Et il y a urgence, à voir le fonctionnement des boutiques Noos de la capitale. Dans celle de l'avenue Secrétan (19e), mardi matin, les clients étaient une quarantaine, sous la neige à 10 h, à attendre l'ouverture. Les premiers sont arrivés à 8 h 45, mais ils ont vite déchanté. « Nous avons une panne informatique, nous ne pourrons traiter les demandes que par écrit... Mais prenez toujours un ticket, même si ça ne sert pas à grand-chose », leur lance le commercial, désabusé, en guise d'accueil. « Même chez eux ça ne fonctionne pas ! », hallucine un client qui n'a plus de connexion à Internet depuis trois semaines. Un vigile est désormais posté à l'entrée de la boutique, pour empêcher les débordements.
[...]
La clarté ne semble pas être le fort de Noos. Selon le site Internet, par exemple, cette boutique est ouverte de 10 h à 19 h, « sans interruption ». Sur la vitrine, un écriteau indique qu'elle ouvre « de 10 h à 12 h et de 14 h à 16 h ». Le panneau est surmonté d'une autre feuille, qui annonce une « fermeture à 15 h ». « Ils ne sont même pas logiques avec eux-mêmes », soupire une jeune fille.

Source : 20 minutes le 26 janvier 2007

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Je voulais témoigner de ce dont j'ai été témoin Jeudi 8 Février 2007 à la Boutique Noos de Paris 12ème [...]
j'arrive à 15H00, boutique pleine, une cinquantaine de personnes dehors qui patientent. Je prends un numéro, je commence à discuter avec les gens, beaucoup furieux, tous désemparés, pour des problèmes de mauvais fonctionnements, de trop payés, etc ... beaucoup avec le matériel pour restitution et résiliation ... Bref que des problèmes ahurissants à notre époque, des clients totalement méprisés et trompés par une société toute puissante.
Soudain des éclats de voix à l'intérieur, une femme hurle qu'elle ne partira pas tant que son problème n'est pas résolu, le type à l'intèrieur lui ordonne en vociférant de sortir, la bouscule, elle appelle son mari qui arrive en trombe, et c'est très vite une bagarre générale entre des gens exaspérés des 2 côtés.
Les employés Noos sortent de la pièce, toutes les personnes dehors entrent, parlent d'occuper la place tant que les problèmes ne seront pas réglés .... hurlements, menaces, blocage total.
Finalement la police arrive, fait évacuer la boutique qui ferme le rideau .... point final.

En texte intégral :
Émeute Boutique Noos Paris Place des Vins de France

Je voulais témoigner de ce dont j'ai été témoin Jeudi 8 Février à la Boutique Noos de Paris 12ème Place des Vins de France.
Je m'y suis rendu tranquillement vers 15H00 pour des problèmes répétés de factures jamais corrigées malgré tous mes mails (sans réponse), lettres AR (sans réponse) et une première visite à la Boutique du 15ème rue du Commerce (on m'a dit "pas de problème c'est réglé, vous aurez un avoir de 55€ sur la facture de Janvier", avoir qui bien entendu n'est jamais apparu).

Bref j'arrive à 15H00, boutique pleine, une cinquantaine de personnes dehors qui patientent.
Je prends un numéro, je commence à discuter avec les gens, beaucoup furieux, tous désemparés, pour des problèmes de mauvais fonctionnements, de trop payés, etc ... beaucoup avec le matériel pour restitution et résiliation ... Bref que des problèmes ahurissants à notre époque, des clients totalement méprisés et trompés par une société toute puissante.

Soudain des éclats de voix à l'intérieur, une femme hurle qu'elle ne partira pas tant que son problème n'est pas résolu, le type à l'intèrieur lui ordonne en vociférant de sortir, la bouscule, elle appelle son mari qui arrive en trombe, et c'est très vite une bagarre générale entre des gens exaspérés des 2 côtés.
Les employés Noos sortent de la pièce, toutes les personnes dehors entrent, parlent d'occuper la place tant que les problèmes ne seront pas réglés .... hurlements, menaces, blocage total.
Finalement la police arrive, fait évacuer la boutique qui ferme le rideau .... point final.

Ce genre de scène montre bien l'ampleur du problème du traitement de la clientèle chez Noos. Il y a un fossé énorme qui s'est creusé entre cette société et beaucoup de ses clients molestés, totalement laissés à l'abandon, surtaxés, etc ... Société sourde et muette. Il faudra bien qu'elle paye pour tous les dégâts humains occasionnés.

