Actus SFR câble"Pièces à conviction" N°58 sur France 3 du Vendredi 6 avril 2007 : Noos-Numericable, voyage au cœur d'une crise
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a décidé de placer le câblo-opérateur Noos-Numéricâble "sous surveillance" en raison des nombreuses plaintes de ses abonnés, a-t-elle annoncé vendredi dans un communiqué.
"Compte tenu du nombre de plaintes reçues", la DGCCRF a indiqué "avoir placé sous surveillance Numéricâble-Noos". "Elle exercera à ce titre une vigilance accrue en 2007, y compris par la voie répressive", affirme-t-elle dans le communiqué au lendemain d'une rencontre avec Noos-Numéricâble dont le métier est de fournir de l'accès internet, du téléphone et de la télévision.
La Direction de la concurrence indique que ses services avaient déjà reçu 31.000 plaintes en 2005, concernant l'ensemble des opérateurs de télécommunications, et qu'elle en a encore reçues 14.500 au premier semestre 2006.
Depuis le début de l'année 2007, elle a déjà reçu une "grosse centaine de plaintes" concernant le câblo-opérateur, a-t-on appris de bonne source.
C'est dans ce cadre d'un mécontentement généralisé des consommateurs à l'égard de leurs opérateurs de télécoms que la direction de la concurrence a entamé début février une série d'auditions.
Ces dernières semaines, la grogne a particulièrement visé Noos-Numéricâble, dont les abonnés sont de plus en plus nombreux à fustiger le service clientèle.
Ce mécontentement a été relayé par la presse qui recueillait des témoignages d'utilisateurs exaspérés de faire la queue des heures durant devant les magasins ou de trouver porte close alors qu'ils tentaient d'obtenir des informations.
Une association "Les déçus du câble", qui revendique 400 adhérents, avait annoncé avoir déposé plainte contre l'opérateur pour "publicité mensongère, abus de biens sociaux et tromperie". Au grand dam de ce dernier qui avait mis en demeure l'association de cesser de porter des propos "diffamants, inexacts et dénigrants".
Mais, lors de la réunion à la Direction de la concurrence, l'opérateur a "reconnu la réalité des dysfonctionnements à l'origine du mécontentement manifesté par ses abonnés", souligne le communiqué.
La Direction de la concurrence a demandé à Numéricâble-Noos d'apporter "rapidement des réponses concrètes à ses clients" dans les quatre domaines qui constituent les "principaux motifs d'insatisfaction de sa clientèle".
Ces domaines touchent "la qualité et la performance du service technique", "la facturation et la gestion des dépôts de garantie", les "difficultés de traitement des réclamations et des demandes de résiliation", ainsi que les "difficultés à joindre un interlocuteur".
Une nouvelle rencontre destinée "à mesurer les progrès annoncés" par l'opérateur est prévue fin mars à la direction de la concurrence. Noos s'est notamment engagé à traiter tous les réclamations et les demandes de résiliation d'ici la fin du mois prochain.
Source: http://www.boursorama.com/infos/actualites/detail_actu_marches.phtml?news=3965919
Et il y a urgence, à voir le fonctionnement des boutiques Noos de la capitale. Dans celle de l'avenue Secrétan (19e), mardi matin, les clients étaient une quarantaine, sous la neige à 10 h, à attendre l'ouverture. Les premiers sont arrivés à 8 h 45, mais ils ont vite déchanté. « Nous avons une panne informatique, nous ne pourrons traiter les demandes que par écrit... Mais prenez toujours un ticket, même si ça ne sert pas à grand-chose », leur lance le commercial, désabusé, en guise d'accueil. « Même chez eux ça ne fonctionne pas ! », hallucine un client qui n'a plus de connexion à Internet depuis trois semaines. Un vigile est désormais posté à l'entrée de la boutique, pour empêcher les débordements.
[...]
