La Fibre
Fournisseurs d'accès à Internet fixe en France métropolitaine => 
Adeli => Opérateurs grand public alternatifs => Actus Adeli => Discussion démarrée par: comeback le 26 janvier 2013 à 12:19:31
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J’écris ce message suite à la panne générale d’Adeli qui a eu lieu le jeudi 24 janvier à 18h00 (cf ici (https://lafibre.info/adeli-internet/panne-depuis-18h00/)).
À ce moment-là, il était impossible de les joindre par téléphone, j’ai écrit un mail au support, voici la réponse que j’ai eue à 20h30 :
Bonsoir,
je pense que votre problème a été réglé.
Cordialement.
On aurait pu penser que c’était un mail dans l’urgence, mais depuis pas d’autres explications ou informations…
Après la remise en service, je me suis aperçu qu’il y avait des micros-coupures réguliers qui n’excédaient pas les trois minutes.
J’ai donc attendu le vendredi matin et vers 9h00 constatant que le problème persistait j’ai téléphoné à Adeli qui m’a dit que c’était parfaitement normal, que cela venait de la panne et que tout retournerait à la normale en début d’après-midi.
Encore une fois aucune communication d’Adeli et c’est au client de ce renseigné, alors qu’ils connaissent parfaitement la situation !
Depuis la panne je constate que je vais plus vite avec l’ADLS (Free que j’ai en Backup), qu’avec la Fibre optique.
Donc samedi matin j’écris un mail à Adeli et voici leurs réponses :
Bonjour, il ne s'agit pas d'un problème lié particulièrement à votre connexion mais un problème général.
Cdt.
A nouveau ils connaissent le problème, mais ne préviennent pas les clients, mais pire encore aucune informations quant à la cause et surtout aucune information pour savoir quand la situation va être rétablis !
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Entre nous tu as déjà eu plus de communication que la plupart des autres FAIs.
Les (très) bons élèves à ce jeu là ce serait K-Net et OVH (il y en a peut-être d'autres, je m'excuse par avance auprès d'eux).
Mais chez les gros opérateurs (à l'exception de Free qui est monitoré à l'insu de son plein grès :D) il n'y a pas ou peu de communication lors des pannes. On ne connait que très rarement les pannes quand ça ne fuite pas (ou que ça se voit trop, genre les HLRs).
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Je peux comprendre, mais j’ai choisi Adeli pour sa dimension humaine.
Aujourd’hui je vais plus vite en ADLS qu’avec la fibre, et je ne sais même pas quand cela va être rétablis, alors que je subi des désagrèments depuis presque 48 heures (jeudi 18h00).
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L'incident est terminé.
C'étais une fibre avec trop d'atténuation qui perdait des paquets.
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Aujourd’hui (12 février 2012), je n’ai pas eu d’accès à la fibre de ~14h30 é 14H45.
Il m’a été très difficile de joindre Adeli, en même temps c’est normal si tous les abonnés sont en panne en même temps
Ces derniers temps il y a beaucoup de panne, ce qui m’a permis de découvrir le support d’Adeli qui est catastrophique…
Adeli c’est super quand tout va bien, mais en cas de panne je peux vous dire que le support n’est pas réactif.
Ancien abonné de Déclic Telecom, on recevait des SMS, des informations par mail, avec Adeli il n’y a aucune communication.
Avant d’écrire ce message, j’ai contacté Adeli, mais apparemment la personne s’en désintéressait complètement.
Pour preuve, Adeli intervient sur ce forum et il n’y a aucune réponse pour ce sujet.
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Une panne de moins de 10 minutes (cf graphes SmokePing), pour une offre grand public, cela reste acceptable...
Tous les FAI ont de temps en temps ce type de panne.
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Pour Comeback, je ne vais pas m'énerver mais un peu quand même...
En payant 34 € H.T. (soit 5€ H.T. de marge pour faire fonctionner votre internet, votre téléphone, et notre merveilleux support....) je pense que vous poussez le bouchon un peu loin tout de même.
Si vous voulez une GTR 4H (garantie de temps de réparation) il vous en coûterait pour une 100Mbits/s de débit garanti la modeste de somme de 3000€ H.T. par mois.
Alors ne vous plaignez pas si on met plus de 3 mn pour vous répondre, ou si on ne peut pas prendre plus de 10 appels à la fois.
Pour la partie avertissement, vu que c'est une panne (qu'on ne gère pas... dans ce cas de figure très précis...)et vu le peu de temps que cela a duré, on ne va pas vous mettre un répondeur pour indiquer qu'il y a une panne...
Maintenant si vous voulez en discutez de vive voix, je suis disponible.
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Aujourd’hui (12 février 2012), je n’ai pas eu d’accès à la fibre de ~14h30 é 14H45.
Pour preuve, Adeli intervient sur ce forum et il n’y a aucune réponse pour ce sujet.