Avant de rentrer, j'ai pu échanger un mot avec un des employés Noos qui fumait nerveusement dehors ... "Dur métier hein ...! J'espère que vous avez une prime de risque dans votre salaire ... ". Il me regarde, fatigué, me dit qu'aujourd'hui c'était un vrai "lynchage", et que s'il reste, c'est qu'il est bien payé. Ils ont une prime de "surcroît d'activité" .... "mais cela ne durera pas .. si rien ne change, nous partirons tous.. ".

Voilà un témoignage que je souhaitais porter à la connaissance de tous. Je suis bien sûr reprti sans que mon problème soit solutionné. En ce qui me concerne, j'ai stoppé les prélèvements automatiques (opposition bancaire), et je ne vais payer par chèque que ce que je dois, c'est à dire 39,90€ /mois pour le Pack Prima au lieu des 95€ réclamés. Si jamais ils me coupent leurs services, j'attaque en justice évidemment.
Je précise pour finir que je suis client Noos depuis 1996 (Lyonnaise Câbles à l'époque), et que les problèmes de facturation se sont accumulés chez moi depuis Octobre, lorsqu'ils ont annoncé leurs nouvelles offres (Triple Packs), et que j'ai naturellement souhaité en profiter.

Bon courage à tous.

Source : Génération Câble

Selon la direction de Bercy qui veiller aux bonnes pratiques commerciales, le flux de réclamations reste élevée. D'où un suivi du dossier plus actif.

Numéricâble-Noos a monté un dispositif spécial pour traiter les dossiers de réclamation clients qui s'amoncellent. Mais il est difficile de sortir de ce bourbier. Vendredi 30 mars, l'équipe de direction du câblo-opérateur avait rendez-vous pour la deuxième fois en deux mois avec la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) pour faire un bilan d'étape sur les efforts consentis pour juguler le volume de plaintes.

Même si Numéricâble-Noos peut afficher son volontarisme, le contexte reste difficile. En effet, la DGCCRF a observé que "le flux de réclamations est resté élevé au mois de mars même s’il se situe à un niveau inférieur à celui observé en février", peut-on lire dans le communiqué de presse qu'elle a diffusée.

La direction en charge de veiller aux bonnes pratiques commerciales rattachée au Ministère de l'Economie, des Finances et de l'Industrie rappelle qu'elle a reçu 1200 réclamations "relevant pour leur quasi-totalité de litiges d’ordre contractuel" depuis le 15 février, date de la première rencontre entre les deux parties. Elle exige que l’entreprise résorbe " totalement les litiges en cours dans les délais les plus brefs".

La DGGCRF montre des signes de fermeté vis-à-vis du câblo-opérateur et s'organise à son tour pour maintenir la pression. Le 16 mars, une délégation s'est rendue dans les locaux de l’entreprise à Champs sur Marne (Seine-et-Marne) pour se faire présenter le plateau technique de supervision du réseau, un des services de traitement des réclamations et la cellule de pilotage des interventions techniques.

Un dispositif de centralisation au plan national des courriers des consommateurs reçus par les services de la DGCCRF a été mis en place. Les éléments sont transmis à Numéricâble-Noos et les réponses font l'objet d'un " suivi régulier" par Bercy.

La pression monte d'un cran lorsque des menaces de procès planent. La DGCCRF indique "étudier" des actions contentieuses pouvant être engagées devant les tribunaux pour infractions aux règles de démarchage et de publicité mensongère. Une prochaine réunion de suivi entre la DGCCRF et Numericâble-Noos a été fixée à juin.

6000 "gestes commerciaux" distribués

"Vous méritez mieux. Nous sommes d'accord". Ce slogan de Numericâble-Noos pourrait être repris à l'aune des premiers résultats communiqués en lien avec le dispositif "spécial réclamations", qui a été présenté début mars mais qui reste insuffisant aux yeux de la bouillonnante association des Déçus du Câble, regroupant une partie des clients mécontents.