La clarté ne semble pas être le fort de Noos. Selon le site Internet, par exemple, cette boutique est ouverte de 10 h à 19 h, « sans interruption ». Sur la vitrine, un écriteau indique qu'elle ouvre « de 10 h à 12 h et de 14 h à 16 h ». Le panneau est surmonté d'une autre feuille, qui annonce une « fermeture à 15 h ». « Ils ne sont même pas logiques avec eux-mêmes », soupire une jeune fille.
Source : 20 minutes le 26 janvier 2007
Je voulais témoigner de ce dont j'ai été témoin Jeudi 8 Février 2007 à la Boutique Noos de Paris 12ème [...]
j'arrive à 15H00, boutique pleine, une cinquantaine de personnes dehors qui patientent. Je prends un numéro, je commence à discuter avec les gens, beaucoup furieux, tous désemparés, pour des problèmes de mauvais fonctionnements, de trop payés, etc ... beaucoup avec le matériel pour restitution et résiliation ... Bref que des problèmes ahurissants à notre époque, des clients totalement méprisés et trompés par une société toute puissante.
Soudain des éclats de voix à l'intérieur, une femme hurle qu'elle ne partira pas tant que son problème n'est pas résolu, le type à l'intèrieur lui ordonne en vociférant de sortir, la bouscule, elle appelle son mari qui arrive en trombe, et c'est très vite une bagarre générale entre des gens exaspérés des 2 côtés.
Les employés Noos sortent de la pièce, toutes les personnes dehors entrent, parlent d'occuper la place tant que les problèmes ne seront pas réglés .... hurlements, menaces, blocage total.
Finalement la police arrive, fait évacuer la boutique qui ferme le rideau .... point final.
En texte intégral :
Émeute Boutique Noos Paris Place des Vins de France
Je voulais témoigner de ce dont j'ai été témoin Jeudi 8 Février à la Boutique Noos de Paris 12ème Place des Vins de France.
Je m'y suis rendu tranquillement vers 15H00 pour des problèmes répétés de factures jamais corrigées malgré tous mes mails (sans réponse), lettres AR (sans réponse) et une première visite à la Boutique du 15ème rue du Commerce (on m'a dit "pas de problème c'est réglé, vous aurez un avoir de 55€ sur la facture de Janvier", avoir qui bien entendu n'est jamais apparu).
Bref j'arrive à 15H00, boutique pleine, une cinquantaine de personnes dehors qui patientent.
Je prends un numéro, je commence à discuter avec les gens, beaucoup furieux, tous désemparés, pour des problèmes de mauvais fonctionnements, de trop payés, etc ... beaucoup avec le matériel pour restitution et résiliation ... Bref que des problèmes ahurissants à notre époque, des clients totalement méprisés et trompés par une société toute puissante.
Soudain des éclats de voix à l'intérieur, une femme hurle qu'elle ne partira pas tant que son problème n'est pas résolu, le type à l'intèrieur lui ordonne en vociférant de sortir, la bouscule, elle appelle son mari qui arrive en trombe, et c'est très vite une bagarre générale entre des gens exaspérés des 2 côtés.
Les employés Noos sortent de la pièce, toutes les personnes dehors entrent, parlent d'occuper la place tant que les problèmes ne seront pas réglés .... hurlements, menaces, blocage total.
Finalement la police arrive, fait évacuer la boutique qui ferme le rideau .... point final.
Ce genre de scène montre bien l'ampleur du problème du traitement de la clientèle chez Noos. Il y a un fossé énorme qui s'est creusé entre cette société et beaucoup de ses clients molestés, totalement laissés à l'abandon, surtaxés, etc ... Société sourde et muette. Il faudra bien qu'elle paye pour tous les dégâts humains occasionnés.
Avant de rentrer, j'ai pu échanger un mot avec un des employés Noos qui fumait nerveusement dehors ... "Dur métier hein ...! J'espère que vous avez une prime de risque dans votre salaire ... ". Il me regarde, fatigué, me dit qu'aujourd'hui c'était un vrai "lynchage", et que s'il reste, c'est qu'il est bien payé. Ils ont une prime de "surcroît d'activité" .... "mais cela ne durera pas .. si rien ne change, nous partirons tous.. ".