Dès qu'on aura des informations on vous les communiquera, c'est promis:)
Mais cela ne vient pas de chez nous au niveau réseau, il s'agit sûrement d'une migration sur la partie collecte... A suivre
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Pour une panne de 10 minutes, je ne contacte même pas mon FAI.
Ça serait plus une perte de temps pour moi :)
Il faut savoir relativiser !
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Pour Comeback, je ne vais pas m'énerver mais un peu quand même...
En payant 34 € H.T. (soit 5€ H.T. de marge pour faire fonctionner votre internet, votre téléphone, et notre merveilleux support....) je pense que vous poussez le bouchon un peu loin tout de même.
Si vous voulez une GTR 4H (garantie de temps de réparation) il vous en coûterait pour une 100Mbits/s de débit garanti la modeste de somme de 3000€ H.T. par mois.
Alors ne vous plaignez pas si on met plus de 3 mn pour vous répondre, ou si on ne peut pas prendre plus de 10 appels à la fois.
Pour la partie avertissement, vu que c'est une panne (qu'on ne gère pas... dans ce cas de figure très précis...)et vu le peu de temps que cela a duré, on ne va pas vous mettre un répondeur pour indiquer qu'il y a une panne...
Maintenant si vous voulez en discutez de vive voix, je suis disponible.
Je suis totalement d'accord avec Lionel sur ce point qui n'est pas souvent mentionné.
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Je peux comprendre, mais j’ai choisi Adeli pour sa dimension humaine.
Aujourd’hui je vais plus vite en ADSL qu’avec la fibre, et je ne sais même pas quand cela va être rétablis, alors que je subi des désagrèments depuis presque 48 heures (jeudi 18h00).
Sans vouloir prendre partie pour Lionel, ce qui serait malvenu de ma part étant donné que c'est connu que mon FAI est le meilleur ;D, mais choisir un FAI pour sa dimension humaine c'est louable comme intention, sauf que la dimension humaine (soit quelques personnes et peut-être moins de 5, je ne sais pas pour Adeli) quand il y a un problème d'envergure, ça reste de la dimension humaine et l'humain à quand même pas mal de limite mine de rien !
Comme certains l'ont déjà dit, 15mn de coupure ça reste quand même acceptable. Quand j'étais chez Kiwi, des coupures comme ça c'était ... tous les jours ou presque !
Pour la GTR de 4h ca changera pas grand chose pour une coupure de 15mn, ca vaut pas le coup de payer 3000HT par mois en tout cas ;)
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Un incident général, ça fait exploser la hotline quel que soit le FAI (même Orange).
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Les gens là réveillez vous, vous croyez quoi??? Le rapport du nombre de techniciens compétents pour le nombre d'abonnés est le même partout.
Choisir une boite à taille humaine c'est surtout faire bosser des boites locales et l'économie locale sur un investissement fait en partie en fonds publics.
C'est un choix philosophique et vous avez pour beaucoup la mémoire courte et sélective car qui n'a jamais passé des jours sur les hotline des FAI nationaux ???
Alors ne jetez pas la pierre sur ceux qui essayent de faire mieux.
Au passage essayez de calculer combien de techniciens on peut embaucher avec une marge de 5€/mois et combien de clients à gérer cela représente....
Alors pour avoir plus je suis désolé mais comme l'a dit Lionel et je pense qu'il sera d'accord, il faut payer plus.
Mais aucun client GP n'est prêt à payer plus, la preuve quand il y avait DECLIC à 29,90€/ mois tout le monde allait chez eux pour ensuite se plaindre...
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K-net arrive à avoir un support très performant. Dans les minutes qui suivent, une personne (de chez k-net) poste le problème sur son forum (si il marche) sinon ici.
Le prix est légèrement plus chère.
Et en aucun cas on parle de débit assuré ici non ?
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Et mon petit calcul de marge et de coût ça ne te parle pas?
C'est amusant de voir comme les utilisateurs restent à leur fenêtre et ne cherchent pas à comprendre le pourquoi du comment mais simplement à avoir plus pour moins cher ce qui au final donne un système dans lequel on est en France....
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Je te trouve très sévère comeback. Certes nous subissons de temps en temps des pertes de connexions mais celles-ci ne sont jamais très longue (quelques minutes le plus souvent). Personnellement, j'ai toujours une une réponse très rapide (que ce soit par mail ou téléphone) de la part de l'assistante Adeli (la très efficace Nathalie pour ne pas la citer) ;)
Alors, oui nous ne sommes pas informé en temps réel des coupures mais tant que celles-ci n’excèdent pas plusieurs heures, nous n'avons pas vraiment de raison de nous plaindre :P
J’avais largement plus de pertes de synchro avec mon abonnement ADSL (à 2Mb/s :o) chez Orange et certainement pas plus d'infos de leur part :'(
Sinon juste une petite question à titre informatif : pourquoi lorsque nous subissons ces petites coupures liées à une intervention du SIEA, les abonnés de chez K-Net, par exemple, ne sont pas impactés ?