Voici quelques exemples qui frappent l'esprit : courant mars, le câblo-opérateur assurent avoir procédé à la résiliation de 20 000 cas identifiés. Il a effectué 6000 remboursements liés au dépôt de garantie (reversement numéraire ou avoirs). La régularisation des comptes est massive : 23 000 comptes contrôlés puis facturés. 18 000 comptes ont été mis "hors facturation" en attendant d'y voir plus clair. 10 000 dossiers ont été réactualisés pour le volet des forfaits liés à la location de décodeurs.

Même la DGCCRF est mise à contribution : elle a communiqué 541 dossiers ("tous traités à ce jour", selon Numéricâble-Noos, ce qui ne veut pas dire réglés). La partie indemnisation des clients ayant subi un préjudice : 50 000 courriers d'explication, 300 000 inserts de facture et 6000 "gestes commerciaux" (20 euros).

Sur le front de la communication, Numéricâble-Noos s'était engagé début mars à ouvrir un blog pour "informer nos clients et "répondre à nos clients" . C'est désormais chose acquise. Les internautes peuvent le découvrir via Blogducable.com.

Les premières contributions remontent au 21 mars. Même Christophe Ginisty, porte-parole de Numéricâble-Noos en charge de gérer la communication de crise, suit avec intérêt ce qui est diffusé à travers les commentaires…

Source: VNUnet le 1er avril 2007
Source: Communiqué de Presse de la DGCCRF

Après plusieurs mois de galère, un abonné de Noos Numericable a saisi la Justice et a gagné son procès contre le cablo-opérateur.

C'est une histoire tout à fait incroyable mais paradoxalement de plus en plus banale qu'a vécue cet internaute ! Fidèle abonné à Noos Numericable, il a été obligé de porter plainte pour se faire entendre par son fournisseur d'accès.

Pour bien comprendre le périple de Jérémie, il convient de retracer précisèment la chronologie des faits. Abonné depuis 2003, Jérémie souhaite résilier son abonnement mais profite du coup de fil d'un conseiller Noos Numericable pour se réengager en septembre 2006 avec un forfait 30Mega+TV Prima.

A partir de là, rien ne va plus : le débit n'est certes pas au rendez-vous mais c'est surtout le service TV qui est en cause. Sur les 58 chaînes du pack Prima, plus d'une vingtaine ne sont pas du tout accessibles ! Jérémie tente de joindre Noos Numericable et face au silence de l'opérateur, il envoie une mise en demeure (sans réponse) et contacte un huissier qui atteste de la non disponibilité des 21 chaînes.

Si le courrier a bel et bien été reçu par le cablo-opérateur, aucune réponse ni réaction ne parvient à Jérémie. Il porte plainte en décembre 2006 au tribunal d'instance de Béthune (62). Jérémie invoque le manquement à l’obligation d’exécution du contrat et souligne la présence d'une clause abusive dans les conditions générales de vente de Noos Numéricable (alinéa 9.3 des CGV de septembre 2006).

Une conciliation organisée par la Justice en Février 2007 n'aboutit pas car aucun représentant de Noos Numericable n'est présent. La procédure s'achève enfin avec le procès qui débouche début Avril sur la condamnation de Noos Numericable.

Condamné aux dépens, Noos Numericable devra au final verser 1500€ de dommages et intérêts au plaignant ainsi qu'une astreinte de 20€ par jour tant que le service n'est pas rétabli. La clause abusive devra également être retirée sous 30 jours et le jugement sera publié aux frais du cablo-opérateur dans 2 magazines et sur la page d'accueil de son site web.

Contacté par notre équipe, Jérémie explique calmement mais fermement qu'il souhaite "aller jusqu'au bout pour faire respecter les engagements mutuels établis dans le contrat".

De son côté, Noos Numericable n'a pour l'instant pas réagi (en attente du jugement exécutoire) et Jérémie galère toujours avec une connexion qui ne correspond ni à la promesse publicitaire ni aux termes du contrat. L'exemple de Jérémie n'est sans doute pas le seul et est valable pour l'ensemble des fournisseurs d'accès mais aussi dans d'autres secteurs d'activité. Il en ressort tout de même 2 choses importantes. D'une part, personne n'est au-dessus des lois et la Justice peut obliger un FAI à respecter le contrat ; et d'autre part, un abonné seul peut gagner en justice contre un poids-lourd des télécoms. Un peu de volonté et le respect de la procédure sont alors les meilleurs alliés de l'internaute.