Voilà un témoignage que je souhaitais porter à la connaissance de tous. Je suis bien sûr reprti sans que mon problème soit solutionné. En ce qui me concerne, j'ai stoppé les prélèvements automatiques (opposition bancaire), et je ne vais payer par chèque que ce que je dois, c'est à dire 39,90€ /mois pour le Pack Prima au lieu des 95€ réclamés. Si jamais ils me coupent leurs services, j'attaque en justice évidemment.
Je précise pour finir que je suis client Noos depuis 1996 (Lyonnaise Câbles à l'époque), et que les problèmes de facturation se sont accumulés chez moi depuis Octobre, lorsqu'ils ont annoncé leurs nouvelles offres (Triple Packs), et que j'ai naturellement souhaité en profiter.
Bon courage à tous.
Source : Génération Câble
Comment sauver le soldat Noos?
Face au ras-le-bol de ses abonnés et à la multiplication des plaintes, notamment devant la direction générale de la concurrence, Noos a appelé le mois dernier Christophe Ginisty, patron de l’agence de communication Rumeurs Publique, pour jouer les pompiers et redorer l’image de la marque.
D’après «Le Parisien», Noos-Numéricâble pourrait bientôt changer de nom et s’appeler «Le câble». Il s’agit de se refaire une virginité?
L’article du «Parisien», c’est un énorme raccourci. Dans la suite de la réflexion sur l’harmonisation des offres entre Noos et Numéricâble, nous nous sommes penchés sur la question du nom. Mais on ne va pas en changer dans l’immédiat. Pour «Le câble», c’est une confusion avec une de nos campagnes d’affichage à Paris, qui renvoie vers le site lecable.fr.
Quand même, la Lyonnaise câble devenue Noos, le Crédit Lyonnais transformé en LCL, un changement de nom intervient souvent pour redorer une image…
Dans certains cas, oui. Mais Noos a été racheté par Numéricâble, il y a un an. Et dans les fusions d’égal à égal, comme pour TPS et Canal Satellite, la question du nom se pose toujours à un moment. Faut-il garder les deux collés, uniquement l’un, ou bien carrèment un nouveau. Pour Noos, on a repoussé sine die cette réflexion, justement pour ne pas être accusé de vouloir effacer tous nos pêchés d’un coup d’éponge magique.
Vous êtes spécialisé en comm’ de crise. Sur une échelle de 1 à 10 des pires situations que vous avez eu à relever, où se situe le malade Noos?
2 et 8. Deux, car quand je suis arrivé, j’ai trouvé une entreprise qui avait déjà lancé des mesures pour résoudre la crise, notamment sur les problèmes de facturations. Huit, car s’il n’a jamais été le champion du monde du service client, Noos est aussi victime d’un ras-le-bol général contre les fournisseurs d’accès à l’Internet. Attention, je ne dis pas qu’il s’agit d’une victime mais le mécontent général se cristallise autour de Noos. Sans compter les journalistes qui sont aussi clients, et donc à la fois juge et parti, et qui règlent parfois des comptes personnels.
Dans quelle direction, travaillez-vous pour changer l’image abîmée de Noos?
Un mot: transparence. Le processus est déjà enclenché. Noos a présenté des excuses à ses abonnés. Il s’agit de prendre ses responsabilités, d’avouer qu’il y a un vrai problème, que non, tout ne va pas bien. Et surtout rendre des comptes chiffrés, en se fixant des échéances sur le règlement des problèmes.
Source : 20minutes le 21/03/2007 Propos recueillis par Philippe Berry
Plaintes clients : la DGGCRF accentue la surveillance de Numéricable-Noos
Selon la direction de Bercy qui veiller aux bonnes pratiques commerciales, le flux de réclamations reste élevée. D'où un suivi du dossier plus actif.