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Bouclage de collecte best Effort surement
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Retour sur cette micro-panne.... sur la partie collecte Grand Public internet et téléphonie.
Il s'agit de la collecte du Siea qui passe par Maxnod et qui est récupéré sur Lyonix, le port est passé en mode PM-4-ERR_DISABLE: link-flap error detected on Te1/0/1, putting Te1/0/1 in err-disable state, suite au reboot d'un switch connexe pas encore en exploitation qui a modifié les niveaux de réception de cette interface.... (un peu compliqué tout de même)
Le port est remonté en automatique au bout de 10mn PM-4-ERR_RECOVER: Attempting to recover from link-flap err-disable state on Te1/0/1.
La collecte normale passe par le Pop de Bourg en Bresse et est ramené sur Maxnod (sur l'infrastruture du réseau Liain non bouclée pour la partie GP), elle est ensuite reprise sur notre infrastructure bouclée de Lyonix.
Pour palier ce genre de problème, la collecte du Siea déjà réalisée (pour la partie BoxTV et internet de ces boxes +dhcp +test) en direct sur Maxnod, va être renforcée par la migration du reste du réseau Grand Public avec pour but l'amélioration du ping... et de la sécurité réseau. L'opération va se dérouler cette semaine une nuit et devrait être "presque" transparente.
On verra uniquement une amélioration du ping.
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Pour Comeback, je ne vais pas m'énerver mais un peu quand même...
En payant 34 € H.T. (soit 5€ H.T. de marge pour faire fonctionner votre internet, votre téléphone, et notre merveilleux support....) je pense que vous poussez le bouchon un peu loin tout de même.
Si vous voulez une GTR 4H (garantie de temps de réparation) il vous en coûterait pour une 100Mbits/s de débit garanti la modeste de somme de 3000€ H.T. par mois.
Alors ne vous plaignez pas si on met plus de 3 mn pour vous répondre, ou si on ne peut pas prendre plus de 10 appels à la fois.
Pour la partie avertissement, vu que c'est une panne (qu'on ne gère pas... dans ce cas de figure très précis...)et vu le peu de temps que cela a duré, on ne va pas vous mettre un répondeur pour indiquer qu'il y a une panne...
Maintenant si vous voulez en discutez de vive voix, je suis disponible.
Je vais répondre à votre message plus précisèment:
J’ai besoin d’avoir un accès Internet de ce fait je paye un deuxième abonnement en ADSL chez free, donc une coupure de 10 minutes ne me gène pas ! Je faisais référence aux autres pannes qui ont duré presque 24heures, entre la coupure et le fort ralentissement, le client n’est pas censé aller sur ce forum pour avoir des informations !
Ce qui m’énerve vraiment, c’est que je dois allez sur le forum de la concurrence pour avoir des informations et que malgré mes téléphones chez Adeli je n’ai aucun retour, je m’explique :
Je vais sur régulièrement sur le forum de K-Net et je vois que le SIA à programmé plusieurs interventions le 14 février, le message a été posté le 7 février.
https://forum.k-net.fr/index.php/topic,1499.0/topicseen.html (https://forum.k-net.fr/index.php/topic,1499.0/topicseen.html)
N’ayant aucune information de la part d’Adeli je leur téléphone pour savoir si cela concerne également les clients Adeli, en toute logique oui, mais comme ils n’ont pas communiqué…
La personne qui me répond ne savait rien concernant cette intervention, elle a dit qu’elle allait me rappeler, ce qu’elle n’a jamais ne fait, et je n’ai pas reçu de mail !
Ce qui me dérange aussi, ce sont les coupures à répétitions. Encore aujourd’hui je n’ai plus d’accès depuis 9H40….
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Alors pour reprendre le pbm du jour (qui est aussi commun avec les pbms précécdents), nous avons effectués une migration de la collecte du SIEA de Lyonix à Maxnod = gain de 2ms par rapport à 4 ms.
Au niveau fiabilité, cela améliorera les débits et la stabilité globale sans pour autant avoir du 100% vu que le réseau GP n'est pas bouclé au niveau du réseau Liain (seul sont bouclés les débits garantis).
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Effectivement, 2ms de gain pour tous les abonnés Adeli !
SmokePing de Bimo sur Montagnat :
(https://lafibre.info/images/adeli/201302_smokeping_bimo.png)
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Je vais répondre à votre message plus précisèment:
La personne qui me répond ne savait rien concernant cette intervention, elle a dit qu’elle allait me rappeler, ce qu’elle n’a jamais ne fait, et je n’ai pas reçu de mail !
Ce qui me dérange aussi, ce sont les coupures à répétitions. Encore aujourd’hui je n’ai plus d’accès depuis 9H40….
Abonnement GP, communication GP, on communique quand on a l'information.
Dans votre cas ce n'était pas prévu.
Cdt.