La Fibre
Télécom => Télécom => 
Arcep => Discussion démarrée par: vivien le 11 décembre 2018 à 13:26:42
-
L'Arcep publie le bilan des 1 an du site https://jalerte.arcep.fr/
Résumé par l'AFP :
SFR est l'opérateur télécom qui a généré le plus d'alertes de consommateurs mécontents auprès de l'Arcep, le régulateur des télécoms, selon des chiffres rendus publics mardi matin par le régulateur.
Selon ces chiffres, SFR affiche entre 30 à 35 alertes pour 100.000 clients, suivi par Free avec 25 à 30 alertes, Bouygues avec 20 à 25, et Orange avec 15 à 20.
Ces alertes (34.000 au total) ont été reçues par l'Arcep via mail, courrier ou téléphone ou site internet, dans le cadre du dispositif "j'alerte l'Arcep"
mis en place il y a un an.
Un sondage réalisé par Médiamétrie à la demande de l'autorité de régulation confirme que SFR est l'opérateur télécoms le moins bien noté par les consommateurs en terme de satisfaction de l'utilisateur, avec une note de 6,6 sur 10 pour le fixe et de 6,8 sur 10 pour le mobile.
Free et Orange sont les mieux notés dans les deux compartiments avec des notes identiques de 7,6 sur le fixe et 7,5 sur le mobile.
Bouygues Telecom se situe entre les deux, avec des notes de 7,4 sur le fixe et 7,2 sur le mobile.
L'Arcep a précisé qu'elle avait ouvert une enquête formelle sur les problèmes rencontrés par des abonnés au fixe SFR qui ont des problèmes à quitter l'opérateur, malgré les dispositions sur la portabilité du numéro fixe. Certains par exemple ont continué à être prélevés alors même qu'ils avaient changé d'opérateur, selon les témoignages publiés par l'Arcep.
L'enquête peut mener à des mises en demeure de l'opérateur, puis à des sanctions financières allant jusqu'à 3% du chiffre d'affaire si les mises en demeure restent sans effet.
Orange de son côté a fait l'objet d'une mise en demeure de l'Arcep pour ses obligations relatives au service universel. Des consommateurs se sont plaints de ne pas arriver à ouvrir de ligne, ou à obtenir la réparation d'une ligne, selon les témoignages publiés par l'Arcep.
Petite vidéo pour expliquer à quoi sert https://jalerte.arcep.fr/ :
https://lafibre.info/videos/arcep/201806_jalerte_arcep.mp4
Texte de la vidéo :
Elle, c’est Anne. Elle possède un téléphone et une box internet. Pour regarder ses séries préférées, mais aussi pour contacter des clients. Car, elle vient de créer sa société.
Problème... Il lui arrive d’être confrontée à des bugs comme celui-là...
Et ça la rend comme ça ! Pas besoin de se mettre dans cet état !
Pour résoudre son problème, il faut bien sûr contacter son opérateur.
Mais pour faire entendre sa voix auprès des pouvoirs publics, il y a la plateforme « J’alerte l’Arcep ».
Mais oui, Anne... l’Arcep ! Le gendarme des télécoms ! Cette autorité régule les opérateurs de téléphonie, d’internet mais aussi La Poste : en clair... elle leur impose des obligations et les sanctionne si elles ne sont pas respectées.
Pour alerter l’Arcep, c’est simple et rapide. Je commence par m’identifier : particuliers, entreprises ou collectivités.
Ensuite, je décris mon problème. À chaque fois, plusieurs propositions me sont faites. C’est très ergonomique. Pas besoin d’être un geek !
1ère étape, je sélectionne : l’opérateur et le service défaillant.
Ensuite, je qualifie mon problème : le service est-il en cause ? La facturation est-elle correcte ?
Enfin, si je le souhaite, je précise la résolution ou non de mon problème par le service client de mon opérateur. Attention, l’Arcep n’est pas en charge du règlement des litiges individuels entre utilisateurs et opérateurs.
Mais, elle donne des conseils et indique les voies de recours possibles en fonction de votre profil et de la description de votre problème.