Source : Ariase le jeudi 12/04/2007

"Pièces à conviction" N°58 sur France 3 du Vendredi 6 avril 2007 : Noos-Numericable, voyage au cœur d'une crise

Le directeur du service client de Noos-Numéricable "on s'est aperçus que 20 à 25 000 clients avaient envoyé une demande de résiliation qui n'avait pas été enregistrée"

Un reportage de France 3 du vendredi 6 avril 2007 - 23h25 dans Pièces à Conviction, très intéressant :


Extraits à la 20ème minute et 40 secondes :
Le directeur du service client de Noos-Numéricable : "Quand on a fait le constat de la situation, on s'est aperçus que 20 à 25 000 clients avaient envoyés une demande de résiliation qui n'avait pas été enregistrée"
Journaliste: "Pourquoi elles n'ont pas été enregistrées ?
Le directeur du service client de Noos-Numéricable : simplement car les effectifs ont été dépassés par les volumes"
Journaliste: c'est imaginable ?
Le directeur du service client de Noos-Numéricable : "j'ai envie de vous dire c'est imaginable à partir du moment où les effectifs ne sont pas assez nombreux, par rapport aux nombres de demandes"
[...]
Journaliste: En 2002 puis 2006 ce sont 1500 personnes qui ont été licenciés.
[...]
Journaliste: Démotivés, les salariés auraient mis de coté un grand nombre de dossiers.
[...]
PDG de Noos-Numéricable: on ne connaissait pas forcèment le détail, notamment sur un certain nombre de réseaux, nous n'avions pas toute la documentation.

Source : France 3 "Pièces à Conviction" du Vendredi 6 avril 2007

Frederick Caret, directeur du service client de Noos-Numéricable :


Attente de clients mécontents devant une boutique :


On en parle aux JT :


État du réseau Numericable :


Boîtier de raccordement cassé jamais réparé :

La vision de Numericable (droite de réponse sur un article de FreeNews) :

Suite à votre brève relative à l’audience qui a eu lieu lundi au Tribunal de Meaux, nous tenons à apporter quelques précisions.

Tout d’abord, les 180.000 euros d’amende dont il est question correspondent à la réquisition du Procureur et en aucun cas au jugement du tribunal, qui n’interviendra qu’à l’été.

En ce qui concerne les faits, nous ne nions pas qu’il y ait eu des problèmes dans le passé, mais nous affirmons avec constance et énergie qu’ils ne relèvent pas d’une volonté délibérée ni d’une intention de nuire, et par conséquent pas d’une tromperie, mais de problèmes techniques résolus dans le cadre de la relation commerciale.

Nous précisons à cet égard que tous les 40 clients concernés, et non pas 4000 comme le prétend l’association, ont fait l’objet d’une régularisation commerciale. Aujourd’hui, ils demeurent partie civile, mais ils ont été intégralement remboursés des sommes éventuellement trop perçues.

Nous tenons à indiquer par ailleurs que, depuis ces faits, Numericable a amélioré la qualité de son service et de ses relations avec ses clients. Récemment des organismes indépendants tels que l’AFUTT, IP Label, Ariase, la DGCCRF, entre autres, reconnaissent tous que la situation a changé du tout au tout. Concrètement, le temps d’attente à la hotline est passé de 7 à1 minutes entre mars 2007 et janvier 2008 et s’est maintenu à ce niveau depuis lors, le nombre d’appels à la hotline a baissé de 50% et les réclamations, selon l’Afutt, ont baissé de 75%. Nos efforts ne sont donc pas vains.

Aujourd’hui, Numericable offre les meilleurs débits Internet, avec du 100 MO qui se développe à un rythme élevé partout en France, la VOD, la HD, etc.

Ces succès ont été obtenus grâce à la mobilisation de toute l’équipe Numericable depuis le rachat de Noos. Grâce aussi au choix volontariste du déploiement de la fibre optique à raison d’investissements de 250 millions d’euros par an.

Aujourd’hui, grâce à l’intégration opérée par Numericable, le câble, qui était moribond en France jusqu’en 2004, représente enfin une alternative crédible et positive au réseau des opérateurs de téléphone ou d’ADSL. Grâce à Numericable, la fibre optique se déploie plus vite en France, la pression concurrentielle sur les ADSLiens les contraint à avancer plus rapidement qu’ils n’avaient prévu initialement et tout le monde en est gagnant.

Source : FreeNews