Auteur Sujet: Bilan 2018 du site j'alerte l'Arcep: SFR, Orange et Ciel Telecom dans le viseur  (Lu 13455 fois)

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e-TE

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Bilan du site j'alerte l'Arcep: SFR, Orange et Ciel Telecom dans le viseur
« Réponse #12 le: 11 décembre 2018 à 15:07:22 »
intéressant comme premier bilan :)

vivien

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Bilan du site j'alerte l'Arcep: SFR, Orange et Ciel Telecom dans le viseur
« Réponse #13 le: 13 décembre 2018 à 13:50:13 »
M. Alain Weill, Pdg du groupe SFR était hier devant la commission des affaires économiques du sénat.

Il a plusieurs fois abordé la communication faite par l'Arcep pour les 1 ans du site https://jalerte.arcep.fr/ :

Présentation par Alain Weill
•   L’étude de l’Arcep est de mauvaise foi
•   L’Arcep s’est exprimée maladroitement
•   L’écart des notations entre les opérateurs n’est pas si important
•   Sur la relation client, nous avons engagé des travaux d’amélioration très importants. C’est très long de faire changer la perception des utilisateurs. Même si il y a eu des défaillances, nous avons engagé des évolutions qui se font sur du temps long.
•   Alain Weill reproche le timing de la sortie de ce rapport « incomplet »
•   SFR a des études consommateurs (publiques) qui montrent que SFR n’est pas si mauvais


Suite aux questions des sénateurs
•   Moi je ne proteste pas : tout n’est pas encore parfait chez SFR
•   Il est difficile d’avoir une relation parfaite avec plusieurs millions de clients
•   Ça me gêne que cette impression vienne d’un acteur aussi important que l’Arcep. L’Arcep n’a pas la vocation d’être le représentant des consommateurs
•   Ce qui me dérange c’est que nous faisons des investissements considérables sur les infra. L’Arcep sait que nous faisons des améliorations. Elle sait que les plaintes baissent, ça m’ennuie que ce soit l’Arcep qui fasse ce « portrait »
•   Je regrette qu’un certain nombre de leurs initiatives soient de dénoncer le travail des opérateurs sans les encourager en parallèle
•   La situation publiée n’a rien à voir avec la réalité. Je regrette que l’Arcep ne dise pas ce message aussi
•   Je voudrais que l’info soit plus rigoureuse, ça ne correspond pas à la réalité à nos études, à nos indicateurs ….
•   C’est préjudiciable pour nous
•   Nous progressons dans la perception des clients de la QoS. Ça a énormèment changé. Or quand on lit l’étude on a l’impression d’être un an en arrière
•   Ça me gêne car c’est un acteur essentiel pour nous



Le replay en vidéo :

http://videos.assemblee-nationale.fr/video.5327211_5a30e3144a85a.commission-des-affaires-economiques--m-alain-weill-pdg-du-groupe-sfr--marche-unique-numerique-p-13-decembre-2017

vivien

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Bilan du site j'alerte l'Arcep: SFR, Orange et Ciel Telecom dans le viseur
« Réponse #14 le: 13 décembre 2018 à 13:55:12 »
SFR : L’opérateur dénonce l’action de l’Arcep à son encontre

Au lendemain du lancement d’une procédure d’instruction par l’Arcep contre SFR, en raison d’une surfacturation de ses anciens abonnés, l’opérateur d’Alain Weill a critiqué l’action du gendarme des Telecoms. Le PDG de SFR estime en effet que l’Arcep “rabaisse” son entreprise.



“L’Arcep n’a pas pour vocation de jouer aux associations de défense des consommateurs, ce n’est pas son rôle“, estime Alain Weill, PDG de SFR, devant les sénateurs de la Commission des affaires économiques, dans des propos rapportés par Les Echos.

L’homme d’affaires reproche ainsi à l’Arcep le lancement d’une procédure d’instruction à l’encontre de son opérateur téléphonique. Dans son premier bilan annuel, la plateforme “J’alerte l’Arcep” constate effectivement que SFR arrive en tête des plaintes des consommateurs (entre 30 et 35%), et surtout qu’il continue de facturer l’offre fixe à ses anciens clients passés à la concurrence.

Pour SFR, les résultats de l’Arcep sont non-représentatifs

“Tous nos indicateurs montrent que le nombre de plaintes concernant SFR baisse tous les jours, et l’Arcep le sait bien. Le régulateur des télécoms devrait davantage guider et encourager les opérateurs, or là, il nous rabaisse. La situation n’est certes pas idyllique, mais les informations de l’Arcep ne correspondent à la réalité pour autant“, se plaint Alain Weill.

Qui plus est, l’opérateur français juge que les méthodes utilisées et les données récupérées lors de sondages et d’enquêtes sont non-représentatives de la réalité.