Numéricâble-Noos a monté un dispositif spécial pour traiter les dossiers de réclamation clients qui s'amoncellent. Mais il est difficile de sortir de ce bourbier. Vendredi 30 mars, l'équipe de direction du câblo-opérateur avait rendez-vous pour la deuxième fois en deux mois avec la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) pour faire un bilan d'étape sur les efforts consentis pour juguler le volume de plaintes.
Même si Numéricâble-Noos peut afficher son volontarisme, le contexte reste difficile. En effet, la DGCCRF a observé que "le flux de réclamations est resté élevé au mois de mars même s’il se situe à un niveau inférieur à celui observé en février", peut-on lire dans le communiqué de presse qu'elle a diffusée.
La direction en charge de veiller aux bonnes pratiques commerciales rattachée au Ministère de l'Economie, des Finances et de l'Industrie rappelle qu'elle a reçu 1200 réclamations "relevant pour leur quasi-totalité de litiges d’ordre contractuel" depuis le 15 février, date de la première rencontre entre les deux parties. Elle exige que l’entreprise résorbe " totalement les litiges en cours dans les délais les plus brefs".
La DGGCRF montre des signes de fermeté vis-à-vis du câblo-opérateur et s'organise à son tour pour maintenir la pression. Le 16 mars, une délégation s'est rendue dans les locaux de l’entreprise à Champs sur Marne (Seine-et-Marne) pour se faire présenter le plateau technique de supervision du réseau, un des services de traitement des réclamations et la cellule de pilotage des interventions techniques.
Un dispositif de centralisation au plan national des courriers des consommateurs reçus par les services de la DGCCRF a été mis en place. Les éléments sont transmis à Numéricâble-Noos et les réponses font l'objet d'un " suivi régulier" par Bercy.
La pression monte d'un cran lorsque des menaces de procès planent. La DGCCRF indique "étudier" des actions contentieuses pouvant être engagées devant les tribunaux pour infractions aux règles de démarchage et de publicité mensongère. Une prochaine réunion de suivi entre la DGCCRF et Numericâble-Noos a été fixée à juin.
6000 "gestes commerciaux" distribués
"Vous méritez mieux. Nous sommes d'accord". Ce slogan de Numericâble-Noos pourrait être repris à l'aune des premiers résultats communiqués en lien avec le dispositif "spécial réclamations", qui a été présenté début mars mais qui reste insuffisant aux yeux de la bouillonnante association des Déçus du Câble, regroupant une partie des clients mécontents.
Voici quelques exemples qui frappent l'esprit : courant mars, le câblo-opérateur assurent avoir procédé à la résiliation de 20 000 cas identifiés. Il a effectué 6000 remboursements liés au dépôt de garantie (reversement numéraire ou avoirs). La régularisation des comptes est massive : 23 000 comptes contrôlés puis facturés. 18 000 comptes ont été mis "hors facturation" en attendant d'y voir plus clair. 10 000 dossiers ont été réactualisés pour le volet des forfaits liés à la location de décodeurs.
Même la DGCCRF est mise à contribution : elle a communiqué 541 dossiers ("tous traités à ce jour", selon Numéricâble-Noos, ce qui ne veut pas dire réglés). La partie indemnisation des clients ayant subi un préjudice : 50 000 courriers d'explication, 300 000 inserts de facture et 6000 "gestes commerciaux" (20 euros).
Sur le front de la communication, Numéricâble-Noos s'était engagé début mars à ouvrir un blog pour "informer nos clients et "répondre à nos clients" . C'est désormais chose acquise. Les internautes peuvent le découvrir via Blogducable.com.
Les premières contributions remontent au 21 mars. Même Christophe Ginisty, porte-parole de Numéricâble-Noos en charge de gérer la communication de crise, suit avec intérêt ce qui est diffusé à travers les commentaires…
Source: VNUnet le 1er avril 2007
Source: Communiqué de Presse de la DGCCRF
Article sur NOOS ... :(
Mais comment contacter un technicien pour régler nos chaînes dont la réception est mauvaise ??
Avant avec l'agence Place d'Espagne, c'était plus efficace ... :-[