Que fait l’Arcep avec ces informations ? Elle analyse en temps réel les difficultés rencontrées, et peut surtout mesurer leur ampleur par le nombre d’alertes déposées.
Si vous êtes nombreux, l’Arcep peut ainsi être plus efficace dans ses actions de régulation et agir en conséquence auprès des opérateurs.
À la fin, on vous propose de partager votre alerte sur les réseaux sociaux On vous suggère même le texte : « #jalertelArcep »
Tu sais ce qu’il te reste à faire Anne ! Faire peser ton expérience, c’est inciter les opérateurs à améliorer leur qualité de service. C’est aussi faire un acte citoyen ! Une bonne connectivité est capitale non seulement pour les jeunes entrepreneurs qui se lancent comme toi ! Mais aussi pour chaque Français sur tout le territoire !
L'ensemble des slides présentés ce matin :
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_01.png)
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_02.png)
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_03.png)
-
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_04.png)
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_05.png)
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_06.png)
-
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_07.png)
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_08.png)
-
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_09.png)
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_10.png)
-
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_11.png)
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_12.png)
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_13.png)
-
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_14.png)
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_15.png)
-
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_16.png)
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_17.png)
-
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_18.png)
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_19.png)
-
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_20.png)
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_21.png)
-
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_22.png)
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_23.png)
-
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_24.png)
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_25.png)
-
(https://lafibre.info/images/presse/201812_arcep_anniversaire_j-alerte_l-arcep_26.png)
-
intéressant comme premier bilan :)
-
M. Alain Weill, Pdg du groupe SFR était hier devant la commission des affaires économiques du sénat.
Il a plusieurs fois abordé la communication faite par l'Arcep pour les 1 ans du site https://jalerte.arcep.fr/ :
Présentation par Alain Weill
• L’étude de l’Arcep est de mauvaise foi
• L’Arcep s’est exprimée maladroitement
• L’écart des notations entre les opérateurs n’est pas si important
• Sur la relation client, nous avons engagé des travaux d’amélioration très importants. C’est très long de faire changer la perception des utilisateurs. Même si il y a eu des défaillances, nous avons engagé des évolutions qui se font sur du temps long.
• Alain Weill reproche le timing de la sortie de ce rapport « incomplet »
• SFR a des études consommateurs (publiques) qui montrent que SFR n’est pas si mauvais
Suite aux questions des sénateurs
• Moi je ne proteste pas : tout n’est pas encore parfait chez SFR
• Il est difficile d’avoir une relation parfaite avec plusieurs millions de clients
• Ça me gêne que cette impression vienne d’un acteur aussi important que l’Arcep. L’Arcep n’a pas la vocation d’être le représentant des consommateurs
• Ce qui me dérange c’est que nous faisons des investissements considérables sur les infra. L’Arcep sait que nous faisons des améliorations. Elle sait que les plaintes baissent, ça m’ennuie que ce soit l’Arcep qui fasse ce « portrait »
• Je regrette qu’un certain nombre de leurs initiatives soient de dénoncer le travail des opérateurs sans les encourager en parallèle
• La situation publiée n’a rien à voir avec la réalité. Je regrette que l’Arcep ne dise pas ce message aussi
• Je voudrais que l’info soit plus rigoureuse, ça ne correspond pas à la réalité à nos études, à nos indicateurs ….
• C’est préjudiciable pour nous
• Nous progressons dans la perception des clients de la QoS. Ça a énormèment changé. Or quand on lit l’étude on a l’impression d’être un an en arrière
• Ça me gêne car c’est un acteur essentiel pour nous
Le replay en vidéo :
http://videos.assemblee-nationale.fr/video.5327211_5a30e3144a85a.commission-des-affaires-economiques--m-alain-weill-pdg-du-groupe-sfr--marche-unique-numerique-p-13-decembre-2017
-
SFR : L’opérateur dénonce l’action de l’Arcep à son encontre
Au lendemain du lancement d’une procédure d’instruction par l’Arcep contre SFR, en raison d’une surfacturation de ses anciens abonnés, l’opérateur d’Alain Weill a critiqué l’action du gendarme des Telecoms. Le PDG de SFR estime en effet que l’Arcep “rabaisse” son entreprise.