La procédure lancée par l’Arcep laisse 6 à 9 mois à SFR pour rentrer dans le droit chemin. Si l’opérateur ne se plie pas aux directives du gendarme des télécoms, il risque une amende pouvant atteindre 3% de son chiffre d’affaires.


Source : Le Journal du geek, le 13 décembre 2018

vivien

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Bilan du site j'alerte l'Arcep: SFR, Orange et Ciel Telecom dans le viseur
« Réponse #15 le: 02 mars 2019 à 18:36:01 »
Le mensuel "Que Choisir" de mars 2019 (actuellement en kiosque) a réalisé un palmarès des FAI et l'édition 2019 donne les notes suivantes :

13,0/20 : Orange - points problématiques : aucun
12,8/20 : Free - points problématiques :le contrat et les délais de raccordement
11,4/20 : Bouygues Telecom - points problématiques : la conflictualité et le contrat
7,5/20 : SFR - points problématiques : la réputation, la conflictualité et les délais de réparation

A noter des points positifs pour SFR :
- plusieurs critères sont à la hausse par rapport aux années précédentes (on part de très bas)
- la réputation de RED a rattrapé celle de ses concurrents.

alain_p

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Bilan du site j'alerte l'Arcep: SFR, Orange et Ciel Telecom dans le viseur
« Réponse #16 le: 02 mars 2019 à 22:08:39 »
Orange, aucun point problématique, et seulement 13/20 ?

vivien

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Bilan du site j'alerte l'Arcep: SFR, Orange et Ciel Telecom dans le viseur
« Réponse #17 le: 03 mars 2019 à 09:40:47 »
Ce que j'ai indiqué comme point problématique, ce sont les carrés et doubles carrés dans la notation Que choisir

Orange est moyen dans tout mais mauvais nul part.

En basculant la notation "Que choisir" en une notation /4 cela donne :

- Réputation : Orange:3/4 - Free:3/4 - Bouygues:3/4 - SFR: 1/4
- Conflictualité : Orange:2/4 - Free:2/4 - Bouygues:1/4 - SFR: 0/4
- Contrat : Orange:2/4 - Free:1/4 - Bouygues:1/4 - SFR: 2/4
- Commercialisation : Orange:4/4 - Free:2/4 - Bouygues:3/4 - SFR: 3/4
- Délais de raccordement : Orange:2/4 - Free:1/4 - Bouygues:2/4 - SFR: 2/4
- Taux de pannes : Orange:3/4 - Free:3/4 - Bouygues:3/4 - SFR: 3/4
- Délai de réparation : Orange:3/4 - Free:3/4 - Bouygues:3/4 - SFR: 0/4

K-L

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« Réponse #18 le: 03 mars 2019 à 09:49:38 »
Délai de réparation : 0/4. SFR ne répare jamais ? ???

La réputation entre en ligne de compte dans l'évaluation ?

Ils sont bizarres les critères chez UFC Que Choisir, non ? Les calculs sont juste additionnés, sans aucune pondération ?

Bref... UFQ Que Choisir quoi ::)

Nico

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Bilan du site j'alerte l'Arcep: SFR, Orange et Ciel Telecom dans le viseur
« Réponse #19 le: 03 mars 2019 à 09:52:14 »
A ce propos, l'ARCEP mesure toujours les indicateurs de qualité de service ? Le site (pourtant le nouveau) semble resté sur T2 2017.

https://www.arcep.fr/cartes-et-donnees/nos-publications-chiffrees/service-client-des-operateurs-mesures-de-la-qualite-de-service/service-client-des-operateurs-mesures-de-la-qualite-de-service.html

alain_p

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Bilan du site j'alerte l'Arcep: SFR, Orange et Ciel Telecom dans le viseur
« Réponse #20 le: 03 mars 2019 à 10:09:45 »
Il semble qu'il est un peu à l'abandon : "Mis à jour le 12 avril 2018"

underground78

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« Réponse #21 le: 03 mars 2019 à 11:08:02 »
A ce propos, l'ARCEP mesure toujours les indicateurs de qualité de service ? Le site (pourtant le nouveau) semble resté sur T2 2017.
J'avais posé la question dans un autre sujet et si je me souviens bien, on m'avait indiqué que ces indicateurs ont été abandonnés pour une stratégie basée sur le "crowdsourcing".

Nico

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Bilan du site j'alerte l'Arcep: SFR, Orange et Ciel Telecom dans le viseur
« Réponse #22 le: 03 mars 2019 à 11:09:46 »
Ah oui, donc sur le site j'alerte j'imagine... Je dirais que c'est complèmentaire, mais bon.

underground78

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« Réponse #23 le: 03 mars 2019 à 11:10:44 »
Je trouve ça complèmentaire également mais visiblement l'ARCEP n'a pas le même avis.