l'année le client n'est plus rentable.
Et son insatisfaction le conduira vers une résiliation, donc pourquoi continuer à le dépanner.
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Non, le donneur d'ordre c'est l'OI, et certains OC décident d'intervenir eux-même (STOC) mais restent sous-traitant de l'OI !
Ca me semble compliqué (et tardif) à mettre en place. Il faudrait surtout mieux tracer les interventions pour responsabiliser toute la chaîne.
C'est la première fois que j'entend cela, quand je souscris une box, ce n'est pas le technicien de l'OI qui se déplace pour me raccorder. Mais l'OC.
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C'est la première fois que j'entend cela, quand je souscris une box, ce n'est pas le technicien de l'OI qui se déplace pour me raccorder. Mais l'OC.
L'OC comme sous-traitant de l'OI.
(et l'OI tout cours dans plein de RIP pour les "petits" opérateurs)
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Ca me semble compliqué (et tardif) à mettre en place. Il faudrait surtout mieux tracer les interventions pour responsabiliser toute la chaîne.
Effectivement je te rejoins sur la responsabilisation de la chaîne de support.
Nous arrivons à un niveau ou le/les chefs de projet(s) en charge du suivi sont soit incompétent ou ont les mains liées.
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Exemple :
- Free en OC (OC choix du client)
- SFR en OI (OI est le choix du syndic)
- Orange en opérateur horizontale. (Choix du maire)
Un exemple de ville dans ce cas ? J'ai du mal à visualiser là.
Je ne penses pas que cela soit rentable d'intervenir une dizaine de fois voir plus chez un client.
L'objectif pour un OC est de raccorder au plus vite son nouveau client pour démarrer la facturation.
Et pourtant ils semblent aimer ce mode STOC ! C'est que ça doit - malgré ces soucis - valoir le coup.
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L'OC comme sous-traitant de l'OI.
Excuse moi, peux-tu détailler ?
J'ai du mal à comprendre que par exemple : si SFR est OI et Free OC, alors Free fait appel à un technicien de SFR pour l'installation ?
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Un exemple de ville dans ce cas ? J'ai du mal à visualiser là.
Et pourtant ils semblent aimer ce mode STOC ! C'est que ça doit - malgré ces soucis - valoir le coup.
Je n'ai pas d'exemple mais pourquoi cela ne pourrait-il pas être possible ?
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J'ai du mal à comprendre que par exemple : si SFR est OI et Free OC, alors Free fait appel à un technicien de SFR pour l'installation ?
Non, SFR (OI) sous-traite à Free (OC) l'installation du client de Free.
(et Free sous-traitera généralement cette intervention à une entreprise tierce)
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Non, SFR (OI) sous-traite à Free (OC) l'installation du client de Free.
(et Free sous-traitera généralement cette intervention à une entreprise tierce)
Ah d'accord, je comprends mieux.
Oui effectivement je te rejoins cela est plausible et dois se faire.
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Je n'ai pas d'exemple mais pourquoi cela ne pourrait-il pas être possible ?
Parce que l'OI et ce que tu appelles "opérateur horizontal" ont vocation à être le même...
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Oui effectivement je te rejoins cela est plausible et dois se faire.
C'est déjà ce qui est fait.
D'où ma réponse ce matin déjà :
Il y a bien un seul interlocuteur. Le reste c'est de la sous-traitance (ce que je marque juste au dessus).
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C'est déjà ce qui est fait.
D'où ma réponse ce matin déjà :
Quand tu dis il y a un seul interlocuteur, tu penses à qui ?
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L'OI est seul responsable. Après il sous-traite, c'est "son" problème.