(https://lafibre.info/images/altice/201812_sfr_arcep.jpg)
“L’Arcep n’a pas pour vocation de jouer aux associations de défense des consommateurs, ce n’est pas son rôle“, estime Alain Weill, PDG de SFR, devant les sénateurs de la Commission des affaires économiques, dans des propos rapportés par Les Echos.
L’homme d’affaires reproche ainsi à l’Arcep le lancement d’une procédure d’instruction à l’encontre de son opérateur téléphonique. Dans son premier bilan annuel, la plateforme “J’alerte l’Arcep” constate effectivement que SFR arrive en tête des plaintes des consommateurs (entre 30 et 35%), et surtout qu’il continue de facturer l’offre fixe à ses anciens clients passés à la concurrence.
Pour SFR, les résultats de l’Arcep sont non-représentatifs
“Tous nos indicateurs montrent que le nombre de plaintes concernant SFR baisse tous les jours, et l’Arcep le sait bien. Le régulateur des télécoms devrait davantage guider et encourager les opérateurs, or là, il nous rabaisse. La situation n’est certes pas idyllique, mais les informations de l’Arcep ne correspondent à la réalité pour autant“, se plaint Alain Weill.
Qui plus est, l’opérateur français juge que les méthodes utilisées et les données récupérées lors de sondages et d’enquêtes sont non-représentatives de la réalité.
La procédure lancée par l’Arcep laisse 6 à 9 mois à SFR pour rentrer dans le droit chemin. Si l’opérateur ne se plie pas aux directives du gendarme des télécoms, il risque une amende pouvant atteindre 3% de son chiffre d’affaires.
Source : Le Journal du geek (https://www.journaldugeek.com/2018/12/13/sfr-loperateur-denonce-laction-de-larcep-a-encontre/), le 13 décembre 2018
-
Le mensuel "Que Choisir" de mars 2019 (actuellement en kiosque) a réalisé un palmarès des FAI et l'édition 2019 donne les notes suivantes :
13,0/20 : Orange - points problématiques : aucun
12,8/20 : Free - points problématiques :le contrat et les délais de raccordement
11,4/20 : Bouygues Telecom - points problématiques : la conflictualité et le contrat
7,5/20 : SFR - points problématiques : la réputation, la conflictualité et les délais de réparation
A noter des points positifs pour SFR :
- plusieurs critères sont à la hausse par rapport aux années précédentes (on part de très bas)
- la réputation de RED a rattrapé celle de ses concurrents.
-
Orange, aucun point problématique, et seulement 13/20 ?
-
Ce que j'ai indiqué comme point problématique, ce sont les carrés et doubles carrés dans la notation Que choisir
Orange est moyen dans tout mais mauvais nul part.
En basculant la notation "Que choisir" en une notation /4 cela donne :
- Réputation : Orange:3/4 - Free:3/4 - Bouygues:3/4 - SFR: 1/4
- Conflictualité : Orange:2/4 - Free:2/4 - Bouygues:1/4 - SFR: 0/4
- Contrat : Orange:2/4 - Free:1/4 - Bouygues:1/4 - SFR: 2/4
- Commercialisation : Orange:4/4 - Free:2/4 - Bouygues:3/4 - SFR: 3/4
- Délais de raccordement : Orange:2/4 - Free:1/4 - Bouygues:2/4 - SFR: 2/4
- Taux de pannes : Orange:3/4 - Free:3/4 - Bouygues:3/4 - SFR: 3/4
- Délai de réparation : Orange:3/4 - Free:3/4 - Bouygues:3/4 - SFR: 0/4
-
Délai de réparation : 0/4. SFR ne répare jamais ? ???
La réputation entre en ligne de compte dans l'évaluation ?
Ils sont bizarres les critères chez UFC Que Choisir, non ? Les calculs sont juste additionnés, sans aucune pondération ?
Bref... UFQ Que Choisir quoi ::)
-
A ce propos, l'ARCEP mesure toujours les indicateurs de qualité de service ? Le site (pourtant le nouveau) semble resté sur T2 2017.
https://www.arcep.fr/cartes-et-donnees/nos-publications-chiffrees/service-client-des-operateurs-mesures-de-la-qualite-de-service/service-client-des-operateurs-mesures-de-la-qualite-de-service.html
-
Il semble qu'il est un peu à l'abandon : "Mis à jour le 12 avril 2018"
-
A ce propos, l'ARCEP mesure toujours les indicateurs de qualité de service ? Le site (pourtant le nouveau) semble resté sur T2 2017.
J'avais posé la question dans un autre sujet et si je me souviens bien, on m'avait indiqué que ces indicateurs ont été abandonnés pour une stratégie basée sur le "crowdsourcing".
-
Ah oui, donc sur le site j'alerte j'imagine... Je dirais que c'est complèmentaire, mais bon.
-
Je trouve ça complèmentaire également mais visiblement l'ARCEP n'a pas le même avis.
-
c'est quoi les pb de contrat avec free?
-
Le choix d’un fournisseur d’accès à Internet (FAI) ne se fait pas uniquement sur le prix et sur le contenu de l’offre. *
Il est aussi très important de tenir compte de la qualité du service proposé. Pour vous aider dans vos démarches, Que Choisir a créé un palmarès dont nous vous livrons ce mois-ci la dernière mouture.
Ce classement, créé par l’Observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir, s’appuie sur plusieurs indicateurs :
# les résultats d’un questionnaire diffusé en novembre dernier, par le biais de notre newsletter, et auquel 3 162 personnes ont répondu (critère « Réputation »)
# le taux de conflictualité, à savoir le nombre de litiges traités par les 150 associations locales UFC-Que Choisir et par notre service d’information juridique rapporté au nombre d’abonnés revendiqué par l’opérateur
# l’analyse des contrats des FAI par le service juridique de l’UFC-Que Choisir
# la possibilité d’accéder ou non à un réseau de boutiques (critère « Commercialisation »)
# les délais de raccordement à la fibre et à l’ADSL, les taux de pannes et les délais de réparation en cas de défaillance de chaque FAI. Ces données sont celles de l’Arcep (Autorité de régulation des télécoms).
*Note personnelle : encore moins sur la réputation et/ou les propos dithyrambiques de certains aficionados :)
-
# les délais de raccordement à la fibre et à l’ADSL, les taux de pannes et les délais de réparation en cas de défaillance de chaque FAI. Ces données sont celles de l’Arcep (Autorité de régulation des télécoms).
Du coup il ne faut pas tenir compte du travail réalisé par l'UFC sur ces points ?
-
Ah oui, donc sur le site j'alerte j'imagine... Je dirais que c'est complèmentaire, mais bon.
Plutôt sur l’enquête médiamétrie, afin d'être représentatif :
Un sondage réalisé par Médiamétrie à la demande de l'autorité de régulation confirme que SFR est l'opérateur télécoms le moins bien noté par les consommateurs en terme de satisfaction de l'utilisateur, avec une note de 6,6 sur 10 pour le fixe et de 6,8 sur 10 pour le mobile.
Free et Orange sont les mieux notés dans les deux compartiments avec des notes identiques de 7,6 sur le fixe et 7,5 sur le mobile.
Bouygues Telecom se situe entre les deux, avec des notes de 7,4 sur le fixe et 7,2 sur le mobile.
La problématique des indicateurs de qualité de service, c'est qu'il y a des points qui rendent les comparaisons difficiles comme par exemple un opérateur qui a un message qui annonce qu'une panne est en cours là où tu habite quand tu appelle la hotline: cela diminue les incidents par rapport à un opérateur qui n'a pas ce système et qui va créer un ticket.
-
Ce n'était pas parfait, mais je considère que c'était mieux que le "rien" actuel.